美容院顾客服务技巧(PPT73页)
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美容行业客户服务技巧培训课件
应对犹豫不决型客户的技巧
给予明确建议
01
对于犹豫不决型客户，客户服务人员需要给予明确的建议或指
导，帮助客户做出决策。
提供产品或服务的特点和优势
02
向客户介绍产品或服务的特色和优点，以便客户更好地了解和
选择。
鼓励客户尝试
03
通过鼓励客户尝试，增强客户的信心和满意度，从而促进销售
。
应对经济型客户的技巧
THANKS
感谢您的观看
根据业务需求，明确各岗位的职责和工作内容，确保团队高效运转。
03
合理配置人员
根据团队规模和业务量，合理配置人员数量，确保服务质量和效率。
客户服务团队的培训与提升
岗前培训
对新员工进行系统的岗前培训，包括产品知识、服务流程、沟通技 巧等。
在职培训
定期组织在职员工参加培训，提高员工的专业技能和服务水平。
给予客户足够的时间和空 间，耐心倾听他们的需求 和问题。
回应反馈
在倾听过程中给予回应和 反馈，让客户感受到被关 注和重视。
理解需求
通过倾听了解客户的需求 和期望，为后续服务提供 依据。
表达技巧
明确表达
使用简洁明了的语言，明 确表达自己的观点和需求 。
自信表达
自信地表达自己的意见和 看法，展现专业性和可靠 性。
分析问题原因
1
对客户投诉的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定解决方案
2
根据问题原因，制定合理的解决方案，并告知客户。
实施解决方案
3
迅速实施解决方案，确保客户满意。
反馈与改进
4
对处理过程进行反馈和总结，不断优化处理流程。
提高客户满意度的措施
提高服务质量
美容院服务礼仪教材(PPT76页)rar
--拿破仑.希尔
7秒钟就决定了第一印象，永远没 有第二次机会给人留下第一印象， 当顾客踏进门店的那一刻开始， 服务人员要有这样一种意识，主 动迎接顾客、主动展示愿意服务， 这样就可以尽快的与顾客建立和 谐的关系，为下一步的销售和服 务做铺垫。
课程内容：第一模块：重新认 识自我—礼仪的作用
一、什么是礼仪？
5、向周围之人致意（点头示意，要坐人旁，先征求他人应允） 6、毫无声息就座（不打扰他人） 7、坐下后，调整体位（整理衣服，舒适自然感）
△
离座要求：
1、先有示意 2、注意先后
3、起身缓慢
4、站好再走 5、从左离开
下肢的体位
1、“正襟危坐”式：（上身与大腿，小腿成直角，小 腿垂直于 地 面，膝腿并拢） 2、“垂腿开膝”式：（同上，双膝允许分开）
美容院服务礼仪
学习对象;美容行业前台、美容师、助理、管理人员等 课程目标： 1 了解礼仪的重要性 2 掌握基本的礼仪重点及规范 3 改善美容师及服务人员的仪容和职业着装、塑造职业的 服务流程 4学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧
外表衡量人的观念是多么的肤 浅、愚蠢，但社会上一切人 都每时每刻根据你的服饰、 发型、手势、声调、语言判 断你。
自我形象的检查 1、标准的服务站姿训练《不同场合 的站姿要求》 2、端正的服务坐姿训练 3、稳健的服务走姿训练 4、大方的服务蹲姿服务训练 5、服务中得体的手势与动作规范训 练：请、领、送、指引 6、鞠躬礼的分类与服务场景训练： 顾客进门、店内与顾客接触时、热情 送客
基本站姿：抬头，面朝正前方、双眼平视、下 颌微内收、颈部挺直、双肩放松、呼吸自然、 腰部直立、双臂自然下垂、处于身体侧面、手 部虎口、指微弯、尖朝下、两腿并拢、两腿呈 “V”字（外八字）
美容院顾客服务方法与技巧
1 2
建立客户忠诚度计划
提供积分、优惠券等奖励，增加客户粘性。
定期关怀与回访
主动关心客户需求，提供贴心服务。
3
及时处理客户投诉
对客户提出的问题和建议，及时回应和改进。
THANK YOU
利用。
持续改进
不断收集顾客反馈，持续改进 服务质量和流程，以满足顾客
不断变化的需求。
创新与个性化
提供创新和个性化的服务，以 满足不同顾客的需求和期望。
02
顾客接待与服务流程
顾客预约与接待
顾客预约
提前了解顾客需求，为其 安排合适的服务时间，确 保顾客到店后能够及时享 受服务。
热情接待
顾客到店后，员工应主动 迎接，热情问候，并为其 提供舒适的等待环境。
信息确认
核实顾客预约信息，了解 顾客需求，为其推荐合适 的美容项目。
服务流程与标准
专业服务
确保员工具备专业的美容知识和 技能，能够为顾客提供高质量的
服务。
个性化服务
根据顾客需求和皮肤状况，为其制 定个性化的服务方案。
卫生安全
确保服务过程中使用的产品和工具 经过消毒，确保环境卫生安全。
服务后期的跟踪与回访
顾客反馈与改进
顾客满意度调查
01
定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和需求，为
改进提供依据。
及时反馈
02
对顾客的意见和建议及时作出回应，积极解决顾客的问题和投
诉。
持续改进
03
根据顾客反馈和市场需求，持续改进服务质量和产品，提升顾
客满意度和忠诚度。
05
顾客关系管理
客户信息收集与整理
随着客户需求和肤质变化，及时 更新信息。
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
不学无术，一招半式 走江湖。 黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
没有政策与制度，人 治为主。
吝于教诲，只重听话 部属。
成者是我，败者是你。
没有计划，说做就做。
没有标准，考评不实。
威胁利诱使尽伎俩， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
第26页
院长领导统御法---知彼
产品运作模式是否有利于快速切入市场.
产品价位是否适合美容院消费群,能不能带来 新用户群.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
第21页
怎样选择适当产品(3)
产品效果. 产品市场保护. 产品促销支持. 企业营销管理引导---不再是为产品而卖
产品,具备相互学习提升机会.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
千万不可在早上指责员工。
小集团对立不可介入，小心 员工制造矛盾。
时时表示真诚开心。
多赞赏、少责备、多示范、 多演出；
多赏识她工作表现，对能力 给予必定；
对待员工要公平、公证、有 奖有罚；
与下属要保持距离，不可牵 涉情感束缚；
不可过分刺激竞争性，多强 调友好；
多与其家眷保持联络；第28页
阴暗 幽远 永远 理智 威严 柔和 寒气 云彩 空虚 哀伤
孤独 平静 孤高 青纯 绝望
第13页
3.设施及美容品
品名
个数 品名
个数
多功效美容仪
减肥仪器
美容床/椅及用户休息桌椅
拉皮机
奥桑离子喷雾机 及冷热喷雾机
皮肤测试仪
洗眉机 美容品（专业）
消毒柜
美容品（家用）
美容用物品
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
没有政策与制度，人 治为主。
吝于教诲，只重听话 部属。
成者是我，败者是你。
没有计划，说做就做。
没有标准，考评不实。
威胁利诱使尽伎俩， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
第26页
院长领导统御法---知彼
产品运作模式是否有利于快速切入市场.
产品价位是否适合美容院消费群,能不能带来 新用户群.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
第21页
怎样选择适当产品(3)
产品效果. 产品市场保护. 产品促销支持. 企业营销管理引导---不再是为产品而卖
产品,具备相互学习提升机会.
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
千万不可在早上指责员工。
小集团对立不可介入，小心 员工制造矛盾。
时时表示真诚开心。
多赞赏、少责备、多示范、 多演出；
多赏识她工作表现，对能力 给予必定；
对待员工要公平、公证、有 奖有罚；
与下属要保持距离，不可牵 涉情感束缚；
不可过分刺激竞争性，多强 调友好；
多与其家眷保持联络；第28页
阴暗 幽远 永远 理智 威严 柔和 寒气 云彩 空虚 哀伤
孤独 平静 孤高 青纯 绝望
第13页
3.设施及美容品
品名
个数 品名
个数
多功效美容仪
减肥仪器
美容床/椅及用户休息桌椅
拉皮机
奥桑离子喷雾机 及冷热喷雾机
皮肤测试仪
洗眉机 美容品（专业）
消毒柜
美容品（家用）
美容用物品
黄静
美容院店务管理-美容院顾客管理PPT课件
美容院顾客服务技巧(PPT73页)
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
第二部分
顾客服务技能
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。
11/11/2020 12:55:57 AM2020/11/1120.11.11
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。
谢谢大家 11/11/2020 12:55 AM11/11/2020 12:55
AM2020/11/112020/11/11
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月2020 /11/11 2020/1 1/11202 0/11/1 111/11/ 2020
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
第二部分
顾客服务技能
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。
11/11/2020 12:55:57 AM2020/11/1120.11.11
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。
谢谢大家 11/11/2020 12:55 AM11/11/2020 12:55
AM2020/11/112020/11/11
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月2020 /11/11 2020/1 1/11202 0/11/1 111/11/ 2020
美容院顾客管理PPT课件
80%
提升员工效率
通过了解顾客需求，员工可以更 好地为顾客服务，提高工作效率 和顾客满意度。
02
顾客信息管理
顾客信息的收集与整理
收集
在顾客首次到店时，收集顾客的 基本信息，如姓名、年龄、联系 方式、皮肤类型、需求等。
整理
将收集到的信息进行分类整理， 方便后续的查询和使用。
顾客信息的分类与归档
分类
通过问卷调查、在线评价、 电话访问等方式，收集顾 客对美容院的满意度信息。
数据分析
对收集到的数据进行整理 和分析，了解顾客的需求 和期望，以及美容院的不 足之处。
改进措施
针对分析结果，制定相应 的改进措施，提高服务质 量和顾客满意度。
顾客忠诚度培养与提高
忠诚度计划
通过推出积分、会员等级 等忠诚度计划，鼓励顾客 多次消费和推荐新客户。
顾客反馈渠道的建立与维护
建立多渠道反馈途径
包括面对面沟通、电话、电子邮件、在线调查等，确保顾客可以 方便地提供反馈。
定期维护反馈渠道
及时回复顾客的反馈，对于顾客提出的问题或建议给予重视和回 应，保持渠道的畅通和有效。
顾客反馈信息的收集与分析
全面收集信息
从多个角度和维度收集顾客的反馈信息，包括对服务、产品、环境等方面的评价 。
总结词
针对性推介提升销售
制定产品与服务组合
根据目标顾客群体的需求，选择合适 的美容产品和服务项目，形成有竞争 力的组合。
制定推介流程
设计针对不同顾客群体的推介流程， 包括产品介绍、服务体验、价格谈判 等环节。
培训员工提高推介能力
对员工进行专业培训，提高其产品知 识和服务技巧，使其能够更好地向顾 客推介产品和服务。
根据顾客的需求和皮肤类型等信息， 将顾客进行分类，以便更好地满足不 同顾客的需求。
简约美容院顾客服务技巧讲解ppt课件
美容院顾客服务技巧
B
E
A
UTY SALON CUSTOM 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
1 最符合自己想法的产品
2 最适合自己的产品3Leabharlann 自己最喜欢的产品顾客服务理念
SERVICE
CONCEPT
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
B
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1 最符合自己想法的产品
2 最适合自己的产品3Leabharlann 自己最喜欢的产品顾客服务理念
SERVICE
CONCEPT
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。 同样是一份六十页，四十张左右图片 的文件 ，一个 是4M左 右，一 个却近 50M， 这是怎 么回事 呢？经 仔细检 查，原 来是因 为一个 用BMP 图片， 一个用J PG格 式的图 片。在 该文件 中，由 于原图 片较大 （A3纸 大小） ，存成BMP格 式的作 者，看 一个文 件就4M 左右， 就将其 在图片 编辑器 中缩了 15倍（ 长宽各 为原来 的25% ），结 果BMP 文件仅 为200K 左右。 而用JPG 格式的 作者， 看每个 图片文 件只不 过120K 左右， 就直接 在文件 中插入 ，结果 一个PowerPoi nt文件 中存一 个BMP 图片， 其大小 就变成 了4.7M 。所以 用大小 适中的BMP图 片，可 以使你 做的文 件不至 于太大LHJ+FHX 。
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顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
1-顾客服务中的沟通技能
信息源
沟通的过程
编码
通道
哦,原来 是这样 的啊!
解码
接受者
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光注视
目光注视分三种
❖不熟悉:大三角 ❖较熟悉:小三角 ❖很熟悉:倒三角
WELCOME
顾客服务技巧修练
课程介绍
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
第一部分
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好的服务要素
1-顾客是怎样失去的?
竞争带来的……
最符合ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
解码技能三:微笑的魅力
❖笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
❖眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
解码技能五:语气语调
❖感情投入
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
❖展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 ❖避免分心的举动或手势 ❖适当的提问 ❖复述对方的意思 ❖避免中间打断说话者. ❖不要多说 ❖使听者和说者的角色顺利转换
顾客需求的五种类型
❖说出来的需求 ❖真正的需求 ❖没说出来的需求 ❖满足后令人高兴的需求 ❖秘密需求
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
客户严重不满。
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
客户冲动，严重不满
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
解码技能一:观察技巧
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
6688%%
服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠漠不不关关心心
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
学员1:扮演顾客
最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多, 儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的 美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你 心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.
学员2:扮演美容院员工
你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服 务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女 士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来 了,正是好好表现优质服务的时候了……
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光敏锐,善于观察
客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。
---传达友善的讯息
❖麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
❖待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
2-顾客服务六步曲
沟通六步曲
1.注目礼
2.微笑
3.打招呼
6.致谢
5.服务
4.询问
角色扮演
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
第二部分
顾客服务技能
1-顾客服务中的沟通技能
信息源
沟通的过程
编码
通道
哦,原来 是这样 的啊!
解码
接受者
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光注视
目光注视分三种
❖不熟悉:大三角 ❖较熟悉:小三角 ❖很熟悉:倒三角
WELCOME
顾客服务技巧修练
课程介绍
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
第一部分
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好的服务要素
1-顾客是怎样失去的?
竞争带来的……
最符合ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
解码技能三:微笑的魅力
❖笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
❖眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
解码技能五:语气语调
❖感情投入
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
❖展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 ❖避免分心的举动或手势 ❖适当的提问 ❖复述对方的意思 ❖避免中间打断说话者. ❖不要多说 ❖使听者和说者的角色顺利转换
顾客需求的五种类型
❖说出来的需求 ❖真正的需求 ❖没说出来的需求 ❖满足后令人高兴的需求 ❖秘密需求
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
客户严重不满。
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
客户冲动，严重不满
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
解码技能一:观察技巧
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
6688%%
服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠漠不不关关心心
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
学员1:扮演顾客
最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多, 儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的 美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你 心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.
学员2:扮演美容院员工
你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服 务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女 士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来 了,正是好好表现优质服务的时候了……
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光敏锐,善于观察
客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。
---传达友善的讯息
❖麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
❖待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
2-顾客服务六步曲
沟通六步曲
1.注目礼
2.微笑
3.打招呼
6.致谢
5.服务
4.询问
角色扮演
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
第二部分
顾客服务技能