服务质量改进计划(7)

服务质量改进计划

要提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。改进服务管理首先要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制订中的指导作用。

改进服务质量还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可通过控制服务工作中的四种差距达到改进服务质量的目的。

1. 控制顾客期望和管理者认知的顾客期望的差距

▲市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者和顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距。

▲和顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应穿早机会，鼓励员工和自己进行面对面的沟通。

▲服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。

2. 控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距

▲正确人事顾客期望可行性，在确定顾客的需求和期望重点之后设置正确的服务目标。▲根据企业特点制订服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。

3. 控制服务质量标准和实际传递服务的差距

▲加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性得以胜任。

▲建立有效的监督控制体系。

▲避免个在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。

4. 控制实际传递服务和顾客感受的差距

▲加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标。

▲避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。

企业从上述的几个方面来寻找服务质量问题就比较容易了。得到这些问题答案的最佳途径是通过顾客，通常不需要进行大范围的顾客调查，经济而有效的办法是通过对顾客投诉的搜集分析或选一部分顾客进行详细的访谈。

由于服务质量从人开始，所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法产生高质量的服务。服务开始于组织内所有人员积极态度的开发。通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。找到问题后，可以通过下面的几个方法来改进服务质量。

1. 质量保证的人事计划

那些在不同地点设立了机构的服务公司面临着如何在所有单位之间保持一致服务的问题。一个曾在纽约的麦当劳快餐店用餐的顾客，当他到达北京时，希望得到同样的服务。事实上，“不出所料”的创意被用于服务的营销中。

一个重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划，被证明是有效的。下面8个项目是其中的最好的：

▲个人发展

使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需的技能和知识。对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。

▲管理者培训

中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。为来自不同分公司的基层管理人员开设2~3天的多种多样管理专题研讨班。

▲人力资源规划

确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。

▲绩效标准

编制一套小册子来指导员工在与顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。在许多时候，通过使用电影、录象带和小册子，来示范正确的程序。一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。

▲职业进步

包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。赋予员工和公司共同成长的机会。

▲意见调查

由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。

▲公平待遇

给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。为了帮助员工解决困难，提供正式的咨询程序。

▲利润分享

利润分享计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工资的回报。2. 实现零缺陷的质量改进计划

实现零缺陷的质量改进计划的具体的14 个步骤是：

▲管理者认同

首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的统一和支持。这样，计划引人注目并得到最高层的关注，确保每一个人的参与和合作。

▲质量改进

团队从每个部门中选出代表组成一个团队。由这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。

▲质量测量

审查全公司的质量现状。这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改

正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制订质量标准时，他们常常热情地响应并以此为荣。

▲质量成本评估

为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如讼诉、返工、工程变更和检验劳工等项目。衡量质量成本为企业指明那些改进活动将能带来更多的利润。▲质量意识

使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量的成本。提供与质量改进有关的直接证据，这样有助于改变对质量的态度。

▲纠偏行动

建立一个依据常规性的面对问题、讨论问题和解决问题的系统过程。鼓励那种当场发现问题并解决问题的习惯。

▲建立零缺陷计划

从团队中选择3~4人调查零缺陷概念并完成计划。委员会应当理解零缺陷的实际意义。必须向所有员工传递这样的观念：每个人，应该在第一次就把事情解决。

▲主管培训

在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向他们的部下解释这个计划。

▲目标设定

鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。

▲消除导致错误的原因

要求人们在简单的只有一页的表格上描述他们无错误工作任何问题。要求相应部门对问题作出迅速反应。

▲赞誉

建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。对绩效的真心认同会带来对计划的持续支持。▲质量委员会

定期将质量人员招集在一起讨论改进计划的必要方案。