电子政务公共服务系统教学课件PPT

整合
服务信息 不公开
公开
服务流程 复杂、欠规范
简单、规范
服务效率 一般
较高
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电子政务公共服务种类
按照政府服务性质划分
– 信息服务
• 指政府机构直接通过网站等途径向社会公 众提供单向的、非接触式的政府信息服务。
• 如: 通过政府网站提供政策、法律、法规 条文，政府各职能部门的联络方式、具体 分工、办事程序等。信息服务是政府电子 化服务最基础、也是最容易实现的内容。
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电子公共服务的目标
第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即 “更易接近的政府”
第二个目标是关于服务的质量，即“更好、更 可靠的服务”
第三个目标是关于公众的认同和接受程度，即 “建立在线服务的公信力”
第四个目标是关于服务对象范围，即“为所有 人服务”
这四个方面相辅相成，共成一体
– 可行性--公共服务的提供要与一定的经济发展水平
从上述标准判断，义务教育、公共卫生和基本 医疗、基本社会保障、公共就业服务，是广大 城乡居民最关心、最迫切的公共服务，是建立 社会安全网、保障全体社会成员基本生存权和 发展权必须提供的公共服务，成为现阶段我国 基本公共服务的主要内容。
中国政府提出了基本公共服务均等化的目标。
– 电子化交通运输服务，如驾照申领、车辆牌照、年 检等
– 电子化旅游服务，旅游信息、天气预报、旅游投诉 等。
– 电子化福利服务，如福利政策、公益捐款、救助等。
G to B电子化公共服务
– 面向企业的基础管理服务，如企业信息查询、登记 等。
– 面向企业的税收服务，如企业网上纳税申报与评估 等。
– 面向企业的政策信息服务，如政策信息、信息咨询 等。
电子政务公共服务的内涵
政府公共服务（Public Service）电子化，又称 政府电子化服务（Goverment Electronic Service），是基于因特网的政府服务，即政府 机构为了使社会公众更好、更快、更多、更省 地享受政府服务，充分应用以互联网为核心的 信息技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信 息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天 候、全方位的政府服务。
“一站式”服务的模式
过程集成模式 信息共享模式 混合运行模式
过程集成模式
信息共享模式
混合运行模式
电子政务“一站式”服务的实践
最初的“一站式”行政服务机构出现在30多年 前的欧洲，由瑞士的圣加尔市（St. Gall）和美 国的IBM公司联合开发的市民办公室（The Citizen Offices）。
从20世纪90年代开始，“一站式”行政服务机 构得到迅速发展。
在我国，“一站式”服务首先被一些地方政府 引入招商引资中。
我国“一站式”服务的基本模式是政府设立一 个综合性的服务平台，将相关职能部门的行政 审批业务集中在一个服务大厅，实行一门受理、 一个窗口对外、“一条龙”服务。
“一站式”服务功能
电子政务的核心理念就是“全心全E为人民服 务”。公共服务电子化成为电子政务中最体现 其本质的关键内容之一。
电子政务的意义：克服传统政务容易疏远大众。 使政府通过电子服务更好、更直接地服务社会。
电子政务的最佳状态：政府对公众的需求更快 捷的反应，公众更直接广泛地获得政府提供的 服务
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政府电子化服务与传统服务的流 程比较
基本存的基本需要)，为了 实现这个目标，需要政府及社会为每个人都提供基 本就业保障、基本养老保障、基本生活保障等；
②满足基本尊严和基本能力的需要，需要政府及社会 为每个人都提供基本的教育和文化服务，
③满足基本健康的需要，需要政府及社会为每个人提 供基本的健康保障。
提供政府网上服务：设置网上服务栏目，用于 为民众提供各种查询、申请、交费、注册、申 请许可等服务。
提供全面的政务信息
– 政府领导人的重要活动，政府工作的最新动态。 – 民众到政府办理注册、登记等事项的有关信息 – 与政府工作相关的研究、支持机构的有关信息等。
政府资源共享：各级政府通过政府网站，向大 众提供政府所拥有的公用资料库信息资源 。
电子公共服务是指政府应用信息技术为公众提 供公共服务的过程，是一种区别于传统公共服 务的全新方式。
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电子公共服务的特点
1、具备传统的特点（①服务对象是公民。②服 务内容是商业组织无法提供、难以提供、不便 提供的水、电、气、安全、教育等。③服务的 性质是公益性的。 ）
2、网络化的服务平台。 3、延长服务时间。 4、拓宽了服务地点和地域。 5、服务内容进一步整合。 6、服务流程进一步优化。 7、服务方式多样化。 8、公民获取政府服务的成本降低。 9、服务效率提高。
• 如政府通过公民关系管理系统（CRM） 为公民个体提供个性化的教育、医疗、就 业服务。
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– 交易服务
• 交易服务主要是指政府机构作为交易的监 管方或直接的参与方，为交易参与各方提 供相应的电子化服务。如政府在网上为交 易双方提供身份认证、信用鉴定等配套服 务；又如政府为企业提供网上纳税、电子 合同鉴证等相应服务。
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电子政务公共服务按服务对象划分
电
政府对公民的
子
电子公共服务
公
共
服
务
政府对组织的
电子公共服务
国内公民 国际公民 企业 政府 非盈利性组织
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G to C电子化公共服务
– 公民日常管理服务，如身份证服务、婚姻登记服务 等。
– 电子化教育服务，如教育资源分布、证书认证、贷 款等
– 电子化就业服务 ，就业信息、就业合同认证、法律 法规
与传统的面对面进行的政府服务相比较，政府 电子化服务的流程明显不同。在传统的政府服 务过程中，政府各部门都是独立、分散进行的， 不同的部门承担不同的服务职能，社会公众需 要逐一与不同的政府部门打交道。
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传统政府的服务流程 20
电子政府的服务流程 21
政府电子化服务演变成一个以信息流传输为主 要内容的过程；公众以数字化的形式向政府服 务网络输入服务需求，政府服务部门通过政府 服务网络向社会公众提供数字化的信息服务。
政府电子化服务提供方式
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政府传统公共服务与电子化公共服务的区别
类别
政府传统公共服务
政府电子公共服务
服务平台 办公室、窗口
网站、信息系统
服务理念 以政府完成任务为导向
以满足公众需求为导向
服务时间 有时效，5*8
全天候，7*24
服务地点 固定地点
无限制
服务方向 单向
互动
服务过程 政府掌握
对大众透明
服务内容 割裂，分散
智能交通管理服务
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按具体行政行为划分
行政许可服务 行政征收服务 行政确认服务 行政给付服务 行政合同订立服务
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按服务提供方式划分
信息发布服务 信息搜索服务 文件下载服务 电子邮件服务 留言板、公共论坛服务 在线业务处理服务
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政府门户网站
政府门户网站是电子政务公共服务的一个重要 窗口。是连接政府和政府、政府和公众、政府 和企业的纽带，服务是政府门户网站的生命线。
个性化的服务
– 个性化的服务资源搜索引擎 – 网上服务个性化的过程服务
“一站式”电子政务办公服务 系统框架的总体描述
一站式办公服务系统的目标：
– 使用者角度：一站式服务
• 使企业办事者、民众办事简单快捷，不需要在政府部门间 来回跑动，通过系统的统一入口的服务平台“一站式”得 到全程电子政务服务。
– 公务员角度：一站式办公
– 使政府公务员无须在不同信息系统中反复进出办公， 从而得到一站式办公，提高了办公效率。
企业用户 上网用户 移动用户
公务员
移动公务员
政府
接入平台
接入平台
公共服务与其它政府职能之间的关系
经济调节
公共服务
市场监管
社会管理
公共服务居中，是未来政府的首要职能和核心职能
公共服务类型
根据其内容和形式分为基础公共服务，经济公 共服务，社会公共服务，公共安全服务。
– 基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资 源投入，为公民及其组织提供从事生产、生活、发 展和娱乐等活动都需要的基础性服务，如提供水、 电、气，交通与通讯基础设施，邮电与气象服务等。
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公共服务之于电子政务，其意义非同寻常。可 以用三句话来概括：
– 公共服务是电子政务建设的出发点和落脚点； – 公共服务的广度和深度直接影响电子政务建设的实
效； – 不断完善以服务对象为中心，按照生命周期设计服
务内容，采用多样化服务手段的电子政务服务体系， 是推进电子政务建设的核心内容。
电子政务的本质就是公共服务电子化。
– 公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投 入为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等 方面的服务。
基本公共服务
基本公共服务：指建立在一定社会共识基础上， 根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维 持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝 聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为 实现人的全面发展所需要的基本社会条件。
基本公共服务内容的界定：从中国的现实看， 可以运用基础性、广泛性、迫切性和可行性四 个标准来界定。
– 基础性--那些对人类发展有着重要影响的公共服务， 它们的缺失将严重影响人类发展。
– 广泛性--那些影响到全社会每一个家庭和个人的公 共服务供给。
– 迫切性--事关广大社会最直接、最现实、最迫切利 益的公共服务。
网络化 便利性 回应性 集成化 智能化
个性化 自助化 互动性 透明化 高效化
电子政务公共服务的地位和意义
政府管理正由管制型向管制-服务型转变，电子 政务的建设为公共服务的改革提供了新的机遇 和平台。电子政务的主要目标就是顺应信息化 社会对政府管理的要求，建立起以公众服务为 导向的政府。