北京联通VIP客户主要分级服务说明
客户服务部 应知应会 5[1].30
![客户服务部 应知应会 5[1].30](https://img.taocdn.com/s3/m/d6df389d84868762caaed5b9.png)
客户服务部应知应会一、联通VIP客户分级标准？答：VIP客户分为至尊卡客户、钻卡客户、金卡客户、银卡客户四种。
其中：钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放；至尊卡只面向集团客户发放。
二、联通特色俱乐部有哪些？答：车友、健康、丽人、体育、亲子、影迷、摄影、手机(iPhone)俱乐部等特色俱乐部。
三、用户如何加入特色俱乐部？答：新疆联通2G、3GVIP会员可直接申请加入，其他客户在网3个月以上可申请加入。
通过联通公司俱乐部网站、自有营业厅、客户经理三种方式提出入会申请。
四、联通积分兑换门槛是多少？答：个人、家庭、集团客户积分兑换门槛均为2000分。
积分兑换门槛为一次性门槛，即客户首次积分值达到兑换门槛后，其以后积分均可直接参加积分兑换。
五、积分可兑换哪些产品？答：1、在联通营业厅兑换充值卡、增值业务等通信内产品、各类精美的通信外礼品；2、在联通指定联盟商家进行积分消费；3、参加联通组织的积分抽奖等回馈活动。
六、如何进行积分查询？答：1、发送短信JFCX到10011查询积分；2、您可以登陆客户俱乐部网站（）、积分商城网站（），输入客户号码和服务密码（不能是初始密码），即可自助查询积分详情；3、拨打10010客户服务热线，根据语音提示查询积分；4、通过联通营业厅、客户经理查询积分。
七、疆内现有联通VIP机场贵宾厅数量及分布？答：全疆共开通6个联通VIP机场贵宾厅，分别是：乌鲁木齐、喀什、伊犁、巴州、和田、阿克苏分公司。
八、特约联盟商家行业分类？答：餐饮、旅游、购物、休闲、金融、酒店、医疗、生活、其他。
九、3GVIP用户入网三项告知内容是什么？答：欠费停机提醒、紧急开机、临时授信服务。
十、10010客户服务热线内容？答：10010客服热线可以您提供安全便捷的服务密码获取与修改、紧急停开机、产品订购、套餐变更、积分兑换等多项业务办理服务。
十一、VIP会员有效期？答：VIP会员有效期为一年。
有效期截止时，根据客户近6个月均消费重新进行级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP 会员卡。
会员等级体系宣传
会员等级体系宣传
尊敬的会员们，
我们很高兴向您介绍我们全新的会员等级体系！这是我们为您精心打造的一项全新服务，旨在让您享受到更多、更好的优惠和特权。
一、会员等级体系介绍
我们的会员等级体系是根据您的消费金额、活跃度、推荐新会员等综合因素来评定的。
会员等级越高，您将享受到更多的特权和优惠。
我们的会员等级分为：普通会员、银卡会员、金卡会员和钻石会员。
二、会员等级特权
1. 普通会员：享受基础服务，如购物、咨询等。
2. 银卡会员：在普通会员的基础上，可享受更多优惠折扣，以及专属客服服务。
3. 金卡会员：除了银卡会员的特权外，还可以享受更多高级功能，如优先购买权、专属活动等。
4. 钻石会员：作为最高级别的会员，您将享受到所有特权，并有机会参与我们的专属活动，如高端产品发布会等。
三、如何提升会员等级
1. 增加消费金额：您的消费金额越高，会员等级提升越快。
2. 提高活跃度：积极参与我们的活动，增加互动次数，有助于提高您的会员等级。
3. 推荐新会员：邀请您的朋友加入我们的平台，成为新会员，您和新会员都将
获得额外的积分和优惠。
四、温馨提示
1. 我们的会员等级体系是动态变化的，您的消费行为将直接影响您的会员等级。
2. 请保持您的账户安全，避免泄露个人信息和密码，以确保您的账户安全和权益。
3. 如遇到任何问题或需要帮助，请随时联系我们的客服团队，我们将竭诚为您服务。
感谢您一直以来对我们的支持和信任！我们将继续努力为您提供更好的服务和体验。
《中国联通3G客户专属服务方案》
中国联通3G客户专属服务方案根据公司3G业务“网络领先、业务领先、服务领先”和“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端政策、统一服务标准”的“三领先、六统一”发展策略，特制定《中国联通3G专属服务方案》（以下简称本方案）。
一、围绕公司全业务统一品牌战略要求，3G服务按照“标准+等级+特色”的服务体系，实施分群、分级、分类的客户服务。
二、“标准+等级+特色”的服务体系中，3G客户标准服务为全部3G客户均可享有的基本服务；3G客户等级服务为3G VIP客户附加享有的专属服务；3G客户特色服务为依据3G业务提供的不同业务属性，为不同兴趣爱好用户群提供的服务，主要通过客户俱乐部等渠道实现。
三、本方案包括3G专属客户服务标准和3G专属服务管理规范两部分。
服务标准，侧重于客户体验，明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的服务标准指标和具体服务内容；服务管理规范，侧重于对内管理，通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求，保障客户服务标准的贯彻落实。
四、3G专属客户服务标准3G客户分为预付费产品客户、后付费产品普通客户、后付费产品VIP客户，分别享有不同的标准、等级、特色服务模块组合如下：（5·17公司仅推出3G业务后付费产品）（一）3G客户标准服务1.自有实体营业厅、网上营业厅设立3G专区/专席，10010客服热线设立3G人工受理专席。
2.3G业务与2G等业务办理一台清、一单清。
3. 3G客户标准服务内容及功能根据后付费产品客户与预付费产品客户属性不同各有侧重。
（具体内容见附表1）4. 3G客户服务今年将在部分渠道实现部分服务功能的异地办理（具体内容见附表2）。
后续公司将根据业务发展需要，不断拓展异地服务的范围和功能。
（二）3G客户等级服务1.所有服务渠道客户服务等候时限最短。
其中，营业厅、3G品牌店客户等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟；10010客服热线20秒内人工接通率≥85%。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
网龄 小于等于12个月
13-24个月 25-36个月 37-48个月 49-60个月 2019/5/16 大于60个月
网龄系数 1 1.1 1.5 1.7 1.9 2
一般情况下，计算方法不作对外解释！
4
三、评级规则
2、 级别划分方法：将移动业务个人用户按照综合价值得分由高至低，按照5%、10%、15%、40%、 30%的比例，分别记录排名在5%、15%、30%、70%分位点的综合价值得分，并按照10的整数倍四舍 五入取整,作为分级阈值。 3、 根据取整后的分级阈值，按照综合价值得分由高至低，依次分为五星、四星、三星、二星和一星 客户，全国采取统一分级阈值进行级别划分。
内部资料 注意保密
中国联通移动业务公众客户分级 服务管理办法
信息采编组 2015年6月
一、工作原则
为进一步规范移动业务客户服务维系管理工作，提升移动业务公众客户服务水平， 实现面向公众客户差异化的分级服务，以客户分级驱动资源配置优化，提升存量经营 能力为目标，提升客户感知，指导资源的有效配置及精细化二次营销的开展，制定本 管理办法。
2014年四星及五星客户服务标准
附件七：2014年四星及五星客户服务标准（执行时间：五星客户身份有效期为即评定之日起至2015年3月31日，四星客户身份有效期为评定之日起至2015年1月31日）1、五星钻卡客户（即VIP钻卡客户）：共计22项2、五星金卡客户（即VIP金卡客户）：共计21项备注：五星客户，对外称呼为VIP钻卡、VIP金卡、VIP银卡和VIP贵宾卡客户。
四星客户（即拍照A类中高端客户）和C类中高端客户，享受同样服务内容，对外统称会员卡客户。
各项服务使用方式说明服务特权：1、主营业厅专区优先服务：全省各主营业厅有VIP专区为客户提供服务2、拨打10086实行优先接入，人工服务：拨打10086，无需等待直接进入10086VIP人工专席3、专属客户经理服务：客户遇到任何移动通信问题均可致电您的客户经理，客户经理为提供24小时、一对一的专属服务，五星专属客户经理必要时可提供上门服务4、全球通俱乐部机场服务：客户在机场贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
钻卡客户全国机场贵宾厅12次免费服务，金卡客户全国机场贵宾厅6次免费服务，银卡客户省内机场贵宾厅2次免费服务、省外机场无免费服务，贵宾卡客户省内机场贵宾厅1次免费服务。
5、全球通俱乐部火车站服务：客户在火车站贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
省内火车站贵宾厅：钻卡客户12次免费服务，金卡客户8次免费服务，银卡客户4次免费服务，贵宾卡客户2次免费服务；外省火车站贵宾厅：钻、金和银卡客户可以使用，无免费次数。
6、免费赠阅《环球企业家》杂志：杂志社直接为客户寄送，半月刊7、免费赠送生日礼物：客户经理、电话经理在客户生日前3天联系客户确认客户选择的礼品内容、送达时间和地址；按照客户要求客户经理或第三方为客户上门赠送8、生日当天赠送50分钟国内通话时长（不含漫游）:生日当天系统直接为客户添加优惠包，如果当天客户在异地无法享受，可致电客户经理，核实后手动为客户补加，补加当天有效9、邮寄祝福新年贺卡：各分公司为客户邮寄10、可参加全球通俱乐部活动：陕西组织的VIP讲堂、新年艺术演出、电影答谢、健康体检等俱乐部活动，客户可根据活动宣传参与，同时客户经理和电话经理会将活动推荐给客户11、免费邮寄发票服务：客户向客户经理申请12、浦发银行专属理财产品：每双周发行两款，收益高于市场同期其他理财产品收益，省公司会将每次产品的介绍邮件发送各分公司主管，由各分公司向客户推荐，同时客户可登录积分商城（）每期查看每期产品的介绍。
联通用户如何成为VIP会员
联通用户如何成为会员一、适用对象：手机用户、固话、宽带用户（均不含预付费用户、公免、测试、无线上网卡用户、“沃家庭”套餐下地所有成员、员工套餐、短信卡套餐、高流量套餐、公话套餐）二、分级标准：（如何成为会员）我司会在每月出帐后（大概日左右），根据单个用户地平均消费值（取用户个人月结帐单中地出帐金额除以平均值）、套餐类型等因素来评定，用户是否已达到会员级别，等级从高到低依次为钻石卡、金卡、银卡.(一)移动网手机用户（含、、用户）.银卡：元≤前个月平均消费值＜元，会员有效期个月.、金卡：元≤前个月平均消费值＜元，会员有效期个月.、钻石卡：前个月平均消费值≥元地用户，会员有效期个月.（二）固话、宽带、银卡(符合以下条件之一即可成为银卡)、金卡：元≤最近个月平均消费值＜元地用户.会员有效期个月.、钻石卡：最近个月平均消费值≥元地用户.会员有效期个月.三、相关规定（一）会员有效期：会员有效期截止前一个月，按照分级标准重新评定会员级别.新地会员级别地有效期自评定地次月起开始计算.注：会员有效期地到期日：统一定为每个月地号，例如：用户地会员有效期为个月（年月—月），会员有效期地到期日为年月日.（二）会员有效期内会员级别只升不降：每月出帐后评定一次，若级别达到晋升标准地，从新级别晋升之日重新计算会员有效期，并按照晋升后地新级别发放会员卡；在会员有效期内不会下降级别.（例如：用户年月日成为银卡用户，会员有效期至年月日止，于年月日评定时该用户已达到金卡标准，日即可晋升为金卡级别，金卡有效期为年月日.）（三）销户：客户如在有效期内销户，则客户身份终止，会员卡作废.（四）过户：客户如果在会员卡有效期内办理了过户，新用户可以继续享受服务，直到有效期结束.（五）后付费套餐变更为预付费套餐：身份不会取消，有效期内仍有效.（六）“、”用户转后，执行以下规定：.转为“全国套餐、全国组合套餐、共享组合套餐”后：原会员资格继续保留..转为共享套餐（目前暂未推出共享套餐）：原会员资格不再保留.。
维系工作简介
维系工作简介，目标：重点锁定高端客户针对不同客户群体提供差异化分级服务，通过聚焦客户关怀、全业务维系、流失预警挽留等重点手段，有针对性地开展服务维系工作，达到增强客户感知与黏性、减少流失、提高客户在网价值的目的。
•结合本地实际情况，形成市、县两级维系模式；钻石卡及市区VIP客户由客服呼叫中心集中维系，各县（市）、①按照客户ARPU值进行级别划分，不区分品牌。
②公免客户、员工卡、无线公商话客户不包含在内。
注：2013年12月1日银卡会员评定标准变更为100≤ARPU＜150，之前已经评定为银卡会员的用户仍可延用至会员身份到期为止。
日常工作：（一）客户关怀1、新增星级客户关怀2、在网客户关怀（二）客户流失预警挽留（三）二次营销◆客户服务经理日常维系回访工作顺序：•1、生日客户发送短信祝福语或重要日期发送短信祝福。
•2、预警任务的回访•3、电访所负责的星级客户进行日常维系。
•4、适时推荐二次营销◆电话访问的规范用语的使用,后续讲解。
◆质检人员月底汇总并编制质检总结。
总结内容包含本月抽查人数、抽查内容、抽查结果、有何问题、相关问题的解决办法及建议。
电话经理工作职责1、负责为VIP客户提供“一对一”人性化、差异化服务。
2、根据BSS、10018两套系统对VIP客户实施动态管理。
3、负责通过维系系统平台及时掌握VIP客户消费异动情况，分析客户异动原因，了解客户需求，根据不同情况实施维系与挽留，从而降低客户离网风险。
4、负责受理电话委托、代办各类工单的派发、跟踪和回复。
5、负责将VIP客户的资料及回访情况及时录入客户维系与挽留系统，并进行维护、更新。
6、负责VIP客户的日常服务及管理工作，并对VIP客户进行二次业务开发，落实公司各阶段营销宣传推介工作。
7、负责对竞争对手通讯市场信息的搜集及反馈工作。
8、负责客户服务方案及维系、挽留方案的具体实施。
9、完成上级领导临时交办的其它事项。
VIP客户服务维系重点工作客户服务部一、重点管理办法内容宣贯为加强VIP客户维系工作的规范性、改善维系服务水平、提升VIP客户忠诚度、促进公司有效发展。
客户级别管理详解
客户级别管理详解
可对大客户的分类、级别等进行治理，例如个人一般客户与个人高端客户、一样客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。
应支持类别、级别的灵活设置。
并可依照用户在网时刻和ARPU值等指标实施动态的升降级治理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。
关于联通客户俱乐部会员，目前分为三个级别，分别对应三种不同的会员卡类别：
◆一级会员：钻石卡会员
◆二级会员：翡翠卡会员
◆三级会员：蓝宝卡会员
钻石卡、翡翠卡能够享有全国漫游服务。
蓝宝卡可本省漫游。
会员级别治理提供灵活的会员级别升降治理，以及会员级别的修改、查询等功能。
客户分级要紧依据客户的业务收入等情形，与付费方式无关，因此系统也应支持智能网用户的服务。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
中国联通集团客户标准服务内容
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载中国联通集团客户标准服务内容地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容附件1中国联通集团客户标准服务内容一、新装（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
（二）受理原则经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。
如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。
领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。
对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。
业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。
若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。
（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。
二、过户（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。
在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。
受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。
中国联通服务管理规范V2.0(1)
中国联通服务管理规范2.0版中国联通公司发布目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
中国联通重新划分用户等级全面整合服务资源
龙源期刊网
中国联通重新划分用户等级全面整合服务资源
作者：
来源：《通信产业报》2009年第06期
【通信产业网讯】2月17日至18日，中国联通在南京召开2009年全国服务工作会议。
中国联通副总经理赵继东指出，围绕公司发展战略，中国联通制定了“产品创新服务领先”的服务战略，将从品牌差异化和服务便捷化入手，实施统一界面的全网服务、打包计价服务、集中接入的在线服务、首问负责的限时服务、客户选定的预约服务、高端客户的专属服务，提升服务水平，打造服务品牌。
会议提出，2009年，中国联通将建立全业务服务标准体系，实施分群分级分类服务，根
据客户群分别提供规范化的标准服务，依据品牌战略对VIP客户实施分级服务，针对3G产品和客户兴趣通过俱乐部组织特色服务。
此外，2009年中国联通将强化服务质量监督管理，实施全业务、全过程管控；整合服务
资源，实现统一接入与全业务服务，深度开展服务维系，提升VIP客户保有率和贡献率；做好各项服务保障准备，以3G用户服务为突破口，实现服务领先。
联通VIP服务分级及详细服务内容
联通VIP服务分级及详细服务内容
北京联通客户俱乐部会员卡分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四类。
至尊卡、钻石卡和金卡，为中国联通客户俱乐部的全国性通用卡，持卡可享有中国联通全国性合作服务联盟的优惠待遇；银卡为北京分公司自行发行的会员卡，持卡可享有北京联通客户俱乐部服务联盟的优惠待遇。
个人及家庭客户
只要您的在网时间和月均实交话费达到北京联通该年度会员的标准，且符合相应的条件，就可以自动成为北京联通客户俱乐部会员，并无需交纳任何会费。
集团客户
北京联通根据集团客户的规模和消费能力为其评定VIP级别，并根据级别配发一定数量各级会员卡，提供专职集团客户经理及相应会员服务。
2009年度北京联通客户俱乐部VIP会员标准。
联通用户如何成为VIP会员
联通用户如何成为VIP会员一、适用对象：手机用户、固话、宽带用户（均不含预付费用户、公免、测试、无线上网卡用户、“沃家庭”套餐下的所有成员、2G员工套餐、2G短信卡套餐、2G高流量套餐、公话套餐）二、VIP分级标准：（如何成为VIP会员）我司会在每月出帐后（大概5日左右），根据单个用户的平均消费值（取用户个人月结帐单中的出帐金额除以平均值）、套餐类型等因素来评定，用户是否已达到VIP会员级别，等级从高到低依次为钻石卡、金卡、银卡。
(一)移动网手机用户（含2G、3G、4G用户）1.银卡：150元≤前6个月平均消费值＜300元，会员有效期12个月。
2、金卡：300元≤前6个月平均消费值＜450元，会员有效期12个月。
3、钻石卡：前6个月平均消费值≥450元的用户，会员有效期12个月。
（二）固话、宽带1、银卡(符合以下条件之一即可成为银卡)2、金卡：150元≤最近6个月平均消费值＜300元的用户。
会员有效期12个月。
3、钻石卡：最近6个月平均消费值≥300元的用户。
会员有效期12个月。
三、相关规定（一）会员有效期：VIP会员有效期截止前一个月，按照VIP分级标准重新评定VIP会员级别。
新的VIP会员级别的有效期自评定的次月起开始计算。
注：会员有效期的到期日：统一定为每个月的8号，例如：用户的会员有效期为12个月（2013年1月—12月），会员有效期的到期日为2014年1月8日。
（二）会员有效期内会员级别只升不降：每月出帐后评定一次，若VIP级别达到晋升标准的，从新级别晋升之日重新计算会员有效期，并按照晋升后的新级别发放会员卡；在会员有效期内不会下降VIP级别。
（例如：用户2011年6月1日成为银卡用户，会员有效期至2012年6月1日止，于2012年3月5日评定时该用户已达到金卡标准，5日即可晋升为金卡级别，金卡有效期为2013年3月8日。
）（三）销户：VIP客户如在有效期内销户，则VIP客户身份终止，VIP会员卡作废。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
2015-6-16
5
四、评定周期
（四）评定周期
（1）评级周期
客户分级评定实行动态管理，每月对网龄低于6个自然月（含第6个自然月）的用户（入网当月作为第1个自 然月开始计算）、未达到“贵宾客户”级别的用户、未达到“忠诚客户”级别的用户，均评价一次。 （2） 评定有效期
级别评定完成后，需短信告知客户评级结果。次月评级生效，各级客户（含“贵宾客户”、“忠诚客户”）
2015-6-16
2
二、评级对象
（二）评级对象
1
参与评级的移动业务公众客户是指网龄在6个自然月以上（不含第6个自然月，即第7个自然月开始 计算评级）,入网当月作为第1个自然月开始计算，移动业务 4G、3G、2G和2/3G融合业务的个人 用户（不含无线上网卡用户）。
2
集团客户中具有个人属性且使用联通移动业务的个人用户，纳入本分级管理办法管理，分级 服务标准与公众客户保持一致。
2015-6-16
3
三、评级规则
（三）评级规则
（一） 采用综合价值得分定级法和特殊定级法两种方法进行评定： 1、 综合价值得分定级法，计算移动业务个人用户的综合价值得分并按照得分由高至低排序，按照 全国统一的价值得分定级阈值，依次分为五星、四星、三星、二星和一星客户。 2、 特殊定级法，分为贵宾客户和忠诚客户。 （二） 综合价值得分定级法计算方式和级别划分方法 1、 移动业务个人用户综合价值= ARPU值得分× 网龄得分。 ARPU值取移动业务个人用户最近12个月移网业务平均出账收入（网龄大于6个月而不足12个月的 客户，则按照其入网月份至评级当月上一自然月的移网业务平均出账收入计算），以元为单位四舍 五入取整，ARPU值得分按照1元1分计算；网龄得分按下表计算：
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北京联通VIP客户主要分级服务说明
一、优先办理服务
VIP取票操作流程
1.客户在营业厅排队机VIP身份验证取号系统中的取票界面点击"VIP业务"按钮后，进入输入VIP信息界面
2.客户点击相应的输入框，然后点击下方按钮输入客户号码和客户密码，输入完成后点击确定验证VIP信息。
3. 安装排队机VIP客户优先系统的营业厅
序
号
名称地址
1皂君庙营业厅（华
盛进驻）
海淀区皂君庙9号
2西单营业厅西城区西单北大街129号
3西坝河营业厅朝阳区西坝河南里17号楼-4
4东四营业厅东城区东四南大街164号
5广渠门营业厅崇文区广渠门内大街39号
6五棵松营业厅海淀区复兴路65号
7上地信息路营业厅海淀区农大南路1号院2号楼B104A 8苏州街营业厅海淀区苏州街55号101
9莲花桥营业厅海淀区什坊院6号
二、北京联通VIP客户移动业务免费补卡服务
北京联通向北京联通VIP客户推出移动业务免费补卡服务，服务对象为：银卡及以上VIP客户。
当联通VIP客户发生SIM卡遗失或损坏时，可在全国范围内，根据VIP客户等级，享受免费补卡服务：
1.至尊卡VIP客户在会员卡有效期内可进行无限次免费补卡；
2.钻卡VIP客户在会员卡有效期内可进行3次免费补卡；
3.金卡VIP客户在会员卡有效期内可进行2次免费补卡；
4.银卡VIP客户在会员卡有效期内进行1次免费补卡。
三、异地VIP客户移动业务免费补卡服务
（一）服务内容
北京联通于2011年11月15日起，正式为异地VIP客户提供移动业务免费补卡服务。
当联通VIP客户发生SIM卡或USIM卡遗失或损坏时，可在全国范围内，根据VIP客户等级，享受移动业务免费补卡服务：
1.至尊卡VIP客户在会员卡有效期内可进行无限次免费补卡；
2.钻卡VIP客户在会员卡有效期内可进行3次免费补卡；
3.金卡VIP客户在会员卡有效期内可进行2次免费补卡；
4.银卡 VIP客户在会员卡有效期内进行1次免费补卡。
（二）服务客户范围
银卡以上（含银卡）VIP客户。
四、机场/火车站绿色通道服务
为至尊卡、钻石卡客户提供免费使用全国范围内机场/火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务；为金卡客户提供免费使用全国范围内机场/火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务，机场绿色通道服务验证可识别电子会员卡和实体会员卡。
具体事项如下：
（一）VIP客户身份认证包含四种验证方式
1.10018 短信（编辑短信1至10018后下发的短信内容）
2.手机号码+服务密码
3.手机号码+身份证号码
4.省份+有效证件号码（只适用至尊卡）
（二）免费使用次数规定
1.至尊卡：20次/年，在规定的人/次数内，携带人数不限；
2.钻石卡：10次/年，在规定的人/次数内，携带人数不限；
3.金卡：5次/年，在规定的人/次数内，携带人数不限。
（三）扣减积分使用：北京联通会员使用北京首都国际机场贵宾休息厅服务超过免费使用次数的，可扣减会员本人的积分继续使用。
积分扣减标准为:机场通道服务1000分/人次，无积分或积分不足扣减标准的不能使用。
备注：客户携带的随员使用机场绿色通道扣减相应客户的免费使用次数或积分。
（四）若会员于异地使用贵宾休息厅超过免费使用次数的，则会员在本年度会员身份有效期内不再具备使用异地机场车站贵宾休息厅的资格。
五、VIP客户免打扰服务
自2011年6月下旬起，北京联通分别提供VIP客户免打扰、电子帐单寄送服务功能，具体说明如下：
免打扰服务是为客户提供相关业务推广的短信、电话的免打扰服务，免打扰服务不包括落地短信、关怀问候、主动服务、政府公益等提示信息；
六、VIP客户电子帐单寄送服务
1.自2011年7月起，正式为移动侧金卡以上VIP客户提供电子帐单寄送服务，系统于每月6日完成客户的电子帐单寄送工作，目前受理渠道为客户经理；
2.关于电子帐单展现格式及内容的说明：
（1）通过短信方式发送的电子帐单
对没有WO邮箱的移动侧VIP客户，实现以短信方式告知客户当月的帐单内容，发送号码为：10018，其展现格式和内容以网上营业厅电子帐单为标准，对电子帐单的一级费用项目进行展现。
对于有WO邮箱的VIP客户，每月以电子邮件方式发送当月帐单。