情绪对人的影响

情绪对人的影响

“我们集中研究偶发情绪，即由先前某种经验引起的，但又与当下情况无关的情绪，”两位作者在这篇题为《愤怒或愉悦让我们视而不见：情绪如何影响你采纳建议》论文中写道。“我们发现人们处在偶发性感激状态下的，比处在情感中立状态下，更愿意信赖他人并更能采纳意见;而处于情感中立状态下又比偶发愤怒状态，更愿意信赖他人并更能采纳意见。”

情绪不但会影响人们对建议的接受程度，而且即便当前情绪与建议或提建议的人没有直接关系时，情绪仍然能产生影响。

尽管很少人这样讲，但与律师、会计师、投资银行家、顾问，以及外部销售代表之间的关系，实际上都可归纳为采纳意见。甚至公司内部沟通通常也可归纳为提出和采纳意见两部分。当某项目小组为公司首席执行官准备一份带有建议的报告，实际上这个小组的成员也是在给首席执行官提建议。内部审计师建议公司首席财务官如何折旧某批存货，这也是建议。

某当然，人们的情绪会对心情产生影响。绝大多数人时常会陷入自己心绪中，并感到压力或忧郁，并影响到对外界的整体表现。例如，亲友过世，会让人感觉—无论工作、在家还是游玩—整个世界都是晦暗的。

即便如此，直到最近，经济分析师们仍坚信，当谈到真金白银时，人们会摈除掉情绪的影响。“古典经济学的前提是，人是理性的，市场会纠正所有错误，”

一位投资经理可能因为球赛打赌输掉而感到懊恼，于是会对分析师推荐的某支股票低估。另一位投资经理可能因为孩子降生而兴高采烈，而高估股票价值。

情感可以系统性地扭曲人们对外界建议的接受程度，从而影响到他们的理智。如果所有人都犯类似的错误，那么就颠覆了古典经济学的完美推理。“我直觉判断，人们往往会根据个人感受作出复杂的决策，如果我问你这样的复杂问题，例如…我们该不该雇佣这个人，或该不该买那座房子?‟你一定会在心里对比很多因素，并且进行复杂的对比。所以我们通常就会简化到一个问题：我们对应聘者或房子的感受。我们做上述行动的结果就是，会要面对由情感产生的犯错可能性。”

“估计体重”试验

听起来有道理，但是如何证明呢?施韦泽和吉诺设计了一套实验方法—听起来就很复杂—来控制被测试对象的感情，然后向他们提出建议，测量他们的反应。第一套实验，他们找来大学生，要求被测对象对于肯定不清楚的问题发表意见。这套案例测试中，测试人员向被测大学生展示别人的照片，要求估计照片中人员的体重。然后，测试者安排被测人员观看一段可能引发某种情绪的录像片段。一些被测人员安排观看会引起愤怒感的录像片段，电影《保镖》中男人受到不公正待遇的片段。另一些观看能引起感激之情的片段，比如某人从其同事那里得到了意料之外的帮助。剩下的被测对象则看了一段中性的电影片段，《国家地理》频道有关澳大利亚大堡礁的片段。

施韦泽和吉诺分别分析了录像片段如何引发被测人员的不同情感。因为被测大学生与录像片段没有实际联系，研究者将被测大学生的情感反应定性为偶发性的，而非整体性的。如果你看过电视连续剧《黑道家族》之后，对配偶产生愤怒情感，那是一种偶发性情感。如果你的配偶掴了一耳光，你因此而生对方的气，这就是一种整体性情感。

观看完录像之后，被测学生书面形式记录下自己所看录像并谈谈自己的感受，然后再来重新估计一下早先图片中看到人物的体重。这回，测试人员将给出一个体重估值，并告知被测人员这是另外一名被测人员给出的体重估值。被测对象并不知道，测试人员向每位被测对象提供的体重估值都是一样的。测试人员提供的体重估值，实际上就是一种建议，对被测人员帮助很大，但不会误导被测人员。“情感控制很大程度上影响到被测人员给出的最终估值，”两位学者指出。

“经历偶发感激事件的被测人员，相比处于情感中性状态的被测人员，更看重建议，”两位学者这样写道。“经历偶发愤怒时间的被测人员，相对中性状态下被测人员，更看轻建议。即便实验中被测人员

产生的情感与测试要求的判断任务没有直接关系，但是我们发现，情感很大程度上左右了被测人员建议采纳态度。”

两位学者设计出第二轮实验，很大程度上与第一轮实验是一样的。但是，这次在要求被测学生给出第二次体重预估值之前，测试人员要求学生给提供比照估值的匿名建议者的信任度打分。被测学生被告知这些匿名建议者不过是先前参加测试的人员。

得出的结果与第一轮一样的。愤怒的人对建议者的信任度最低，而心怀感激的人信任度最高。

与行为实验室情况相对的是，在现实世界中，可以找到各种各样的类似情况。例如，同事之间经常会产生怨气，有时候是有合理理由的，如错过工作时限，而有时候就没有合理理由，如只因同事笑声显得很傻。有时候，人们会因为情绪不佳，而受到批评并且无视别人好的建议。

“如果我生自己老婆的气，而减少对你的信任度并更少采纳你的建议，这明显是非理智的，” 施韦泽说道。“我老婆把我的车给撞了，与你没关系。但是，我生你的气，是因为你取消我们上次会面，而现在我们又要相互沟通。需要通过可控、纯净的实验，将理智因素与非理智因素区分开。没有提及，但我坚信这一点，如果你让我生气了，我肯定会对你的建议另有看法。”

情商的重要性

“情商是一种认识情绪、理解情绪运作机制，乃至操控或改变情绪的能力。如果我具备很高的情商，我就知道和老板反应问题的时机。对于刚刚经历一程糟糕航班，并丢失了行李的新合作伙伴，我知道这时候他肯定听不进去我的建议，于是我此刻不会开口。我可能会将合作伙伴带到特殊的餐厅请一顿或者给他们买赛车的票，这样我就可以扭转他们的情感状态，让他们对我感激从而愿意听取我的意见。”

有经验的谈判家通常也具备很强的这方面能力，他们会通过巧妙的方式来施加自己的影响力。例如，他们可能会对大家都能感觉到的过失致歉，即便无人要求。或当谈判进入到十分紧张的阶段下，暂停些许时间，给谈判对手买些饮料和小东西。

“任何能让人们产生感激感的东西都有帮助，有些人会谈开始前会组织祈祷。”如果谈判参与者信仰宗教，此举可以让他们感受更亲切。当然，如果对方不信仰宗教，此举可能会惹恼他们。教授谈判学的施瓦泽指出，所有这些策略要求使用者巧妙且敏感。“沃伦•巴菲特谈话时，有时候会借我们生活在好年代和好国家作为开篇话题。此举会在听众中引发感激情感，并影响听众对他接下来所讲内容的接受程度。”

施瓦泽看到自己和吉诺观察到的现象，在商务沟通各方各面不断上演着。例如，推销人员带着客户去看球赛，此举有别于公开奉承，只是要在客户内心中营造一种感激感。药品推销员给医生带午餐，也是同理。“这样的做法会不会有负面影响?”他问道。“是会有的。如果言行表现不真诚，人们不会相信。假如我想创造一种感激之情，而行动有些过分。如销售代表送过多的礼品。”过度的营造气氛，往往会适得其反，引起对方的反感和愤怒。