走在城管服务最前线

走在城管服务最前线

——“构建人民满意的城管品牌暨解放思想大讨论”活动心得自2010年2月9日至3月20日，济南城肥清运管理二处清洁三队党支部深入开展了“构建人民满意的城管品牌暨解放思想大讨论”学习活动。此次活动共分为四阶段八环节：一、宣传发动（广泛宣传、重点学习），二、学习讨论（深入理解、广泛讨论、重点讨论），三、巩固提高（巩固提高），四、检查验收（全面总结、检查验收）。经过这一时期的学习讨论，我对此次思想解放大讨论活动的重要意义和必要性有了广泛的认识和较为深刻的理解。而当把这些认识和理解结合到我清洁三队所负责的粪便清除服务工作中时，清洁三队对下一步工作的开展有着更加科学、更加明确的指导意义。

宋永祥局长在如何构建人民满意的城管品牌这一问题上曾表示，“构建人民满意的城管品牌应包含以下几个内容：一是从城市管理发展方向看，要着力构建管理、执法与服务“三位一体”的城管新模式。坚持以人为本，自觉寓执法于管理中，寓管理于服务中，做到宣传在前，管理在后，教育在前，处罚在后，积极创建和谐城管、和谐执法。二是从城市管理效果看，要通过严抓细管，塑造出一流的城市容貌，使我市天更蓝、水更清、路更洁、城更美，真正彰显“山、泉、湖、河、城”特色。三是从城市管理机制看，要建立健全城市管理和行政执法规章制度，做到有权必有责，权责一致，真正实现用制度管权、管事、管人。要完善部门协作机制，与市直部门、区街，加强沟通合作，建立起城市管理长效机制。四是从城管队伍文化建设看，要统一思想，提升境界。”

作为城管服务工作的排头兵，清洁三队一直在寻求提升服务水平、更新服务理念的方式方法，力争使做到粪便清除服务工作呈现出新的境界、新的作为、新的风貌。

一、服务为本

城市管理是先有服务再有管理，最后才是执法。先有服务，也就是说服务是城市管理的根本、是第一要务，做不好服务，管理和执法就无从谈起。在粪便清除服务工作中，我们要始终强调“舍得一人脏，换来万家净”的奉献精神，强调“让居民满意、让社会满意”的服务理念，并要在以后的工作中将这一理念不断传承、不断深化。

（一）强调主动服务

主动服务又分为主动服务和主动解决两个方面：一是主动服务，清洁三队将所负责的天

片桥区所有旱厕、公厕进行统计，并按地域范围分片，制定计划，做到定时定片清挖，这样就消除了因旱厕清挖不及时而给居民造成的不必要的麻烦；二是主动解决，我队除了接听12345、12319服务热线外，还在辖区居民发放“联络卡”，当居民遇到困难时，可以与我们联系，我们将会在第一时间进行反馈、处理。今年2月21日下午5时许，我队接到光明里17号院居民的电话，反映因过年走亲戚不在家，造成院内旱厕粪水几近外溢，在看到我队职工留下的告知卡后，主动联系我们，希望我们尽快派遣人员进行清挖。我队迅速联系负责这一区域的清洁三队二班班长张兆斌，得知这一情况后，张班长主动与这位居民进行联系，决定第二天一早对这户居民家中旱厕进行清挖。此外我队还组建了一支由党员、青年骨干带头的青年突击队，专门解决此类突发问题。

（二）强调强调全面服务

服务中要始终坚持“不闪门、不丢段、不漏坑”的全面服务原则。部分棚户区因拆除、改造等城市建设工作，出现了很多“钉子户”，这给我们的工作造成了不小的困难，有的人家粪便清除量不大，但是离我们工作停车点非常远，我们只能步行几百米去清挖。但是，我们始终坚持全面服务原则，坚持定期上门清挖。这些居民经常满怀感激的对我们说，“别的部门停水停电，可是你们却坚持给我们清挖厕所，真的是太感谢了！”

（三）强调全时服务

粪便清除服务工作不同于其他工作，我们必须强调全时工作，即无论天气好坏、无论节假日与否，都要按时到岗、按时清挖。

2009年全年，我市雨雪天气非常多，但是，我队全体职工克服各种不利因素，坚持为居民清挖厕所，没有一次因天气原因导致清挖不及时的情况发生。

春节期间，全市各大单位都已放假。我们作为服务单位，继续保持往年传统，按照宋局长在实施方案中提出的“城管全系统春节期间不放假”要求，我队干部职工坚守岗位。在七天假期中，四个班组共出班9次，清挖粪便45吨，通过连续加班，保障了天桥棚户区居民度过了一个祥和、卫生的春节。队委成员在农历大年初一至初四去工作地段看望一线职工，给一线职工拜年，与职工共同战斗在一线。

（四）强调科学服务

在粪便清除服务工作中，要始终强调四个精细化，即“精细化管理、精细化服务、精细化工作、精细化操作”，小到每一个动作，大到整个粪便清除服务工作都有一套完整的科学

的规范、流程。这样才能保证服务的规范性、科学性。

（五）强调服务过程

在粪便清除服务工作中要始终强调“要想有好的结果，必须有好的过程”这一理念，重视服务过程。我处还根据多年的一线工作经验总结出了“便民服务十点规范”“王道北工作法”，真正做到从服务过程中贴近群众，取得群众的认可。

强调服务过程不只是单纯的强调工作本身，而是要多关注身边的人，身边的事，多为居民排忧解难。清洁三队二班班长张兆斌在为居民服务过程中，得知半边街13号院的胥振芬大娘身有残疾并伴有多种老年病，生活十分困难，属于社区重点困难户，张班长主动与胥大娘结成帮扶对子后，经常上门帮助其解决日常生活中遇到的困难，每逢过节，还要给老人送去慰问品、零花钱。感动的胥振芬大娘逢人就说张班长比亲儿子还孝顺。

（六）强调服务效果

服务效果是评价服务好坏的最终标准。没有好的效果，所作的一切工作都没有实际意义。我队在粪便清除服务工作中，始终把服务效果放在核心地位，始终提倡优质服务、满意服务。09年全年我队共收到锦旗10余面，表扬信60多封，表扬电话不断。

强调服务就为了更好的要树立服务意识、形成服务理念、寻求服务模式、提高服务质量。只有这样才能让老百姓满意，才能既好又快的构建好人民满意的城管品牌。

二、制度保障

优质的服务必须要以健全的制度作为保障，没有一个长期有效的制度，就无法建立城市管理服务工作的长效机制。因此，我处始终把制度建作为工作重点，制定了《社会承诺制度》《“151”规范化服务制度》《粪便清除服务规范》等一系列服务制度。这些制度都是在我处几十年粪便清除服务工作的经验教训的总结中提炼出来的，对城管一线服务工作具有较强的指导性和规范性。

为了更好的贯彻执行这些制度，使一线服务工作做到，有权必有责、权责一致，我队要继续开展服务制度学习讨论活动。确保粪便清除服务工作按制度进行，真正实现用制度管权、管事、管人。

三、队伍建设

一流的工作队伍是提高城市管理服务、推动事业发展的决定性因素。搞好城市管理服务工作，关键是要有一个过硬的班子，有一支思想观念先进、业务本领过硬、组织纪律严