高级主管培训手册

1、目前酒店员工的总体综合素质还处在一个 有待提高的情况；
2、离规范的旅游星级饭店对服务质量的要求 还存在一定的距离。
三、确定培训目标
达到《旅游饭店星级的划分与评定》与《星级 饭店访查规范》对服务质量的要求。
四、建立评价机构 五、建立评价标准 评价标准是培训目标的具体化，必须根据培训
第一章 培训概论
一、酒店为什么要举办培训 1、规范工作标准，树立酒店形象； 2、改善服务质量，提高工作效率； 3、降低成本，以最合理的成本获得最佳的经
济效益； 4、减少工作事故，保护员工安全； 5、使员工与酒店同步成长。
二、培训对员工的好处 1、提高工作能力和个人综合素质； 2、增强员工的自信心、安全感； 3、为员工晋升创造条件，促进职业发展。
一、确定培训需求 我酒店及各部门的培训需求是： 1、由于酒店各部门工作上产生问题而产生培
训的需要； 2、由于酒店员工流动而产生培训的需要； 3、由于酒店新聘入的员工综合素质穿插不齐
或未达到标准而产生培训的需要； 4、由于酒店连锁扩张需提高并稳定服务质量
而产生培训的需要。
二、分析目前状况
2、评估的对象：培训师、参加培训者；
3、对培训师的评估，促使培训师更负责、更 精心地准备课程和讲课；
4、对员工进行评估，使他们认真对待培训；
5、评估方法：观察法、测试（考试）、提问、 问卷法、实际操作等几种方法；
（二）基层操作人员培训内容： 1、详细的岗位职责； 2、部门业务情况； 3、部门详细管理制度。
三、班组培训
班组培训主要针对基层操作人员的实际操作技 能的培训，由班组领班负责，内容有：岗位服 务技能；岗位服务程序规范；设备设施使用方 法；相应的岗位知识；服务现场应变能力；处 理投诉的方法与能力；礼貌礼节与仪容仪表规 范。
正不良的小动作； 放松地练习，直到自己满意为止。
（二）提升阶段：提升自然程度，脱稿演讲。 开始熟记课程内容，掌握好说话的语速、语调； 背诵讲课内容，加入一些细节或话语，逐步形
成讲课模式； 多次练习，完全脱稿。丢掉一些不良口语，如
“这个、那个”等； 此阶段可请一个两熟悉的人当听众； 放一个闹钟，便于时间的控制。
间内学到有用的知识； 这次培训能解决我工作中的问题吗？培训对我
会有什么好处？ 没有达到培训目的会受到什么处罚？
（二）勤于思考 有自己的判断力，疑心较重，不会轻易地相信
培训师讲的内容； 接受的都是经过自己思考的东西； 会把课堂学的与工作中的情况作对比。 （三）注重互动（参与） 表现欲比较强，会主动提问，积极参与； 互动也是强化学习效果的重要手段。
秘感，难免威信不够； 2、我们的知识面、培训技巧还有待提高；获
得新知识的途径不多。 （三）解决办法： 不断更新自己的知识，言传身教，为人师表。
五、什么是培训
培训就是用有效的方法，使特定的一组人，在 知识、技能、态度等方面，获得预期改变的过 程。
有效的方法：针对不同的内容，不同的参加者， 采用不同的讲课方法，或几种方法同时采用。
7、当地旅游景点基本知识； 8、酒店基本消防与安全知识； 9、酒店基本食品卫生知识； 10、酒店英语基本对话。
二、部门培训 这种培训由相应的部门组织，定期或不定期实
施。主要针对级别为领班（含）以下人员。 部门培训由质检培训员负责。
（一）领班培训内容： 1、现场督导艺术； 2、处理应急投诉事件的方法与能力； 3、高级服务技术训练； 4、组织协调员工的能力； 5、岗位业务管理知识。
四、外聘专家培训
外聘专家培训主要针对部门经理助理、副经理、 助理经理级（含）以上管理人员的培训。外聘 专家培训可以不受酒店管理模式与受训人员的 综合素质所影响。
专家培训会表现出较高的专业性，同时他们还 会带来一些最新的酒店管理理念与与之相配合 的操作方法，从而提高酒店管理质量。
第四章 培训计划与过程
（四）开场白
如在前一步骤已经做了，就直接进入正题；
同样不能讲负面的话。
注：着重介绍培训师的这几方面：学历、专业、 受过的专业培训、工作经历、主讲过的课程等 等，即能引起员工对培训师产生信任、树立培 训师威信、对讲课能产生正面影响。
四、培训评估
1、为什么要进行培训评估？评估是行为改善 的第一步；
特定的一组人：总人数，基本素质是否大致接 近，需要学习的内容是否相同（例如有人要学 英语，有人要学炒菜，就不能安排在同一堂课， 否则，怎么讲？怎么学？）。
知识、态度、技能：能举办培训的几个方面。
获得预期的改变：要改善什么，达到什么程度， 在培训前就需要加以明确。
六、培训的特点 （一）学以致用 员工的时间（业余）宝贵，希望能在较短的时
（一）质检培训员培训内容： 1、质检培训员岗位职责； 2、质检培训理论知识与开展方法； 3、酒店服务质量标准； 4、酒店服务质量评价检查表。
（二）督导人员培训内容： 1、酒店管理的基本原理，明确督导的基本职
责，学习培训指导下级的方法； 2、学习人力资源管理与劳动管理的基本理论； 3、掌握沟通信息的基本方法； 4、掌握人际关系相处的方法； 5、培养善于发现问题的意识，解决问题的能
七、准备教材 八、确定培训方式 九、选择培训辅助手段 十、确定培训设备 十一、选择培训者 十二、选择受训者 十三、监督指导 十四、分析和修正评价标准 十五、评价培训效果
第五章 培训准备
一、编写教材 （一）选择培训主题 （二）制定培训大纲 （三）编写各章节的内容 （四）编写练习题 （五）每堂课的结尾（总结），整个课程的总
酒店建立四级培训体系既：酒店总经办培训— —部门培训——班组培训——外聘专家培训。
一、酒店总经办培训 这种培训由酒店总经办组织，定期或不定期实
施。主要针对级别为经理（含）以下人员：助 理经理、副经理、经理助理、质检培训员、刚 晋升与准备晋升的督导人员、新入职的员工。 酒店总经办培训工作由质检培训负责主管（含） 以下级别人员、质检培训员的培训，经理助理、 副经理、助理经理级培训则由酒店总经办主任 负责或授权指定的人员负责。
高级主管培训手册
（培训篇）
前言
酒店通过内部提升和调职以及外部的招聘，可 以获得基本适应酒店服务工作与管理工作的员 工。然而，这些员工是否能胜任酒店的工作， 还需要看这些员工自身是否具备服务工作和管 理工作的能力，这种能力必须由酒店对他们加 以培训而产生。优秀服务需要有良好的工作态 度和训练有素的服务人员；高效的管理需要具 有管理才能的督导、管理人员。无论是合格的 服务人员还是督导、管理人员都离不开培训。
如果在演练中犯了错误，要继续下去，不能重 来。练习结束之后，再考虑不妥之处，然后， 重新开始；
重复、重复、再重复。
三、课前准备
（一）提前到场（约提前20分钟左右）
熟悉场地，可以减少心理紧张，查看课室布置 如何，讲台摆放，学员座位安排，教学设备是 否能正常使用，白板笔，纸，白板，麦克风， 电源，灯光，室外是否有噪音干扰，擦汗用的 纸巾，自己喝的开水，教材、资料是否准备好 等，最好有一名同事专职配合，处理意外情况；
5、某些部门领导重视不够，有敷衍了事的倾 向；
6、学习氛围不够，不思进取，玩乐者多； 7、要求太高，员工怕达不到要求； 8、没有战略眼光，没有进行职业生涯规划。
四、内设培训师的优劣分析 （一）优势： 1、熟悉Biblioteka Baidu店管理、运作情况，了解企业文化，
哪些能讲，哪些不能讲，应该怎么讲，我们都 容易咨询、了解、获得帮助，在讲课时能做到 心中有数； 2、师生之间比较熟悉，我们对员工的文化基 础、技能、性格、爱好等方面都有一定的了解。 在编写教材时，对内容的深浅、授课形式、语 言风格等方面就比较有针对性；
八、培训师的两个职责 职责一：专家 职责二：培训引导者 培训=授之以“鱼”+授之以“渔” 即不但要传授给员工知识、技能，还要传授给
员工掌握知识、技能的方法。 提示： 做好培训师的三大要素：能力、技巧、勇气。
第二章 培训分类与其培训对象
一、职业培训 二、发展培训
第三章 培训体系的建立与实施方式
（三）实践阶段：邀请观众，现场表演。
经过多次练习，此时已经有信心到讲台上了， 找一些朋友、家人或同事当观众，人数越多越 好，今后的正式讲课，我们怯场的可能性就越 小；
练习后，要主动请他们提出意见。
提示：
在练习时，设想所有员工就在我们的面前听课；
一定要从头到尾练习，不要只演练开头或结尾；
三、员工为何对培训产生抱怨 1、员工的思想意识不够，进取心不强，没有
危机感； 2、员工害怕改变，担心自己适应不了，达不
到要求，有一种恐惧心理。又没有就业压力， 导致员工有“东家不打打西家”的懒惰思想； 3、利用业余时间参加培训，工作已经太累了， 难免会产生抱怨； 4、教材准备不充分，没有好的课程，内容不 新颖，讲课方法、技巧欠佳，使员工收获不大；
应该如何进行服务技能的训练： 1、多练是技能形成的有效方法。 2、科学地进行技能训练的要求。 （1）要明确练习的目的和要求； （2）掌握正确的练习方法和有关的基本知识； （3）练习必须有计划有步骤地进行。
A、练习必须循序渐进，先易后难，先简单后 复杂；
B、对练习者必须提出一定的速度和质量要求； C、要正确安排联系时间； D、练习的方式要多样化； E、要及时知道每次练习的结果。
3、培训师一般都是中层管理人员，在业务上 也比员工熟悉，工作经验、生活阅历都比较丰 富，在员工心目中有一定的威信；
4、酒店领导支持培训工作，提倡人人都能做 而且有机会做培训师；老总都亲自上台讲课。
我们占有天时、地利、人和之利，对推动我们 的培训工作有非常大的帮助。
（二）劣势： 1、由于师生之间有一定程度的了解，没有神
结 （六）修改
（七）总测试 提示： 培训师的第一习惯：准备比资历更重要； 编好教材后，才发《培训通知》。 附：编写教材的资料来源： 1、图书、杂志（图书馆、书店）； 2、上司、同事、下属； 3、酒店行业的佼佼者； 4、互联网。
二、试讲 提示：把要讲的内容试讲一百遍也不嫌多！ （一）初步阶段：对着镜子，大声朗读。 熟悉内容，进入角色，把书面文字口语化； 自我检查：表情是否自然，举止是否得体，改
力与技巧，掌握开好班前会的方法； 6、掌握制定工作计划的一般规律，提高指挥
推动工作的能力。
（三）基层操作人员培训内容： 1、《员工手册》； 2、基本管理制度； 3、酒店行业基本知识与本酒店基本情况； 4、礼貌礼节与仪容仪表要求； 5、日常行为规范； 6、经典服务案例及应对的方法培训；
如果以上都准备就绪，坐下来好好休息（如有 条件，离开教室较好。留在教室，有可能会更 紧张，当然视个人情况而定）。如有些紧张， 聊天、深呼吸、散步、听音乐等，可以缓解心 理压力；检查自己的仪容仪表是否得当；
提前一分钟到场。
（二）上台：空台登场
（三）静场起音：面带微笑，用眼睛环视全场 （使全场安静下来，也是培训师在与员工打招 呼，意思是说：我们现在开始上课了）
七、培训三要素 （一）培训的第一要素 培训的对象：是员工，以员工为中心。 （二）培训的第二要素 培训的目标：我们要学些什么？需要在哪些方
面得到改变？员工目前的情况和酒店的要求有 多大的差别？用培训的方式是否能解决问题？
（三）培训的第三要素 培训的主导：是培训师 培训师只能在改变自己的基础上才能改变别人。
目标制定评价标准。
六、确定培训课程内容与教材 我部根据所承担的培训对象将其培训内容汇总
编册为： （一）质检培训员培训内容与教材： 1、《主管培训手册（质检篇）》； 2、《主管培训手册（执行力篇）》； 3、《高级主管培训手册（培训篇）》； 4、《高级主管培训手册（服务质量管理
篇）》。
（二）督导人员培训内容与教材： 1、《领班培训手册（督导管理篇）》； 2、《高级领班培训手册（六常管理篇）》。