产品质量异议处理管理细则

质量异议处理管理细则

第一章总则

为进一步加强本公司产品质量管理，规范产品质量异议处理程序，确保顾客反馈的产品质量异议得到及时、妥善处理，更好地为用户提供质量售后服务工作。结合公司的实际情况，特制定本管理办法。

本管理方法适用于公司所销售且开具《产品质量证明书》的合格产品。

第二章职责

质保部职责：

1.质保部为公司质量异议的归口管理单位

2.负责接收销售部提供的质量异议信息，组织质量异议的内部自查。

3.负责质量异议现场调查，提出现场试验要求，根据试验结果确定异议缺陷类型等相关信息。

4.负责根据质量异议具体情况及顾客损失，提出质量异议处置意见。

5.负责组织质量异议原因分析，并判定责任部门。

6.负责协助责任单位制定产品质量缺陷的整改措施。

7.负责对质量异议整改措施的跟踪验证。

8.负责质量异议的信息反馈、呈报。

9.负责下发公司的质量整改要求。

10.负责《质量异议台账》的管理。

11.负责为顾客提供技术服务。

12.负责组织责任单位对顾客提出的意见和建议制定改进措施。

13.负责根据顾客需求修订相关规程及标准。

14.负责质量异议样品、资料的保存。

销售部职责：

1.负责收集顾客反馈的质量异议信息，并填报《产品质量异议报告单》。

2.负责协调质量异议的现场调查。

3.负责向顾客通报质量异议的处理意见，需要时协调质保部、技术部提供技术服务方案。

4.负责协助缺陷产品的试样选取、邮寄及与顾客沟通。

5.负责赔款金额的协商与赔款协议的签订。

6.负责向顾客反馈产品质量缺陷整改落实情况。

责任部门职责：

1、负责异议产品内部工艺参数自查，并参与现场调查。

2、负责对质量异议的原因进行分析，制定整改措施并组织实施。

3、负责整改措施的落实、执行、反馈，协助质保部对整改措施的检查。

4、负责现场标准化操作的执行与监督。

处理权限：

1、降价幅度≤1%且损失金额≤3000元，由质保部人员处理，经质保部部长批准后实施；

2、降价幅度在1%—4%（含）且损失金额≤5000元，由质保部部长处理，经公司主管领导批准后实施；

3、降价幅度在4%—10%（含）且损失金额≤30000元，由公司主管领导授权处理；

4、降价幅度超过10%或损失金额超过30000元，由公司总经理授权处理；

5、在处理异议时，对于规定权限范围内的处理审批要形成书面记录，填写《产品质量异议审批单》进行审批，当在外地出差或其他特殊情况时，可以通过传真或其他方式进行审批，严禁越权处理。遇到特殊质量异议（如可能诉讼法律、质量仲裁、损失可能特别巨大、异议性质特别严重等）时，应及时、详细通报情况，待有关领导会同有关单位协商后再作决定。

第三章处理程序

1、销售部接到用户的质量异议信息后，应在一个工作日内（重点用户或重点合同的异议应在四个小时内）以书面形式传递到质保部。原则上用户向我公司提出质量异议必须有文字材料（信函、传真等），其内容应包括异议产品的合同号、质保编号、钢种、规格、存在何种质量缺陷等内容。

2、质保部收到销售部传来的质量异议信息后，在一个工作日内与用户取得联系，确认异议函件所反映的内容是否属实，表述是否准确。一经核实后应立即分类编号，建档登记。并及时进行信息处理（对于影响可能重大的必须在两小时内向公司领导汇报）。同时质保部主管人员组织相关单位对异议产品的生产和检验情况进行查询，并在一个工作日内查询汇总完

毕，填写《产品质量异议审批单》，根据查询内容，并结合用户要求，提出处理方式（或预案），按授权审批的原则审批后组织实施。

3、异议处理人员到达顾客单位后，根据顾客提出的质量问题，结合产品销售合同和《产品质量证明书》，确认异议产品实物，对产品使用情况、导致缺陷发生过程及产生原因进行详细了解和记录，必要时对缺陷产品进行拍照和取样。产品质量缺陷的判定应按相应的技术标准、协议及合同中相应要求进行。对可直接判定的质量缺陷，异议处理人员现场处理；对无法现场判定的质量缺陷应在核实无误的产品上取样回厂进行检验、分析、判定。

4、经判定质量缺陷确属产品质量问题造成的，应按照一次性处理完结的原则同第一顾客签订《产品质量异议处理协议》(以下简称《协议》)。异议产品处理方式一般为降价、退货、返修、报废收残四类，特殊情况经请示领导后决定处理方式。因难以判定质量缺陷原因，在现场无法与顾客达成共识的质量异议，视异议情况可将现场核实情况及双方意见形成《会谈纪要》或“备忘录”，作为下次处理的依据。

5、质量异议处理坚持“协商为主，仲裁、诉讼为辅”的原则，若多次协商无效，经请示公司领导后，可提请质量仲裁或法律诉讼解决。

6、质量异议处理人员必须将所有在此次质量异议处理中签定的文件交质保部主管人员存档。对于出差处理人员，回厂后必须写出书面的汇报材料说明质量异议处理的经过和结果，一并交与质保部主管人员存档。

7、质保部主管人员将《产品质量异议处理协议》按授权送相关领导审批，将经审批后的《产品质量异议处理协议》分别传相关单位执行：

（1）对于返修或需要补产的处理协议，一份发生产部，一份传销售部，一份存档；

（2）对于退货、降价、赔偿（不需要补产）等处理协议，1份发销售部，1份发财务部，1份发生产部，1份存档，凡退货需返厂的还需要发车间一份。

（3）返修或退货产品返厂后，质保部通知车间做好收料准备，车间验收无误后，填写《退货(返修)收料单》一式四份﹙1份顾客、1份销售部、1份车间、1份质保部存档﹚。若来料与协议来料不符，收料车间需及时将信息反馈到质保部。

8、凡属于返修或补产的处理协议，由生产部下发相应通知（通知中需注明生产期限）到相关单位，相关部门按通知要求组织。凡属于退货的产品，责任车间将该部分纳入当月的不合格品进行管理，并按月上报质保部在当月的不合格品处置会上进行处置。

9、凡属于降价、退货、赔偿等涉及财务结算的，由销售部牵头与用户和有关部门协调，办理相关手续。