呼叫中心客服工作手册
现代呼叫中心客服运营管理手册
现代呼叫中心客服运营管理手册目录第一章客服中心组织结构、岗位职责与工作标准 (1)第一节客服中心组织结构 (1)一、省级客户服务中心组织结构 (1)二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置与专席职能 (2)一、客服中心座席设置与专席职能 (2)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (4)第三节座席配备原则及各岗位配置标准与原则 (23)一、座席配备原则 (23)二、各岗位人员配置标准 (23)三、各岗位人员配置原则 (24)第二章客服中心管理制度 (24)第一节客服中心管理制度 (24)一、客服中心现场管理制度 (24)二、客服中心考勤制度 (26)三、客服中心应急制度 (29)四、客服中心运营排班制度 (34)五、客服中心安全保密制度 (35)六、客服中心休息室管理制度 (37)七、客服中心现场卫生制度 (37)八、客服中心接待制度 (37)九、客服中心例会制度 (38)十、客服中心经验交流制度 (40)十一、客服中心内部流程监操纵度 (41)十二、客服中心员工绩效评估管理制度 (42)第二节客服中心员工守则 (43)一、明确职业目标及宗旨 (43)二、员工激励机制及培训 (44)三、员工履行权力及义务 (44)四、考勤考纪管理 (45)五、辞职或者解除劳动合同 (45)六、保密守则 (46)第一章客服中心组织结构、岗位职责与工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求与客户服务系统建设的目标，客服系统使用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。
通过明确客户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、监控等流程，以确保所有有关部门职责的履行。
具体客户服务中心纵向组织结构如下图：二、地市级客户服务中心组织结构第二节客服中心专席设置与专席职能一、客服中心座席设置与专席职能根据客服中心的整体架构，客服中心特设置下列专席：（一）、综合业务座席要紧受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
呼叫中心工作手册共17页文档
呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。
二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。
2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。
3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。
违者罚款50元/次。
由行政部工作人员及清洁阿姨监督。
4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。
5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。
工作时间坚守工作岗位、不串岗。
复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。
6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。
不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。
任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范(一)
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（一）关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其它部门电话时：√客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。
ד不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：√客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话√客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时：√客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户打错电话时：√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)×不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册第一章：引言1.1 目的和重要性呼叫中心客服在现代企业中扮演着重要的角色，他们是公司与客户之间的重要纽带。
本手册旨在为呼叫中心客服提供必要的工作指南，帮助他们提供专业、高效、友好的客户服务。
1.2 定义和职责呼叫中心客服是负责接听客户电话并提供解决方案的专业人士。
他们需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心，以确保客户满意度的提高。
第二章：技能要求2.1 沟通技巧良好的沟通技巧是呼叫中心客服的核心要求。
客服代表需要善于倾听客户的需求，准确理解问题，并以简洁清晰的语言做出回应。
他们还应掌握积极的语言表达和情绪控制技巧，以提供专业友好的客户服务。
2.2 问题解决能力客服代表需要具备出色的问题解决能力。
他们应该能够快速分析客户问题，并提供准确的解决方案。
在处理复杂问题时，他们还需要能够与其他部门进行有效的沟通和协调，以满足客户需求。
2.3 耐心和情绪管理呼叫中心客服工作常常面临重复、困难和挑战性的情况。
因此，客服代表需要具备良好的耐心和情绪管理能力。
他们应该学会通过积极的态度和语言，平息客户的不满情绪，并以解决问题为导向，确保客户的满意度。
第三章：流程和工具3.1 来电接听客服代表在接听来电时需要遵循一定的流程。
他们应该在接听电话后迅速介绍自己和公司，并主动倾听客户的问题。
同时，他们还需要记录来电信息，并跟进解决方案。
3.2 问题记录和跟进客服代表应该将客户问题记录下来，并及时跟进解决方案。
他们可以使用电子系统或纸质记录方式，确保有效的问题管理和客户反馈。
3.3 常见问题解答呼叫中心客服应熟悉公司产品和服务的常见问题，并能够提供准确和及时的解答。
他们还可以通过与专业团队的沟通和学习，不断提高自己的问题解决能力。
第四章：客户服务原则4.1 专业和友好呼叫中心客服应该以专业和友好的态度对待每一位客户。
他们应该始终保持礼貌和耐心，满足客户需求，并尽力解决问题。
4.2 效率和准确性呼叫中心客服应该追求高效和准确的工作执行。
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）第一篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
/ 9 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语： / 9√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” / 9√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
呼叫中心工作手册
呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。
二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。
2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。
3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。
违者罚款50元/次。
由行政部工作人员及清洁阿姨监督。
4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。
5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。
工作时间坚守工作岗位、不串岗。
复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。
6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。
不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。
任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。
第一-呼叫中心客服工作手册：客户服务认知和电话礼仪
呼叫中心客服工作手册：呼叫中心客户服务认知客户服务产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值.目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的.顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务"；20%是因为没有人去关心他们;（以上就有65％的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格)15%离开是因为他们发现了更便宜的价格;15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客,利润额在10年内能增加100％；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20％的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人.不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客,真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代,更是瞬间传万里。
70％的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。
调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉,96％的不开心的顾客从不投诉,但是90％永远不会再购买你的产品和服务了。
不要以为没有投诉就万事大吉,而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。
客户不满不但要处理，还要及时处理.如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。
有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理,若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。
”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时，必须在3声之内接起，最佳是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好旳心情，仿佛见到顾客。
话术：您好，客服中心，很快乐为您服务！（假如客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您旳？”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏，便于在服务过程中称呼顾客，服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流，但不合适过于频繁。
（假如查询到客户订单里旳姓名，最佳直接称呼，不必再问询）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后，合适旳问询）1.1.3.确认顾客问题1）顾客描述完问题后，针对顾客旳需求/问题进行概括和复述，不能打断顾客旳问询，总结顾客旳需求/问题，向顾客确认理解旳与否精确。
话术：请问您征询旳是……问题吗？话术：您但愿理解旳是……对吗？这两句根据状况而定与否要问询（尽量不要复述客户旳问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）顾客有描述不清晰旳地方时，将顾客旳问题确认清晰。
话术：请问您说旳是……对吗？3）当日再次来电，顾客体现问题未处理，积极向顾客确认问题。
话术：请问您之前征询旳是……问题吗？4）顾客描述问题过程中，应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客，体现正在倾听顾客问题（不合适频繁使用）。
话术：是旳，对。
（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4.提供处理方案1）顾客旳问题提供处理方案，并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术：您旳问题我已经理解……根据您旳描述，初步判断为……2）顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术：请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗？或者我先将操作措施短信发给您，1.1.5.顾客在线等待1）顾客查问询题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应立即答复客户。
话术：查问询题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，目前临时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌旳说一下。
现代呼叫中心客服运营管理手册
目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准............................................................... ２第一节客服中心组织结构 ..................................................................................................... ２一、省级客户服务中心组织结构 .............................................................................. ２二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置和专席职能ﻩ3一、客服中心座席设置和专席职能 (3)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准..................................................... ５第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 . (24)一、座席配备原则ﻩ2４二、各岗位人员配置标准 ........................................................................................ ２４25三、各岗位人员配置原则ﻩ第二章客服中心管理制度 (25)第一节客服中心管理制度ﻩ２525一、客服中心现场管理制度ﻩ二、客服中心考勤制度 (27)30三、客服中心应急制度ﻩ四、客服中心运营排班制度ﻩ3５五、客服中心安全保密制度 (36)六、客服中心休息室管理制度 (38)七、客服中心现场卫生制度 (38)38八、客服中心接待制度ﻩ九、客服中心例会制度 (39)41十、客服中心经验交流制度ﻩ十一、客服中心内部流程监控制度ﻩ４243十二、客服中心员工绩效评估管理制度ﻩ第二节客服中心员工守则............................................................................................ 4４一、明确职业目标及宗旨ﻩ4４45二、员工激励机制及培训ﻩ三、员工履行权力及义务 (45)四、考勤考纪管理 (45)五、辞职或解除劳动合同 (46)47六、保密守则ﻩ。
呼叫中心岗位职责范本
呼叫中心岗位职责范本一、接听电话和处理来电1. 确保在规定的时间内接听所有来电，并提供专业的客户服务。
2. 根据公司的标准操作流程，准确记录和处理所有来电。
3. 理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
4. 引导客户按照公司规定的流程完成必要的操作。
二、解答客户问题和提供产品信息1. 对于客户的问题，迅速理解并提供准确的答案。
2. 根据客户的需求，提供相关产品的信息和特点，帮助客户做出决策。
3. 如果遇到无法解答的问题，及时向上级主管或相关部门寻求帮助，并及时回复客户。
三、处理客户投诉和问题1. 耐心倾听客户的投诉和问题，并保持友好和专业的沟通态度。
2. 确认客户的问题后，通过有效的沟通和协调，解决客户的投诉和问题。
3. 记录客户投诉和问题，并跟进解决过程，确保客户问题的及时解决。
四、记录数据和整理报告1. 准确地记录来电的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、问题等。
2. 按照公司规定的流程，整理和汇总来电数据，并生成相关的报告。
3. 提供数据分析和建议，帮助公司改进客户服务和销售策略。
五、维护客户关系1. 建立和维护与客户的良好关系，提高客户的满意度。
2. 回访客户，及时了解客户的反馈和需求，并提供相应的解决方案。
3. 做好客户档案的管理和更新，确保客户信息的准确性和完整性。
六、参与培训和学习1. 及时参与公司组织的培训和学习活动，提高自身的专业知识和技能。
2. 持续关注行业发展和客户需求的变化，并及时更新相关知识。
七、遵守公司规定和政策1. 严格遵守公司的操作规程和流程，确保工作的准确性和效率。
2. 遵守公司的保密政策，确保客户信息的安全性。
3. 遵守公司的纪律和规定，保持良好的工作态度和形象。
八、完成上级交办的其他工作1. 根据上级主管的安排，完成临时交办的其他工作任务。
2. 配合其他部门的工作需求，提供必要的支持和协助。
以上为呼叫中心岗位职责范本，如果在实际工作中发现岗位职责有所调整或变动，应及时与上级主管沟通并做出合理的调整。
呼叫中心运营手册
呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天10分钟与组员开通气会。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
呼叫中心客服工作手册客户投诉及处理大纲
呼叫中心客服工作手册：客户投诉及处理大纲引言：在呼叫中心客服工作中，客户投诉是一种常见且不可避免的情况。
客户投诉的处理方式将直接影响到公司形象和客户满意度。
因此，为了提高客户服务质量，本手册将为呼叫中心客服人员提供客户投诉及处理的大纲。
通过正确处理和解决客户投诉，可以增加客户忠诚度，提升公司的声誉。
一、了解客户投诉的重要性和目标1.1 客户投诉对公司的影响客户投诉是客户表达对产品或服务不满意的方式之一，如果不加以妥善处理，将对公司形象和客户关系造成负面影响。
1.2 客户投诉的处理目标- 快速响应：对客户投诉要迅速做出反应，展现出公司的关注与重视。
- 及时解决：客户投诉应尽快得到解决，以避免问题扩大化并保持客户满意度。
- 长期改进：对客户投诉的处理过程中，要及时总结经验教训，为改进服务提供依据。
二、处理客户投诉的基本原则2.1 尊重客户无论客户的投诉是否合理，客服人员都应尊重客户的感受，并表达愿意帮助解决问题的决心。
永远保持礼貌和耐心，倾听客户的诉求。
2.2 快速反应客服人员应以敏锐的意识和高度的责任感，快速回应客户的投诉。
及时反馈客户问题的处理进展，让客户感受到公司的关注。
2.3 全面了解问题在处理客户投诉时，客服人员需要全面了解问题，并与客户进行充分沟通，以确保准确把握客户实际需求。
2.4 公平公正客服人员应公平、公正地处理客户投诉，不偏袒任何一方。
根据客户的具体情况进行评估，并给予公正的解决方案。
三、客户投诉处理流程3.1 报备投诉当客户投诉到达时，客服人员需要及时将投诉信息记录在案，并通知相关责任部门。
3.2 调查核实责任部门需要全面调查核实客户投诉的情况，了解问题的原因和发生原因，并做出初步判断。
3.3 解决问题责任部门与客户进行互动，解决客户的具体问题，并确保客户满意。
3.4 整理总结在处理客户投诉后，责任部门需要对投诉进行整理总结，分析投诉的原因和出现的问题，并提出改进措施。
四、提升客户投诉处理能力4.1 培训和教育呼叫中心应定期组织培训和教育，提升客服人员的服务意识和处理能力，使其能够更好地应对各种客户投诉情况。
呼叫中心员工手册
365客服世界员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。
充分发挥您的聪明才智，为提高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。
同时，明确您和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。
请您仔细阅读后在部门主管领导处填写《员工承诺》。
第一章公司简介欢迎大家加入365客服世界大家庭。
365客服世界是一家专注从事服务外包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的专业化外包服务管理公司。
可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目监管等全方位、立体化的“一站式”服务。
365客服世界使命是打造国内顶尖的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。
365客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。
作为365客服世界企业的一员，我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。
为了我们的未来共同努力，把365客服世界拓建成行业界的翘楚。
第二章员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。
2、员工对改进公司各项工作有建议权。
3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。
4、员工有接受公司培训、教育的权利。
5、员工有受到尊重的权利。
6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。
7、员工享有国家法律规定的其他权利。
二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。
2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。
3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。
4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。
5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合素质的义务。
6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。
7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义务。
客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
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呼叫中心客服工作手册目录客户服务操作指南及应对话术 (1)客服沟通中的具体问题应对规范 (9)客户投诉及处理大纲 (17)一、客户的不满是怎样转化为投诉的 (17)二、什么是客户投诉 (17)三、解决投诉客户的意义 (18)四、解决客户投诉原则：双赢原则 (18)五、对待投诉客户抱怨的准则 (19)六、客户投诉处理要求 (19)1、接受投诉阶段的要求： (19)2、解释澄清阶段的要求： (20)3、提出解决方案阶段的要求： (21)4、回访阶段的要求： (21)七、客户投诉后期望得到公平的对待 (22)八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情 (22)1、迅速接受投诉，决不拖延； (23)2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气； (23)3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来； (23)4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施； (23)5、在方案上达成共识并采取行动； (23)6、感谢客户，表示诚意（歉意）； (23)7、跟踪并监控问题的执行。
(23)九、我们应该如何看待投诉者？ (23)客户投诉的应对详细方法 (25)一、让客户发泄 (25)二、委婉否认法 (26)三、转化法 (26)四、主动解决问题，承认错误 (27)五、转移法 (28)六、客户投诉处理技巧 (29)（一）对投诉者应注意的投诉处理技巧 (29)（二）处理投诉时应有的态度及常用语句 (30)（三）如何处理反对意见 (34)客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”遇到电话杂音太大听不清楚时：√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
ד听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：√客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
×直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”客服沟通中的具体问题应对规范关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其它部门电话时：√客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。
ד不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：√客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话√客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时：√客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户打错电话时：√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)×不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。
”遇到客户询问自己的工号时：√客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
”×不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：√客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：√客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。
”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。
例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。
”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”×不可以说：“喂，不可能的吧。