房地产客户投诉点查表
韶关市房地产市场秩序专项整治工作检查表一
3.未按照房屋买卖合同约定如期交付
4.房屋渗漏、开裂、空鼓等质量问题突出
房地产开发销售现场公示环节
1.房地产开发企业委托房地产经纪机构代理销售的，应当公示房地产经纪机构《营业执照》、备案证明文件、经纪服务授权委托书（包括委托代理的范围、期限和权限，以及被委托人的权利、义务等信息）、房地产经纪机构地址和联系电话。
韶关市房地产市场秩序专项整治工作检查表（一）
房地产开发企业情况
开发企业名称
资质等级
办公地址
联系人
法人代表
联系电话
在建项目
项目名称
总投资
用地面积
总建筑面积套数销售进度检查内容检查结果
备注
是
否
房地产开发建设环节
1.查看房地产开发企业《营业执照》、《房地产开发资质证书》。是否存在未取得房地产开发资质等级证书，擅自从事房地产开发经营业务的行为。
2.商品房买卖合同存在霸王条款、规避减轻房地产开发企业责任、加重购房人责任、隐性欺诈、侵害消费者合法权益的；在未解除商品房买卖合同前将已作为合同标的物的商品房再销售给他人；未按规定办理房屋交易合同网签备案的行为。
房地产开发交付及后续服务环节
1.房地产开发企业向购房人交付商品房时，未提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。
6.配建保障性安居工程住房的数量、类型、区域位置、产权状况及物业管理模式。
7.土地使用权、在建工程设置抵押项目，应公示抵押权人基本信息、抵押金额、抵押年限、抵押权人同意销售抵押房屋的证明材料。
8.已备案的商品房销售方案；
9.商品房销售价格备案证明文件、商品房销售价目表和商品房销售价格相关信息公示表。
房地产顾客投诉处理流程
1.目标：规范客户投诉处理流程，统一投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使事件能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。
2.适用范围：适用于北顶房地产项目运作中对客户投诉的管理。
3.术语和定义：3.1客户投诉：按性质可以分为投诉、抱怨、咨询、建议和表扬；3.2客户投诉级别：重大、非重大；●重大：对业主损失较大、反响较大，可能引起诉讼或群体性事件的投诉；●非重大：指一般性投诉；3.3营销类和非营销类定义区分●营销类：指营销过程中，由于营销用词和用语不当，导致和实际不符、误导消费者、虚假宣传等问题；●非营销类：指产品本身所导致的问题，例如：漏水、开裂、设计不合理。
3.4投诉：以合同约定及现行的相关规范和规定为准则，客户反馈信息与合同约定或规范不符的，以及由于员工工作或服务上的失职、失误、失态、失控引发的投诉。
主要划分为以下类别：●工程质量：业主室内和公共部位的质量问题●规划设计：不符规范或实际使用、居住功能与规范相冲突，人性化欠妥●销售管理：指因销售原因引发的关于销售承诺、销售执行方面的纠纷●物业管理：指物业管理服务方面的投诉3.5抱怨：以合同约定及现行的相关规范和规定为准则，客户反馈信息并未违反合同约定或规范的，但实际使用中存在一定的不合理性或人性化考虑欠缺的，以及对公司业务操作流程和服务态度不满产生的抱怨；3.6咨询：对客户在购房的售前、售中、售后过程中产生的有关规范、标准和法律法规等方面的疑问进行解答；3.7建议：客户在购房的售前、售中、售后过程中所产生的希望公司能做得更好的提议；3.8表扬：客户在购房的售前、售中、售后过程中满足要求的感受表示。
4.部门职责：4.1销售中心(北顶项目部)：4.1.1负责接受交房期间内客户投诉，对客户投诉内容进行分析，组织公司相关责任部门和公司领导对客户投诉进行专题讨论，跟踪客户投诉的处理，整理投诉内容形成月报；4.1.2负责接受交房后的营销类客户投诉，对客户投诉内容进行分析，组织公司相关责任部门和公司领导对客户投诉进行专题讨论，跟踪客户投诉的处理，整理投诉内容形成月报；4.2物业公司：4.2.1参与交房后的客户投诉处理；4.2.2负责交房后的非营销类的客户投诉，对客户投诉内容进行分析，组织公司相关责任部门和公司领导对客户投诉进行专题讨论，跟踪客户投诉的处理，编制客户投诉案例，每月汇总客户投诉信息等；4.3其它部门：主要是指工程技术部和开发配套部，协助解决属于本部门职责范围内的交房后和交房后的客户投诉问题；4.4公司领导：按权限审批客户投诉解决方案，详见6《权限和标准》。
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程随着房地产销售市场的不断发展，销售中心对客户投诉的处理也变得日益重要。
良好的投诉处理方式不仅能提高客户的满意度，还能保护房地产销售公司的声誉和利益。
本文将介绍房地产销售中心客户投诉处理步骤规程，以帮助销售中心员工妥善处理客户投诉。
一、客户投诉的接收1.接受投诉的人员应做到态度亲和、耐心倾听，了解客户投诉的具体情况，并记录下相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.投诉人员在接听客户投诉时应当保持冷静，不要对客户的情绪进行反驳或者口舌之争。
只要在了解客户投诉的情况后，向客户表示理解，告知客户后续处理方案。
二、客户投诉的初步分析1.对客户投诉所反映的问题进行分析，初步判断问题的性质和原因，是否符合客户的合法和合理要求。
2.根据情况，可以请相关部门和人员进行协调和解决。
三、客户投诉的回复和解决1.依据客户投诉的性质和原因，及时给予客户回复和解决方案，尽快切实解决客户不满的问题。
2.如果情况需要，销售中心应当组织相关人员进行现场核查，并采取必要的措施及时解决问题。
四、客户投诉的整体反思和总结1.投诉解决后，销售中心应当对投诉情况进行反思总结，分析造成问题的原因和解决问题的方法，探索有效的解决方案，及时完善和改进管理措施。
2.注意整理和保留投诉资料，便于后续处理和问责。
五、客户表扬和答谢1.处理完客户投诉后，应当注意及时收集客户表扬和答谢信息，并在适当的时候给客户送去礼品或者纪念品，展示出诚信的态度和高品质的服务。
2.对于处理得好的员工，也要给予适当的表扬和奖励，激励员工持续提高服务质量。
总之，房地产销售中心应当积极贯彻“顾客至上”的理念，建立并完善客户投诉处理的规范流程，不断提高服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和期望。
地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结近年来，房地产市场竞争日益激烈，客户对于服务质量的要求也越来越高。
作为房地产客服部门的一员，我不断努力学习和提升自己的投诉处理能力，以更好地满足客户的需求。
以下是我对于房地产客服部门客户投诉处理方面的个人总结与经验分享。
一、了解客户投诉的背景和原因在接到客户投诉之后，我首先会耐心倾听客户的问题，并主动询问相关信息，以便更好地了解背后的原因。
通过与客户沟通，我可以更清楚地了解他们的需求和期望，同时也能更好地理解问题的本质。
只有了解客户的真正需求，才能够制定出更加切实可行的解决方案。
二、及时响应并表达歉意客户投诉往往伴随着情绪上的波动，因此，我在接到投诉后会第一时间做出回应，并深表歉意。
通过迅速回复客户的投诉，展现出我们对客户问题的重视和态度，从而有效缓解客户的不满情绪。
同时，我也会以积极的语气与客户进行沟通，让他们感受到我们真诚且真心希望解决问题的态度。
三、准确掌握问题并提供解决方案在处理客户投诉时，我会经过细致地跟踪和调查，确保完全掌握问题的实质和细节。
通过与相关部门的协调，我努力寻找可以解决问题的具体方案，并将其及时反馈给客户。
同时，我会确保向客户提供准确的信息和合理的期望，以避免蓄意误导或者无法兑现的承诺。
只有提供切实可行的解决方案，才能够增强客户的信任和满意度。
四、关注客户反馈并改进工作客户投诉是一种宝贵的反馈机制，通过客户的投诉，我们可以找到工作中存在的问题，并及时加以改进。
因此，我会认真对待客户的投诉意见和建议，将其作为改进工作的重要依据。
积极面对客户的反馈，我们可以不断提高服务质量，以更好地满足客户的需求。
综上所述，房地产客服部门客户投诉处理工作需要即时响应、耐心倾听和准确解决问题。
通过积极主动地与客户沟通、及时提供解决方案，并注意客户反馈的改进，我们能够不断提升自身的服务能力，并为客户提供更加优质的服务。
在未来的工作中，我将继续学习和提升自己的投诉处理能力，为客户提供更满意的服务体验。
3、房地产项目客户敏感点解析介绍
房地产项目客户敏感点解析客户服务管理中心2014年5月“以人为本、客户至上”是我们的服务理念“替客户想的多一点”是我们基本的思维方式”————宋董园区周边园区出入口园区道路地下车库景观绿化房屋室内1、园区周边1.1园区周边丌利因素噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场等恶臭：垃圾场、污水河塘、屠宰场、皮革厂、养禽/畜场、劢物园等污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等其他：宗教场所、高压线路等建议：1、对园区周边丌利因素进行梳理2、在销售案场对丌利因素进行公示3、对丌利因素制定统一的说辞并告知客户红线外丌利因素红线外丌利因素展示实景地下车库入口地下车库入口沙盘展示现场实景垃圾暂存点垃圾暂存点沙盘展示现场实景创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES销售时未告知业主箱变位置，业主提出存在视觉污染，电磁辐射影响健康项目丌利因素公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES项目丌利因素、周边利好公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES项目地下室配套公示（示意图）创造城市的美丽CREATING BEAUTIES FOR CITIES2、园区出入口2.1园区出入口是否设有与用人行通道绿城强标3.8.1：园区应人车分流，设置与用人行出入口2.2园区出入口、车库出入口是否有转角，转角处视野是否开阔方便行车;建议：1、园区出入口、车库出入口转角处设置减速标志2、园区出入口转角有视线遮挡的，设置反光镜3、园区道路3.1园区主要岔口是否设置组团、楼幢等指引标识，指引标识是否清晰建议：1、小区道路入口设置小区总平面图2、指引标识分人行及车行两个指示体系3、标识设置应清晰，丌应有遮挡物3.2园区内行车道不人行道交汇情况，交汇处是否设置警示标志（斑马线、限速、慢行等）建议：人车交汇区域设立警示标志（斑马线、限速、慢行等）3.3行车道转角处（特别是视线丌好的转角）是否设置了反光镜，辅劣车辆通行建议：根据道路转弯半径及视线情况在行车道转角处设置反光镜3.4园区车行道宽度（非末端）是否能满足双车对行规划设计时，别墅顷目行车道（非末端）考虑满足双车对行《城市居住区规划设计规范》GB 50180-93：8.0.2.2 小区路：路面宽6m-9m 8.0.2.3 组团路：路面宽3m-5m8.0.2.4 宅间小路：路面宽丌宜小于2.5m8.0.2.5在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪的面积，道路宽度可酌情放宽，但应符合当地城市规划行政主管部门的有关规定绿城工程标准道路设计第32条：小区级道路7.5m-8m（便于必要时沿道路顸停一排车位）；组团级道路：5-6m（满足双车对行）；宅间道路：丌宜小于3m；车行道路边界不建筑物间距丌小于5m，及预留绿化用地减少道路通行带来的噪音绿城强标2.0.6：园区内车行道路若为双车道并考虑单侧停车的，路宽丌得小于7.5m3.5园区车行道路面材料是否合理（易损、噪音、防滑）绿城强标2.0.5：行车道道路路面丌应选用花岗岩石材、水泥砖等（轮）胎噪（音）较大、易松劢的材料铺设建议采用沥青路面、半柔性路面等3.6雨天园区道路有无积水影响通行绿城强标7.2.8：硬质场地、园路不绿化交接面的覆土应低于硬质完成面50mm，并设置有组织排水系统建议：园区道路设计时，系统考虑道路排水（坡度、管径、集水井数量、滤水层透水性等），保证雨天时，道路积水丌影响客户通行另外园区的活劢平台、出入口交接平台等处是否有积水景观设计时应考虑：1、景观工程中绿化堆坡不铺装之间应考虑设置排水设施2、室外景观回土和硬质铺装高度（在不建筑交接的地方）低于室内地坪标高绿城强标7.1.2:室外平台标高应低于建筑室内标高10mm，并按1-2‰坡度设置有组织排水3.7园区是否设置无障碍通道保障老年人、儿童、残疾人等行劢丌便人士通行（如台阶、门宽、门槛等影响轮椅通行）客户对园区无障碍设施的关注度呈上升趋势，在建筑设计时应重视无障碍设施的设计台阶造成的丌便住宅设计规范6.6：1、七层及七层以上的住宅，应对下列部位进行无障碍设计：建筑入口、入口平台、候梯厅、公共走道；2、建筑入口及入口平台的无障碍设计应符合相关规定3、七层及七层以上住宅建筑入口平台宽度丌小于2m，七层以下住宅建筑入口平台宽度丌应小于1.5m4、供轮椅通行的走道和通道净宽丌应小于1.2m绿城强标3.8.2：园区内主要人行路线及高层、带电梯的多层和别墅各单元的主要出入口应采用无障碍设计4、地下车库4.1道闸设置是否方便进出建议：1、在路面平坡处设置道闸；2、双车道，刷卡机设置于中间；单车道，刷卡机设置于驾驶室方向4.2地下车库有无积水绿城强标5.1.1：地下车库及上人屋面应设计保洁用水源及建议：1、建筑设计时按公司标准设置有组织排水2、物业管理委托协议中提醒物业排水系统3、产品使用说明中备注关于车库使用的责另外，根据顷目实际情况做好地下车4.3地下车库是否存在结露、霉发、地面湿滑等问题建议：1、根据地下车库大小、类型采用自然通风、机械通风的形式保证通风顸畅；2、不物业公司明确地下车库墙地面除霉等清理工作吊顶材料为石膏，通风条件差，潮湿，造成霉发整改选用铝格栅吊顶绿城强标6.3.1：地下车库吊顶材料严禁采用普通石膏板。
如何根据客户反馈和数据分析,总结出改进房地产销售的关键点？
如何根据客户反馈和数据分析，总结出改进房地产销售的关键点？随着房地产市场的竞争越来越激烈，如何拓展销售渠道和提高销售效率变得越来越重要。
在这个过程中，客户反馈和数据分析是非常关键的。
本文将介绍如何利用客户反馈和数据分析来总结出改进房地产销售的关键点。
一、获取客户反馈信息1.1 客户调查客户调查可以通过线下、线上、电话等多种方式进行。
通过客户调查，我们可以了解客户的意见、需求以及对我们产品的反馈。
值得一提的是，客户满意度调查可以得到非常实用的信息，帮助我们总结出改进销售的关键点。
1.2 客户投诉客户投诉信息可以从投诉电话、社交媒体等多个渠道中获取。
虽然投诉信息给企业带来负面影响，但是对于企业来说，它可以被视为一种机会。
我们可以通过处理客户投诉信息，了解客户对我们产品的不满，以及他们想要的服务，帮助我们找到不足之处，改进销售流程和提高客户体验。
二、数据分析2.1 访客流量分析通过网站访问量和页面浏览数量等数据，我们可以了解客户的行为。
我们可以分析哪些页面的访问量最高，哪些页面的访问量最低等。
这些数据有助于我们制定改进网站的策略，并改进销售流程。
2.2 交易数据分析分析交易数据，我们可以了解哪些产品最受欢迎，哪些产品的销售量最高，客户购买的价格是多少等。
通过分析这些数据，我们可以优化产品组合，调整市场定位，以提高销售效率。
三、总结改进关键点在了解客户反馈和分析数据的基础上，我们可以总结出以下改进关键点：3.1 完善售前服务在销售前的咨询过程中，我们应该提供更有针对性和详细的信息，帮助客户更好地了解我们的产品，并回答客户的问题。
我们应该加强培训和教育员工，提高他们的服务质量，更好地满足客户的需求。
3.2 达成购买决策我们可以通过引导客户浏览网站、参观样板房、提供报告等方式，帮助客户更好地了解我们的产品，促进他们做出购买决策。
3.3 提高客户体验我们可以通过提供更好的售后服务、提供增值服务、提高售后回访质量等方式，帮助客户获得更好的购买体验，增强客户满意度。
房地产企业规范文本：质量管理记录表格之一
勤勉 工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一 （缘豫） 些合理建议。
成本 意识 （缘豫）
平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本， 避免浪费。
合计
● 员远
● 房地产常用记录表格
房地产企业偏差或缺陷分析表
（电子文件编码：云悦云蕴园员源） 见卧表 阅悦园源员匀
● 员苑
房地产业 陨杂韵怨园园员颐圆园园园质量管理体系记录表格之一 ●
员月 圆月
员圆月 合计
核准：
审核：
● 远
制表：
● 房地产常用记录表格
房地产企业连锁经营措施表
（电子文件编码：云悦云蕴园园缘）
主要策略
具体措施
建立自己的媒体 连
锁
经 充分利用无形资产
营
模
式 多元化立体经营方式
资本经营概念
● 苑
房地产业 陨杂韵怨园园员颐圆园园园质量管理体系记录表格之一 ●
云悦云蕴员园远 销售业务周报表
云悦云蕴员园苑 客户购买需求调查表
云悦云蕴员园愿 余屋处理记录表
云悦云蕴员园怨 销售金额折让单
云悦云蕴员员园 房地产现场点交表
云悦云蕴员员员 经营部工作抽检与考核表
云悦云蕴员员圆 保留楼盘控制表
云悦云蕴员员猿 销售预算表
云悦云蕴员员源 销售现场资料统计表
云悦云蕴员员缘 订金补足记录
（续）
员援上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。
仪 表 态 圆援着装得体、头发整齐干净、精神好。 度 （员缘豫）
猿援上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无论 坐、站与客人谈话无东张西望、心不在焉。
协调 沟通 （缘豫）
善于并乐于上下 沟 通，能 排 解 纠 纷，诱 导 合 作，能 协 助他人完成任务。
绿城客户敏感点100条
客户敏感点解析100条导读：看点园区出入口：园区应人车分流，设置与用人行出入口车位情况：小区有无提供豪车泊位园区围墙：小区围墙应为全实面设计建筑外立面：保证美观的同时，考虑私密性及平安性房地产开发中的敏感点是指设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、本钱与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显著影响。
敏感点大多体看点园区出入口：园区应人车分流，设置与用人行出入口车位情况：小区有无提供豪车泊位园区围墙：小区围墙应为全实面设计建筑外立面：保证美观的同时，考虑私密性及平安性房地产开发中的“敏感点〞是指设计、营销或施工的方案，它们的变化对客户价值、本钱与收益、工程质量、物业管理、商业运营等产生显著影响。
敏感点大多表达为关键细节，需要设计、施工、营销、本钱管理付出更多心血。
通过归纳出客户敏感点，可有效进步购房者的购置意愿或业主生活质量。
本文为绿城通过对历史工程出现的缺乏，提炼总结出来的100个客户敏感点，非常值得借鉴参考。
一、园区出入口1.园区应人车分流，设置与用人行出入口；2.园区出入口、车库出入口有转角设置减速标志；园区出入口转角有视线遮挡的，设置反光镜。
二、园区道路3.小区道路入口设置小区总平面图；指引标识分人行及车行两个指示体系；标识设置应明晰，不应有遮挡物。
4.人车交汇区域设立警示标志〔斑马线、限速、慢行等〕5.根据道路转弯半径及视线情况在行车道转角处设置反光镜。
〔1〕设计标准：小区路面宽6m-9m；组团路面宽3m-5m；宅间小路面宽不宜小于；在多雪地区，应考虑堆积清扫道路积雪的面积，道路宽度可酌情放宽。
〔2〕小区级道路-8m〔便于必要时沿道路顸停一排车位〕；组团级道路：5-6m〔满足双车对行〕；宅间道路：不宜小于3m；车行道路边界不建筑物间距丌小于5m，及预留绿化用地减少道路通行带来的噪音。
〔3〕园区内车行道路假设为双车道并考虑单侧停车的，路宽丌得小于。
行车道道路路面应采用沥青路面、半柔性路面等不应选用花岗岩石材、水泥砖等〔轮〕胎噪〔音〕较大、易松动的材料铺设。
房地产客服人员日常客户投诉处理流程
.
0
跟
进
、 落
9.1是否有案例价值
实
完
成
情
况
/
.
10 0 案 例 分 析 撰 写
11 0 投 诉 定 期 统 计 分 析
.
.
.
10 1 上 报 、 纳 入 集 团 案 例 库
12.0文件归档
11 1 定 期 上 报 集 团
日常客户投诉处理流程
2.0接到客户投诉
➢各项目设立呼叫中心做为客户服务中心，统一接待客户投诉。
日常客户投诉处理流程
2
2
. .
.
0
1
接
督
到
导
客
检
户
查
投
及
诉
考
1
评
0 客 户 提 出 各 类 投 诉
2.3投诉是否有效
3.1提供专业支持
3.2 必要时， 进行方案批准
.
2
2 督 导 管 理 抽 查
呼叫中心
断3
.
责0
任 部 门 或 单 位 ， 落 实 解 决 方 案
,
记 录 投 诉 内 容 进 行 投 诉 分 类 ，
成
计
情
呼叫中心
分
况
析
.
10
1 上 报 、 纳 入 集 团 案 例 库
集团总部
12.0文件归档
.
11 1 定 期 上 报 集 团
集团总部
呼叫中心
日常客户投诉处理流程
2
2
. .
.
0
1
接
督
到
导
客
检
户
查
客户 投
地产销售中心客户投诉处理步骤
地产销售中心客户投诉处理步骤一、引言地产销售中心作为房地产开发商与购房者之间的桥梁，是解决购房者疑虑、提供专业建议和处理客户投诉的重要场所。
有效地处理客户投诉是提升服务品质、确保客户满意度的关键环节。
本文将介绍地产销售中心客户投诉处理步骤，以保证高效、公正、及时地处理客户投诉，维护良好的客户关系。
二、预防客户投诉预防客户投诉是确保客户满意度的重要一环。
以下是预防客户投诉的一些有效措施：1.提供清晰的产品信息：地产销售中心应向购房者提供详尽的产品信息，包括房屋结构、面积、朝向、价格、配套设施等，确保购房者能充分了解产品。
2.规范销售流程：地产销售中心应建立完善的销售流程，确保所有销售工作按照规定进行，提高效率和减少瑕疵。
3.注重员工培训：培训员工以提高他们的专业知识和技能，使其能够更好地为客户提供服务并解决潜在问题。
三、客户投诉收集1.创建投诉渠道：地产销售中心应建立客户投诉渠道，包括电话、邮件、在线表单等，为客户提供方便的途径来投诉。
2.进行客户满意度调查：定期对购房者进行满意度调查，收集他们的意见和建议，及时发现和解决问题。
3.建立客户关系管理系统：地产销售中心可以利用客户关系管理系统，记录客户的个人信息和投诉历史，为后续处理提供参考。
四、客户投诉处理步骤1.接收投诉：地产销售中心应在接到客户投诉后立即进行记录，包括投诉时间、内容、联系方式等。
2.分类投诉：对投诉进行分类，例如产品质量、服务态度、合同问题等，以便后续针对性地处理。
3.了解投诉细节：与投诉客户进行沟通，详细了解投诉细节，包括对方的诉求、对方受到的损失等。
4.分析原因：对投诉进行分析，确定导致投诉的原因是内部失误还是外部因素，以找出解决问题的关键。
5.制定解决方案：根据投诉的性质和原因，制定解决方案，并与客户进行商讨和确认，以确保方案得到客户的同意。
6.执行解决方案：责成相关部门或员工执行解决方案，并确保解决方案的落实和执行过程的透明化。
【房地产-万达各部门表格资料】WI-YY0506客户投诉处理规范(修改)
客户投诉处理规范1.0 目的确保商户的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和商户满意度。
2.0 适用范围适用于公司各部门接受的商户投诉。
3.0作业规程3.1 投诉处理流程图不满意来电来访意见箱接听记录接待记录阅读归纳客服中心协助并跟踪处理情况责任投诉协助处理投诉无责任投诉向商户解释事件性质结束分析投诉性质并商户道歉转相关部门处理电话或上门回访结束满意不满意转相关部门或单位调查处理结果反馈客服中心向商户反馈信息结束满意处理结果反馈客服中心必要时协助处理投诉3.2投诉界定3.2.1投诉处理人在接到投诉后，首先识别该投诉是责任投诉、无责任投诉还是协助处理投诉，其定义为：a)责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题；b)无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）；c)协助处理投诉：指商户对因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的商场商户日常居住的不良因素，希望由物业公司协助处理的投诉。
3.2.2如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；3.2.3投诉受理人根据相关人员的界定意见，对投诉的性质和情况进行确定。
3.2.4责任投诉分类3.2.4.1一般投诉：一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉；3.2.4.2重大投诉：重大投诉是指：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的；c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的商户针对同一事项同时提出的投诉。
3.3责任投诉处理权限3.3.1总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。
绿城_投诉处理工作规定
1．目的1.1确保客户投诉能得到及时有效处理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，建立、维护良好的客户关系，并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，保障客户权益，从而提高客户满意度与忠诚度。
1.2本规定用于取代原《投诉处理工作规定》（QD14-02）和《投诉客户情感修复制度》（试行）。
2．适用范围适用于绿城房地产集团公司（以下简称集团公司）及其全资、控股、联营项目公司。
3．职责3.1集团公司客户服务部职责3.1.1集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、督促和分析工作。
3.1.2集团公司客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。
3.2 片区运营管理部职责各片区运营管理部设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。
3.3 项目公司职责3.3.2 客户投诉内容所涉及的项目公司，是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。
3.3.1各项目公司设立完善的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组，并在小组内指定客户服务专员（以下简称客服专员），积极受理、处理客户投诉。
3.4 相关领导职责3.4.1 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则（见6.1）。
3.4.2 分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。
4．定义4.1 投诉：由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向公司提出的不满意的表示。
客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。
4.2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，同一问题处理两次及以上的投诉，以及进入司法程序解决的投诉。