餐饮部流程图
《餐饮部流程图》课件
烹饪
根据菜谱要求，使用合适的烹饪方法制 作菜品。
菜品制作标准
原料标准
明确每种菜品的原料种类、数量及品质要求 。
烹饪时间与温度
规定每种菜品所需的烹饪时间和温度，确保 菜品口感和营养价值。
调料使用
规定调料的种类、用量和使用时机，保持菜 品原汁原味。
装盘技巧
培训员工如何进行装盘，提高菜品的美观度 。
菜品质量检查与评估
成本趋势
分析成本的变动趋势，预 测未来的成本情况。
餐饮利润的预测与管理
利润预测
通过历史数据和趋势分析，预测未来的 利润情况。
利润质量
评估利润的稳定性、可靠性等质量指 标。
利润结构
分析利润的构成，如主营业务利润、 其他业务利润等。
利润管理
制定利润管理策略，提高盈利能力。
THANKS
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有效期管理
对有有效期的食材进行管理，确保先 入先出，避免过期。
异常处理
对库存中出现的问题进行处理，如过 期、损坏等，及时进行处理和调整。
食材的保鲜与储存
温度控制
湿度控制
根据不同食材的特点，控制好温度，如冷 藏、冷冻等。
对于需要湿度控制的食材，应保持适当的 湿度，如蔬菜、水果等。
避光储存
避免阳光直射，防止食材变色、变质。
节约成本
通过减少浪费、优化采购和存储方式来降低 成本。
精细化管理
对食材的精细化管理，包括食材的分类、储 存、加工等环节。
标准化操作
制定标准化的操作流程，确保每道菜品的质 量和成本可控。
数据分析
通过数据分析找出成本控制的瓶颈，并采取 相应的措施。
餐饮操作流程图 (1)
餐饮操作流程图 (1)餐饮操作流程图一、基本流程开始准备醋、辣椒酱、牙签等摆台，并备佐料。
开餐后传菜，回收餐具、布，并用过餐具干净台布、托盘、餐具。
将餐具送至洗碗间清洗，并回收干净餐具，入柜，结束。
二、传菜流程开始接到菜单后，传菜间划单员征询上菜速度，并反馈给厨房。
厨房制作完菜品后，将菜品送至餐厅，并加盖子。
划单员核对出菜后，取回菜单，并将菜品送至客人桌上，结束。
三、退换食品流程开始接到退换食品要求后，了解厨房菜制作情况，并立即退换。
若菜品未烹制，则立即通知厨房取消制作。
通知餐厅经理开退菜单，并由厨师长签字。
退菜单分为三联，其中一联作厨房凭证，两联送帐台，一联作减少营业收入凭证，结束。
四、餐厅布件换洗流程开始每餐结束后清点布件品种和数量，送至布件房清点更换，结束。
五、餐具清洁工作流程开始除渣后，使用清洗剂入机清洗、消毒，并检查清洗好的餐具。
将清洗好的餐具放入柜中，并在特殊情况下向布件房提出申领要求。
布件房根据申领要求办理暂借手续，餐厅如数归还暂借布件，并签字注销，结束。
餐厅基本服务技能一）托盘服务程序：理盘、装盘、托送。
工作步骤：将要用的托盘先洗净擦干，根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。
轻托时，左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动。
重托时，五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。
用另一只手护持，将盘托起到肩上，向上转动手腕，保证托盘不晃动，身体不摇摆。
清洁餐具工作程序：除渣、装篮、喷洗、清洗、整理、入柜。
一）清洁玻璃设施工作程序：准备、刷、刮。
工作步骤：按使用配比调好玻璃清洁剂，备好棉滚筒刷、橡皮刷、抹布。
用棉滚筒刷蘸上清洁液，由上而下将玻璃刷一遍，最后用橡皮刷刮干净，用抹布擦干。
左手拿着抹布，右手拿着橡皮刷，先用橡皮刷刮去玻璃上的污渍和清洁液，再用抹布擦去橡皮刷上的脏液，反复操作直至玻璃干净无污迹。
清洗餐具的步骤包括清除食物残渣、分类、高压喷淋器喷洗、放入洗碗机清洗、检查餐具是否清洁、存放餐具。
餐饮部员工工作流程图
9、请宾客出示房卡，并核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符；
感谢宾客“谢谢先生（小姐）！”
1、根据后一餐（天）客情，安排调度人员上岗（提前），做好服务
2、检查设备运行状态，及时上报工程部，在下一餐（天）之前修理完毕，保持设备最佳运行状态
3、下班前与值班经理交接：锁门、安全情况、房间出售使用情况
五、餐后调度
六、 结账与送
客服务
1、整理、清洁房间，不将卫生清洁工作留到下一餐前
2、 检查水（卫生间）、电（灯具、开关）、电视、桌椅等使用情况，发现问题及时上报工程部，必须在两餐之间时间内解决
3、下班关窗、锁门，检查水电关闭情况，垃圾桶是否干净，不能有烟头，注意防火。
4、与主管或值班人员交接
七、餐后工作
撤餐具时用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具；
通过，下一步
不通过，重做
1、客人投诉事件
2、 质量问题处理（服务、食品、设备、停水电等）
四、特殊事项
处理
五、 餐中服务
1、当宾客要求结帐时，及时将账单递上
2、点清酒水及核对菜品，确保账单无误，不少打不多收。
3、为宾客耐心解释帐目，声音愉悦，吐词清晰；
4、使用敬语“对不起，让您久等了，这是您的账单，一共消费了×××元。”将账单递给宾客。
5、陪同宾客到收银处，将账单交由收银确认刷卡收款；
6、完毕之后将信用卡和宾客留存一联及发票还给宾客； 当着宾客的面点清现金（如不确认真假，可引领宾客到收银处结帐）；
7、询问宾客是否需要发票；将现金交由收银，找零宾客，当面点清，并呈上发票。
如是信用单位，指导宾客填上单位名称、姓名、电话号码、地址和身份证号码；
餐饮操作流程图(DOC37页)
第三节
第四节业务流程
一、餐厅
（一）传菜部工作流程
(二）传菜流程
（三）零点服务流程
(四)宴会服务流程
(五）团队用餐服务流程
（六)退换食品流程
(七)退换酒水流程
（八）送餐工作流程
（九）餐厅布件换洗流程
（一）饮料领用流程（二)酒水服务流程
餐具清洁工作流程
第五节服务程序
一、餐厅基本服务技能
二、中式零点服务
（三）中式正餐的零点摆台
（十）中餐点菜的配份
（二十)中餐分菜服务
(
三、中式宴会
四.酒水服务
（四）英国茶的服务
五、助餐
（六）自助餐摆台
（四）助餐菜台服务
六、送餐服务
（一）送餐的订餐服务
（二）送餐准备
七、特殊服务
（一）对有急事客人的服务
（二）对儿童的服务
（四）对分单客人的服务
（五）对醉酒客人的服务
（八）餐厅安全意外情况的预防处理
（十）处理客人投拆
（八）、饮料
（四）香槟酒的服务
（一）洗碗机操作及清洁程序
（五）清洁洗碗间及厨房墙壁、地面
（六）清洁炉灶
（八）清理垃圾及垃圾桶
（十二)清洁剂的安全使用。
餐饮服务加工流程图
制作标准菜谱 厨师长作采购计划 库管员录入系统转发供应商 供应商原料采购
粮油调料
植物性原料
验收合格
整理分装 上架摆放
不合格做退货处理 填写《供应商违规事件备忘录》
分类上架，叶类摆 上层，根茎类摆下 层。
冷冻温渡-18℃ 冷藏温度0—5℃
动物原料 验收合格 入库存放
原料挑选
择去不可食用部分
冬天10-18小时 夏天3-5小时
解冻
原料清洗 切配成型
做到一择二洗三浸 四冲五切；新鲜、 无虫子、无残渣。
大小、长短、粗细 匀称。
排废弃物
温度5℃—10 ℃、2小时以 内
清洗 切割
焯水
出锅时中心温度 达75度保持1分
钟
上浆 腌制
暂存
主副食 烹调
质量检查
不合 格品
返
半热加工
在2200C油中 控油3-5分钟
至熟透
食品留样
食堂操作流程图
食堂操作流程图食堂操作流程图下面是一份典型食堂操作流程图，以便更好地组织和管理食堂的日常工作。
1. 早晨准备阶段：- 5:30am –订购食材和物品：食堂经理查看库存并根据食堂菜单订购食材和物品。
- 6:00am –食材配送：食材配送员将所订购的食材和物品送到食堂。
- 6:30am –食材分类：食堂工作人员将食材分类并放入冷藏和储存设备中。
- 7:00am –准备食堂：食堂工作人员清洁餐桌、椅子和地面，并摆放必要的餐具和调料。
2. 早餐服务阶段：- 7:30am –开始烹饪：厨师们开始准备早餐食物，根据食堂菜单进行烹饪。
- 8:00am –早餐供应：食堂工作人员将烹饪好的食物摆放在餐台上，并开始早餐供应。
- 8:30am –清理空餐桌：食堂工作人员及时清理空餐桌，以便其他顾客使用。
- 9:00am –早餐结束：早餐服务结束后，食堂工作人员清理餐桌、收拾用过的餐具并进行基础清洁工作。
3. 中午准备阶段：- 10:30am –准备食材：厨师们开始准备午餐所需的食材，如洗净蔬菜、切割肉类等。
- 11:00am –烹饪午餐：厨师们根据食堂菜单进行菜品烹饪，并确保菜品的质量和味道。
- 11:30am –准备自助餐：食堂工作人员摆放自助餐所需的餐具、餐盘和自助餐饮料。
- 11:45am –摆放菜品：厨师们将烹饪好的菜品放置在自助餐区，确保每一道菜品均匀分布。
- 12:00pm –午餐开始：食堂工作人员开始午餐供应，并确保自助餐区的餐品供应充足。
- 12:30pm –餐桌清理：食堂工作人员定期巡视餐桌，及时清理空餐桌，以节约用餐空间。
4. 下午准备阶段：- 1:30pm –准备晚餐：厨师们开始准备晚餐所需的食材，如蔬菜、肉类等。
- 2:00pm –准备烹饪器具：食堂工作人员清洗和准备烹饪器具，以确保烹饪环境干净和卫生。
- 2:30pm –烹饪晚餐：厨师们根据食堂菜单进行晚餐的烹饪工作，并确保菜品质量和口感。
- 4:30pm –食堂清洁：食堂工作人员进行食堂的全面清洁工作，包括餐台、地面和厨房清洁。
餐饮部作业流程图
泰华大酒店餐饮部作业流程年月日公布年月日实行泰华大酒店名目一、术语和定义1.本流程没有特不术语和定义二、前厅作业流程2.1班前会流程2.2吧台餐前预备工作流程2.3酒水发放作业流程2.4吧台输单的作业流程2.5吧台餐后结束工作作业流程2.6吧台营业日报表填制递送流程2.7吧台申购、领用物品作业流程2.8预订作业流程2.9餐厅接待同意客人当面预订作业流程2.10团体宴便餐订餐作业流程2.11预定更改作业流程2.12接待部取消预订作业流程2.13接待部餐前预备工作流程2.14餐厅迎接客人的作业流程2.15餐厅恭送客人的作业流程2.16餐前预备工作流程2.17点菜效劳的作业流程2.18餐厅效劳员对客效劳工作流程2.19早餐效劳作业流程2.20团体客人效劳工作流程2.21婚宴客人效劳作业流程2.22VIP客人接待作业流程2.23结帐效劳作业流程2.24客遗失物品处理流程2.25团体客人结帐效劳作业流程2.26处理客人投诉作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具治理流程2.33送餐作业流程2.34布草治理作业流程2.35餐具治理作业流程2.36临时申购物品作业流程2.37信息收信保留作业流程2.38客人特不(合理)的要求处理流程2.39客醉酒处理流程2.40香巾流放治理操作流程2.41客人二次消费引领及转单流程世都三国大酒店餐饮部作业流程餐饮部作业文件页码5/45 一、术语和定义本文件没有特不的术语和定义二、活动和要求2.2吧台餐前预备工作流程2.3酒水发放作业流程2.4吧台输单的作业流程2.5吧台餐后结束工作作业流程2.6吧台营业报表填写递送2.7吧台领用物品2.8预定作业流程2.9餐厅接待同意客人当面预订作业流程2.10团体宴便餐订餐作业流程2.11预定更改作业流程2.12吧员取消预订的作业流程2.13迎宾餐前预备工作流程2.14餐厅迎接客人的作业流程2.15餐厅恭送客人的作业流程2.16餐前预备工作作业流程2.17点菜效劳的作业流程2.18餐厅效劳员对客效劳工作流程2.19早餐效劳作业流程2.20团队客人效劳工作流程2.21婚宴客人效劳作业流程2.22VIP客人接待作业流程2.23结帐效劳工作流2.24客人遗失物品处理流程2.25团体客人结帐效劳作业流程2.26处理客人投诉作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具治理流程2.33送餐作业流程图2.34布草治理作业流程2.35餐具治理作业流程2.36临时申购物品作业流程2.37信息收集保留作业流程2.38客人特不〔合理〕要求处理流程2.39客人醉酒处理流程2.40香巾流放治理操作流程2.41客人二次消费引领及转单流程。
酒店餐饮部操作流程图
2.保洁员工作程序 (12)3.餐前小菜服务程序 (13)4.餐厅规礼貌用语操作程序及标准 (14)5.餐厅收市服务工作标准程序 (15)6.餐厅送客服务工作程序标准 (16)7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (17)8.餐厅营业前准备工作标准程序 (18)9.餐中巡台服务操作程序及标准 (20)10.茶水服务操作程序及标准 (21)11.点酒水服务程序 (22)12.接听标准操作程序 (23)13.各种大型会议服务流程 (24)14.管事部日常工作程序 (26)15.管事部洗碗工工作标准程序 (29)16.结帐服务工作程序标准 (30)17.酒水的开瓶服务操作程序及标准 (32)18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (34)19.上菜服务操作程序及标准 (35)20.托盘操作服务规标准操作程序及标准 (37)21.为客人点菜程序标准 (40)22.西餐厨房工作程序 (42)23.西餐厅服务工作程序 (43)24.香巾服务操作程序及标准 (47)26.宴会预订的工作程序 (56)27.液化气灶使用操作规 (58)28.迎宾服务程序 (60)29.餐饮部预订餐操作程序 (61)30.斟酒程序 (63)31.中餐摆台服务操作规 (64)32.中餐厨房工作程序 (65)33.中餐具撤换服务操作程序及标准 (71)34.中餐派菜服务操作程序及标准 (72)35.中餐宴会服务标准及规 (73)36.中餐宴会铺台操作程序及标准 (76)37.自助早餐操作程序及标准 (79)38.送餐服务操作程序及标准 (80)39.客人遗留物品的处理操作程序及标准 (82)40.餐厅钥匙管理操作程序及标准 (83)41.餐饮部员工培训操作程序及标准 (84)42.餐饮部卫生管理操作程序及标准 (85)43.餐饮服务质量监督操作程序及标准 (87)包厢服务员工作程序一、目的:为规包厢员工操作流程，特制定本程序。
餐饮行业操作流程图
第三节业务流程
一、餐厅
（一）传菜部工作流程
（二）餐后酒的服务
（三）饮料的服务
（四）英国茶的服务
五、助餐
（六）自助餐摆台
（二）自助餐散服务
（三）自助餐菜台准备
（四）助餐菜台服务
六、送餐服务
（一）送餐的订餐服务
（二）送餐准备
（三）送餐服务
七、特殊服务
（一）对有急事客人的服务
（二）对儿童的服务
（三）对年迈和残疾客人的服务
（四）对分单客人的服务
（五）对醉酒客人的服务
（六）客人打翻酒具、餐具时的处理
（七）食品打包服务
（八）餐厅安全意外情况的预防处理
（九）处理客人询问
（十）处理客人投拆
（八）、饮料（一）开吧前的准备
（二）酒水的推销
（三）啤酒的服务
（四）香槟酒的服务
（五）撤台
（六）结账服务
（七）清场
（八）生啤酒机的使用
（九）宴会酒吧服务
九．管事部
（一）洗碗机操作及清洁程序
（二）清洁餐具
（三）清洁玻璃设施
（四）擦拭金银餐具和不锈钢餐具
（五）清洁洗碗间及厨房墙壁、地面
（六）清洁炉灶
（七）清洁水池（水槽）
（八）清理垃圾及垃圾桶
（九）清洁油烟罩、抽油烟管
（十）不锈钢设备表面的清洁、擦拭
（十一）餐具的盘点
（十二）清洁剂的安全使用。
餐饮操作流程图
第三节
第四节业务流程
一、餐厅
（一）传菜部工作流程
（二）传菜流程
（三）零点服务流程
（四）宴会服务流程
（五）团队用餐服务流程
（六）退换食品流程
（七）退换酒水流程
（八）送餐工作流程
（九）餐厅布件换洗流程
二、饮料
（一）饮料领用流程
（二）酒水服务流程
三、管事餐具清洁工作流程
第五节服务程序
一、餐厅基本服务技能
（一）托盘
（二）餐巾折花
（三）铺台布
（四）围台裙
二、中式零点服务
（一）中式零点开餐前准备
（二）摆台的注意事项
（三）中式正餐的零点摆台
（四）中式正餐的零点服务
（五）迎送零点客人
（六）铺餐巾和除筷套
（七）小毛巾
（八）加位服务
（九）为客人点菜
（十）中餐点菜的配份
（十一）为客人点酒水
（十二）酒水冰镇
（十三）酒水加温
（十四）酒水的开瓶
（十五）斟酒
（十六）白葡萄酒的服务
（十七）经葡萄酒的服务
（十八）中式零点的餐前小菜服务
（十九）中餐派菜服务
（二十）中餐分菜服务
（二十一）中餐整鱼服务
（二十二）中餐带骨、带壳和块状菜品的服务
（二十三）中餐甜食和水果的服务
（二十四）中餐服务中的餐具撤换
（二十五）香烟服务
（二十六）更换烟灰缸
（二十七）结账
（二十八）撤台
（二十九）厅面清场
（三十）备餐厅的准备、开餐和清场
三、中式宴会
（一）中式宴会开餐前准备
（二）中式宴会摆台
（三）中式宴会服务
（四）中式宴会的斟酒服务。
餐饮部作业流程图
餐饮部作业流程年月日发布年月日实行目录一、术语和定义1.本流程没有特殊术语和定义二、前厅作业流程2.1班前会流程2.2吧台餐前准备工作流程2.3酒水发放作业流程2.4吧台输单的作业流程2.5吧台餐后结束工作作业流程2.6吧台营业日报表填制递送流程2.7吧台申购、领用物品作业流程2.8预订作业流程2.9餐厅接待接受客人当面预订作业流程2.10团体宴便餐订餐作业流程2.11预定更改作业流程2.12接待部取消预订作业流程2.13接待部餐前准备工作流程2.14餐厅迎接客人的作业流程2.15餐厅恭送客人的作业流程2.16餐前准备工作流程2.17点菜服务的作业流程2.18餐厅服务员对客服务工作流程2.19早餐服务作业流程2.20团体客人服务工作流程2.21婚宴客人服务作业流程2.22VIP客人接待作业流程2.23结帐服务作业流程2.24客遗失物品处理流程2.25团体客人结帐服务作业流程2.26处理客人投诉作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具管理流程2.33送餐作业流程2.34布草管理作业流程2.35餐具管理作业流程2.36临时申购物品作业流程2.37信息收信保存作业流程2.38客人特殊(合理)的要求处理流程2.39客醉酒处理流程2.40香巾流放管理操作流程2.41客人二次消费引领及转单流程世都三国大酒店餐饮部作业流程餐饮部作业文件页码5/45 一、术语和定义本文件没有特殊的术语和定义二、活动和要求实施日期：页码：6/45 2.2吧台餐前准备工作流程实施日期：页码：7/45 2.3酒水发放作业流程实施日期：页码：8/45 2.4吧台输单的作业流程实施日期：页码：9/45 2.5吧台餐后结束工作作业流程实施日期：页码：10/45 2.6吧台营业报表填写递送实施日期：页码：11/45 2.7吧台领用物品实施日期：页码：12/45 2.8预定作业流程实施日期：页码：13/45 2.9餐厅接待接受客人当面预订作业流程实施日期：页码：14/45 2.10团体宴便餐订餐作业流程实施日期：页码：15/45 2.11预定更改作业流程实施日期：页码：16/45 2.12吧员取消预订的作业流程实施日期：页码：17/45 2.13迎宾餐前准备工作流程实施日期：页码：18/45 2.14餐厅迎接客人的作业流程实施日期：页码：19/45 2.15餐厅恭送客人的作业流程实施日期：页码：20/45 2.16餐前准备工作作业流程实施日期：页码：21/45 2.17点菜服务的作业流程实施日期：页码：22/45 2.18餐厅服务员对客服务工作流程实施日期：页码：23 /45 2.19早餐服务作业流程2.20团队客人服务工作流程2.21婚宴客人服务作业流程2.22VIP客人接待作业流程实施日期：页27/452.23结帐服务工作流2.24客人遗失物品处理流程2.25团体客人结帐服务作业流程2.26处理客人投诉作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具管理流程2.33送餐作业流程图实施日期：页码：38/452.34布草管理作业流程实施日期：页码：39/452.35餐具管理作业流程实施日期：页码：40/452.36临时申购物品作业流程实施日期：页码：41/452.37信息收集保存作业流程实施日期：页码：42/452.38客人特殊（合理）要求处理流程2.39客人醉酒处理流程2.40 香巾流放管理操作流程2.41客人二次消费引领及转单流程。
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E、因点菜员或服务员与客沟通不到位导致客人退菜由楼 面部承担100%责任。如：赶车客人、用餐将尽加菜客人点 慢菜未及时提示客人，而导致客人着急退菜
餐饮部退菜单使用程序
出品部
通菜 知品
已 出 品
宾客
离 店
与客沟通 宾客 确认 服务员 按价赔偿
上不 报确
认
管理员
与客协调 确认
下单
宾客 离店
打印小票
服务员 持脏布草 布草员 核对有差异
服务员 与服务员确认 按价赔偿
服务员 持打印单 脏布草
布草员
核
兑 换
对 烟 洞
及
小
票
服务员
检 查 有 烟 洞
收尾程序
布草员
签及 字时 确更 认换
确认 服务员
宾客遗留物品处理程序
签到
仪容仪表 饱满精神
交接班 注意事项 财产盘点
早餐准备
检查设备设施 酒精、水等
餐中服务
递接菜品 口罩、台面卫生 加菜速度
看粥车
及绍食 时品 添卫 加生 食及 品介
早餐收尾
清理波菲炉 三轻操作
早餐收尾 清理粥车 三轻操作
送餐程 序
送餐程序 送餐 餐具 时记 间录 、、 速双 度方 、、 保确 温认
交接班 财注 产意 盘事 点项
报修员
管理员
跟进维修速度 沟通
工程部
不因 能其 及它 时原 维因 修
填写报单 管理员 上报
核对无误 签字确认 传递
查明原因 及时维修
维修程序
报修员
管理员
了解原因 上报
部门经理 召开协调 会议
会议程序
报修本记录 管事主管 审核无误
上报
签字确认-上报
工程部
验指 收定
人 员
维修程 序
工程部
通维 知修
完 毕
签 到 仪容仪表 饱满精神
早餐准备 台面卫生、卡纸 餐中服务 小料、开水等
送客、撤台 用品补充
早餐收尾
台面、地面 三轻操作
中晚餐准备
台面卫生、开水 茶根、三宝、审单
楼面服务程序 祥 见 楼 面 程 序
次日早餐准备
卡台 纸面 等、
小 料
交接班
下班
祥细记录
财注 产意 盘事 点项 部门例会
送餐员工作流程
收银员 打印单据
通知买单形式
消费金额
通 知
管理员
通 知
收银员 打印单据 服务员 消费金额
确认无误 与客沟通
宾客
现金或贵宾卡 签单或刷卡
收银员
按当 规面 范点 操清 作
宾客
签现 单金 或或 刷贵 卡宾
卡
收银员
按当 规面 范点 操清 作
服务员
引确 领认
无 误
宾客
用 餐
回 包 房
投宝
封单 按规定整理
服务员
餐饮部退菜程序---菜品质量
宾客
对菜品不满
上报财 务
上报财 务
核实
管事部
核实
管事部
服务员
①了解实情 ②安抚客人
宾客
②上 不 满报 意
①満意
服务程 序
①责任分析 ②上 报
①责任分析 ②上 报
管理员
①了解实情 ②与客协调
宾客
② 要 求 退 菜
厨务部
①菜品质量
管理员 ①② 满责 足任 客分 人析
楼面部
②环节问题
当台服务员
根据房态 按排房间 通知
服务员
与客沟通 带客看房
做好迎客准备 及时将灯光开启
服务程序
宾客
同意
服务员
转台单 通知
通
通
知
知
预定员
更 改 台 号 服务员
管事部 更 改 台 号
上菜程序
当台服务员
沟核 通对
无 误
服务程序
撤台程序
餐饮部退酒水程序
宾客
要求买单 通知
服务员 查看多余酒水 下退单 传递
酒水员 核对无误 签字确认
②加急\VIP 时间超长
使用电话 服务员
管理员
使用电话 对讲
出品部 传菜员
按单 紧急制作
接到通知 第一时间催菜
出品程 序
出品部
紧接 急到 制信 作息
出品程序
说明： 1、催菜时需确定本包房菜品是否上桌，本楼层传菜部没有方可催菜。 2、催菜标准用语，你好我是XX，XX包房XX菜品多少分钟未上，麻烦催一下，管理人员要求回复请在通话时 加上“我在X频等你回复”，（注：当听到对方回复收到，方算催菜完毕）催菜时催菜人员必须报多长时间未上， 传菜部根据时间制定催菜缓急之分，未报时间者，传菜部有权不与受理，出现任何后果，一切由催菜人员负责， 催菜时严禁说脏话及与工作无关事情，注意语气，要求语言简单明了。 3、催菜时间为：凉菜通知起菜后10分钟可以催菜；热菜通知起菜后20分钟可以催菜（注：如有特殊情况需与 二楼传菜部人员沟通）。 4、在催菜时如需要管事部给予回复，请说明并说清楚回复方式，管事部需在3分钟内回复对方（特殊情况除外）。
造成破损），餐车使用完之后要及时返回传菜部，以免影响其他服务员撤台，在没有餐车的情况下，也不要把装有 餐具的白盒子在地上推送，以免影响客人就餐。 ▪ 8、以上操作需轻拿轻放，如有违反操作者，传菜部有权拒收并找到相关领导对当事人处以每项5元罚款
餐饮部更换布草程序
宾客
无意将布草 损坏
服务员 未 发 现
通知 ② 送餐时间
相关部门
通知 ①
相关服务员
层相 等①应 待楼
宾客
送餐 ④
签字 ③ 《送餐纪录表》
餐
具 数
②
核 对
量
早餐服务流程
预定
下单
餐前准备
服务人员提前30分钟 到岗检查餐前
笑迎
立岗 宾客
餐中服务
客人到房间拉椅让座 ，接衣挂冒
斟 倒 饮 品
送客
结帐
待客买单
核单
祝客人用餐愉快
报菜齐
份量不够、根据 情况及时添加
服务员
传递
管理员 核对无误 签字确认
分单 服务员
存档程序
核对无误
第第 第 一二 三 联联 联 酒 收服 水 银务 员 员员
传输 递入 留
电存 脑
服务员
三 联 收 齐
投宝
宾客
要求买单 通知
服务员 征询 客人意见
餐饮部买单程序
打折
开发票 贵宾卡
宾客 回复意见 服务员
房要 内求 买在 单包
服务员
引领至吧台
上菜
走菜
餐饮部加菜程序
宾客
用餐中加人
服务员 主动寻问 宾客
或菜食用较空
是否加菜
同意 服务员 查看菜单
宾客
根据菜单加菜
同意
服务员
下单加急忌口 与客核
出品部
紧按 急单 制 作
出品流 程
餐饮部换菜程序
宾客
因菜品质量 服务员 表示歉意
宾客 同意
换菜
根据原菜品推荐
服务员 下单 备注加急忌口
管理员 核单无误 签字确认
①未退菜品
服务程 序
说明：1、菜品质量问题管事部按财务退菜制度执行 2、环节问题：
A、厨务丢单漏单，楼面部在30分内有有效信息催过此菜 品，因时间超长退菜由厨务部承担100%责任。 B、厨务丢单漏单，楼面部未催过此菜品或在50分后才开 始催此菜品，因时间超长退菜由厨务部承担60%责任，楼 面部40%责任。 C、厨务丢单漏单，楼面部在30分以上才开始催此菜品， 因时间超长退菜由厨务部承担100%责任，楼面部绩效考核 中扣分处理。
管理员
签验 字收 确无 认误
工作流程
餐饮部接待程序
宾客
进入大堂
迎宾员
笑迎宾客 征询预订
宾客
用餐房号
迎宾员
引领宾客 预订员 取台号卡
核对房号及联系方式 询问是否点菜
宾客
不 需 点 菜
迎宾员
引 领 至 电 梯
需点菜 点菜员
引主 领动 点迎 菜接 区
点菜程序
引领程序
领位员
等待电梯
楼对 层讲 领通 位知
领位员
下班
祥细记录 部门例会
早餐包房分单流程
点菜员
点餐 ① 记录
分单 ②
各岗点
后厨 吧台 留底
、热菜厨师 、面点厨师 、凉菜厨师
服务流程
按单接收
各档口见 当出品
通知 ①
服务员
送餐员 ① 跟 单 传 菜 ② 检 查 菜 品 质 量
房内送餐结帐流程
点菜员
通知 ②
收银员
①打印帐单
②移 交
送餐员
①取帐单 ②移 交
按 排 敬 菜
上菜程序
餐饮部退菜程序---客人原因
宾客
要求退菜 个人原因
服务员 请客稍等 通知
传菜员
不与
可出
以品
通 知
部 沟 通
服务员
与出品部沟通 可以 通知
与宾客沟通 表求歉意
服务员 回复宾客 宾客
上菜流 程
服务流 程
继续 服务员
按单输入 收银员
同意
服务员 下注 退明 菜原 单因
管理员 签核 字对 确无 认误 传递 服务员
圆展员工作流程
签 到 仪容仪表 并了解房态
早餐准备
检查设备设施 波菲炉、卫生情况
菜品出品
热菜、咸菜 餐具、水理 早餐收尾 三轻操作
点菜服务准备