汽车客运站客运服务规范标准版本
成都市汽车客运站服务规范
xx汽车客运站服务规范(试行)第一章总则第一条为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。
第二条本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。
第二章环境管理第三条站容、车容、仪容。
一、站容1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。
2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。
3、车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐；车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理：充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。
二、车容1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。
2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。
三、仪容1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。
2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。
汽车客运站客运服务规
汽车客运站客运服务规第一章总则第一条为加强汽车客运站的管理，提高客运服务质量，规范客运站的运营行为，根据《中华人民共和国道路交通安全法》和有关法律法规，制定本规定。
第二条汽车客运站是指经营道路客运的单位，包括省、市、县、乡（镇）级的汽车客运站和道路运输公司经营的汽车站。
第三条汽车客运站应当根据交通运输部门的业务指导，建立和健全客运服务管理体系，切实提升服务质量和安全水平。
第二章客运站的基本要求第四条客运站应当具备以下基本条件：建筑物符合建设规范，设有检票大厅、候车室、售票窗口、货运区域、客货运管理区、驾驶员休息区、洗手间、停车场、通信设备等必要设施。
第五条客运站应当按照规定提供合理的候车室、洗手间等基础设施，确保乘客的基本生活需要。
第六条客运站应当制定合理的运营时间表，准确发布汽车班次信息，并根据实际情况及时调整。
第七条客运站应当按照规定设置充足的售票窗口，提供快捷、方便的购票服务，并建立健全退票、改签等服务机制。
第八条客运站应当建立健全货运管理机制，提供货运服务，并确保货物的安全和准时交付。
第九条客运站应当建立健全安全管理体系，制定相应的安全制度和措施，确保乘客和员工的人身安全。
第三章客运服务的要求第十条客运站应当确保车辆的安全运行，定期对车辆进行检查和维修，保证车辆的正常运营。
第十一条客运站应当建立客服中心，提供及时的客服服务，处理乘客的投诉和意见，并及时反馈。
第十二条客运站应当提供准确的车票信息，包括班次、出发时间、到达时间、票价等，并确保乘客的信息安全。
第十三条客运站应当为乘客提供良好的候车环境，设置相应的等候区域，保障乘客的舒适度。
第十四条客运站应当建立健全客运风险防控机制，加强安全管理，确保乘客的安全出行。
第十五条客运站应当遵守交通运输部门的有关规定，按照规定的票价和收费标准进行运营。
第四章备降要求第十六条客运站应当根据交通运输部门的要求，建立备降场所，确保车辆在特殊情况下的安全备降。
客运站经营与服务规范(参考Word)
安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）1.总则1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。
1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。
三级（含三级）以下客运站可参照执行。
1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。
2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。
2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。
客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。
二级以上客运站应实行封闭式管理。
2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。
2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。
2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。
2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。
2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。
2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。
应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。
2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。
3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
道路客运站服务管理规范
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道路客运站服务管理规范
¡ 2.18 危险品检查
¡ 指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包 进行的安全检查。
包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。
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道路客运站服务管理规范
¡ 2.9 小件快运 ¡ 指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，
将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱， 随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收 件人的延伸服务。
¡ 2.10 进站流 ¡ 指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.11 出站流 ¡ 指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.12 班次 ¡ 指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和
营信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路客 运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟 通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针 线、宣传资料等。 ¡ 5.3.2 客运站应设置咨询和投诉电话和旅客意见 簿，在显著位置公示电话号码，设专人受理旅客电 话咨询和投诉。
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道路客运站服务管理规范
¡ 5.6.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理 退票。
¡ 5.6.3 客运站办理退票应按规定可向旅客收取退 票费。（当次客运班车开车2小时前办理退票，按 票面金额10%计收退票费，不足0.5元按0.5元计算； 当次客运班车开车前2小时内办理退票，按票面金 额20%计收退票费，不足1元按1元计算）。
¡ 3.4 站级标志 ¡ 客运站应在醒目位置悬挂由市级道路运输管理机
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。
要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。
2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。
要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。
3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。
同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。
4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。
提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。
5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。
候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。
6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。
同时，要确保公告信息准确、清晰。
7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。
要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。
客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。
旅客运输服务规范标准
根据经营区域和营运线路长度分为四种类型：
（1）一类客运班线 地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运
线路长度在800km以上的客运班线。 （2）二类客运班线 地区所在地与县之间的客运班线 （3）三类客运班线 非毗邻县之间的客运班线 （4）四类客运班线 毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线
（6）在客流高峰期运力不足时，道路运输管 理机构可临时调用车辆技术等级不低于三级 的营运客车和社会非营运客车开行包车或者 加班车。
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2、包车客运的服务要求
（1）包车人包车一般应事先向运输经营者预 约，并填写“汽车旅客运输包车预约书”， 办理包车手续。
（2）包车人要求变更使用包车的时间、地点 或取消包车，须在使用前办理变更手续。
（2）出租车客运的计费方式分为计程和计时两种，在 市区通常是按载客里程收费，在夜间或郊区，还要 按照规定收费标准加收夜间服务费和空驶费，随车 载运旅客携带物品以不超过车内及行李舱的容积和 负荷为限，不另收费。
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2、出租客运的特点
（1）方便乘客，乘客可以通过电话预约、 到停车场或营业站、预约登记和沿途招 手等形式要车。
（3）空驶出租车受乘客招揽停车后，一般不得拒绝乘 客租用；乘客上下车时，主动打开车门，帮助乘客 提拿行李，搀扶老弱病残者下车。
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3、出租客运服务要求
（4）在出租车租用过程中应按乘客指定到达地点，选 择最佳路线行驶，严禁故意兜圈绕道多收费。出租 车受雇期间，未经租用人同意，驾驶员不得再招揽 他人同乘。
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4、出租客运收费要求
（2）计费方法
汽车客运站客运服务规
汽车客运站客运服务规
以下是一些汽车客运站客运服务规范的建议：
1. 客车准时发车：客运站应保证客车按照预定的时间准时发车，不得延误。
2. 服务人员礼貌友好：客运站的服务人员应礼貌友好地对待乘客，提供必要的帮助和咨询。
3. 清洁卫生环境：客运站应保持车站及候车厅的卫生清洁，提供干净整洁的厕所和饮用水设施。
4. 明示票价和服务内容：客运站应明示车票的价格和服务内容，避免误导乘客。
5. 提供充足的候车座位：客运站应提供足够的候车座位，以确保乘客的休息和舒适。
6. 提供安全保障措施：客运站应加强安全管理，确保乘车过程中的安全，如车辆安检和保管行李等。
7. 提供便捷的购票和乘车方式：客运站应提供多种购票和乘车方式，如在线购票、自动售票机和移动支付等。
8. 处理投诉和纠纷：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和纠纷。
9. 定期维护车辆设施：客运站应定期维护车辆设施，确保车辆的安全和乘车的舒适。
10. 宣传安全知识：客运站应定期开展安全知识宣传活动，提高乘客的安全意识和应急处理能力。
以上是一些建议，客运站可以根据实际情况进行合理调整和完善。
2023年汽车客运站客运服务规范
2023年汽车客运站客运服务规范将着重提升服务质量，方便乘客出行，保证交通的安全与顺畅。
本文将从以下几个方面介绍规范的内容。
一、排队与候车区规范1. 客运站应合理规划候车区，确保乘客有足够的座位和遮阳设施。
2. 设置排队标志，引导乘客有序排队，遵守先来先服务原则。
3. 提供电子显示屏或公告板，及时播报班次信息和出发时间。
4. 为残疾人、孕妇、老人等特殊人群设置专门候车席位。
二、服务人员素质提升1. 汽车客运站将加大对服务人员的培训力度，提高其专业素质和服务意识。
2. 要求服务人员礼貌待客，热情解答旅客的问题。
3. 鼓励服务人员学习外语，提供更好的语言服务。
三、信息公开与应急措施1. 汽车客运站应当公布联系电话、车次信息、票价等信息，方便旅客查询。
2. 提供出行指南、交通枢纽图等实用信息，帮助旅客规划行程。
3. 配备应急设备和药品，加强应急演练，提高处理突发事件的能力。
四、票务与退改签规定1. 提供实名制购票服务，加强票务管理，避免非法经营。
2. 支持电子票务，方便旅客查询和取票。
3. 强化退改签规定，提供预订变更和退票服务，保证旅客权益。
五、车辆整洁与安全1. 汽车客运站将建立车辆巡检制度，确保车辆安全运行。
2. 要求车辆在进站前进行洗车和消毒，保持整洁。
3. 加强车辆技术维护，定期检查并及时修理故障。
六、营业时间延长与清洁环境维护1. 汽车客运站将适应市场需求，延长营业时间，提供更便捷的服务。
2. 定期清洁和消毒营业大厅、候车室、洗手间等公共空间。
3. 加大垃圾分类宣传力度，保持环境整洁。
七、加强合作与信息共享1. 积极与其他交通枢纽合作，实现信息共享与联程联运。
2. 优化换乘流程，提供便捷的换乘服务。
3. 加强与相关部门的沟通与配合，共同维护客运市场秩序与安全环境。
总之，2023年汽车客运站的客运服务规范将着力提高服务质量，方便乘客出行，确保交通的安全与顺畅。
通过规范化管理，营造良好的服务环境，增强乘客的出行体验和满意度。
汽车客运站客运服务规范本（2篇）
汽车客运站客运服务规范本第一章：总则1. 客运站是为方便旅客出行提供服务的场所，其主要职责是安全、快捷、舒适地运送旅客。
本规范旨在规范客运站客运服务行为，提升服务质量，确保旅客的出行安全和满意度。
2. 客运站应建立健全服务管理体系，明确服务标准和责任，实施科学高效的运营管理，保障旅客合法权益。
第二章：服务设施1. 客运站应配备充足的候车区、售票厅、洗手间、餐饮服务、行李寄存等基础服务设施，以提供便利的服务环境。
2. 售票服务应提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机、网上购票等。
并应设立足够数量的售票窗口和售票机，以避免排队等待时间过长。
3. 洗手间设施应保持干净整洁，提供洗手液、纸巾等卫生用品，并定期进行维护和清洁。
4. 餐饮服务应提供卫生、合理的餐饮选择，确保食品安全和健康饮食。
5. 行李寄存服务应提供安全可靠的寄存设施，确保旅客行李的安全保管。
第三章：服务流程1. 售票服务应快速高效，售票人员应礼貌待客，为旅客提供准确的票务信息。
2. 客运站应设立专门的信息咨询窗口，工作人员应熟悉线路信息、班次信息等，能够为旅客提供及时准确的咨询服务。
3. 检票服务应严格遵守规定，确保旅客乘坐车辆的安全。
4. 登车服务应组织有序，及时告知旅客车辆到达、开车情况，减少旅客等待时间。
5. 客运站应加强安全检查和巡查工作，确保车辆和站点的安全。
第四章：服务态度1. 客运站工作人员应以友善、热情的态度接待旅客，提供优质的服务。
2. 工作人员在面对旅客投诉和问题时，应耐心倾听，积极解决，并及时向上级汇报。
3. 工作人员应保持良好的仪容仪表，严禁吸烟、喝酒、迟到等不文明行为。
4. 客运站应加强员工培训，提升员工服务技能和素质，增强团队合作意识，提高整体服务水平。
第五章：服务投诉处理1. 客运站应设立投诉受理窗口，及时受理旅客的投诉。
2. 客运站应建立健全投诉处理机制，对旅客的投诉进行调查和处理，并及时向旅客反馈处理结果。
四川汽车客运站服务规范试行
四川省汽车客运站服务规范(试行)1范围本规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)为旅客、经营者、托运方提供服务(含基本要求、主要工作岗位服务要求、旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识) 应遵守的服务标准。
本规范适用于省内一级、二级、三级客运站的服务规范四级、五级客运站可参照执行。
2引用标准和法规、规章、规范性文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
道路交通标志和标准(GB5768)四川省汽车客运站建设标准生活饮用水卫生标准(GB5749)室内空气质量标准(GB/T18883)公共交通等候室卫生标准(GB9672-1996)标志用公共信息图形符号(GB/T10001)汽车客运站级别划分和建设要求(JT/T200-2004)城市道路和建筑物无障碍设计规范(GJ50-2001)交通客运图形符号、标志及技术要求(JT/T471-2002)中华人民共和国道路运输条例道路旅客运输“三优”、“三化”规范(交通部公客字〔1996〕271号)道路旅客运输及客运站管理规定道路运输从业人员管理规定汽车旅客运输规则(交通部公路字〔1988〕201号)3术语和定义3.1道路旅客运输经营者(简称“经营者”)指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。
3.2旅客指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。
3.3托运方指通过客运站托运行包或小件物品运输的组织或自然人。
3.4重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。
3.5客运车辆指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。
3.6客流指旅客的流时、流向、流量。
3.7车流指客运车辆的流时、流向、流量。
3.8行包流指托运或提取行包、小件物品时的流时、流向、流量。
3.9小件快运指托运人按照有关规定和要求，委托客运站将小件物品及时安排到客运车辆，由客运车辆将物品快速移位交付收件人的附搭服务。
汽车客运站客运服务规范文
汽车客运站客运服务规范文汽车客运站是城市交通运输的重要组成部分，承担着大量人员的客运服务。
为了保障乘客的安全和提升客运服务质量，需要制定一套规范文，明确客运站的各项服务规范。
下面将就客运站的候车区、售票口、检票口、乘车口、乘车车辆、安全管理等方面进行规范。
一、候车区规范1. 候车区需设有明显的标识和指示牌，以便乘客明确候车的方向和位置。
2. 候车区应保持整洁，配置有座椅和垃圾桶，以方便乘客休息和垃圾的分类处理。
3. 候车区内严禁吸烟、喧哗和乱跑，保持良好的秩序。
4. 候车区内应设置高清电子显示屏，播放车辆到站时间和其他相关信息，方便乘客及时准确获取信息。
5. 候车区内应配备充足的信息宣传资料，包括交通规则、旅行提示等，以提升乘客的安全意识和旅行素质。
二、售票口规范1. 售票口设有明显的标识，窗口工作人员着工装，工作中热情周到。
2. 售票口设有排队区域和弧形隔离柜台，以确保乘客的有序购票和保密个人信息。
3. 售票口应设有现金和刷卡两种支付方式，以满足不同乘客的需求。
4. 售票口的工作人员应熟练掌握车次信息和票款结算流程，及时准确地为乘客办理购票手续。
5. 售票口应保证办理业务的安全和快捷，提升乘客购票的便利性和满意度。
三、检票口规范1. 检票口设有明显的标识和指示牌，乘客应按照提示有序排队，配合工作人员的检票操作。
2. 检票口设有安全门和金属探测器，对乘客进行安全检查，防止携带危险物品上车。
3. 检票口的工作人员应熟悉车次信息和乘车安全规定，核对乘客的身份和车票信息。
4. 检票口应设置排队候车区，以防止人员拥堵和乱起争执。
5. 检票口应配备足够的工作人员，提供快速高效的检票服务，确保车次准时发车。
四、乘车口规范1. 乘车口设有明显的标识和指示牌，方便乘客找到乘车位置，确保乘车的有序进行。
2. 乘车口设有站牌和发车时间提示，准确指示各个乘车口的车次和发车时间。
3. 乘车口设有候车区域，可以遮阳挡雨，保障乘客的舒适乘车体验。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范汽车客运站作为人们出行中的重要节点，承担着重要的客运服务职责。
为了提高客运站服务质量，规范经营行为，保护消费者权益，相关部门颁布了一系列的汽车客运站客运服务规范。
汽车客运站的基本服务内容汽车客运站是为旅客乘坐汽车提供便利的公共交通场所，其基本服务内容包括：1.客票售票服务：为旅客售出合法有效的客运票据，保障旅客购票权益。
2.车辆调度服务：从各发车口接收并对车辆进行分类和调度，确保车辆发送和到达有序，并根据客流情况设立以及调整公交线路和车型。
3.行李托运服务：为旅客办理行李托运手续，保障旅客行李安全到达目的地。
4.旅游服务：提供旅游咨询和服务，为旅客提供旅游信息、导游服务和定制旅游产品等。
汽车客运站服务规范售票服务1.售票窗口应当按规定开放，标明售票窗口编号和所售车次名称、班次和车次。
2.营业时间应当按规定执行，不得随意调整。
3.售票员应保证客票的真实性和有效性，并对收到的现金进行正确的核算。
4.营业期间应当做到随时售票、及时更新车次、班次信息，并通过各种方式向社会公布售票信息和车票余量。
客运服务1.客运站应保证客车按照规定发车，车辆到达和离站时间应公示在客运站内外。
2.对需要营运的车辆，客运站应当认真审核车况、手续及运营能力后，才能准许其上路。
3.客运站要确保车辆、驾驶员和乘客的安全，对车辆进行检查，及时发现、排除故障。
4.客运站应设立、维护车站内外的消防设施和安全出口。
行李托运服务1.客运站必须在售票窗口和行李托运处明示行李托运标准，并严格执行标准。
2.行李托运费用应根据标准收取，不得额外收取其他费用或服务费。
3.行李应当在乘车人的控制下进行装载，乘客应当核对托运行李标签和发票。
旅游服务1.客运站要完善旅游服务体系，对旅游线路、游览景点、交通、住宿等情况进行全面宣传。
2.旅游服务人员应严格遵守规定，提供真实、准确的旅游信息和服务，不得私自变更旅游行程和增加消费项目。
总结汽车客运站客运服务规范是为了保护消费者权益，规范经营行为而制定的规定，重在加强对售票、客运、行李托运、旅游等服务内容的管理和监督，保证客流服务质量和安全。
汽车客运站服务规范DB32T 1664-2010
ICS 03.080A 12备案号：29108-2010DB32汽车客运站服务规范Coach station service standard江苏省质量技术监督局 发布目次前言 (Ⅱ)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 基本要求和规范 (1)4 旅客服务 (3)5 车辆服务 (5)6 行包服务 (6)7 信息服务 (6)附录A（规范性附录）站务人员形象规范 (8)附录B（规范性附录）站务人员着装规范 (10)附录C（规范性附录）站务人员岗位语言规范 (20)附录D（规范性附录）旅客乘车须知 (25)附录E（规范性附录）旅客禁止携带物品 (27)附录F（资料性附录）运营车辆进站协议 (29)前言汽车客运站是道路客运网络的重要节点，也是城市文明、交通形象、企业文化的窗口。
为加强汽车客运站管理，不断提高服务质量和水平，促进汽车客运站服务工作向标准化、规范化发展，根据国家和交通运输行业的服务要求，结合江苏省汽车客运站实际，制定本规范。
本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。
本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出。
本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。
本标准起草人：汪学君、周体光、彭民军、李素珍、张松林、丁建中、张建辉、石泉、桂民。
汽车客运站服务规范1 范围本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、行包服务、信息服务等方面的要求。
本标准适用于江苏省内一、二级汽车客运站的服务管理。
三级及以下汽车客运站参照本规范执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 9672-1996 公共交通等候室卫生标准JT/T 200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求DB32/T 1228—2008 汽车客运站建设规范国务院令第406号中华人民共和国道路运输条例交通运输部令2009年第4号道路旅客运输及客运站管理规定3 基本要求和规范3.1 服务管理要求3.1.1 岗位设置客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
1. 客车管理：客车应具备合法注册、行驶证、营运证、保险等相关证件，车辆及驾驶员应定期进行检查和维护保养，确保安全运营。
2. 售票服务：客运站应开设合理布局的售票窗口，提供便捷的售票服务，保证旅客正当合法购票权益，严禁黑票、黄牛票等违法行为。
3. 乘车安全：客运站应设置有效的安全设施，规范车辆停靠、上下乘客等操作流程，保证旅客安全上下车。
同时，客运站应提供乘车安全宣传教育，引导旅客遵守乘车秩序，提高旅客的安全意识。
4. 服务态度：客运站工作人员应具备良好的服务态度，亲切礼貌地对待旅客，及时回答旅客提出的问题，妥善处理旅客的投诉和意见，确保旅客的权益。
5. 车辆清洁：客运车辆应保持干净整洁的环境，进行定期清洁卫生，保证旅客的乘车舒适度。
6. 信息公开：客运站应向旅客提供详细的客运线路、班次、票价等信息，并定期更新，确保旅客获取最新的信息。
7. 服务设施：客运站应配备必要的候车室、洗手间、饮水设备等基础设施，方便旅客候车和休息。
8. 突发事件应急处理：客运站应制定应急预案，建立健全的应急响应机制，及时应对突发事件，保障旅客和车辆的安全。
9. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时接受旅客的投诉，并进行调查和处理，确保旅客的合法权益得到维护。
10. 宣传教育：客运站应加强宣传教育，提高旅客乘车安全意识和法律法规素质，引导旅客文明出行，并推动社会共治、构建和谐的客运环境。
汽车客运站服务规范
汽车客运站服务规范1 范围本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、信息服务及持续改进等。
本标准适用于台州市内一、二级汽车客运站的服务管理，三级及以下汽车客运站参照管理。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水标准GB 9672 公共交通等候室卫生标准JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T 490 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1 汽车客运站是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。
3.2 客运经营者是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务的道路客运经营单位和个人。
3.3 旅客高峰期是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。
3.4 发车正班率是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。
3.5 发车正点率是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。
3.6 行包正运率是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。
4 基本要求和规范4.1 服务管理要求4.1.1 客运站应以满足旅客和进站车辆的需要设置服务岗位，并根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。
DB3310/T 33-201824.1.2 客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。
4.2 安全管理要求4.2.1 客运站应建立健全消防安全、治安保卫、安全运营等规章制度,设置安全管理部门、安全管理专职人员和保安值勤人员，并配备1～2 名安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。
4.2.2 客运站应制定公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件应急预案, 定期开展应急演练。
汽车客运站服务规范
服务质量评估标准的制定与实施
评估标准
评估内容
包括车站设施设备、安全保障、卫生状况、服务态 度、票务管理等方面，确保评估标准的全面性。
依据国家有关法律法规、行业标准以及企业 实际情况，制定相应的服务质量评估标准。
评估方法
采用明查暗访相结合的方式，定期对各汽车 站进行服务质量评估，确保评估结果的公正 性。
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对客运站服务的需求日益增长 ，对服务质量的要求也越来越高。
为了规范汽车客运站的服务行为，提高服务质量，制定服务规范势在必行。
服务规范的目的和范围
目的
制定汽车客运站服务规范，旨在明确客运站服务标准，提高服务质量，提升 旅客满意度，促进客运行业健康发展。
范围
调度人员
配备专业的调度人员，负 责车辆的调度和管理。
应急处理
制定应急处理预案，如遇 到车辆故障、交通事故等 情况，及时采取措施处理 。
车辆安检服务规范
安全检查制度
建立严格的车辆安检制度，确 保车辆安全上路。
安检人员
配备专业的安检人员，负责对 车辆进行安全检查。
安检内容
包括车辆的制动系统、转向系 统、灯光系统等关键部件的安
全性检查。
03
人员服务规范
前台接待服务规范
热情接待
前台接待人员应以热情、友好的态度迎接乘客， 并主动问候。
耐心解答
对于乘客的问题和咨询，应耐心倾听并给予准确 、清晰的解答。
协助购票
主动协助乘客购票，特别是对于老年人、残疾人 等特殊群体。
站场保安服务规范
维持秩序
站场保安应保持警惕，确保乘客秩序井然，防止拥挤和混乱。
候车室服务规范
01
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文件编号：RHD-QB-K3844 （管理制度范本系列）
编辑：XXXXXX
查核：XXXXXX
时间：XXXXXX
汽车客运站客运服务规
范标准版本
汽车客运站客运服务规范标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。
，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。
一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求
（1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。
（2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务
承诺，坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。
在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。
如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。
（3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。
（4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
（5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。
如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
（7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。
维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。
对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
（8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。
经教育并整改后方可恢复营运。
如一年内违规5次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。
（9）车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。
这里写地址或者组织名称
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