呼叫中心现场管理制度

―――――――1.0版―――――――――

呼叫中心

2006年7月

一、工作环境管理制度

工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）

1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培

训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）

2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间

办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。

3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；

4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。

5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。

6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。

8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工

作。

二、工作礼仪及工作状态管理制度

工作礼仪

上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。

（1）、仪表：

女性：

♦头发：洁净、整齐；（不准披头散发）

♦着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；

♦上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；

男性：

♦头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；

♦不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；

♦着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。

♦精神饱满、举止得体；

（2）、仪态：

♦目光：目光柔和，面对前方；

♦表情：面带微笑；

♦动作：规范、适度、利落；

♦坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；

♦手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；

♦语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；

♦态度：诚恳有礼，但不卑微；

♦礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；

（3）、工作礼仪

与客户进行交流时：

♦面带微笑，使用标准问候语。

♦注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。

♦声音明快，态度耐心亲切。

♦吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。

♦决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

♦通话禁忌：

♦通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。

♦尽量不让客户听见通话外其他声音。

♦如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。♦在通话中不要对客户进行评价。

♦不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。

♦咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。

客户等候时：

♦使用标准用语。

♦当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）

结束通话时：

♦重复重要的信息

♦问客户，你还能为他做些什么。

♦感谢客户来电。

♦在肯定的语气中结束通话。

♦即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。

♦心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。

工作状态

1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。

2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。

3、座席区内严禁上外网。

4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。

5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作

为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。

6、不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事

情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；

7、未经允许不得擅自离岗，如：到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意

走动等。

8、工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环

境的安静有序。

9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，

10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业

人员进行拆装

11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响

他人工作。

三、交接班管理制度

交接班

1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入

系统。

2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员

重新登陆使用。

3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开

工作岗位，不允许出现缺岗。

4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，

且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；

5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。

6、接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。

7、代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。

8、每月月末班长按当月的排班计划，评定当月CSR的出勤情况。

四、值班、值日管理制度

值班、值日

1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。

2、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复

正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。

3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。

4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。

5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。

五、办公设施使用管理制度

办公设施

1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。