上海开放大学网上计分作业

参考答案

1(10分)

10

下列不属于服务产品特征的是（）。

A)

组合性

B)

生产能力易逝性

C)

动态性

D)

无形性

参考答案：A

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解析：

无

2(10分)

10

从产品到服务，管理的重点发生的变化中，下列不正确的是（）。

A)

以产品为基础的效用转向以顾客关系为基础的总效用

B)

从短期交易关系转向长期伙伴关系

C)

从顾客感知的全面质量转向核心产品质量

D)

从产品、技术、质量转向全面效用、全面质量

参考答案：C

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解析：

无

3(10分)

10

同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起。

A)

无形性

B)

不一致性

C)

不可分割性

D)

无存货性

参考答案：C

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解析：

无

4(10分)

10

下列属于服务业的是（）。

A)

汽车制造业

B)

煤矿采掘业

养殖业

D)

维修业

参考答案：D

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解析：

无

5(10分)

10

21世纪市场竞争的主要特征是（）。

A)

“制造”成为热门话题

B)

“竞争”就是行销

C)

一切“品质”至上

D)

“顾客满意”决定胜负

参考答案：D

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解析：

无

6(10分)

10

所谓的内部服务指的是（）。

组织为顾客提供的服务

B)

组织内各部门之间的相互支持

C)

客户服务

D)

免费服务

参考答案：B

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解析：

无

7(10分)

10

服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。

A)

感知

B)

过程

C)

风险

D)

绩效

参考答案：B

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解析：

无

8(10分)

10

顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（）。

A)

支持设施

B)

辅助物品

C)

显性服务

D)

隐形服务

参考答案：C

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解析：

无

9(10分)

10

从服务的内涵来看，服务应该以（）为根本出发点。

A)

顾客的需求

B)

顾客的满意

C)

成本

D)

质量

参考答案：A

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解析：

无

10(10分)

10

理想的服务是指( )。

A)

顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B)

顾客能接受但要求较一般，甚至较低的服务

C)

顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D)

顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

参考答案：D

1. 从服务的内涵来看，服务应该以（）为根本出发点。

顾客的需求

2. 理想的服务是指( )。

顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

3. 21世纪市场竞争的主要特征是（）。

“顾客满意”决定胜负

4. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。

过程

5. 同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起。

不可分割性

6. 顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（）。

显性服务

7. 下列属于服务业的是（）。

维修业

8. 所谓的内部服务指的是（）。

组织内各部门之间的相互支持

9. 下列不属于服务产品特征的是（）。

组合性

10. 从产品到服务，管理的重点发生的变化中，下列不正确的是（）。

从顾客感知的全面质量转向核心产品质量

11. 下面哪一个是服务产品的生产者、传递者和营销者，是服务接触工作能否赢得顾客满意、获得服务工作质量和效率的直接责任人。

服务员工

12. 服务过程中顾客看得见的部分是下面哪一个

前台员工行为

13. 对大多数企业主管来说，最令他们困扰的不是如何与竞争对手抢占市场，而是如何找到、训练的留住优秀的员工，对高技术企业尤其如此，请你为这些主管在以下几项中找到最佳的一种方法。

提供具有挑战性的工作

14. 在实现有效的授权方面，下列哪一种方式是错误的

在授权之后不可再加以控制，否则会影响受权人的积极性

15. 在一个组织结构呈金字塔状的企业内，对于其上层管理的描述（与中层管理相比），哪一种是恰当的

管理难度较大，但管理幅度较小

16. 人员配备的工作应包括哪些

选拔、培训、考核和提升组织成员

17. 具有系统的全面管理的技能是指管理者的下面那个技能

概念技能

18. 从管理学的角度看，激励就是指激发人的下面哪一个

动机

19. 不确定性最高、对组织管理者挑战最大的组织外部环境是

复杂动态的环境

20. 集权的致命弱点是

弹性差，适应性弱

21.服务外包最根本的本质是（）。

服务外包对行业而言是一种商业模式

22. 以下不属于服务外包特点的是（）。

成果形式化，容易评估

23. 按照（）划分，可以将服务外包划分为业务流程外包、信息技术外包和知识流程外包。服务外包客体

24. 按照（）划分，可以将服务外包划分为财务外包、物流外包、金融外包、后勤服务外包等。

服务业务类型

25. 企业选择知识流程服务外包时最为关注的要素是（）。

技术能力

26. 影响全球服务外包产业第一阶段转移的最主要区位因素是（）。