招商中心物业服务管理方案

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招商中心物业服务管理方案

2011年1月

为了配合招商中心做好商业招商引进、物业服务形象展示，以及设备设施、室内软装饰等方面的管理与维护，特别制订《***招商中心物业服务管理方案》。

一．招商中心服务人员配置

1.招商中心设置礼宾司机，负责护送客户经地下车库一招商通道前往***商

业招商区域了解投资环境、商业氛围。

2.在招商中心主入口处，设置一名迎宾员，负责引导来访宾客，提供礼宾

服务，展示良好的物业服务形象。

3.在商业招商主力店推广位，设一名迎宾员（在招商的高峰期安排机动岗

给予协助），负责收发安全帽、存放伞具等其它非贵重物品，并维持来

访商业投资客户的秩序。

4.商业招商模型展示处配置一名商业推广客服助理（“私人管家”），负责招

商中心内家私、物品等的数量清点与保管；熟悉业态分布与小区及周边

商业环境、政府公用配套配套设施的等商业常识，按照招商引资要求，

回答客户提出的有关商业投资方面咨询与疑问，做好招商推广现场的秩

序维护工作。

5.配置保洁员3人，招商服务大厅设1人，洗手间设1人，负责区域内的

定期作业与日常保洁工作，班长1人顶休和现场清洁环境监督检查，为

客户提供整洁、舒适的环境。

二．招商中心服务规程

1.招商中心主入口迎宾员配合保洁员进行招商中心清洁，保洁员于早上

7：30开始对招商中心进行全面清洁，确保在招商中心展示面，在招商

中心上班时间前半小时内将所有保洁工作完成。

2.商业推广客服助理须在每天招商中心工作人员上班前，提前半小时到

岗，并与秩序维护员做好室内物品、钥匙等的交接工作。逐一清点室内

的物品，并填写《物品登记表》，如有发现物品损坏或遗失，需及时向

招商中心负责人汇报；检查室内设备设施的使用情况，如发现设备（灯

具、空调等）有异常，及时联系工程人员进行维修或更换，并做好相关

记录。

3.客户进入示范单位大堂时，大堂迎宾员应主动问候，及时收回客户的安

全帽，并为客户提供鞋套，按好电梯指引客户上楼；如遇下雨天，迎宾

员应提前将雨伞、伞袋机、伞架准备好，在客户进入大堂后，立即将雨

伞装入伞套并统一存放在雨伞架上。

4.客户进入示范单位参观时，该单元的解说员须提供热情的接待服务，并

留意参观客户中的老人与儿童，提醒其注意安全，以及配合遵守示范单

位物品管理规定，不要随意触碰室内摆设物品。

5.示范单位的清洁工作，以随时保持管理区域干净、整洁与“零干扰”隐

性化服务为原则，合理安排定期清洁作业时间与日常保洁工作。

6.示范单位解说员下班前，需与当值秩序维护领班一同对室内物品进行清

点，并填写《示范单位物品登记表》做好钥匙交接记录，与当天上岗前

的物品状况进行对照，如有发现损坏或遗失，则需及时向招商中心负责

人汇报；如确定没有任何问题，应关闭所有电器、灯、门窗、和电源方

可锁门离开。

7.秩序维护员在夜间须对示范单位巡查1-2遍，主要针对室内门窗是否锁

好、电源是否关闭、有无异常等情况进行巡查，并做好巡视记录。

三．客服助理（“私人管家”）之职责与操作规程

——职责：

1）熟悉示范单位与小区配套设施等基本情况，按照招商中心要求给予客户适当的问题解答；

2）协助做好示范单位的消防、安全检查工作；

3）维持示范单位内参观客户的秩序；

4）为参观示范单位客户提供热情服务的同时，注意收集客户意见与信息，并及时汇报上级主管领导；

5）确保客户看楼满意，保证示范单位参观人员和物品的安全。

——操作规程：

1)岗前自我检查，按规定着装，女员工需化淡妆，仪容、仪表要端庄

整洁；

2)按时上下班，交接班前了解特殊注意事项，落实跟进

3)精神饱满，站姿端庄，迎接参观客户时，要做到见面有“欢迎”

声、走后有“再见”声；

4)示范单位楼层禁止吸烟，如发现吸烟情况要礼貌的提醒客人；

5)照顾好前来看楼的老人和小孩，提示其注意安全、小心地滑；

6)要特别注意小孩的行踪，以免追逐嬉戏、发生意外，或顺手拿走室

内物品，碰坏室内摆设；

7)没有客户看楼时亦不可松懈，仍须保持饱满的精神状态，站立端

庄、行走稳健、手姿优美；

8)发现地面有水渍或污渍，应立即通知保洁人员打扫，并协助整理示

范单位内的物品和卫生；

9)协助做好现场其他相关工作。

四．示范单位解说员职责与操作规程

——职责：

1）熟悉示范单位内的物品，做好每班的物品清单交接手续；

2）协助示范单位的消防、安全检查工作；

3）维持示范单位内参观客户的秩序，以及室内物品的摆放整齐；

4）确保客户看楼满意，保证示范单位参观人员和物品的安全。

——操作规程：

1）岗前自我检查，按规定着装，化淡妆（女员工），仪容、仪表要端庄整洁；

2）按时上下班，交接班前清点所有物品，交接物品要相互确认签名；

3）精神饱满，站姿端庄，迎接参观客户时，要做到见面有“欢迎”

声，走后有“再见”声；

4）示范单位内禁止吸烟，如发现吸烟情况要礼貌的提醒客人；

5）适当提醒看楼的客人勿动室内摆设的物品，提醒客人切勿将头探出窗外观看；

6）照顾好前来看楼的老人和小孩，提示其注意安全、台阶（复式单元）；

7）要特别注意小孩的行踪，以免追逐嬉戏、发生意外，或顺手拿走室内物品，碰坏室内摆设；

8）没有客户看楼时亦不可松懈，仍须保持饱满的精神状态，站立端庄、行走稳健、手姿优美；

9）发现地面有水渍或污渍，应立即通知保洁人员打扫，并协助整理示范单位内的物品和卫生；

10）认真配合销售人员的工作，如遇客人提出有关物业服务方面的咨询，应适当协助销售人员解答；

11）下班后检查示范单位门窗是否关好，并做好记录，发现问题要及时向上级汇报；

12）协助做好示范单位内的其他相关工作。

五．示范单位保洁作业标准

1.示范单位室内外的保洁操作规程：

1)通往示范单位的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯的保洁：

A.参观通道、楼梯和样板房门口每日清扫一遍，再用湿拖把拖

干；进行不定时清洁，其中外围看楼通道每周进行一次彻底清

洗；

B.对通道内的固定地毯进行每日清洁与不定时保洁，每周须清洗

一遍；

C.电梯清洁：定期使用不锈钢油对电梯门、电梯轿厢墙壁进行清

洁，日常保洁要使用万用巾擦试，避免毛絮残留在不锈钢材料

上；

D.有地毯的电梯轿厢须定期冲洗并更换干净的地毯；大理石轿箱

需要定期进行石材抛光和晶面护理。

E.大堂石材清洁方面，使用尘推进行日常清洁与保洁，定期进行

大理石抛光与石材晶面护理。

F.大堂玻璃清洁，3米以下部位，每2天进行一次玻璃清洁，以及