客户满意度管理

客户满意度管理

客户满意度管理

摘要：随着当今工程设备制造服务业竞争的加剧，市场不断由卖方市场向买方市场深化，为更好的赢得市场，满足客户的多方面需求，更多的企业开始重视客户满意度管理。笔者通过近几年参加国际工程项目管理，结合当今世界形势，简要论述加强客户关系管理是企业今后的生存发展的需求，并就如何提高客户的满意度阐述了自己的观点。

关键词：国外总包工程客户满意度职称论文中图分类号：C93文献标识码： A 文章编号：

随着企业竞争的不断深化，现如今各行业产品的产异性越来越小，促销手段大同小异，竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔。产品由卖方市场转向买方市场，客户对产品和服务的需求多样化竞争更加激烈。企业也从最初的追求产品的产量和质量发展到追求卓越，追求客户满意的概念。产品的价格不再是企业获利的主要手段和竞争优势。企业的目标相应调整为要努力提高产品质量和服务质量，努力满足客户需求，加强客户关系管理，追求客户满意度，维护客户忠诚。企业就需要获取客户需求和喜好，提高产品质量和服务质量，增加市场份额，提升客户满意度，使企业利于不败之地。

很多国家已经开始采用客户满意度指数来评价产品质量，如欧洲质量奖，在其九大指标中，仅客户满意分值就２００分，占整个质量奖总分的２０％；美国波多里奇奖，从了解客户需求到客户满意标杆比较等８个方面，分值达３００分，占总分的３０％；ISO9000，以客户为关注焦点被列入八项质量管理的第一条；中国的质量奖等，这些奖项不难看出都将客户满意做为评审的重要内容和必要条件，并在总体的评分中占很大的比例。因此客户满意是当前管理领域，质量领域，经济领域的热门和前沿课题就不足为奇了。

为提高客户关系，企业就要加强客户关系管理。现阶段的客户关系管理既是一种管理理念，也是一套管理的软件和技术，是信息技术

与现代管理模式的结合体。它以信息技术为支撑，实施以客户为中心的战略分析和业务操作流程重组，提高客户满意度和忠诚度，最终实现业务操作的高效率和企业竞争力的提高。

以我所在的公司为例，SINOMA天津水泥工业设计研究院有限公司是以水泥建材行业为主业的，主要涵盖工程设计，设备供货，土建及设备安装，调试服务等方面的业务，其主营业务主要通过工程总承包形式为客户提供服务，以达到业主需求，来争取更多的市场。

而根据当今水泥市场的形势，国内水泥市场饱和，国家调控，更多的市场转移到海外，全球的市场份额为公司的发展提供了广阔的空间。如何在这种机会面前赢得足够的市场，并能站稳市场，就需要公司提高客户的满意度，加强客户满意度管理。

首先要建立面向CRM的客户满意度理论体系，即使客户使用产品的反馈及意见能做为企业优化管理体系的一个输入条件，使企业找到薄弱环节，有针对性地加以改进，从而提高企业的经营效益。例如我们在干总承包项目时，很多时候是在现场安装时才发现设备的质量问题，不光业主对此意见很大，其风险对工程的进度影响很大。根据业主对此方面的意见，企业相应调整对设备质检方面工作的力度，有效减小设备生产验收环节出现的质量问题。极大的减小了设备因质量问题影响工程的进度。保证客户对工程提供设备产品的信赖度，从而提升对总包工程承包商的满意度。

其次要寻找客户满意度的关键因素，提升客户的忠诚度。这样可以知道业主对我方产品的哪方面更感兴趣，来突出提高此方面的设计及技术，客户可以获取到这方面真实可靠的产品服务质量信息，和高于最初期望的产品和服务，达到提升客户的兴趣及忠诚度。例如，我方在总包合同谈判时，通过调查，了解到业主对收尘及节能方面感兴趣，我方可以提供业主选择电收尘或袋收尘等多种方式的技术方案，并将两者优缺点加以说明，结合业主的客观实际情况，推荐适合业主的方案，这样不但为业主拓宽产品的选择范围，并且站在业主角度为

业主提供选择方案及意见，最后达到超出业主初始期望的效果。

再次可以为不同客户提供不同的服务，提高服务效率。一方面根据帕累图定律，即2/8定律，抓住企业的80%的利润来源于自20%的优质大客户，一方面拓宽客户范围，满足中小客户群的需求，同时也可为未来的潜在大客户发展成为忠诚客户创造更多合作机会，为增加公司的客户群范围创造了更大的空间，更增强了行业的竞争力。例如做为水泥方面的合作公司，我们公司与世界著名水泥生产商都有合作，针对不同的大客户，公司都会提供不同的服务，这些服务都是根据以往的合作经验积累而来。如跟法国拉法基合作，从设计图纸的模式，工程施工的规范，现场安全的管理等方面都是以拉法基的固有规范规定结合所在国的法律规范为标准来实施的。这样的话就可以将与拉法基公司合作的项目形成统一的固定模式，并结合项目的新特点和业主新要求来执行项目，必然会在提高服务的效率的同时增强客户的满意度。

为衡量客户的满意程度，就要建立行业标准的客户满意度模型。客户对产品或服务的感受及评价，供方企业努力的结果，是客户对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度，是客户满意的度量。如著名客户满意度模型有美国客户满意度指数ＡＣＳＩ（Ａｍｅｒｉｃａｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘ），瑞典客户满意度指数，欧洲满意度指数，斯普林格模型等。

目前在客户满意度评价上还有很多不足。首先，客户满意度信息的收集和处理研究较少，收集的信息不全面，可靠性低，并且投入费用较高；其次，通用的评测模型都假设各变量之间是一种线性关系，而事实上满意度的指标之间的关联性和复杂性为非线性的组合，用线性方法来评价非线性的指标，这与真实情况可能存在偏差，从而使结果与实际情况产生偏离，导致客户满意度测评精度降低；再次，大多数的研究没有对客户满意度的测评结果进行分析。尤其在国内，关于客户满意度的评价还仅限于介绍国外的理论与方法，尚未推出符合中国客户的消费心理和行为心理的客户满意度评测理论和方法，仍然需要大量的基础理论研究和实际案例的积累。

总之，为在市场竞争更加激烈的社会上生存并持续，就需要以客

户为上帝。通过实施客户关系管理，以客户满意度做为衡量项目执行效果的一方面，对提高企业的经营效益和竞争力有极大帮助，产品及服务做好了，不一定项目能做好，关键还要更了解我们的客户的需求，才能更好的服务客户，抓牢老客户，开发新客户也是企业不断发展的需求。

参考文献：客户满意度管理

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