群众工作典型案例之三 全力打造优质政务服务热线平台

群众工作典型案例之三

全力打造优质政务服务热线平台

xx市直机关工委

近年来，xx市12345政务服务热线，牢固树立“一切为了群众，全力服务群众”的工作理念，以群众满意为标准，不断创新服务方式，全力打造优质为民服务平台，有效解决了公众来电、来信反映的问题，政务热线“倾听与服务”已成为xx服务品牌。近三年来，共受理群众来电、来信近160余万件，日均1800余件，协调处理群众反映问题96万余件，收到各类表扬电话、信件7千余件。

一、背景与起因

做好群众工作是我党的优良传统，也是适应新形势、新任务发展的必然要求，xx市委市政府历来非常重视群众工作，为及时了解民情、民意，受理和解决群众诉求，1989年xx 市在全国首先开通了市长公开电话，受理和办理群众的来电诉求和意见建议，受到了群众的欢迎。近年来，针对xx经济社会的快速发展，社会矛盾凸现，群众诉求增多等特点，2011年1月1日xx市政府将市长公开电话正式更名为市政务服务热线，并通过资源整合，将市政府53个部门的热线，统一整合到12345政务服务热线，设立了安监、物价和效能投诉专席，开通了市长信箱，热线服务平台由原来的10个席位、10名接线员，扩大到57个席位、77名接线员，达到了统一受理、首问负责的服务要求，进一步畅通和规范了群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，受到了群众的好评。

为进一步提升为群众服务的质量和效率，政务服务热线注重优化服务平台的软环境，先后制定了“群众来电、来信受理办理规则”、“群众诉求办理考核办法”、“政务服务热线规范”、“四位一体、三方督办制度”、“工作人员奖惩办法”等12项规章制度，形成了群众诉求受理—转办—回访督办—协调处理—综合考核—调研总结的全封闭机制，切实发挥了“决策信息源、市民连心桥、政策资讯站、便民调度室、行风监督岗、社会减压阀”的良好作用，政务服务热线已成为xx的“亲民线”和政府服务群众的最佳平台。

二、做法与经过

（一）凝心聚力，切实做好群众“送上门”的服务。政务服务热线作为政府为民服务的前沿窗口，最主要的职责就是服务。把服务搞上去、做到位，才能赢得群众对政府的信赖，才能提升服务型政府的形象。近年来，政务服务热线坚持群众利益无小事原则，认真受理和落实群众来电、来信反映问题。一是用心受理群众来电、来信。按照“值机三声内接话、16句接话礼貌用语、杜绝使用服务忌语”、“信件标准化登记、处理”等受理标准，严格规范接话用语、通话录入、转办登记等受理工作程序，耐心倾听公众意见诉求，热心解答公众疑难咨询，得到了群众的肯定，很多市民来电反映“打12345不占线、话好听、事好办”，xx电视台对全市热线接通率调查时，对“12345”提出了表扬。二是认真办理群众反映问题。政务热线不断建全完善责任分明、协调有序、运转高效的办理机制，强化办理时效和质量，凡是群众来电、来信反映的问题，各责任部门和单位不拖、不推、不缓，及时落实处理，确保了群众诉求“件件有回音、事事有着落”。近三年来，热线共办理群众反映的困难问题65万余件。三是科学处理群众反映的热点、难点问题。政务热线正确处理“有限政府”与群众“无限信任”的关系，加大了群众反映的热点、难点问题的落实力度，对一些因法律、法规和政策等客观条件限制暂时无法解决的事项，积极做好矛盾化解和宣传解释工作；对政

府职责内的工作，无论多难也全力解决，受到了广大群众的赞扬。近三年来共处理市民来电来信反映的热点、难点问题65万余件，收到群众表扬锦旗68面、表扬信132封。

（二）创新服务，积极到群众中开展“上门”服务。政务服务热线积极开展“进社区、进企业、进乡村、进养老院”和“学雷锋便民服务”等一系列活动，从“线对线”服务延伸到“面对面”服务；积极开展“欠薪维权”和旅游、城管、供热等多个专题的“局长接话”活动，从“被动受理”延伸到“主动服务”；汇编《便民政策答疑》和《惠民政策提要》，面向社会广泛赠阅，并在xx政务网上公开发布，从“有问才答”延伸为“政策普及”。通过延伸服务，进一步丰富了热线服务内涵，树立了政务服务热线的新形象，赢得了市民赞誉。

（三）多措并举，“敞开门”接受群众监督。政务服务热线作为xx市的城市名片和服务品牌，坚持把群众“满不满意”、“拥不拥护”、“赞不赞成”、“高不高兴”作为衡量一切工作的标准，全力践行群众路线，不断加大群众诉求办理的监督考核力度。一是强化服务平台硬件监督。研发并启用了“一键式”公众在线评价和自动回访督查功能，完善群众“满意度”测评机制，加大对群众诉求承办部门办理质效的实时监控和监督，提高对责任部门和单位承办质量考核的即时性和客观性，进一步提升了群众诉求的办理质量和效率。二是强化群众和媒体监督。建立平面媒体、电台、电视台、网络“四位一体”，以及群众、社会监督员、媒体“三方”社会监督体系，邀请群众代表参与督查调研，定期召开监督员会议，联合各类媒体开展政府工作正能量宣传。近年来，政务热线先后与《xx晚报》、xx广播电台、电视台联办的《12345——政府与百姓的连心桥》、《连线12345》、《热线xx》专题栏目，实现了热线服务工作的全方位、立体化和多角度监督，推动了政务热线服务工作的改进提高，有效解决了群众反映的热点、难点问题，树立了阳光、公平、高效的政府形象。三是强化效果监督。定期开展“网络在线问政”和“向市民报告、听市民意见、请市民评议”等

活动，汇集民声、民情、民智，进入市委市政府决策，形成了民有所思、我有所应，民有所愿、我有所为的良好互动机制，切实推进了服务型政府建设水平。近三年来，共受理群众意见建议5.6万余条，2.9万余条进入决策，解决问题9千余件。

三、成效与反响

通过强化政务服务热线平台建设，进一步提升了政府为民服务水平和服务效果，树立了服务型政府形象，赢得了广大群众的拥护和支持。

（一）进一步提升了为民服务水平。政务服务热线通过搭建服务群众的优质平台，创新服务方式，进一步强化了团队的服务意识、大局意识和责任意识，不断增强了为群众服务的能力水平；通过听取群众的意见建议，使政府决策更加贴近群众、贴近基层、贴近实际，不断增强了民生政策制定的科学性；通过延伸服务，使政务服务热线真正成为群众的“便民线”、“亲民线”和“连心线”，不断增强了为民服务的针对性。xx市政务热线有效提升为民服务水平，促进政务服务工作发展成果，分别在《中国纪检监察报》、《xx政报》、《xx日报》等媒体进行了报道。

（二）有效解决了群众反映的困难问题。通过创新综合督办服务模式，提升了政务工作效能，有效解决了群众的困难问题，使广大群众体会到了噪音污染消除后的舒心，困难家庭得到生活救助款的安心，农民工领到欠发工资的欢心，外商感受到政府优化投资软环境的顺心，进一步提升了群众对政府的信任度。近年来，政务热线回拨率100%，网络单位对群众来电回复率98%以上，社会满意度测评逐年提升。政务服务热线救助“BH4缺乏症”儿童、“拆除烂尾楼，改善群众居住环境”等案例，引起了很好的社会反响；2012年承办的《xx市增设移动公厕服务赶集群众》案例，入选人民网2012网民留言办理十大案例，《xx