服务创造价值

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2020/11/17
服务创造价值
真正的沟通高手是有影响力的高手
l 接收 l 接受 l 行动
情感接受 事实判断
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2020/11/17
服务创造价值
案例：善待别人，才能善待自己
l 用户投诉过年期间给异地移动联通发的信 息都没有收到，而且扣费了。
l 经过查询，用户在发送号码前加了11808
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2020/11/17
服务创造价值
智力测试
A
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B
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D C
服务创造价值
服务者的品格素质
服务意识 弹性与适应 爱与宽容
同理心 持续学习 积极热情
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服务创造价值
课程纲要
情绪篇
技能篇
• 客户服务重要性 • 优秀客服品格素质 •影响服务情绪的障碍分析
服务创造价值
影响服务品质的执行者情绪孕体分析
l 我们VS你们 l 份外VS份内 l 受害者VS给予者 l 忍者VS恕者 l 不讲理的人VS不讲理的自我 l 贴标签VS善解人意
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服务创造价值
懂人性才能善沟通
我
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服务创造价值
经典测试
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服务创造价值
ABC理论
一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。 也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐； 坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是 表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直 接连接起来的人，就是我们所说的 “情绪化” 的人。
事实上，“情绪诱体”并不能直接产生 “情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪 孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样的思 想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是 情绪问题的本质。
2020/11/17
服务创造价值
面对“咆哮”的用户我们又不能这样
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服务创造价值
忍
l 案例：小灵通转网
l “我已经尽到了通知义务，是否换网是您 的选择，但是如果您没有在规定时间内办 理手续，由此产生的后果您自行承担。”
恕
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服务创造价值
执行中的次级化陷阱－－机械执行，而忘记灵魂；
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服务创造价值
优秀的服务人员思维方式
why what how
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服务创造价值
l 如果无法领会服务的真谛和内涵，服务标 准就是『紧箍咒』；只有领会服务的灵魂 ，服务标准才是『金箍棒』，收放自如！
影响服务品质的执行者情绪孕体分析
l 我们VS你们 l 份外VS份内 l 受害者VS给予者 l 忍者VS恕者 l 不讲理的人VS不讲理的自我 l 贴标签VS善解人意
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服务创造价值
境由心生
l 哈佛大学实验 l （天使VS魔鬼） l 积极的心态 ——善解人意
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2020/11/17
服务创造价值
案例：畅听无忧
需求和需要之间的关系
需要是手段，需求是目的
能够满足需求的需要绝对不是唯一的
有时候客户说出来的需要不一定能满足他的需求
我饿了 VS 我要吃康师傅方便面
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2020/11/17
服务创造价值
优秀的服务人员思维方式
why what how
l 面积小的一家店，怎么能挣钱？
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2020/11/17
服务创造价值
案例
l 1993年，摩托罗拉有一个产品特别的风靡 ，BB机，当时摩托罗拉就向当时的寻呼机 用户做了一个市场调查，了解一下当时人 们对寻呼机有什么样的意见和建议。
信息延迟 外观太大 外观单一没有个性 不能充电
铃音太小 排在首位
勤工俭学：珍珠项链 剃须刀
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2020/11/17
服务创造价值
案例：台湾大学生毕业论文
l 在他家乡一条街的东西两侧，有两家面店，面 口味差不太多，这两家面店开业时候的起点都 差不多，（店面积），但是3年之后，东边的这 家面店盖了3层楼的一个饭店，但是西边这家面 店，还是小小的一个面馆。
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2020/11/17
服务创造价值
服务内涵的解读
l 服务就是要满足客户的需求 ； l 满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要
的； l 需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的； l 客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户
优质服务的过去时—话术技术
优质服务的现在时—互动技术
合适的时间 合适的地点 合适的方式 合适的人 合适的话
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2020/11/17
服务创造价值
案例
一个大雪纷飞的傍晚，非常的寒冷，一辆出租 车停到了一家5星级酒店的门前，车刚一停稳， 这时候门童一个箭步一把打开车门（迎宾拿行 李），但是他停顿了大约2秒钟的时间，又把门 给关上了。为什么？
l 在一个风雨交加的夜晚，你独自 一人开 车在路上，当经过公交车站时，遇到3个 人，老人、医生和他（她），如果只能让 一个人上车？
人生就是一个取舍的智慧
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2020/11/17
服务创造价值
影响服务品质的执行者情绪孕体分析
l 我们VS你们 l 份外VS份内 （仙女） l 受害者VS给予者 l 忍者VS恕者 l 不讲理的人VS不讲理的自我 l 贴标签VS善解人意
绪孕体。
C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪
本体。
你有怎样的思想
就有怎样的生活
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2020/11/17
服务创造价值
消极的情绪体验来自“错误的翻译”
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2020/11/17
服务创造价值
分享
l 要想有少许的改变，只须改变自己的行为， 要想有跃进式的改变，就得改变自己的思维 模式。
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2020/11/17
服务创造价值
案例
l 小张为用户缴费——用户办理无线网卡
你每时每刻接人待物的态度 将决定命运对待你的态度
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2020/11/17
服务创造价值
为什么人会不快乐？
l 身心分离
l 身体 本能想要做的和理 智告诉我们的存在矛顿 （思维认同身体反抗）
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2020/11/17
服务创造价值
越来越朝三暮四
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2020/11/17
服务创造价值
越来越冷ຫໍສະໝຸດ Baidu无情
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2020/11/17
服务创造价值
你的选择？
服务的目的是？ A:解决了这个客户 B:帮客户解决问题 C:让客户满意
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2020/11/17
服务创造价值
的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务 无法对接需求的徒劳行为； l 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满 足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值 管理； l 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的 情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； l 服务者存在的价值就是要『创造价值』！ l 服务的终极目标就是『客我双赢』！
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2020/11/17
服务创造价值
案例
客户到营业厅办理一项业务，叫做畅听无忧，当地的公 司规定，月底最后一天不能办理变更业务，刚巧用户是 在最后一天过来办理，这时候服务人员对用户做出说明 ：“不好意思先生，最后一天不能办理变更业务。只能 是下个月办理，再下下个月生效了。”客户一听就急了 ，“我就差了一天，你让我等一个月啊，你就给我办了 吧！”。
你的选择？
你认为服务与销售的关系：
A:服务和销售是一对矛盾体，顾此失彼
B:服务可以促进销售，但又做销售又做服务， 接待客户的单位时长过长，客流高峰，我 又没有三头六臂，怎能面面俱到？
C:销售和服务本就是融为一体的，通过有效 的方法可以又好又快的达成与客户间的双 赢
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2020/11/17
服务创造价值
课程纲要
情绪篇
技能篇
• 客户服务重要性 • 优秀客服品格素质 •影响服务情绪的障碍分析
与解决之道
• 优质服务技巧
• 服务助力销售 • 四个同步化解抱怨
经典案例分析
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2020/11/17
服务创造价值
服务者的品格素质
服务意识
服务态度 需求理解度 服务速度 （顾客成本） 服务风险预见度 服务分寸的把握 服务品质的衡量度
2020/11/17
服务创造价值
面对咆哮的客户时的四重境界
l 他这样做一定是有原因的！ l 他有多大愤怒，就有多大痛苦 l 用【善】意【解】读他【人】的【意】图 l 行为促成行为，我是一切问题的根源
理性思考 善意表达
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2020/11/17
服务创造价值
案例
l 聪明的一休哥 之 有生命的雨伞
服务创造价值
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2020/11/17
服务创造价值
课程纲要
情绪篇
技能篇
• 客户服务重要性 • 优秀客服品格素质 •影响服务情绪的障碍分析
与解决之道
• 优质服务技巧
• 服务助力销售 • 四个同步化解抱怨
经典案例分析
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2020/11/17
服务创造价值
新时期 新船票
l 2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在 资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面；
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2020/11/17
服务创造价值
ABC理论
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯 （Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致 不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：
A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情
绪诱体。
B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情
l 电信重组后，全业务时代已经到来 l 2008年12月下旬中国电信189正式放号，天翼让中国电信如虎添翼 l 聚焦客户战略是应对全业务时代挑战的重中之重 l 对于3大运营商来说， 2009年3G还处于布局蓄势待发的阶段，从
2010年开始短兵相接的竞争将会轮番上演， 而所有的竞争核心都 指向客户的争夺； l 未来的竞争是客户数量和质量的竞争
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服务创造价值
ABC理论
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2020/11/17
视频
服务创造价值
注意力就是事实
l 一念天堂 一念地狱
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2020/11/17
服务创造价值
客我关系的定位
l 矛盾冲突关系 l 不平等关系 l 交易关系 l 人走茶凉
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2020/11/17
l 路易斯被一只苍蝇杀死了
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2020/11/17
服务创造价值
提问
情绪对服务品质有影响吗？ l 非语言服务与语言服务是否始终保持一致？
（影响客户感知的饼图） l 行为促成行为 l 什么在影响情绪？ l 情绪是思想刺激身体之后的反应 l 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯
（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思 想导致不正确的情绪”。
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2020/11/17
服务创造价值
课程纲要
情绪篇
技能篇
• 客户服务重要性 • 优秀客服品格素质 •影响服务情绪的障碍分析
与解决之道
• 优质服务技巧
• 服务助力销售 • 四个同步化解抱怨
经典案例分析
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2020/11/17
服务创造价值
服务次级化
规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是 员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事， 而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在 脑后。
A、非常感谢您对11808业务的支持，我知道您使用11808业 务是想拨打长途更加优惠，可能由于您经常拨打，在存号码 时候存入了前缀11808。。。
B、非常感谢您对11808业务的支持，我们可能在宣传的时候不够清楚， 目前11808只适用于长途，暂时对发短信没有优惠，很多用户也遇到 过您这样的问题。。。
请问XX营业厅的地址在哪儿
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2020/11/17
服务创造价值
需要的不是经济学，而是心理学！
日本全面质量管理专家 —— 司马正次
设身处地
运用“鱼缸理论”探寻真实需求
客户服务的身专家临，其必境须具备一种能力－－
溶入顾客的情境！
感同身受
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服务创造价值
优质服务技术
与解决之道
• 优质服务技巧
• 服务助力销售 • 四个同步化解抱怨
经典案例分析
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2020/11/17
服务创造价值
何谓『情绪服务者』
l 1.工作者是以声音或肢体语言的方式与大 众接触。
l 2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情 绪的状态。
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2020/11/17
服务创造价值
案例：情绪是否会影响最终结果