房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定

1适用范围

本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。

2 受理

2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。

2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。

2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。

2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。

3 工作程序

3.1 处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服

务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

3.2投诉的接收

A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。

B）售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。

3.3客户投诉处理

A）投诉处理流程图

B）内部工作程序

部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。

3.4 投诉界定

A）重大投诉：下列投诉属重大投诉

公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；

B）重要投诉

指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉；

C）轻微投诉

是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较易得到解决的投诉；

D）内部投诉

是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。

3.5纠正和预防措施

A）对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责

任部门进行原因分析, 并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中；

B）责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。

4 罚则

4.1 轻微投诉：给予警告且做书面检查；

4.2 重要投诉：发黄牌且作通报批评并做书面检查；

4.3 重大投诉：发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌；

4.4 内部投诉：给予警告且做书面检查。

5投诉记录表

附表3、《客户投诉意见处理表》

附表4、《投诉处理记录表》

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