服务与礼仪实训案例
斟酒服务礼仪实训报告
一、实训背景随着我国服务业的快速发展，酒水服务已成为餐饮、酒店等行业中不可或缺的一部分。
良好的斟酒服务不仅能够提升顾客的用餐体验，还能彰显酒店或餐厅的专业形象。
为了提高我自身的斟酒服务技能和礼仪水平，近期参加了由酒店管理学院举办的服务礼仪实训课程。
以下是本次实训的详细报告。
二、实训内容本次实训主要围绕以下几个方面展开：1. 斟酒礼仪知识学习：通过课程学习，掌握了斟酒的基本原则、技巧和注意事项。
例如，了解不同酒水的特点、正确握杯方式、斟酒量等。
2. 酒水知识普及：学习了各种酒水的起源、历史、产地、品鉴方法等，为今后更好地为顾客提供专业建议打下基础。
3. 模拟实战演练：在专业老师的指导下，进行了模拟实战演练，包括接待顾客、介绍酒水、斟酒、解答顾客疑问等环节。
4. 案例分析：分析了实际工作中的典型案例，探讨了如何应对各种突发状况，提高服务质量和顾客满意度。
三、实训心得1. 礼仪规范的重要性：在实训过程中，我深刻认识到礼仪规范在酒水服务中的重要性。
从仪容仪表到言行举止，每一个细节都影响着顾客的用餐体验。
2. 斟酒技巧的提升：通过模拟实战演练，我掌握了正确的斟酒技巧，如握杯、斟酒量、酒杯倾斜角度等，使斟酒动作更加流畅、优雅。
3. 沟通能力的锻炼：在实训过程中，我学会了如何与顾客进行有效沟通，了解他们的需求，提供专业的建议，提高顾客满意度。
4. 应对突发状况的能力：通过案例分析，我学会了如何应对酒水服务中的突发状况，如顾客投诉、酒水短缺等，确保服务顺利进行。
四、实训成果1. 技能提升：通过本次实训，我掌握了斟酒服务的各项技能，为今后从事酒水服务工作打下了坚实基础。
2. 知识积累：了解了各种酒水的特点、历史和品鉴方法，提高了自身的专业素养。
3. 综合素质提高：在实训过程中，我锻炼了沟通能力、应变能力和团队协作能力，为今后的职业发展奠定了基础。
五、总结本次斟酒服务礼仪实训让我受益匪浅，不仅提高了我的专业技能和礼仪水平，还让我认识到服务行业的重要性。
酒店实训报告礼仪
一、实训背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为旅游业的支柱产业，对专业人才的需求日益增长。
为了提升自身的综合素质和职业竞争力，我于2023年在某知名酒店进行了为期一个月的实训，其中重点学习了酒店礼仪的相关知识。
二、实训目的1. 了解酒店礼仪的基本原则和规范。
2. 掌握酒店员工在日常工作中应遵守的礼仪要求。
3. 培养良好的职业素养，提升自身形象。
4. 为今后从事酒店相关工作打下坚实基础。
三、实训内容1. 酒店礼仪概述酒店礼仪是指在酒店服务过程中，员工应遵循的一套规范的行为准则，包括仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面。
2. 仪容仪表（1）着装：酒店员工应着装整洁、大方、得体，符合酒店的整体形象。
男性员工应着正装，女性员工可着职业装或正装。
（2）仪容：保持面部清洁，头发梳理整齐，指甲干净整洁。
（3）姿态：站立时身体挺直，双脚并拢，双手自然下垂；行走时步态轻盈，步伐稳健。
3. 言谈举止（1）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
（2）倾听：认真倾听客人需求，不打断客人讲话。
（3）回答问题：简洁明了，避免使用模糊不清的语言。
4. 服务态度（1）微笑服务：始终保持微笑，以热情、友好的态度对待客人。
（2）主动服务：主动询问客人需求，及时解决问题。
（3）耐心服务：面对客人投诉或不满，保持耐心，积极寻求解决方案。
四、实训过程1. 理论学习通过查阅资料、参加培训等方式，学习酒店礼仪的相关知识，了解酒店礼仪的基本原则和规范。
2. 实践操作在酒店实习期间，积极参与各项服务工作，将所学知识运用到实际工作中，不断提高自己的服务技能。
3. 反思总结定期对实习过程进行反思总结，找出不足之处，制定改进措施，不断提升自己的服务水平。
五、实训收获1. 提升了自身素质通过实训，我深刻认识到酒店礼仪的重要性，养成了良好的职业素养，为今后从事酒店相关工作打下了坚实基础。
2. 提高了服务技能在实习过程中，我学会了如何运用酒店礼仪，为客人提供优质的服务，提高了自己的服务技能。
服务礼仪的蹲姿实训报告
一、引言在服务业中，服务人员的仪态和举止是展现企业形象、提升服务质量的重要方面。
蹲姿作为服务人员日常工作中常见的动作，其规范与否直接影响到服务质量。
为了提高服务人员的职业素养，培养良好的服务意识，本次实训针对服务礼仪中的蹲姿进行了系统的训练和总结。
二、实训背景随着我国经济的快速发展，服务业在国民经济中的地位日益重要。
酒店、餐饮、零售等行业对服务人员的要求越来越高，其中蹲姿作为服务过程中常见的动作，对服务人员的形象和素质有着重要影响。
为了使服务人员掌握正确的蹲姿，提高服务质量，我们开展了本次蹲姿实训。
三、实训目标1. 使服务人员了解蹲姿在服务过程中的重要性；2. 使服务人员掌握正确的蹲姿动作要领；3. 提高服务人员的职业素养和服务意识；4. 培养服务人员良好的仪态和举止。
四、实训内容1. 蹲姿的基本概念蹲姿是指人体呈蹲下状态，双腿弯曲，膝盖着地，臀部靠近小腿的一种姿势。
在服务过程中，蹲姿主要用于取物、整理物品、扫地等工作。
2. 蹲姿的动作要领（1）身体直立，双脚并拢，脚尖向前，膝盖自然弯曲，与脚尖保持同一方向。
（2）臀部靠近小腿，膝盖与脚尖保持同一方向，身体重心均匀分配在双腿上。
（3）双手自然下垂，手指并拢，掌心相对。
（4）头部端正，目光平视前方，保持微笑。
3. 蹲姿的注意事项（1）蹲姿时，注意保持身体平衡，避免身体晃动。
（2）蹲姿时，膝盖不可过度弯曲，以免影响腿部血液循环。
（3）蹲姿时，注意保护腰部，避免长时间保持同一姿势。
（4）蹲姿时，注意与周围环境保持适当距离，避免影响他人。
五、实训过程1. 理论学习通过讲解、示范等方式，使服务人员了解蹲姿的基本概念、动作要领和注意事项。
2. 实操训练（1）单人蹲姿训练：每位服务人员分别进行蹲姿训练，教练员现场指导，纠正错误动作。
（2）双人蹲姿训练：两人一组，进行互动蹲姿训练，互相监督、纠正。
（3）团队蹲姿训练：全体服务人员集体蹲姿，教练员进行整体指导。
3. 总结评价对服务人员的蹲姿训练进行总结评价，指出优点和不足，提出改进措施。
城市轨道交通服务礼仪实训
形体 训练
谢谢观看！
4.注意事项
（1）前台服务员应做到仪表整洁，仪容端正。 （2）前台服务员在工作中应站立服务，站姿端正， 精神饱满，面带微笑，引导手势要规范适度。
城市轨道交通服务礼仪实训
（3）前台服务员应热情接待每位中外宾客的问询， 做到有问必答、用词准确、简洁明了。
（4）前台服务员应学会察言观色，善于用肢体语言 表达情感，以便更好地与服务对象交流。
城市轨道交通服务礼仪实训
三、站台服务情景实训
1.训练目的
让学生在训练过程中扮演不同的角色，每个场合和 地点用不同的动作和语言演绎出来，使学生通过现场情 景模拟情景剧进一步了解仪态的重要性和掌握正确的姿 态，让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范。
城市轨道交通服务礼仪实训
2.训练内容
（1）选1名学生扮演站台工作人员，多名学 生扮演乘客。
城市轨道交通服务礼仪实训
城市轨道交通服务礼仪实训
3.组织方法
教师分组后，学生设计不同的候车大厅服务 情景，每组学生自由分配角色的扮演，演示候车 大厅服务的情景，并用数码摄像机记录整个过程， 然后投影回放。各组相互评价，找出不合规范之 处。授课教师总结点评学生存在的个性和共性问 题。
城市轨道交通服务礼仪实训
城市轨道交通服务礼仪实训
二、候车大厅服务情景实训
1.训练目的
通过训练问询引导礼仪，让学生掌握相关礼 仪的适应环境与操作规范。
城市轨道交通服务礼仪实训
2.训练内容
（1）选1名学生担任候车大厅的前台服务员， 多名学生扮演乘客。
（2）其中1名乘客问询某一车次的候车处， 前台服务员引领乘客过去，如图4-43所示
4.注意事项
（1）售票员必须佩戴职务标志或工号牌，注意 自己的坐姿、仪容和仪表。
服务礼仪实践报告范文
服务礼仪实践报告范文一、引言。
服务礼仪是指在与他人交往和提供服务过程中，遵循一定的规范和准则，以确保良好的沟通和顺畅的服务流程。
本报告将从多个角度介绍服务礼仪的实践经验和体会。
二、服务礼仪的重要性。
1. 提升企业形象，良好的服务礼仪能够给顾客留下深刻的印象，提升企业的形象和声誉。
2. 增强客户满意度，合理的服务礼仪能够使顾客感到受到尊重和关注，提高客户满意度。
3. 促进良好的沟通，恰当的服务礼仪能够帮助建立良好的沟通和互动，有效解决问题和纠纷。
三、服务礼仪实践经验。
注意个人形象和仪容仪表的整洁与得体，保持干净的服装和整齐的发型。
注意言谈举止，保持自信且亲切的态度，避免过于随意或过于拘谨。
2. 语言表达：使用礼貌和尊重的语言，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
善于倾听和理解客户需求，用简洁明了的语言回答问题，避免使用行业术语或复杂的词汇。
3. 服务态度：以积极的态度对待客户，提供真诚的帮助和服务。
能够主动解决问题，及时回应客户的需求和投诉，避免推诿责任或拖延处理。
具备扎实的专业知识，能够准确地回答客户的问题和提供相关的建议。
持续学习和提升自己的专业知识，以更好地满足客户的需求。
5. 团队合作：在团队中保持良好的合作态度，积极参与协作和共享经验。
与同事之间保持良好的沟通和协调，共同为客户提供更好的服务。
四、服务礼仪实践的体会。
通过实践服务礼仪，我深刻体会到了以下几点：1. 服务礼仪对于建立良好的客户关系和提升企业形象至关重要。
2. 仔细倾听客户需求，并提供专业的解决方案，能够有效解决问题和提高客户满意度。
3. 保持良好的沟通和团队合作能够提高工作效率和服务质量。
4. 持续学习和提升专业知识，能够更好地满足客户的需求和要求。
五、结语。
服务礼仪的实践是一个不断学习和提升的过程，通过不断的实践和体会，我们可以更好地适应和满足客户的需求，提供更好的服务。
希望本报告能够对你有所启发，谢谢！（字数，539字）。
服务礼仪实训指导书着装规范实训一
服务礼仪实训指导书着装规范 （实训一）一、实训安排1、实训时间2、实训目的（1）．强化规范服装的重要意义（2）．掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求（1）．服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查（2）．着装后的自我检查、换装后的保管（3）．鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。
各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干。
三、操作规范（一）制服和衬衣穿着实训（鞋袜穿着前的检查）化妆 （实训二）一、实训安排（一）实训时间：（二）目的：掌握化淡妆的方法（三）要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化妆水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。
三、培训规范（一）皮肤的护理淡妆（二）化务 仪 态 （实 训 三）1.一、实训安排：1.一.1、实训时间1.一.2、实训目的：塑造良好的仪态形象1.一.3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规二、 实训准备1、形体训练室2、凳子若干条三、操作规范（一）站姿(二)坐姿（三）2、服务手势电话服务礼仪（实训四）一、实训安排（一）实训时间（二）实训目的：提高服务员通过接打电话展示礼仪修养的水平。
（三）实训要求：掌握接打电话的礼仪规范二、实训准备电话机、写字台、办公室。
三、操作规范社交礼节（实训五）一、实训安排：3、实训时间4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪规范二、实训准备教室、名片三、操作规范（一）握手礼（二）鞠躬（三）接车服务（实训六）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪规范二、实训准备标准客房三间。
地铁服务礼仪实训报告
一、实训背景随着我国城市化进程的加快，地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其服务质量和礼仪规范越来越受到人们的关注。
为了提高地铁服务质量，提升地铁员工的职业素养，我们组织了一次地铁服务礼仪实训活动。
本次实训旨在让员工深入了解地铁服务礼仪的基本要求，掌握服务技巧，从而为乘客提供更加优质、高效的出行体验。
二、实训内容1. 地铁服务礼仪概述本次实训首先对地铁服务礼仪进行了概述，包括礼仪的定义、作用、意义以及在地铁服务中的重要性。
通过讲解，使员工认识到礼仪不仅是个人素质的体现，更是企业形象的展示。
2. 地铁服务礼仪规范在此环节，我们详细讲解了地铁服务礼仪的规范，包括仪容仪表、仪态举止、语言表达、服务流程等方面。
具体内容包括：- 仪容仪表：要求员工保持整洁的仪容，着装规范，佩戴工号牌和职位牌。
- 仪态举止：要求员工站姿端正，行走稳健，面部表情亲切自然，微笑服务。
- 语言表达：要求员工使用文明礼貌的语言，避免使用口头禅和粗话。
- 服务流程：要求员工熟悉各项服务流程，提高服务效率。
3. 服务技巧培训为了让员工更好地掌握服务技巧，实训中设置了以下环节：- 案例分析：通过分析实际案例，让员工了解在服务过程中可能遇到的问题及应对方法。
- 角色扮演：让员工分组进行角色扮演，模拟服务场景，锻炼沟通能力和应变能力。
- 现场观摩：组织员工观摩优秀服务案例，学习先进的服务经验。
4. 礼仪站姿实训本环节重点讲解了地铁服务人员应具备的站姿要求，包括头部、肩部、腰部、腿部等部位的姿势。
通过实际操作和指导，使员工掌握正确的站姿。
5. 服务礼仪操展示最后，组织员工进行地铁服务礼仪操展示，检验实训成果。
通过展示，进一步巩固员工对地铁服务礼仪的理解和掌握。
三、实训成果通过本次地铁服务礼仪实训，员工们收获颇丰：1. 提高了服务意识：员工们深刻认识到礼仪在服务中的重要性，增强了服务意识。
2. 掌握了服务技巧：员工们学会了如何运用礼仪规范、服务技巧为乘客提供优质服务。
中餐服务礼仪实训报告
五、实训结果讨论及分析（总结）
本节课主要就是学习了迎宾入座的服务，中餐服务是一整套的在餐厅用餐的流程，从门口迎宾开始，领位入座，服务点菜是第一步，和客人点的有酒，那么就得问他是否需要斟酒，然后就去开瓶斟酒，那么，在餐间服务中就有递热毛巾，用餐巾给客人垫在腿上之类的服务。上菜服务在上每道菜时，都根据需要来介绍一下菜品，在每次上菜时，不能一直上在一边，而且上菜也有位置讲究，需要注意，再见到客人杯子里没水了，要提供迅速，准确，灵活的餐间服务。在结账后将小票交与客人最后送客清理台面。
3.着系服、穿戴整洁。
4.听从老师指导，按教学要求完成。
三、实训内容
在中式商务宴请的宴请中，座次的礼仪有，以右为上坐，以中央为上座，以内侧为上座，以近为高，远为低。
一，主人上座，即主人面对餐厅正门，有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近，地位越尊。
二，以右为尊。座位的安排以右为尊，左为卑，故男女主人并坐，则男左女右，以右为大。
中餐服务礼仪实训报告
一、实训目的
了解中餐宴请礼仪的内涵，中餐宴请礼仪的作用，以及掌握中餐宴请的就餐礼仪。
通过本项目地学习，了解中餐宴请礼仪的作用，针对中餐宴请的程序，熟悉和掌握中餐服务中邀请礼仪、桌次和座次礼仪、就餐礼仪以及整个服务过程礼仪的内容。
二、实训பைடு நூலகம்求
1.课前复习，准备。
2.服务组同学提前到达训练场地进行场地布置。
四、实训结果
在中餐摆台的课程中，我们首先学到的是铺台布的方法。一共有三种，分别是抖铺式，推拉式，还有撒网式。摆台用具主要有餐碟（也称骨碟，食碟，吃碟，碗碟，渣碟）汤碗，汤勺，酒杯，筷架，筷子，公用餐具，台面小件等。这是主要的餐具。
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例：
案例一：
一位业主因为家中漏水问题，多次向物业公司报修，但一直未能得到解决。
一天，业主情绪激动地来到物业公司，要求与经理见面。
接待员小张看到业主情绪激动，立刻起身迎接，并安抚业主情绪。
他先请业主坐下，然后耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来。
在了解情况后，小张立刻联系维修部门，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况。
经过检查，发现是业主家中的水管问题。
小张帮助业主与维修部门沟通解决方案，并最终顺利解决了问题。
案例分析：
小张在接待业主时，能够迅速察觉到业主的情绪变化，并及时采取措施安抚业主。
他耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来，体现了良好的沟通技巧和服务态度。
在解决问题时，小张积极主动地与维修部门沟通，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况，展现了高度的责任心和专业素养。
案例二：
一天晚上，小区里的路灯突然熄灭，很多业主在社交媒体上抱怨此事。
物业公司得知后，立刻组织维修人员排查原因。
经过检查，发现是路灯的开关出现了故障。
为了尽快解决问题，维修人员连夜赶工，对开关进行了修复。
同时，物业公司也在官方社交媒体上发布通知，向业主解释了路灯熄灭的原因，并感谢业主的理解和支持。
案例分析：
物业公司在得知路灯熄灭的消息后，能够迅速组织维修人员排查原因，并及时修复故障，展现了高效的应急处理能力。
同时，物业公司也通过官方社交媒体向业主致歉并解释原因，体现了对业主的尊重和关注。
在处理问题时，物业公司能够从业主的角度出发，为业主提供贴心、专业的服务。
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、开场白和问候1.开场白：服务人员应当以亲切的声音和微笑，用友好的开场白欢迎游客，例如：“欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？”2.问候：在游客报名入住或进入景点时，服务人员应当及时给予问候和热情的笑容，例如：“欢迎您的光临！请问需要帮您办理入住手续吗？”或“欢迎您来到我们的景点！请问需要购买门票吗？”二、引导和解释1.引导：在游客需要找到特定地点或设施时，服务人员应当主动引导，并告诉游客如何前往，例如：“请您跟我走，我将带您前往餐厅/洗手间等地方。
”2.解释：在游客需要了解景点或服务信息时，服务人员应当耐心并准确地解释，例如：“这是我们景点的主要特色，它有着悠久的历史和独特的文化背景。
”三、沟通和反馈1.沟通：服务人员在与游客交流时，应当注意用亲切的语言和表达方式，尽量用简单明了的话语解答游客的问题，确保游客能够理解。
2.反馈：对于游客提出的投诉或建议，服务人员应当虚心接受，并表示感谢，并承诺会及时处理问题或改进服务。
四、礼仪和形象1.穿着：服务人员应当着装整洁、得体，穿着符合工作要求的制服或整齐干净的衣服。
2.仪态：服务人员应当保持良好的仪态，包括站姿、坐姿和走路时保持优雅、自信。
3.面容：服务人员应当保持愉快、自然的面容，尽量保持微笑，以传递给游客良好的服务态度和亲切感。
五、服务时的注意事项1.注意安全：服务人员应当时刻关注游客的安全情况，例如引导游客穿过拥挤的人群或提醒游客注意地上的障碍物等。
2.关注细节：服务人员应当关注游客的需求和兴趣，尽量提供个性化的服务，例如提供合适的座位、推荐适合的景点等。
3.提供帮助：服务人员应当主动帮助年老、体弱或身患残疾的游客，并提供合适的帮助设施，例如轮椅、扶手等。
4.维持秩序：在繁忙的景区或旅馆中，服务人员应当有效地维持秩序，例如引导游客排队、阻止闲杂人员进入特定区域等。
六、结束语和道别1.结束语：最后，在服务结束时，服务人员应当用礼貌的言辞祝福游客，并表达感谢，例如：“感谢您选择了我们的旅游服务！祝您旅途愉快！”2.道别：当游客离开时，服务人员应当主动送客至门口，并再次表示欢迎下次光临，例如：“再见！期待您下次的莅临！”通过以上实训教程，服务人员可以全面了解和掌握旅游服务礼仪的相关要点，提高自身业务水平和服务质量，为游客提供更加满意的旅游体验。
餐饮行业服务实训之斟酒服务礼仪
餐饮服务实训之斟酒服务斟酒服务是餐饮服务工作中比较频繁,无论是中餐还是西餐,在就餐服务中都是由服务人员提供斟酒服务,尤其宴会服务中斟酒服务运用最多。
斟酒服务要求不滴不洒,不满不溢。
斟酒服务要求服务人员要掌握正确的服务方法和相关的酒品知识,●准备1 站在客人右边按先宾后主的次序斟酒,不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。
2 斟倒前,左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净,右手握住酒瓶下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。
●斟酒1 斟酒时,服务员侧身站在客人右侧,上身微前倾,重心放在右脚上,左脚跟稍微抬起,右手五指张开,握住酒瓶下部,食指伸直按住瓶壁,指尖指向瓶口,将右手臂伸出,右手腕下压,瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。
掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度,瓶口不能碰到杯口。
2 斟酒完毕,将瓶口稍稍抬高,顺时针45度旋转,提瓶,再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。
一酒水冰镇许多酒品的饮用温度大大低于室温,这就要求对酒品进行降温处理,比较名贵的瓶装酒大都采用冰镇的方法来降温。
冰镇的方法有加冰块、加碎冰和冷冻等有些酒品的饮用温度高于室温,这就要求对酒品进行温烫。
温烫有四种常用的方法：水烫、火烤、燃烧和冲泡。
水烫,即将饮用酒事先倒入烫酒器,然后置入热水中升温。
火烤,即将酒装入耐热器皿,置于火上烧烤升温。
燃烧,即将酒盛入杯盏内,点燃酒液以升温。
冲泡,即将沸滚饮料水、茶、咖啡等冲入酒液,或将宾客点用的整瓶酒,在开启之前都应让主人先过目一下。
示瓶的方法是：①服务者站于主人的右则,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标面向客人,让其辨认。
②当客人认可后,才可进行下一步的工作。
③如果没有得到客人的认同,则去酒窖更换酒品,直到客人满意为止。
另外,餐厅服务员在为客人示酒之前,要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需要的那种酒,酒瓶有没有破裂。
二、开瓶酒水在上餐台斟酒前,首先要将瓶盖或瓶塞打开。
普通酒水开启瓶盖比较容①开塞前应避免酒体的晃动,否则汽酒会造成冲冒现象,陈酒会造成沉淀物窜腾现象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务与礼仪实训案例
刘正
训练
实训目的：掌握接待工作的程序和接待礼仪的要求，熟悉接待环节的具体工作和接待方法。
实训场地：仿真公司实训室。
根据案例要求布置成公司案场接待场所、沙盘模拟场所、样板房样本场所。
场景布置特征要明显。
案例：当前房市正面临游戏规则的新旧变迁，而非过往基于政策反复的路径依赖。
这种房市游戏规则的变迁，首先反映为旨在循序渐进重新厘定政府与市场、社会边界的决策层，不会延续过往的政策路径，而趋向于制度重塑。
这典型地表现为在放松地产融资渠道管制和限购，并酝酿新一轮土地改革等的同时，正考虑全国范围内推广房产税试点，进而通过包括行政管理体制和财税体制等改革，重塑房市秩序。
各行业的礼仪实训，不但规范了员工的个人行为，同时还增强了员工的服务意识，增强企业的经济效益。
房地产销售接待礼仪培训课程是主要针对房地产从业人员，包括房地产销售经理、置业顾问、接待、客服、行政人员等研发的课程，主要帮助房地产从业人员提升服务意识掌握销售服务通用礼仪，提高服务工作中的沟通技巧及销售业绩。
所以，学习礼仪、应用礼仪，不仅是社会主义精神文明建设的一项重要内容，更是人心所向、大势所趋。
作为一个房地产公司，面对当今激烈的市场竞争，应该对公司的礼仪和服务引起足够的重视。
情景一：建屋房地产公司北极星花园项目10月12日开盘，置业顾问小吴，接待客户并引导客户进入售楼处的场景。
人物：置业顾问小吴、案场助手小张、购房者王先生
任务：展现接待客户的全过程。
（见面的礼节、介绍、引导至案场的场景）
场景二：王先生在案场，模拟沙盘面前展现了比较大的兴趣，置业顾问小吴在引导王先生在沙盘和楼盘区位图的场景，并引导王先生到洽谈处详细洽谈的
人物：置业顾问小吴、案场助手小张、购房者王先生
任务：完整的展示递接名片、楼盘介绍、入座等礼节
场景三：王先生想去看样板房，小吴把王先生交给案场助理小张，并有小张带领至样板房区的场景
人物：置业顾问小吴、案场助手小张、购房者王先生
任务：王先生离座，人员交接细节的处置，助手引导至样板区的细节处置
实训提示：
一、房地产销售人员形象要求
一般的销售人员是比较注重仪表和装束的，如何取得客户的好感，也全仰仗着个人外表。
男性和女性装束要求有分别：
服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。
装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。
忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。
佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
二、男士服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。
西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。
头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。
头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。
眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。
微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。
微笑标准是恰如其分，与仪表举止
相协调。
三、迎接客户基本动作：
客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；销售人员应立即上前，热情接待；通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。
询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。
第一接待客户时第二接替服务台位置。
接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。
注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答客问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。
如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。
四、名片礼仪
名片的递和接，也是很讲究礼仪的。
1．接名片，不要目光游移，漫不经心。
当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。
男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。
2．递名片，在递名片的过程中，先检查随身是否配带名片夹。
不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了，并面带微笑的说您好！双手递上，名字正面朝向对方，加寒暄词，注意你的名片放在最易拿的地方。
五、洽谈准备
倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
适时制造现场气氛，强化购买欲望。
注意事项：入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
了解客户的真正需求，注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户，注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
对产品的解释不应该有夸大虚构的成分，不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
六、洽谈技巧：
1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；
2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处；
3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心；
4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势；
5、用询问让客户开口说话；
6、能让客户马上答复的简单询问；
7、够让客户理解的询问——不要太专业化，专业术语太多。