美容院顾客服务技巧(PPT73页)
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1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
第二部分
顾客服务技能
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
客户严重不满。
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
客户冲动，严重不满
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
解码技能一:观察技巧
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
6688%%
服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠漠不不关关心心
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
WELCOME
顾客服务技巧修练
课程介绍
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
第一部分
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好wk.baidu.com服务要素
1-顾客是怎样失去的?
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
❖感情投入
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
解码技能三:微笑的魅力
❖笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
❖眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
解码技能五:语气语调
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光敏锐,善于观察
客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
---传达友善的讯息
❖麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
❖待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
2-顾客服务六步曲
沟通六步曲
1.注目礼
2.微笑
3.打招呼
6.致谢
5.服务
4.询问
角色扮演
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
❖展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 ❖避免分心的举动或手势 ❖适当的提问 ❖复述对方的意思 ❖避免中间打断说话者. ❖不要多说 ❖使听者和说者的角色顺利转换
顾客需求的五种类型
❖说出来的需求 ❖真正的需求 ❖没说出来的需求 ❖满足后令人高兴的需求 ❖秘密需求
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
学员1:扮演顾客
最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多, 儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的 美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你 心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.
学员2:扮演美容院员工
你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服 务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女 士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来 了,正是好好表现优质服务的时候了……
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
1-顾客服务中的沟通技能
信息源
沟通的过程
编码
通道
哦,原来 是这样 的啊!
解码
接受者
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光注视
目光注视分三种
❖不熟悉:大三角 ❖较熟悉:小三角 ❖很熟悉:倒三角
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
第二部分
顾客服务技能
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
客户严重不满。
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
客户冲动，严重不满
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
解码技能一:观察技巧
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
6688%%
服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠漠不不关关心心
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
WELCOME
顾客服务技巧修练
课程介绍
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
第一部分
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好wk.baidu.com服务要素
1-顾客是怎样失去的?
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
❖感情投入
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
解码技能三:微笑的魅力
❖笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
❖眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
解码技能五:语气语调
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光敏锐,善于观察
客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
---传达友善的讯息
❖麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
❖待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
2-顾客服务六步曲
沟通六步曲
1.注目礼
2.微笑
3.打招呼
6.致谢
5.服务
4.询问
角色扮演
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
❖展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 ❖避免分心的举动或手势 ❖适当的提问 ❖复述对方的意思 ❖避免中间打断说话者. ❖不要多说 ❖使听者和说者的角色顺利转换
顾客需求的五种类型
❖说出来的需求 ❖真正的需求 ❖没说出来的需求 ❖满足后令人高兴的需求 ❖秘密需求
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
学员1:扮演顾客
最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多, 儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的 美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你 心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.
学员2:扮演美容院员工
你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服 务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女 士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来 了,正是好好表现优质服务的时候了……
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
1-顾客服务中的沟通技能
信息源
沟通的过程
编码
通道
哦,原来 是这样 的啊!
解码
接受者
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
❖目光注视
目光注视分三种
❖不熟悉:大三角 ❖较熟悉:小三角 ❖很熟悉:倒三角