运营管理中心解决方案介绍_简化版

运营管理中心解决方案
综合监控系统特点－看得全、看得真、看得深
• 统一监控视图
– 按业务展示监控视图，易于理解和快速定位 – 丰富的运维数据展示：物理环境、网络、主机、数据库、中间件、应用系统、安全
•
性能分析
– 丰富的性能指标趋势分析、对比分析，让运维人员能够预见IT资源与业务之间的匹 配性
•
运维关联
议题
I
IT运营管理现状
II
总体方案
III
详细介绍
IV
方案特点
V
成功案例
运营管理中心解决方案
议题
III
详细介绍
i
ii iii iv
运营规划
综合监控
IT服务管理 服务自动化
运营管理中心解决方案
运营管理体系设计模型
神州数码在多年行业客户运营服务经验基础上总结出运营管理模型：
神州数码IT运营管理模型
环境 背景
自动巡检
故障处理
性能处理 数据采集与操作控制 服务总线 适配器 监控、配置采集代理
操作代理
第三方 运维工具
其他 业务系统 网络设备
DB
运营管理中心解决方案 安全系统 主机/服务器
数据库 中间件 机房设备 应用系统
一体化运营管理中心
网管
系统监控、业务监控
事件控制台
运维流程管理
运营管理中心解决方案
作业自动化
– 在服务自动化和业务服务管理领域业界领先，抢占市场制高点
– 在服务支撑领域独树一帜，除了传统的ITIL流程之外，推出了多个具备行业特点的 流程，同时与外包服务打包，提供一揽子服务解决方案 – 运维数据的深度分析，为IT运营管理提供决策支持 – 统一展现框架：灵活的页面布局、菜单定义、权限控制等
运营管理中心解决方案
运营管理中心解决方案
2010年4月16日
运营管理中心解决方案
议题
I
IT运营管理现状
II
总体方案
III
详细介绍
IV
方案特点
V
成功案例
运营管理中心解决方案
影响IT安全运营的因素
• 复杂的系统架构
– 结构复杂、系统繁多，大量的相互依赖关系，多点分布 – 多个管理团队，知识分散，过度分离到个人，关键时会影响问题解决效率
运营管理中心解决方案
运营管理中心的综合监控
数据集中展示
事件统一处理 运营管理中心系统
统一运维管理 DB
性能数据、安全数据、告警事件 适配器 适配器
性能数据、安全数据、告警事件 适配器 自身监控代 理
第三方专业 网管系统
第三方专业 系统监控
第三方专业 防病毒软件
业务系统
运营管理中心解决方案
统一运维监控数据展示
•
•
78%的系统错误和业务中断是不当变更引起的
92%的企业没有制定量化衡量IT服务质量的指标
我们的运维人员关注的还是IT基础设施本身 运营管理靠自觉、服务好坏靠感觉 日常运维工作依赖手工方式
运营管理中心解决方案
议题
I
IT运Baidu Nhomakorabea管理现状
II
总体方案
III
详细介绍
IV
方案特点
V
成功案例
运营管理中心解决方案
运营规划
一体化集中监控中心 业务服务管理（BSM）：业务模型建模 / 影响度KPI层层分解
服务保障
服务自动化
日常维护操作自动化 合规性检查 / 配置检查自动化
应用部署 / 软件分发自动化
运营管理中心解决方案
神州数码运营管理平台（DCCommandCenter）架构
统一展现门户 门户管理 运维分析 知识搜索 IT服务管理 自助服务管理 作业管理 综合系统监控 业务监控视图 设备台帐管理 设备监控视图 作业脚本管理 拓扑管理 综合运维 数据 作业流程管理 安全审计策略 管理 运维数据ETL 事件管理 配置管理 问题管理 外包商管理 知识管理 服务级别管理 作业自动化 变更管理 资产管理 报表分析管理 数据分析 界面集成 Email接入 短信接入
11
运营管理中心解决方案
组织架构规划
…之前
功能型
建设期
项目型
优化期
运营型
稳定成熟期
管理型
…
项目中心 运营中心
运营管理中心解决方案
ISO20000参考模型
运营管理中心解决方案
ISO20000认证流程
运营管理中心解决方案
议题
III
详细介绍
i
ii iii iv
运营规划
综合监控
IT服务管理 服务自动化
运营管理中心解决方案
可视化的操作流程编辑器
运营管理中心解决方案
可视化操作流程执行器
运营管理中心解决方案
特点
• 高可靠的执行脚本和传输协议 • 灵活性的流程定义
• 可视化的流程执行
运营管理中心解决方案
议题
I
IT运营管理现状
II
总体方案
III
详细介绍
IV
方案特点
V
成功案例
运营管理中心解决方案
特点与优势
通过严格的控制将变更操作对生产系统环境产生的风险和影响降到最小
基于生产系统构建集中的CMDB 固化配置管理流程，保证数据质量，为IT服务管理流程提供数据支持
配置管理 作业管理 服务水平管理 外包商管理
实现日常维护作业（如巡检、备份）的自动化管理 制定日常运维作业计划，定期产生作业工单，跟踪作业完成情况 实现IT服务的可量化管理 建立服务目录和服务水平协议，监控服务执行情况，生成服务报表 对外包商实现可量化的目标管理和过程管理
•
频繁的软硬件变更
– 业务变化快、系统频繁升级变更，时间紧迫，手工操作，易产生业务不稳定
•
分割的应用视图
– 各自独立的监控方式，对IT系统竖井式管理，故障难以准确定位 – 应用软件注重业务实现，忽略对日常运维管理的支持
•
高强度的运维工作
– 长期处于高压力环境下工作，工作内容琐碎繁多、重复性强，容易形成疲沓工作状 态，导致人为操作差错出现 – 故障发生时，人员压力大，应急计划执行过程容易产生变形
• • • • • • • •
公司的主营业务和竞争环境？ 公司的管控模式和组织形式？ IT治理的现状？ 公司IT运营管理的战略是？ 公司总体IT运营管控模式是？自主运维？完全外包？混合运维？ 公司IT运营组织结构有哪些组成部分？ 各组成部分相互间关系是？ 各组成部分职能是？是否有缺失和重叠？
目标 战略 IT运营管理能力 运维 组织 运营 组织 岗责 技能 流程 制度 岗责 技能
III
详细介绍
i
ii iii iv
运营规划
综合监控
IT服务管理 服务自动化
运营管理中心解决方案
自动化操作应用场景
• 日常操作
– 巡检、备份等
•
应急操作
– 应急操作流程 – 灾难恢复流程
•
特殊操作
– 开机操作、关机操作
• 测试操作
– 测试环境准备、生产环境恢复
运营管理中心解决方案
可视化的操作流程编辑器
议题
I
IT运营管理现状
总体方案 详细介绍
II
III IV V
方案特点
成功案例
运营管理中心解决方案
成功案例——广东省建设银行
运营管理中心解决方案
成功案例——北京首创证券
运营管理中心解决方案
其他案例
• 国家工信部IT服务管理规范制定项目 • 北京市政府IT运维管理规范制定项目 • 中国五矿集团IT服务管理项目 • 中国邮电器材集团公司IT服务管理项目 • 济南信息产业局IT运维管理建设项目
• 运营服务领域的领导地位
– IT服务全球排名第三、国内排名第一
•
自身运营管理经验
– 国内首家通过ISO20000和ISO27001的企业 – 多元化业务、跨地域、分布式服务台，面向12000多位员工
•
成熟的运营管理平台
– 打造企业一体化企业运营管理平台，涵盖业务服务管理、服务支撑、服务自动化、 运营分析决策等各个领域
IT服务管理范围
自助服务管理 事件管理 问题管理 变更管理
IT服务管理
为最终用户建立自助服务通道，提升客户满意度 提交事件工单，跟踪事件解决情况，进行满意度评价 尽快解决生产系统出现的突发事件，保持业务系统的稳定性 建立统一的运维知识库，提升服务效率，降低服务成本 分析生产系统的事件，找到根本原因和最终解决方案，以防止此类事件再次发生 消除或减少生产系统中事件发生的数量和严重程度，提高IT服务的可用性 指导IT生产环境变更相关人员按照一套规范的流程去执行变更
• • • • •
运营人员总体情况是？ 技能情况是？各关键岗位的是否定义技能要求？ 流程和制度是否覆盖IT管理的多个领域？如战略，控管，建设实施？ 流程是否清晰定义目标，角色，环节，职责，进出条件和KPI？ 如何获取流程执行情况？
绩效考核 环境背景
流程 制度
绩效 考核
• 绩效考核指标如何分解？指标的设计是否符合实际工作情况？ • 如何用实际执行情况和指标比较和考核？
• 北京市交通委IT运维管理建设项目
• ……
运营管理中心解决方案
谢谢大家
运营管理中心解决方案
– 知识积累少，相似问题屡屡发生，运维人员疲于奔命
运营管理中心解决方案
一组IT运营的统计数据
2010年1月Kelton研究所的调查显示：
• • • • 至少有15%的服务器没有被服务器管理人员（数额为72%）充分利用 83%的服务器管理人员表示，他们没有一个充分理解服务器利用率的概念 72%的管理人员仅依靠看CPU的利用率来作为他们界定服务器工作效率的准则 超过半数的服务器管理人员（所占比例为63%）依靠手工检查，验证和错误查询或是 等到未使用的服务器真正出错的时候，才会发现问题
运营管理中心解决方案的内容
标准ITIL服务（流程咨询与工具实施）：事件/问题/变更/配置/SLA/容量管理… 非标准ITIL服务（流程咨询与工具实施）： 操作管理/需求管理/开发过程管理 … 运维服务：人员外包、桌面外包、数据中心外包…
服务支撑
行业运营管理标准制定 IT管理规划：组织架构、岗责体系、考核体系、制度体系规划 ISO20000认证咨询
– 快速获得故障解决所需配置信息、运维人员信息、应急脚本信息、运维知识
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横跨多个系统的面向业务的综合监控
– 业务系统数据的实时监控 – 业务数据与IT基础设施数据的整合 – 专业运维系统的数据整合
运营管理中心解决方案
议题
III
详细介绍
i
ii iii iv
运营规划
综合监控
IT服务管理 服务自动化
运营管理中心解决方案
按业务逻辑结构组织
基础设施指标和业务指标放在一起显示 告警指标栏和关注指标栏让运维人员一眼看到 在一个逻辑节点展示所有主机的病毒信息 需要重点注意的信息
运营管理中心解决方案
集中事件处理
通过“创建工单”将监控事件转 为流程管理中的事故
自身生成的性能阀值事件 第三方系统集成的事件
第三方系统以文件方 式报送的事件
运营管理中心解决方案 管理外包商合同、工作日志等，监控外包商服务水平，生成服务报告
产品逻辑架构
运营管理中心解决方案
产品展示
运营管理中心解决方案
IT服务管理的特点
• 流程设计经验：流程高效、贴近客户
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产品可扩展性：表单配置项可扩展、流程快速定义
审批引擎：自定义审批流程
运营管理中心解决方案
议题