服务主管竞聘报告.ppt
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5、不断提高自身素质，提升工作能力
1）积极学习专业的理论知识：函授、培训、自学； 2）向兄弟公司学习经验和做法 3）多实践，多走一线，从实际中提炼举措；
1、有思路能创新：要从公司实际出发，深入一线、用户层面调研，形成自已的工作
思路，措施有力、目标明确；
2、协调能力：持续提升自身协调能力，能协调各方面资源使工作能有序展开； 3、激励能力：使员工更好地发挥工作能动性，围绕目标热情工作； 4、总结分析能力：要善于总结、分析，从中提炼经验和方法举措；
角色 定位
工作 经历
手机维修前台营业员渠道管理集团管理综合办市场经营
二、竞聘目的与优势
1、竞聘目的
在市场一线工作了近15年，对市场及用户的需求和关注点有较为深度的理解和分 析，希望能将此积极的运用到公司的服务提升中去，同时，也希望自已在服务的工 作中进一步得到锻炼和提升。
2、我的竞聘优势 多岗位、多部门的工作历练，积累了一定基础管理经验； 长期在一线市场工作，能将市场需求、用户感知有效地结合到服务提升的工作中去； 融洽的团队关系与良好的沟通协调能力； 活跃的思路，务实的做风；
创新服务举措 提升服务价值
有效改善客户感知 着力提高客户满意度
沟通从心开始
竞聘报告提纲 1 竞聘感言及工作经历 22. 我的竞聘目的与优势 23. 对竞聘岗位认识 24. 后续工作诸点设想
一、竞聘感言及竞聘岗位
1、竞聘感言
首先非常感谢组织和领导给我这次展现自我的机会，在一线工作的这些年里，让我深 深体会到了基层一线工作的重任和责任，同时也体会到市场提升时带来的快乐。正是这份 责任、快乐，促使我更要为移动的发展做出我的绵薄之力，所以我毛遂自荐参加此次竞 聘。
3、设计服务产品，提升全业务服务能力
协同相关部分，优化和设计适合当前的全业务服务规范和标准，形成统一专属服务流程： ➢ 统一全业务受理、咨询、投诉等受理热线，提升全业务服务形象； ➢ 提升营业厅对全业务企业用户的支撑，受理、查询等； ➢ 构建“快速、高效、贴心”的家庭宽带服务，重点以预约上门、装机、报障、自助处理为 主要提升项目；
服务内容和服务 受理途径整合
建立全业务一 站式服务，建立 以客户为导向， 简化服务界面， 整合服务内容与 内部服务流程， 提升客户感知
4、优化服务考核，增强服务管理穿透力
1）建立服务与弹性酬薪挂钩的考核制度，如建立服务级别，对应不同级别有不同的 计件系数，可以从0.8~1.2； 2）设立营业厅店长服务奖，根据投诉情况、多媒体检查情况进行评定； 3）将本地网上论坛也列入服务跟进项目，建立专员巡查制度； 4）服务考核向内延伸，向后台，相关支撑部门进行传递
优势
劣势
网络覆盖口碑好； 渠道覆盖及业务办理服务的便捷性；
资费感知领先不高或与强势对手 持平；
中高端客户的专属服务；
终端感知对手持续上升；
上网速度感知；
服务是核
机会
心竞争力
咸胁
4G网络即将商用； 全业务的持续提升；
捆绑式的服务营销； 对手重点提升服务扩展服务渠道；
借助流行终端提升服务感知；
创新服务举措 投诉服务提升 全业务服务提升
策划者、实施者、监督者、宣传者、协调者、执行者
四、后续工作思路
如果我竞聘成功，首要一点要将自身的思路和定位进行有效的改变和提升，结合服务的 SWOT分，积极围绕竞争状况和市场经营策略的调整，做好服务策略的转型，转变服务观念， 突出服务领先是后续公司竞争力的核心所在，以提升客户感知和满意度为中心，主要通过创新 服务举措、投诉服务提升、全业务服务提升、优化考核感知提升四方面重点开展工作。
事前抓源头
Leabharlann Baidu事中抓控制
事中抓分析及举措
积极参与营销活动前 期的策化、测试、培 训并收集可能发生的 投诉事件
对标准化流程化推进投 诉处理，积极引导一线 员工处理投诉要合乎 “规范、流程”，更要 合合乎“常理、情理“
深入进行数据分析，现 场调研，客户调查，提 出服务提升举措，持续 提升客户满意度
2）开展以《服务提升建议单》为载体，定期收集一线员工及客户的服务提升建议，推进热点问题 的解决和提升。
优化服务考核
1、创新服务举措
举措一：结合满意度短板，开展县市专项帮扶工作
针对各分公司客户满意度短板弱项，制定单独的客户满意度提升方案，开展一对一 专项帮扶提升工作。同时，对满意度排名领先的分公司提炼经验和案例，开展提升交流；
举措二：驻地式提升服务工作
主要以营业厅、客户经理为主要服务窗口提升，多深入现 场收集一线员工在服务过程中的建议和意见；收集用户在服 务过程的感受，通过现场培训、面谈、宣贯、辅导等持续提 升；
三、对竞聘岗位的认识
服务是公司的核心优势，在激烈的市场竞争下很大程度上关系到公司的存亡和持续的 发展。服务主管是公司服务工作的具体规划者、实施者，是执行过程中的监督者，需根据 客户感知、服务优劣做好服务举措优化和提升，协助公司领导完成对服务工作的其它要求 的执行。
要能胜本岗位，自身必须努力提升以下四点能力：
举措三：核心社会渠道服务列入服务管理
随着渠道转型，社会渠道对用户的服务工作能否从粗放型向精准型转变： ➢ 制定核心社会渠道的服务标准； ➢ 结合酬金体系，制定服务酬金；
2、提升投诉服务
1）固化服务跟进机制，对营销方案、促销活动以服务的角度事前积极参与，事中跟进提升、事后 分析总结，积极引导一线员工处理投诉要合乎“规范、流程”，更要合合乎“常理、情理“。
2、竞聘岗位
市公司服务主管
3、工作经历简介
1996.8 —1997.5 在邮电局维修中心任职，主要从事BP机及手机维修工作； 1997.7 —2002.11 在移动营业班任职，主要从事营业前台相关工作； 2002.12 —2007.10 在移动市场部任职，主要从事渠道、集团相关工作； 2007.10 —2009.3 在移动综合办任职，主要从事公司综合性事务工作； 2009.4 —至今 在移动市场部任职，主要从事市场经营相关工作；
1）积极学习专业的理论知识：函授、培训、自学； 2）向兄弟公司学习经验和做法 3）多实践，多走一线，从实际中提炼举措；
1、有思路能创新：要从公司实际出发，深入一线、用户层面调研，形成自已的工作
思路，措施有力、目标明确；
2、协调能力：持续提升自身协调能力，能协调各方面资源使工作能有序展开； 3、激励能力：使员工更好地发挥工作能动性，围绕目标热情工作； 4、总结分析能力：要善于总结、分析，从中提炼经验和方法举措；
角色 定位
工作 经历
手机维修前台营业员渠道管理集团管理综合办市场经营
二、竞聘目的与优势
1、竞聘目的
在市场一线工作了近15年，对市场及用户的需求和关注点有较为深度的理解和分 析，希望能将此积极的运用到公司的服务提升中去，同时，也希望自已在服务的工 作中进一步得到锻炼和提升。
2、我的竞聘优势 多岗位、多部门的工作历练，积累了一定基础管理经验； 长期在一线市场工作，能将市场需求、用户感知有效地结合到服务提升的工作中去； 融洽的团队关系与良好的沟通协调能力； 活跃的思路，务实的做风；
创新服务举措 提升服务价值
有效改善客户感知 着力提高客户满意度
沟通从心开始
竞聘报告提纲 1 竞聘感言及工作经历 22. 我的竞聘目的与优势 23. 对竞聘岗位认识 24. 后续工作诸点设想
一、竞聘感言及竞聘岗位
1、竞聘感言
首先非常感谢组织和领导给我这次展现自我的机会，在一线工作的这些年里，让我深 深体会到了基层一线工作的重任和责任，同时也体会到市场提升时带来的快乐。正是这份 责任、快乐，促使我更要为移动的发展做出我的绵薄之力，所以我毛遂自荐参加此次竞 聘。
3、设计服务产品，提升全业务服务能力
协同相关部分，优化和设计适合当前的全业务服务规范和标准，形成统一专属服务流程： ➢ 统一全业务受理、咨询、投诉等受理热线，提升全业务服务形象； ➢ 提升营业厅对全业务企业用户的支撑，受理、查询等； ➢ 构建“快速、高效、贴心”的家庭宽带服务，重点以预约上门、装机、报障、自助处理为 主要提升项目；
服务内容和服务 受理途径整合
建立全业务一 站式服务，建立 以客户为导向， 简化服务界面， 整合服务内容与 内部服务流程， 提升客户感知
4、优化服务考核，增强服务管理穿透力
1）建立服务与弹性酬薪挂钩的考核制度，如建立服务级别，对应不同级别有不同的 计件系数，可以从0.8~1.2； 2）设立营业厅店长服务奖，根据投诉情况、多媒体检查情况进行评定； 3）将本地网上论坛也列入服务跟进项目，建立专员巡查制度； 4）服务考核向内延伸，向后台，相关支撑部门进行传递
优势
劣势
网络覆盖口碑好； 渠道覆盖及业务办理服务的便捷性；
资费感知领先不高或与强势对手 持平；
中高端客户的专属服务；
终端感知对手持续上升；
上网速度感知；
服务是核
机会
心竞争力
咸胁
4G网络即将商用； 全业务的持续提升；
捆绑式的服务营销； 对手重点提升服务扩展服务渠道；
借助流行终端提升服务感知；
创新服务举措 投诉服务提升 全业务服务提升
策划者、实施者、监督者、宣传者、协调者、执行者
四、后续工作思路
如果我竞聘成功，首要一点要将自身的思路和定位进行有效的改变和提升，结合服务的 SWOT分，积极围绕竞争状况和市场经营策略的调整，做好服务策略的转型，转变服务观念， 突出服务领先是后续公司竞争力的核心所在，以提升客户感知和满意度为中心，主要通过创新 服务举措、投诉服务提升、全业务服务提升、优化考核感知提升四方面重点开展工作。
事前抓源头
Leabharlann Baidu事中抓控制
事中抓分析及举措
积极参与营销活动前 期的策化、测试、培 训并收集可能发生的 投诉事件
对标准化流程化推进投 诉处理，积极引导一线 员工处理投诉要合乎 “规范、流程”，更要 合合乎“常理、情理“
深入进行数据分析，现 场调研，客户调查，提 出服务提升举措，持续 提升客户满意度
2）开展以《服务提升建议单》为载体，定期收集一线员工及客户的服务提升建议，推进热点问题 的解决和提升。
优化服务考核
1、创新服务举措
举措一：结合满意度短板，开展县市专项帮扶工作
针对各分公司客户满意度短板弱项，制定单独的客户满意度提升方案，开展一对一 专项帮扶提升工作。同时，对满意度排名领先的分公司提炼经验和案例，开展提升交流；
举措二：驻地式提升服务工作
主要以营业厅、客户经理为主要服务窗口提升，多深入现 场收集一线员工在服务过程中的建议和意见；收集用户在服 务过程的感受，通过现场培训、面谈、宣贯、辅导等持续提 升；
三、对竞聘岗位的认识
服务是公司的核心优势，在激烈的市场竞争下很大程度上关系到公司的存亡和持续的 发展。服务主管是公司服务工作的具体规划者、实施者，是执行过程中的监督者，需根据 客户感知、服务优劣做好服务举措优化和提升，协助公司领导完成对服务工作的其它要求 的执行。
要能胜本岗位，自身必须努力提升以下四点能力：
举措三：核心社会渠道服务列入服务管理
随着渠道转型，社会渠道对用户的服务工作能否从粗放型向精准型转变： ➢ 制定核心社会渠道的服务标准； ➢ 结合酬金体系，制定服务酬金；
2、提升投诉服务
1）固化服务跟进机制，对营销方案、促销活动以服务的角度事前积极参与，事中跟进提升、事后 分析总结，积极引导一线员工处理投诉要合乎“规范、流程”，更要合合乎“常理、情理“。
2、竞聘岗位
市公司服务主管
3、工作经历简介
1996.8 —1997.5 在邮电局维修中心任职，主要从事BP机及手机维修工作； 1997.7 —2002.11 在移动营业班任职，主要从事营业前台相关工作； 2002.12 —2007.10 在移动市场部任职，主要从事渠道、集团相关工作； 2007.10 —2009.3 在移动综合办任职，主要从事公司综合性事务工作； 2009.4 —至今 在移动市场部任职，主要从事市场经营相关工作；