呼叫中心客服工作手册

呼叫中心客服工作手册

目录

客户服务操作指南及应对话术 (1)

客服沟通中的具体问题应对规范 (9)

客户投诉及处理大纲 (17)

一、客户的不满是怎样转化为投诉的 (17)

二、什么是客户投诉 (17)

三、解决投诉客户的意义 (18)

四、解决客户投诉原则：双赢原则 (18)

五、对待投诉客户抱怨的准则 (19)

六、客户投诉处理要求 (19)

1、接受投诉阶段的要求： (19)

2、解释澄清阶段的要求： (20)

3、提出解决方案阶段的要求： (21)

4、回访阶段的要求： (21)

七、客户投诉后期望得到公平的对待 (22)

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情 (22)

1、迅速接受投诉，决不拖延； (23)

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气； (23)

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来； (23)

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施； (23)

5、在方案上达成共识并采取行动； (23)

6、感谢客户，表示诚意（歉意）； (23)

7、跟踪并监控问题的执行。 (23)

九、我们应该如何看待投诉者？ (23)

客户投诉的应对详细方法 (25)

一、让客户发泄 (25)

二、委婉否认法 (26)

三、转化法 (26)

四、主动解决问题，承认错误 (27)

五、转移法 (28)

六、客户投诉处理技巧 (29)

（一）对投诉者应注意的投诉处理技巧 (29)

（二）处理投诉时应有的态度及常用语句 (30)

（三）如何处理反对意见 (34)

客户服务操作指南及应对话术

服务操作细则

服务态度要求：

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：

以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；

以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：

开头语时间界定：

√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。

常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”

重要节日开头语：

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客

服中心，请问有什么可以帮您！”

√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）

无声电话问候语：

√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”

×严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。

×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

电话无法听清的应答规范：

遇到客户声音微弱听不清楚时：

√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请

求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

×不可以“听不到”就直接挂机。

(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：

√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”

×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”

遇到电话杂音太大听不清楚时：

√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍