美容院经营管理服务手册

美

容院

经

营

管

理

服

务

手

册

【前言】

专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点,目前已经进入了快发展的黄金时期,据统计,近年来以每年30%的惊人速度发展.作为行业销售终端的美容院像雨后春笋般顺势而生。与此同时,竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前。

作为美业高端抗衰老的领航者格丽莎豪雅生物科技有限公司，坚持以教育服务营销为企

业的经营宗旨,始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展的长期

战略.,公司为了感谢广大支持我们的格丽莎的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理服务

手册》，希望能够在这新的时期从根本上解决美容院目前面临的诸多管理及运营问题.

本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；第二

章介绍建立优质的专业化服务体系，服务标准、服务流程及服务质量，以实例进行讲解；第

三章介绍统一的卫生管理标准，包括个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一的物

品及设备管理，固定的设备及必备的设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院员

工管理、包括对岗位制度和岗位设定，及美容师的职业素质和行为规范，如何留住人才及培

养人才。工作时间与程序及薪资管理；第六章介绍顾客群体管理、如何开拓客源和留住顾客，如何处理顾客的投诉和抱怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍

许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。

在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体格丽莎人的关爱和智慧，“统一的店面设计＋统一的服务体系＋统一的卫生管理标准＋统一的设备管理”的四个统一，是我们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点。

“统一的店面设计”是专业化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向专业化，必须按

照美容院的规范去设计，才能独具特色。同时，美容院又是顾客享受服务的场所，必须要有

优质的服务标准、服务流程，才能有效地运用到美容院的管理中来。近几年，美容院顾客投

诉日益增多，没有良好的服务质量标准的情况下也、从事美容服务势必会带来诸多捆饶，所

以经营美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客。

希望这本凝聚着格丽莎人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友.能

为您的事业经营助一臂之力，使您的美容院在获得丰厚利润回报的同时，创建一个有远景和

未来的美丽事业。

目录

一、美容院的整体形象设计（统一的店面设计)

1、店面设计与装修

2、店内装修与功能区的划分

二、建立专业化的服务体系（统一的服务体系)

1、服务标准

2、服务流程

3、服务质量

三、美容院的卫生管理（统一的卫生标准)

1、环境与内部的管理

2、仪器的要求

3、维护篇

四、物品及设备的管理（统一的设备管理标准)

1、设备配置

2、固定设备的管理

3、仓库物品的管

五、员工管理（组织管理）

（一）组织架构图

（二）规章制度（岗位职责）

（三﹚美容师的职业素质

（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚

（五﹚工作时间与程序

（六﹚.薪资管理

六、顾客管理

（一﹚顾客群体分析及对应方法

（二﹚美容院开拓客户的七大策略

（三﹚如何提高顾客的忠诚度

（四﹚美容院突发事件的处理方法

（五﹚美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨

七、统计制度

1、工作量的统计

2、美容卡的使用统计

3、产品使用情况统计表

4、财务统计

八、经营成本控制

1、现金管理

2、成本控制

3、劳务成本控制

4、销售成本控制

九、表格管理

（1）月份考勤表

（2）员工聘用合同书

（3）美容顾问工作报告表

（4）美容院新进人员培训课程进度表

（5）顾客皮肤分析表

（6）顾客预约表

（7）顾客跟踪表

（8）顾客订货单

(9)美容院客户意见调查表

(10)客户投诉处理作业流程

(11)一周总结、

(12)月份美容中心营业情况一览表、

(13) 月度工作综合测量表

(14)产品╱材料申请表

(15)产品╱材料使用日报表

(16)商品盘店表

(17)美容院产品销售情况月报表

第一章【美容院的整体形象设

计】

（一）、店面设计

门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的经营。求美者是否进入美容院都取决于门面是否能够吸引住她。过路的行人、开车的人、路过此处被该门面所吸引，就有可能迈进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者的机会。所以，门面设计要独特新颖，大门要宽大而光亮，颜色要和谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜。

吸引顾客进入美容院的必要条件检查表

美容院外观设计的内容

内容说明

门面的建筑装饰

应有特殊风格，让人有一种流行、新潮的感觉。装修结构线条简洁明快，格调和谐，庄重清新。

门口清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。

招牌

招牌是美容院的牌号，即美容院的名称，它是用以识别店面、招揽生意的牌号或标志。对美容院经营具有高度概括力、在艺术上具有强烈吸引力的招牌，对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的。

橱窗

橱窗既是一种重要的广告形式，也是装饰门面的重要手段。橱窗不仅可以丰富消费者的联想，增强消费者信心，还能形象概括的向消费者推荐和介绍产品，发挥着指导消费，促进销售的作用。

霓虹灯和广告牌

店前的霓虹灯和广告牌的设计和大小必须与建筑结构相互和谐。焕然一体。其主要目的是创造一种活跃的气氛，吸引消费者注意，鼓励消费者进入美容院。

装修方法：

1）外观装修：包括门窗、墙面、门头字的装饰。目前，作为门头用的门窗多采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人图像，以增加透明性和广告效应。墙面有多种形式，如抛光和毛边的大理石贴面、瓷砖贴面，不同花式的水泥墙面。外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样的防火贴面和铝样等。门头字的形式和材料都很多，现在比较流行的有灯箱式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多种形式，可在适当的位置装饰店的标志。另外，门头安装标志灯，也是不可缺少的项目。

2）地面装饰：门口处以铺设石材为好，适合大流量顾客通行使用。材料可选择毛面。光面及防滑等多种规格，材质与色调应与外墙面协调。营业厅以铺设花岗岩和瓷砖为好，色调应简洁、明快。按功能要求可用割断区分空间，空间内可铺设地板或磁装等其他材料，周边可饰以同材质的串边。

3）天花板装饰：使用比较广泛的是轻钢龙骨石膏板，吊灯可以结合地平面设计，制作各种造型的灯池。周边以石膏线饰边。为节约开支，也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。

4）门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，可配合灯池造型，制造出相对独立的空间。服务台与陈列柜应简洁实用，服务台可选用防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条。陈列柜可分割