沟通管理与高效沟通技巧教材(共 56张PPT)
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高效沟通技巧培训教材(PPT 41页)
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
满足客户需求是行动 的出发点。
第二步：积极倾听做好良好记录
第三步：及时确认与最终共同确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
客户的需求
品质：商品或者服务的质量适用性； 价格：包含了获取成本以及使用成本； 交期：按照约定的时间交货的期限； 服务：售前以及售后的供应商的支持友好性；
高效成事心态
牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次 机会！ 行动：在见面、交货前要充分准备！ 预防：对发送给客户的货物失效要有预案；
情感账户 和谐人际
存款
提款
亲和及有礼貌 遵守诺言
不亲和且不礼貌 违背诺言
尊重期望 诚实、不做两面人
违背期望 撒谎、欺骗两面人
认错道歉
骄傲、自负、傲慢、自大
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳 朵，也就是让我们多听少说
------苏格拉底
倾听的原则
➢ 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ➢ 眼、耳、手并用 ➢ 适应讲话者的风格 ➢ 鼓励他人表达自己 ➢ 倾听全部信息 ➢ 表现出有兴趣倾听
同理心倾听
同理心训练(示例)
能正确辩识对方情绪
[观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： •看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） •正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） •四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） •刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
满足客户需求是行动 的出发点。
第二步：积极倾听做好良好记录
第三步：及时确认与最终共同确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
客户的需求
品质：商品或者服务的质量适用性； 价格：包含了获取成本以及使用成本； 交期：按照约定的时间交货的期限； 服务：售前以及售后的供应商的支持友好性；
高效成事心态
牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次 机会！ 行动：在见面、交货前要充分准备！ 预防：对发送给客户的货物失效要有预案；
情感账户 和谐人际
存款
提款
亲和及有礼貌 遵守诺言
不亲和且不礼貌 违背诺言
尊重期望 诚实、不做两面人
违背期望 撒谎、欺骗两面人
认错道歉
骄傲、自负、傲慢、自大
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳 朵，也就是让我们多听少说
------苏格拉底
倾听的原则
➢ 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ➢ 眼、耳、手并用 ➢ 适应讲话者的风格 ➢ 鼓励他人表达自己 ➢ 倾听全部信息 ➢ 表现出有兴趣倾听
同理心倾听
同理心训练(示例)
能正确辩识对方情绪
[观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： •看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） •正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） •四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） •刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）
管理技能之有效沟通培训教材(PPT 49张)
所有成员都能够进行顺畅的沟通。但 是现实中，企业大多都存在许多沟通 的障碍。沟通不能顺利进行，有些职 业经理可能推卸责任，归罪于外。他
们会找出各种理由来搪塞。
– 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自
于组织，以及其他一些客观原因，但
是作为职业经理，一定要善于发现自
沟通的流程
发送（编码） 接收（编码）
渠道
指挥链沟通 与当事人沟通 会议沟通
误 区：
会议沟通与一对一沟通混淆（场合） 逐级报告与越级申告 内部沟通与外部沟通的混淆
表达——听众分析（三）
你与听众之间的关系
完全据有权威和信息
据有一定的信息，听众掌握决策权 期望达成共识
听众的态度如何？
支持的 中立的 敌意的
沟通——听众分析
倾听的技巧——理解真义
听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙
注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。
听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和
克服习惯性思维。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如：
可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能
人际沟通的常见二个误区
• 归罪于外
– 如果一个组织有很好的制度和文化，
接收（编码） 发送（反馈）
正确的沟通对象
• 良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下 通的对象是多种的：
们会找出各种理由来搪塞。
– 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自
于组织，以及其他一些客观原因，但
是作为职业经理，一定要善于发现自
沟通的流程
发送（编码） 接收（编码）
渠道
指挥链沟通 与当事人沟通 会议沟通
误 区：
会议沟通与一对一沟通混淆（场合） 逐级报告与越级申告 内部沟通与外部沟通的混淆
表达——听众分析（三）
你与听众之间的关系
完全据有权威和信息
据有一定的信息，听众掌握决策权 期望达成共识
听众的态度如何？
支持的 中立的 敌意的
沟通——听众分析
倾听的技巧——理解真义
听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙
注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。
听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和
克服习惯性思维。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如：
可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能
人际沟通的常见二个误区
• 归罪于外
– 如果一个组织有很好的制度和文化，
接收（编码） 发送（反馈）
正确的沟通对象
• 良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下 通的对象是多种的：
管理技能之有效沟通培训教材PPT(共 49张)
• 人设际置沟内通部意见箱，或者举行不定期的员工座谈会等 –通人多际数沟通通过概一念定比的组制织度沟形通式更加为以宽规泛定，。人际沟通既 内部，也发生在组织外部。与上司、同事、下属 经销商、家人、朋友等的沟通，都是人际沟通。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如： 可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
– 上下级之间的沟通也往往有类似的情况。 如果和下属之间发生矛盾，应该与下属 通过沟通来解决问题。假如你认为某个 下属工作不力，不要对其它下属说， 更切忌把他作为反面的榜样。 你应该做的是与这个下属直接沟通。
正确的沟通对象二
• 指挥链上的上、下级
– 员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还 帮助解决。同样，部门之间的障碍，双方之间既可以直接 以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级 沟通的方式是应当倡导的正确方式。
倾听的技巧——听完再澄清
越说越乱，越描越黑
倾听的技巧——排除情绪
沟通——反馈
反馈，是沟沟通通中—，信—息反接收馈者向信息
出回应的行为。
不做反馈的后果及原因
• 后果
– 发生者不了解接受者是否准确接收到信息 – 接受者无法澄清或者确认是否准确接收了信息
• 原因
– 没有反馈的习惯 – 地位关系的影响 – 竞争关系的影响
• 肢体沟通
– 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句 什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢 分。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如： 可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
– 上下级之间的沟通也往往有类似的情况。 如果和下属之间发生矛盾，应该与下属 通过沟通来解决问题。假如你认为某个 下属工作不力，不要对其它下属说， 更切忌把他作为反面的榜样。 你应该做的是与这个下属直接沟通。
正确的沟通对象二
• 指挥链上的上、下级
– 员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还 帮助解决。同样，部门之间的障碍，双方之间既可以直接 以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级 沟通的方式是应当倡导的正确方式。
倾听的技巧——听完再澄清
越说越乱，越描越黑
倾听的技巧——排除情绪
沟通——反馈
反馈，是沟沟通通中—，信—息反接收馈者向信息
出回应的行为。
不做反馈的后果及原因
• 后果
– 发生者不了解接受者是否准确接收到信息 – 接受者无法澄清或者确认是否准确接收了信息
• 原因
– 没有反馈的习惯 – 地位关系的影响 – 竞争关系的影响
• 肢体沟通
– 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句 什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢 分。
沟通管理与高效沟通培训课件(PPT 46张)
倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止
四、书面语的沟通
1、个人书面沟通的形式 便条留言——言简意赅，一目了然 书信——书来信往 ——鸿雁传情 正式活动中的书面沟通
2、协调各层次人际关系的原则 五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己
注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果
四大原则的 背后是四大问题： A、对不对？
B、全不全？
C、快不快？ D、好不好？
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 传递信 息的你 记住的20% 执行？% 接收信 息的人
3、 知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现 ——直截了当，开门见山 ——淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统
4、如何处理企业内的上下级关系
上下级的差异性
——权位差异： ——素质差异： 任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们
——为什么会
人微言轻？
语言表达的类型
——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看
管理学高效沟通技巧PPT课件
管理沟通的指导作用
•告诉员工：
• 是什么……
• 为什么……
• 做什么……
2021/4/22
• 怎么做……
1
第1页/共36页
沟通的作用？
• 相互理解 • 信息传达 • 增进友谊 • 交流心态 • 达成共识 • 解决矛盾
2021/4/22
2
第2页/共36页
沟通的作用：
• 节约时间
• 减少压力
• 保证事情有条不紊地进行
2021/4/22
17
第17页/共36页
“我恨你”
• 第一种: • 高亢地,恶狠狠地说出: • 代表什么?
• 第二种: • 声音低低地,害羞地说出: • 代表什么?
2021/4/22
18
第18页/共36页
误区:
• 总认为自己的语言太棒了
• 不注意用其它方式沟通
2021/4/22
19
第19页/共36页
1.对未来1-2年内职业发展有什么设想? 2.对个人能力提高有什么计划? 3.在团队中有哪些人际关系的困惑或矛盾? 4.在业务上、战略发展上、日常工作上对公司有何建议？ 5.个人生活上有什么需要的帮助或支持?
25
第25页/共36页
有效沟通的办法: • 1.有明确的沟通目标且不要忘记
• 2.重视每一个细节 • 3.至少达成一个目标 • 4.设身处地为他人着想 • 5.抛却成见 • 6.对事不对人 • 7.针对不同的对象:
因为服务就/4/22
5
第5页/共36页
2021/4/22
哇,沟通那么有用, 我要成为沟通高手! 我该怎么做?
6
第6页/共36页
问题:
•我们平时做报告的效果怎么样? •我们平时下命令的效果怎么样?
•告诉员工：
• 是什么……
• 为什么……
• 做什么……
2021/4/22
• 怎么做……
1
第1页/共36页
沟通的作用？
• 相互理解 • 信息传达 • 增进友谊 • 交流心态 • 达成共识 • 解决矛盾
2021/4/22
2
第2页/共36页
沟通的作用：
• 节约时间
• 减少压力
• 保证事情有条不紊地进行
2021/4/22
17
第17页/共36页
“我恨你”
• 第一种: • 高亢地,恶狠狠地说出: • 代表什么?
• 第二种: • 声音低低地,害羞地说出: • 代表什么?
2021/4/22
18
第18页/共36页
误区:
• 总认为自己的语言太棒了
• 不注意用其它方式沟通
2021/4/22
19
第19页/共36页
1.对未来1-2年内职业发展有什么设想? 2.对个人能力提高有什么计划? 3.在团队中有哪些人际关系的困惑或矛盾? 4.在业务上、战略发展上、日常工作上对公司有何建议？ 5.个人生活上有什么需要的帮助或支持?
25
第25页/共36页
有效沟通的办法: • 1.有明确的沟通目标且不要忘记
• 2.重视每一个细节 • 3.至少达成一个目标 • 4.设身处地为他人着想 • 5.抛却成见 • 6.对事不对人 • 7.针对不同的对象:
因为服务就/4/22
5
第5页/共36页
2021/4/22
哇,沟通那么有用, 我要成为沟通高手! 我该怎么做?
6
第6页/共36页
问题:
•我们平时做报告的效果怎么样? •我们平时下命令的效果怎么样?
高效沟通技巧讲义(PPT 101页)
■“这事不怪我，我根本就不知道” ■“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知” ■“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就
耽误下来了” ■“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢” ■“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事
呢”。
您是不是一上班就感觉有一堆事
■“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了” ■“那件事也不知进展怎么样了，得问问”
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建 议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达 自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意 见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心 与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
四、高效沟通的技巧之二 ——积极倾听
为啥沟通不畅
— 34 —
沟通高手
沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾 听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认 真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世 界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服 对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问 题的捷径。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么 “理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
沟通知识概述
——
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
二、沟通的人为障碍
高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最
容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之 间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的 还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属 在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下 级的顺畅沟通。
耽误下来了” ■“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢” ■“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事
呢”。
您是不是一上班就感觉有一堆事
■“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了” ■“那件事也不知进展怎么样了，得问问”
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建 议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达 自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意 见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心 与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
四、高效沟通的技巧之二 ——积极倾听
为啥沟通不畅
— 34 —
沟通高手
沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾 听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认 真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世 界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服 对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问 题的捷径。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么 “理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
沟通知识概述
——
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
二、沟通的人为障碍
高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最
容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之 间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的 还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属 在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下 级的顺畅沟通。
高效沟通技巧培训课件PPT(共-46张)全篇
误会！
——只有那些不平凡的事情才 是值得谈的
莫以自我为中心
安全话题
轻松话题
商务交往五不谈
私人问题五不问
历史
地理
建筑
风土人情
艺术
政治宗教
机密
同事
低俗
隐私
收入
年龄
婚姻家庭
健康
经历
影视
体育
时尚
天气
小吃
让对方多谈自己 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
如何处理冲突？
冲突解决的原则
人际交往的黄金法则
人际交往的三个关键点
1
印象的建立
2
情感的共鸣
3
技巧的升华
沟通原则
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset） 问题1：自私——关心只在五伦以内 问题2：自我——别人的问题与我无关 问题3：自大——我的想法就是答案 （２）沟通的基本原理——关心（Concern） 关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题 （３）沟通的基本要求——主动（Initiati——信息功能、语言内容 天安门的垃圾桶、“高清”的困惑 ——简化要求、细化标准、生动活泼 标语文化的应用，小天鹅的一二三四五，如何进行操作性细化？ 海尔的动漫企业文化书 ——界定信息发布范围、有选择效应 必胜客的蛋糕称重、卖水果小贩的聪明问题、单位装修投票选择 ——信息发布的途径、针对效应。 分众传媒、制服颜色
(1)衣着要能发挥作用。 (2)随时保持光鲜、整齐、干净。 (3)公务上的用品尽量用精品。
成功的沟通技巧：
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在 透露一个人有关的信息。
高效沟通技巧培训教材(PPT 54页)
析可能性
和平型
• 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、 朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节 矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领 导
情感与身心：
泰然自若、情感不轻易表露、对别人不要求对自己不苛求、轻松、 随和、支持者、平衡者、常乐。
沟通的基本模型
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
发送者
译码
理解
接收者
噪音或干扰 因素
人际交往的六种思维模式
• 双 赢/无交易
买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之 后，欣然同意保留彼此差异。
• 双赢
花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。
• 赢/输
永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。
对别人不要求，对自己不苛求
与和平型沟通
尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
对自己无所谓，对他人也无所谓
与活泼型沟通
让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。
确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书 写的方式，而是因为他们很容易忘记） 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
和平型
• 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、 朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节 矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领 导
情感与身心：
泰然自若、情感不轻易表露、对别人不要求对自己不苛求、轻松、 随和、支持者、平衡者、常乐。
沟通的基本模型
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
发送者
译码
理解
接收者
噪音或干扰 因素
人际交往的六种思维模式
• 双 赢/无交易
买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之 后，欣然同意保留彼此差异。
• 双赢
花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。
• 赢/输
永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。
对别人不要求，对自己不苛求
与和平型沟通
尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
对自己无所谓，对他人也无所谓
与活泼型沟通
让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。
确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书 写的方式，而是因为他们很容易忘记） 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
高效沟通技巧培训PPT课件(46页)
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
高效沟通技巧
主讲：蒋小华
蒋小华老师：
浙江大学主讲教授； 华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师； 行课网执行总裁； 战略与执行研究院院长； 中国战略执行力第一人； 实战管理专家； 阿里巴巴特聘专家； 康师傅特聘讲师； 多家媒体杂志专栏撰稿人； 国内多家培训机构特聘高级专家； 中国管理咨询行业十佳杰出人物； 全球500强华人讲师； 最佳执行教练； 著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》
如何提出你的批评
第五章、横向（跨部门）沟通
“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。
知己知彼、百战不殆
部门间横向沟通要点
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
高效沟通技巧
主讲：蒋小华
蒋小华老师：
浙江大学主讲教授； 华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师； 行课网执行总裁； 战略与执行研究院院长； 中国战略执行力第一人； 实战管理专家； 阿里巴巴特聘专家； 康师傅特聘讲师； 多家媒体杂志专栏撰稿人； 国内多家培训机构特聘高级专家； 中国管理咨询行业十佳杰出人物； 全球500强华人讲师； 最佳执行教练； 著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》
如何提出你的批评
第五章、横向（跨部门）沟通
“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。
知己知彼、百战不殆
部门间横向沟通要点
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
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号或其它的表达形式，进行信息传递和交换
的过程。
6
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从 现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式， 我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而， 我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你 比顾客更了解、更熟悉情况。”
沟通管理与 高效沟通技巧
1
目
录
一、沟通基本原理概述
二、高效的语言沟通
三、肢体语言的沟通
四、书面语的沟通
五、协调关系的方法技巧
六、组织协调与沟通管理
2
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部 组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说……要 我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。
“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你 要注意思考、学习和研究方法。”
15
一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
沟通漏斗
想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 传递信 息的你 记住的20%
执行？%
20
接收信 息的人
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20% 流失率 34% 44% 60% 70% 80%
4
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助， 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
5
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况
——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
9
一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
传送者
门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。
房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
14
有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你 最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经 常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生 听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安 排好时间。” 于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、 时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了 他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要 安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂 去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外 的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查 才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
18
一、沟通基本原理概述 沟通的四大原则
四大原则的 背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？
D、好不好？
19
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
反馈
思 考
10
接收者
编 码
传 递
感 知
译 码
理 解
一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
（1）正式沟通与非正式沟通
（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通
（3）单向沟通与双项沟通
（4）语言沟通与非语言沟通
——
11
图1.2 沟通的种类
12
口头信息沟通 speaking
• 优点：快速传递，即时反馈
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要， 我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意 图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我 们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
3
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决 定于良好的人际沟通。 • 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
7
一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐
——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
8
一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
• 信息存在着巨大的失真的可能性
13
Case 3： 沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女 王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却 和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时 也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去， 已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。”
16
一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道 反馈
发送者 编码 渠道 译码 接收者
防干扰
来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
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一、沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
的过程。
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什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从 现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式， 我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而， 我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你 比顾客更了解、更熟悉情况。”
沟通管理与 高效沟通技巧
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目
录
一、沟通基本原理概述
二、高效的语言沟通
三、肢体语言的沟通
四、书面语的沟通
五、协调关系的方法技巧
六、组织协调与沟通管理
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约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部 组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说……要 我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。
“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你 要注意思考、学习和研究方法。”
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一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
沟通漏斗
想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 传递信 息的你 记住的20%
执行？%
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接收信 息的人
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20% 流失率 34% 44% 60% 70% 80%
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沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助， 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
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一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况
——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
9
一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
传送者
门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。
房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
14
有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你 最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经 常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生 听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安 排好时间。” 于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、 时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了 他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要 安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂 去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外 的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查 才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
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一、沟通基本原理概述 沟通的四大原则
四大原则的 背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？
D、好不好？
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二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
反馈
思 考
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接收者
编 码
传 递
感 知
译 码
理 解
一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
（1）正式沟通与非正式沟通
（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通
（3）单向沟通与双项沟通
（4）语言沟通与非语言沟通
——
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图1.2 沟通的种类
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口头信息沟通 speaking
• 优点：快速传递，即时反馈
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要， 我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意 图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我 们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
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• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决 定于良好的人际沟通。 • 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
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一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐
——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
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一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
• 信息存在着巨大的失真的可能性
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Case 3： 沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女 王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却 和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时 也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去， 已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。”
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一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道 反馈
发送者 编码 渠道 译码 接收者
防干扰
来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
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一、沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误