2018年某市移动公司客户俱乐部运营工作实施方案

2018年某市移动公司客户俱乐部运营工作实施方案

一、总体思路

围绕集团公司“扩规模、促活跃、强融合”工作要求，落地集团公司客户俱乐部线上服务活动，省内积极推广“1+5”客户俱乐部，满足客户各方面需求，省市协同联动，全面提升运营能力，扩大服务覆盖面，减少服务成本支出，增强服务显性化，实现面向高价值客户的差异化主动服务，以优质服务促进客户稳定、促进业务发展、促进感知提升。

“1+5”客户俱乐部是指省公司统一策划执行一项全球通大讲堂活动，省公司统一规划全球通电影俱乐部、全球通车友俱乐部、全球通体育俱乐部、全球通俱乐部联盟商家四个俱乐部，结合新业务发展建设业务体验俱乐部，分公司根据省公司规划制定落地方案，并具体执行四个俱乐部活动。

二、主要目标

（一）客户俱乐部服务满意度不低于80%；

（二）四五星客户和集团单位关键人全年服务覆盖率达到100%（活动邀约一次即视为覆盖）；

（三）客户俱乐部运营能力大幅度提升。

三、具体举措和服务内容

（一）落地集团公司客户俱乐部线上活动

目前集团公司主要通过线上运营客户俱乐部活动，拥有“中国移动全球通俱乐部”和“中国移动动感地带俱乐部”两个微信公众号，中国移动客户不区分星级、品牌，只要关注以上公众号并绑定号码，即可成为俱乐部会员，目前我省有全球通俱乐部会员近40万，动感地带俱乐部会员18万，总数量居全国第5位。

集团公司在微信公众号、微博、官网和手厅等线上渠道开展活动来实现提供会员服务，如2017年开展了“签到送话费”、积分商城联合活动、“答题送流量”等活动。

对于集团公司的线上客户俱乐部服务，我省主要是抓好落地推广工作：一是加大集团公司两个客户俱乐部微信号的推广和宣传，尤其是自有互联网渠道和员工自身社交账号，积极引导客户关注微信号并绑定手机号码；二是不折不扣推广集团公司线上活动，争取更多的客户参与活动，利用好集团公司服务资源。

（二）积极开展省内客户俱乐部活动

省公司拟统一策划执行全球通大讲堂活动，分公司根据省公司要求落地执行全球通电影、车友、体育、联盟商家四个俱乐部，开展显性化宣传和融合产品推广。全年计划开展各类活动不少300场，活动邀约覆盖不少于1000万客户，参与活动客户约200万。

1.全球通大讲堂

（1）内容：邀请社会知名人士采取现场讲座的方式与客户沟通。

（2）对象：主要面向希望能聆听社会知名人士讲课和面对面沟通交流的客户，满足客户精神需求。

（3）具体安排：

①面向省级重要政企单位

由省公司政企客户部牵头，邀请省级行业单位和大型集团单位客户群体的意向讲师，并具体执行活动，计划全年安排5-6场。

②面向地市星级客户和集团单位客户

由省公司客户服务部牵头，要求各分公司星级客户和集团单位群体的意向讲师，各分公司按照省公司要求具体执行活动，计划全年安排10-15场，

全年全球通大讲堂活动计划举办15-20场左右，覆盖1.5万客户。

注：2018年我部申请了240万元全球通大讲堂集中费用，将根据省公司政企客户部和各分公司意向讲师组织公开比选，引入第三方公司提供讲师资源。

2.全球通电影俱乐部

（1）内容：与当地电影院等商家合作，面向客户提供以电影为中心的差异化服务，满足客户娱乐需求。

（2）对象：有观影需求或热爱电影的星级客户

（3）形式：

①电影票服务。以电影票为核心，利用多个场景提供服务：一是客户办理指定业务获赠电影票；二是客户积分兑换电影票；三是关键时点如生日等赠送电影票；四是客户在指定影院购买电影票享优惠折扣等。

②电影包场活动。利用大片上映等噱头，在电影院举办包场活动，结合业务营销或服务回馈，邀请客户包场观影活动，在现场可结合进行业务产品展示等营销推广活动。

全年全球通电影俱乐部计划举办各类型活动100场，覆盖30万客户。

3.全球通车友俱乐部

（1）内容：向客户提供与车辆有关的服务，满足客户爱车需求。

（2）对象：有私家车的星级客户。

（3）形式：

①洗车服务。以洗车券为核心，利用多个场景提供服务：一是客户办理指定业务获赠洗车券；二是客户积分兑换洗车券；三是关键时点如生日等赠送洗车券；四是客户在指定商家洗车享优惠折扣等。

②车务服务。与外部商家合作，为客户提供车务代办、优惠车险和车品等与车相关的服务。

全年计划举办各类型活动100场，全年计划覆盖80万

客户。

4.全球通体育俱乐部

（1）内容：提供运动场地、组织赛事等，满足客户运动需求。

（2）对象：面向有运动健身需求的星级客户。

（3）形式：

①运动场地。与外部商家合作，为星级客户提供场地预定、场地租赁优惠等与运动健身相关的服务。

②体育赛事。根据当地客户喜好，组织星级客户和集团单位开展体育赛事，如乒乓球、羽毛球赛事。

全年计划举办各类型活动50场，全年计划覆盖20万客户。

5.全球通俱乐部联盟商家

（1）内容：与外部商家合作，提供与消费相关的各种优惠优质服务，满足客户消费需求。

（2）对象：面向希望能享受优惠的星级客户。

（3）形式：

①闭店销售。某个时间段，商家仅面向星级客户和会员开放，并且购买商品或服务有特别优惠。

②优惠折扣。星级客户和会员在商家消费有优惠折扣。

③联合活动。移动公司与联盟商家合作，联合推出某项特别优惠活动。

④其他活动。移动公司与联盟商家根据各自实际需求而组织的活动。

全年计划举办各类型活动100场，全年计划覆盖100万客户。

6.数字业务体验俱乐部

（1）内容：根据客户需求和俱乐部特点，结合新业务建设业务体验俱乐部，提供新业务推介宣传、免费体验、优惠折扣订购等针对性服务。

（2）对象：面向体验新业务的星级客户。

（3）形式：

①推广宣传。在客户俱乐部活动期间，针对性面向客户宣传新业务。

②免费体验。向星级客户提供一定时期的新业务免费体验服务。

③优惠订购。星级客户可按照一定折扣优惠订购新业务。

全年计划覆盖50万客户。

（三）推动客户俱乐部活动显性化

加大客户俱乐部活动宣传，按照“事前-事中-事后”三个阶段，从线上线下两个层面凸显活动显性化，提升客户感知。

（1）事前宣传：提前规划下个月或下个季度乃至全年客户俱乐部活动，确定活动内容、地点、时间、参与条件等