酒店入住登记PPT课件
合集下载
前厅接待服务PPT课件
3.酒店规定，客人要在12点退房，除非有事先要求，酒店预定的 房间只保留到晚上6点。
.
14
二、问讯服务
1、问讯服务(information) 2、留言服务(message) 3、邮件的处理 4、客用钥匙管理
.
15
1、问讯服务
通常被询问的内容： 酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供
服务种类 酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附
.
25
四、总机与商务中心服务
1、总机服务
2、商务中心服务
总机房的设备
复印服务
总机服务的基本要求
打印服务
总机服务项目与工作程 序标准
传真接收服务
.
26
小结
前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、 总机等前厅相关业务，其服务整合是目前多数饭店前 厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省 运作成本，更能方便客人，满足其需求。
.
10
Hale Waihona Puke 排房顺序❖团体客人 ❖重要客人（ＶＩＰ） ❖已付定金等保证类预订客人 ❖要求延期之预期离店客人 ❖普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
❖常客 ❖无预订之散客 ❖不可靠之预订客人
.
11
排房艺术
▪ VIP客人 ▪团队客人 ▪商务客人 ▪特殊客人
▪内外宾 ▪不同国家的客人 ▪注意房号的忌讳
▪客人宗教信仰、风俗习惯
案
.
6
以下客人酒店可以不予接待：
❖ 衣冠不整者 ❖ 患重病及传染病者 ❖ 多次损害酒店利益和名誉的人 ❖ 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查 （如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） ❖ 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 ❖ 无理要求过多的常客
.
14
二、问讯服务
1、问讯服务(information) 2、留言服务(message) 3、邮件的处理 4、客用钥匙管理
.
15
1、问讯服务
通常被询问的内容： 酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供
服务种类 酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附
.
25
四、总机与商务中心服务
1、总机服务
2、商务中心服务
总机房的设备
复印服务
总机服务的基本要求
打印服务
总机服务项目与工作程 序标准
传真接收服务
.
26
小结
前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、 总机等前厅相关业务，其服务整合是目前多数饭店前 厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省 运作成本，更能方便客人，满足其需求。
.
10
Hale Waihona Puke 排房顺序❖团体客人 ❖重要客人（ＶＩＰ） ❖已付定金等保证类预订客人 ❖要求延期之预期离店客人 ❖普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
❖常客 ❖无预订之散客 ❖不可靠之预订客人
.
11
排房艺术
▪ VIP客人 ▪团队客人 ▪商务客人 ▪特殊客人
▪内外宾 ▪不同国家的客人 ▪注意房号的忌讳
▪客人宗教信仰、风俗习惯
案
.
6
以下客人酒店可以不予接待：
❖ 衣冠不整者 ❖ 患重病及传染病者 ❖ 多次损害酒店利益和名誉的人 ❖ 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查 （如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） ❖ 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 ❖ 无理要求过多的常客
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
《快捷酒店服务流程》课件
3 简约舒适
快捷酒店的房间设计简洁舒适，提供基本的设施和服务，满足旅客的基本需求。
快捷酒店服务流程的重要性
快捷酒店服务流程的良好执行可以提高客户满意度，增加顾客的忠诚度，促进酒店业务的持续发 展。
快捷酒店的服务流程
1
房间服务
2
提供清洁、整理房间，并根据客人
需求提供额外的服务，如更换床单、
送餐等。
通过本课件，了解了快捷酒店的定义、特点和服务流程。
2 下一步行动计划
酒店管理团队应关注客户反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。
结账退房问题
解决方案：提供多种结账方式，如支付宝、微信支付等，方便客人进行结账。
提高快捷酒店服务流程的效率和质量 的建议
• 引入自助服务设备，如自助入住机和自助结账机，提高服务效率。 • 培训员工，提升服务质量和专业素养。 • 优化房间清洁流程，确保房间的卫生店服务流程》 PPT课件
快捷酒店是一种以低价、高效、简约为特点的酒店形式。本课件将介绍快捷 酒店的服务流程，包括入住登记、房间服务和结账退房等重要步骤。
快捷酒店的定义和特点
1 低价实惠
快捷酒店提供经济实惠的住宿选项，适合预算有限的旅客。
2 高效便捷
快捷酒店服务流程简单高效，旅客可以快速完成入住、房间服务和结账退房等步骤。
3
入住登记
顾客到达酒店后，前台员工进行入 住登记，核对身份证件和预订信息。
结账退房
顾客离店时，前台员工进行结账退 房处理，核对费用并提供发票，确 保愉快离店。
快捷酒店服务流程中的常见问题及解 决方案
入住登记问题
解决方案：提供自助入住设备，方便客人快速完成入住手续。
房间服务问题
解决方案：建立快速响应机制，及时解决客人的需求和问题。
快捷酒店的房间设计简洁舒适，提供基本的设施和服务，满足旅客的基本需求。
快捷酒店服务流程的重要性
快捷酒店服务流程的良好执行可以提高客户满意度，增加顾客的忠诚度，促进酒店业务的持续发 展。
快捷酒店的服务流程
1
房间服务
2
提供清洁、整理房间，并根据客人
需求提供额外的服务，如更换床单、
送餐等。
通过本课件，了解了快捷酒店的定义、特点和服务流程。
2 下一步行动计划
酒店管理团队应关注客户反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。
结账退房问题
解决方案：提供多种结账方式，如支付宝、微信支付等，方便客人进行结账。
提高快捷酒店服务流程的效率和质量 的建议
• 引入自助服务设备，如自助入住机和自助结账机，提高服务效率。 • 培训员工，提升服务质量和专业素养。 • 优化房间清洁流程，确保房间的卫生店服务流程》 PPT课件
快捷酒店是一种以低价、高效、简约为特点的酒店形式。本课件将介绍快捷 酒店的服务流程，包括入住登记、房间服务和结账退房等重要步骤。
快捷酒店的定义和特点
1 低价实惠
快捷酒店提供经济实惠的住宿选项，适合预算有限的旅客。
2 高效便捷
快捷酒店服务流程简单高效，旅客可以快速完成入住、房间服务和结账退房等步骤。
3
入住登记
顾客到达酒店后，前台员工进行入 住登记，核对身份证件和预订信息。
结账退房
顾客离店时，前台员工进行结账退 房处理，核对费用并提供发票，确 保愉快离店。
快捷酒店服务流程中的常见问题及解 决方案
入住登记问题
解决方案：提供自助入住设备，方便客人快速完成入住手续。
房间服务问题
解决方案：建立快速响应机制，及时解决客人的需求和问题。
酒店前厅培训之入住接待培训课件
耐心细致
入住接待服务态度
熟悉酒店产品和服务
员工需要了解酒店的各种产品和服务，包括房间类型、设施设备、餐饮、娱乐等，以便能够为客人提供专业的建议和推荐。
掌握入住登记和结算流程
员工需要熟练操作入住登记和结算流程，提高入住手续的效率和质量，同时确保客人的隐私和安全。
入住接待服务专业性
提供个性化服务
员工需要根据客人的需求和偏好，提供个性化的服务和安排，如提前安排叫醒服务、协助安排旅游行程等，以满足客人的个性化需求。
负责为客人提供各种酒店服务信息，如餐厅、会议室、健身设施等。
负责为客人提供优质的入住服务，包括协助客人处理房间问题、提供旅游信息等。
负责及时向相关部门报告客人的特殊需求和问题。
入住接待人员素质要求
具备良好的沟通技巧和语言表达能力。
工作态度热情、主动、有礼貌，有团队合作精神。
熟悉酒店各项服务和设施，能够熟练回答客人的询问。
在转接电话时，要说“请稍等片刻”，并迅速找到相关人员接听电话。
入住技巧
员工应始终保持热情友好的态度，对客人笑脸相迎，以温暖的问候和真诚的笑容为客人营造宾至如归的感觉。
热情友好
在办理入住手续时，员工需要保持耐心和细心，认真倾听客人的需求和问题，并给予准确、详细的解答和帮助，确保客人满意。
总结词
聆听、理解、致歉、解决方案
聆听
客户投诉时，要专注地聆听客户的需求和意见。
入住接待客户特殊需求处理
尊重、沟通、满足、跟进
总结词
确保客户的特殊需求得到满足，并跟进客户的反馈。
跟进
尊重客户的特殊需求，不要抱有歧视的态度。
尊重
与客户沟通，了解他们的需求和要求。
沟通
尽最大努力满足客户的特殊需求，如提供特定的房间类型、安排特定的交通工具等。
入住接待服务态度
熟悉酒店产品和服务
员工需要了解酒店的各种产品和服务，包括房间类型、设施设备、餐饮、娱乐等，以便能够为客人提供专业的建议和推荐。
掌握入住登记和结算流程
员工需要熟练操作入住登记和结算流程，提高入住手续的效率和质量，同时确保客人的隐私和安全。
入住接待服务专业性
提供个性化服务
员工需要根据客人的需求和偏好，提供个性化的服务和安排，如提前安排叫醒服务、协助安排旅游行程等，以满足客人的个性化需求。
负责为客人提供各种酒店服务信息，如餐厅、会议室、健身设施等。
负责为客人提供优质的入住服务，包括协助客人处理房间问题、提供旅游信息等。
负责及时向相关部门报告客人的特殊需求和问题。
入住接待人员素质要求
具备良好的沟通技巧和语言表达能力。
工作态度热情、主动、有礼貌，有团队合作精神。
熟悉酒店各项服务和设施，能够熟练回答客人的询问。
在转接电话时，要说“请稍等片刻”，并迅速找到相关人员接听电话。
入住技巧
员工应始终保持热情友好的态度，对客人笑脸相迎，以温暖的问候和真诚的笑容为客人营造宾至如归的感觉。
热情友好
在办理入住手续时，员工需要保持耐心和细心，认真倾听客人的需求和问题，并给予准确、详细的解答和帮助，确保客人满意。
总结词
聆听、理解、致歉、解决方案
聆听
客户投诉时，要专注地聆听客户的需求和意见。
入住接待客户特殊需求处理
尊重、沟通、满足、跟进
总结词
确保客户的特殊需求得到满足，并跟进客户的反馈。
跟进
尊重客户的特殊需求，不要抱有歧视的态度。
尊重
与客户沟通，了解他们的需求和要求。
沟通
尽最大努力满足客户的特殊需求，如提供特定的房间类型、安排特定的交通工具等。
酒店管理系统ppt课件
财务分析
运用财务分析工具和方法，对酒店财务状况和经 营成果进行深入分析，为管理层提供决策依据。
3
预算管理与控制
制定酒店全面预算，对各部门预算执行情况进行 实时监控和调整，确保酒店经营目标顺利实现。
05
智能化服务提升客户体验
智能语音交互技术应用
语音识别技术
将客户语音转化为文字，实现快速、准确的信息 输入。
自然语言处理技术
理解客户语音中的意图和需求，提供智能化的回 应和解决方案。
多语种支持
针对不同国家和地区的客户，提供多语种语音交 互服务，打破语言障碍。
个性化推荐算法实现
客户画像构建
收集客户历史行为、偏好和需求等信息，构建客户画像，为个性化 推荐提供数据基础。
推荐算法应用
基于客户画像和酒店资源信息，运用协同过滤、内容推荐等算法， 为客户提供个性化的酒店、餐饮和娱乐等推荐服务。
智能客服
运用自然语言处理技术，实现 智能问答、智能推荐等功能，
提高客户服务效率和质量。
智能预订
通过智能算法和机器学习技术 ，实现酒店房间的自动预订和 分配，提高预订效率和客户满 意度。
智能安防
运用图像识别、语音识别等技 术，实现酒店安全监控和报警 系统的智能化，提高酒店安全 性。
智能营销
通过大数据分析和人工智能技 术，实现精准营销和个性化推 荐，提高酒店营销效果和客户
满意度。
03
前台管理子系统功能介绍
接待登记与收银结算
接待登记
快速录入客人信息，支持身份证 、护照等多种证件类型识别，自
动分配房间号。
收银结算
实时更新房费、餐费、其他消费 等费用，支持多种支付方式（现 金、银行卡、移动支付等），提
运用财务分析工具和方法，对酒店财务状况和经 营成果进行深入分析，为管理层提供决策依据。
3
预算管理与控制
制定酒店全面预算，对各部门预算执行情况进行 实时监控和调整，确保酒店经营目标顺利实现。
05
智能化服务提升客户体验
智能语音交互技术应用
语音识别技术
将客户语音转化为文字，实现快速、准确的信息 输入。
自然语言处理技术
理解客户语音中的意图和需求，提供智能化的回 应和解决方案。
多语种支持
针对不同国家和地区的客户，提供多语种语音交 互服务，打破语言障碍。
个性化推荐算法实现
客户画像构建
收集客户历史行为、偏好和需求等信息，构建客户画像，为个性化 推荐提供数据基础。
推荐算法应用
基于客户画像和酒店资源信息，运用协同过滤、内容推荐等算法， 为客户提供个性化的酒店、餐饮和娱乐等推荐服务。
智能客服
运用自然语言处理技术，实现 智能问答、智能推荐等功能，
提高客户服务效率和质量。
智能预订
通过智能算法和机器学习技术 ，实现酒店房间的自动预订和 分配，提高预订效率和客户满 意度。
智能安防
运用图像识别、语音识别等技 术，实现酒店安全监控和报警 系统的智能化，提高酒店安全 性。
智能营销
通过大数据分析和人工智能技 术，实现精准营销和个性化推 荐，提高酒店营销效果和客户
满意度。
03
前台管理子系统功能介绍
接待登记与收银结算
接待登记
快速录入客人信息，支持身份证 、护照等多种证件类型识别，自
动分配房间号。
收银结算
实时更新房费、餐费、其他消费 等费用，支持多种支付方式（现 金、银行卡、移动支付等），提
酒店入住接待程序PPT(20张)
主管负责人汇报或银行查询。
支票使用注意事项:
1.有效期为10天,包括六、日
2.全称：天津利顺德大厦有限公司
3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只财章能务不从专能用过其章支右、票一法下人端位填写数字 5.支票用途的内容是否符合大白边厦的提一供半 的服务内容
6.印鉴是否齐全，位置是否正确
④ 前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有 特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总 经理批注后方可多发钥匙。
⑤ 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延 时。
⑥ 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开 门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没 有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。
3. 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；
4. 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概 况；
5. 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系 电话及交通状况等；
6. 国内国际航班、火车车次等查询；
7. 近期有关大型文体、会展等例活如动:天的津组三织大、高位尔置夫等球情场况。 杨柳青高尔夫球场
钥匙卡管理 1. 长房钥匙卡： ① 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售
房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿 期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本 上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期 限以及制作人。 ② 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙 卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡 人栏签字确认。 ③ 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员 查看钥匙完好后注销，并在发放记录本 上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信 息卡。
5前.将厅访服客务留员言看白到联顾派班本交客入时班代回房应次清来间对留楚后，上言；，蓝一处②通联班理留知放次情言其在和况传有顾留客言资，料并单已内派存入根房；间。 递要做到迅速、准确； ③可以要求楼面客房 服务员配合，在客人 回房间时提醒有关访 客留言事宜。
支票使用注意事项:
1.有效期为10天,包括六、日
2.全称：天津利顺德大厦有限公司
3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只财章能务不从专能用过其章支右、票一法下人端位填写数字 5.支票用途的内容是否符合大白边厦的提一供半 的服务内容
6.印鉴是否齐全，位置是否正确
④ 前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有 特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总 经理批注后方可多发钥匙。
⑤ 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延 时。
⑥ 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开 门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没 有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。
3. 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；
4. 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概 况；
5. 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系 电话及交通状况等；
6. 国内国际航班、火车车次等查询；
7. 近期有关大型文体、会展等例活如动:天的津组三织大、高位尔置夫等球情场况。 杨柳青高尔夫球场
钥匙卡管理 1. 长房钥匙卡： ① 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售
房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿 期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本 上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期 限以及制作人。 ② 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙 卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡 人栏签字确认。 ③ 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员 查看钥匙完好后注销，并在发放记录本 上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信 息卡。
5前.将厅访服客务留员言看白到联顾派班本交客入时班代回房应次清来间对留楚后，上言；，蓝一处②通联班理留知放次情言其在和况传有顾留客言资，料并单已内派存入根房；间。 递要做到迅速、准确； ③可以要求楼面客房 服务员配合，在客人 回房间时提醒有关访 客留言事宜。
4入住饭店服务-ppt课件
参考答案
• 如果饭店有空房可以满足要求，房费自理； 如果是游客间矛盾或生活习惯不同，地陪 可请领队或全陪内部调整。如果换房则房 费由提出换房者支付
小结
• 游客入住饭店，地陪为其提供周到的服务 非常重要，因为饭店是游客在游览地“临 时的家”，在本任务的学习中既要熟知规 范化的服务程序和标准，又要掌握入店后 突发情况的处理，力争做到完美。
入住饭店服务
任务目标
• 地陪应在旅游团抵达饭店后协助全陪或领 队为游客尽快办理入店手续，入住房间， 提取行李，让游客及时了解饭店的基本情 况和住店注意事项，知道当天或第二天的 活动安排
一、任务描述
• 北京12042203旅游团，在青岛游览期间将 入住青岛**大饭店，小王作为地陪，将完成 本次入住饭店的服务工作
预订单、叫早申请单、行李包若干
对话
• D：萧导，马上到达入住的饭店了，麻烦您把客人的身份 证收一下，等下我去办理入住。
• Q：好的，稍等。
• Q：各位游客，我们马上抵达入住饭店了，请大家把身份 证交给我，等一下，王导会为我们办理入住登记，到达饭 店后请大家在大厅等候，我会把身份证退还给您，然后您 再回房间休息
• D：咱们明天6：30叫早，您看可否？
•
Q：可以的，我现在和客人说一下
•
Q：各位游客，明天早上6：30叫早，酒店早餐
•
在3楼，就餐时间为6点到9点，咱们8点钟在这
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
里集合，现在大家就可以回房间休息了，有什
•
么事情可以随时联系我或王导都行。
• D：（到前台）你好，我们这个团明天6：30叫早
• J：好的，请您填写单据并签字，我为您录入电脑
取房卡
• 4请全陪或领队分发房卡、早餐票 • 思考：为什么要请领队或全陪分配房间和
散客入住接待程序培训课件(ppt 38张)
我国：
1、外交签证（W）：发给持外交护照 的人。获得外交签证的人有资格享受 外交特权与豁免。 2 、公务签证 (U) ：发给持公务护照、 官员护照、特别护照的人。
3、礼遇签证：发给前国家领导人、前 政府重要官员或者身份较高的知名人 士。 4、普通签证(P)：发给持上述签证以外 的其他外国人。通常个人因私入境的 情形中国都颁发普通签证。又分 D 、 Z 、 X、F、L、G、C、J—1、J—2
三、入住接待中常见问题的处理
案例一、事先预定的房间被告知没有了
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来 该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前 10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是位 办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到 酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已安排妥当后，宋 先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接 待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预计员的电话， 被告之商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差 价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房， 改住到其他饭店。
评析
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了 酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的 基础是稳妥可靠的。 第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登 记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。 第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一 条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活 处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的， 比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但 有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙 给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进 去休息，等等。
第三章 前台之入住登记服务PPT课件
• 外交签证—— W • 公务签证—— U • 礼遇签证—— Y • 团队签证—— T • 互免签证—— M • 定居签证—— D • 职业签证—— Z • 学习签证—— X • 访问签证—— F • 旅游签证—— L • 乘务签证—— C • 过境签证—— G
签证 VISA
签证内容及有效期
• 签证内容,主要有签证类别、签 证号码、有效次数、有效期和 停留期、签发机关和签署人、 签发日期。
❖Politely ask guest the mode of payment: Cash, Credit card or traveler’s check.
❖ 与客人礼貌地确认付款方式（现金、信用卡或旅 行支票）
❖ Make deposit for the guest.为客人做押金（房 费和服务费的1.5倍）
Company Logo
make the key
Company Logo
❖ 最后把该给客人的东西整理好一起给到客人 ❖ 包括有效证件、预授权单或押金收据的客人存联，
欢迎卡套（装有房卡）、早餐券（视情况而定） ❖ 注意一定要提醒客人在办理离店手续时将押金收
据带到前台，进行结账。 ❖ 注意双手服务
Company Logo
护照的期限
• 护照不是永久性的证件, 都有 一定的有效期限。护照在有效 期内是具有法律效力的证明,即 为有效护照,否则即为无效护照, 不具备法律效力。
• 各国护照的有效期不尽一致, 一年、二年、三年、五年期的 都有, 也有十年内有效的。
护照类型
• 中华人民共和国护照分为外交护 照、公务护照、普通护照和香港 特别行政区护照。普通护照又分 为因公普通护照和因私普通护 照。
Company Logo
酒店入住ppt
雨教打 学，20他多总年会，在尽前管方她替已我经遮不风再0挡那1雨么—年—轻李，老可师在。我默的默心地里，
她永远1
关于我们
HOLIDAY INN
关于我们 H O L I D A Y I N N
关于我们
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。单击文本框输入文字内容，或复制文 字信息粘贴。
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。
• 单击文本框输入文字内容，或复制 文字粘贴。单击文本框输入文字内 容，或复制文字粘贴。
娱乐设施 H O L I D A Y I N N
娱乐
单击文本框输入文 字内容，或复制文 字粘贴。
娱乐
单击文本框输入文 字内容，或复制文 字粘贴。
娱乐
单击文本框输入文 字内容，或复制文 字粘贴。
Logo /xxx大酒店
关于我们
关于我们
关于我们 H O L I D A Y I N N
关于我们
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。单击文本框输入文字内容，或复制文 字信息粘贴。
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。
Logo /xxx大酒店
02
目录：
至纯的时期。而诚信是最不应该有最容易让人忽视的美
德。我们有必要把诚信高高抬起，让人人都看见，并被
她的温暖光芒吸引。初一叙事作文：人生路上的指明灯 1200字教师的爱是滴滴甘露，即使枯萎的心灵也能苏醒；01.关于我们教师
02.酒店大堂
03.客房设计
04.客房服务
HOLIDAY INN
05.娱乐设施 06.餐饮服务 07.接送服务 08.联系我们
她永远1
关于我们
HOLIDAY INN
关于我们 H O L I D A Y I N N
关于我们
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。单击文本框输入文字内容，或复制文 字信息粘贴。
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。
• 单击文本框输入文字内容，或复制 文字粘贴。单击文本框输入文字内 容，或复制文字粘贴。
娱乐设施 H O L I D A Y I N N
娱乐
单击文本框输入文 字内容，或复制文 字粘贴。
娱乐
单击文本框输入文 字内容，或复制文 字粘贴。
娱乐
单击文本框输入文 字内容，或复制文 字粘贴。
Logo /xxx大酒店
关于我们
关于我们
关于我们 H O L I D A Y I N N
关于我们
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。单击文本框输入文字内容，或复制文 字信息粘贴。
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。
• 单击文本框输入文字内容，或复制文字信息 粘贴。
Logo /xxx大酒店
02
目录：
至纯的时期。而诚信是最不应该有最容易让人忽视的美
德。我们有必要把诚信高高抬起，让人人都看见，并被
她的温暖光芒吸引。初一叙事作文：人生路上的指明灯 1200字教师的爱是滴滴甘露，即使枯萎的心灵也能苏醒；01.关于我们教师
02.酒店大堂
03.客房设计
04.客房服务
HOLIDAY INN
05.娱乐设施 06.餐饮服务 07.接送服务 08.联系我们
《酒店英语》课件——无预订客人入住登记
Assessment Chart
Name:
Content: ☆
1. Complete
□
2. Well-organized □
3. Creative
□
Position:
Language:
☆
1. With fluency
□
2. With good pronunciation & intonation □
☆☆ □ □ □
Task:
☆☆☆ □ □ □
☆☆☆ □ □ □ □
☆☆☆ □ □ □
感谢您聆听这堂微课
Hospitality English
n. 预约 v. 提供 v. 刷…卡 豪华套房 小套房 全包价
CONTENTS
Read the task
Learn the task step by
step
Practice the task
ON E
Read the task
Read the task
A guest arrives with no reservation, and he’d like to check in. A receptionist helps the guest check in.
Learn the task step by step
4. Tell the guest what the room rate is 5. Know about the way of paying 6. Check the guest’s passport or ID card 7. Help the guest fill in the registration card
TWO
Learn the task step by step
酒店登记入住(Checking In)
credit card (by)
International Credit Card
万事达卡 美国运通卡 维萨卡 大莱卡
联邦卡 Federal Card
Diners club card 百万卡 长城卡 欧洲卡 JCB Card/JB Great Wall Card Eurocard / EC
3.Some information name Surname/Frist name/full name/Name in Chinese nationality. Region Date of birth/Reason for stay Date of arrival/Date of departure permanent address/ home address .
Receptionist
< Back
Next >
Home
Walk –in guest Registration form Arrival list
Speaking
Read and practice the conversation in pairs. Receptionist (R): Good afternoon, sir. How may I help you? Guest (G): I’m Andrew Scott. I have made a reservation with you. Here’s the confirmation notice. R: Thank you, Mr. Scott. I’ll check the reservation record （arrival list）. Wait a moment, please… Sorry to have kept you waiting. According to our record, your reservation is for a double room from March 20th to 24th for five nights. The rate will be 90 dollars per night. Is that right? G: Yes. R: Thanks. Could I see your passport, please? G: Yes, here you are. R: Could you fill out the registration form, please? G: OK.
International Credit Card
万事达卡 美国运通卡 维萨卡 大莱卡
联邦卡 Federal Card
Diners club card 百万卡 长城卡 欧洲卡 JCB Card/JB Great Wall Card Eurocard / EC
3.Some information name Surname/Frist name/full name/Name in Chinese nationality. Region Date of birth/Reason for stay Date of arrival/Date of departure permanent address/ home address .
Receptionist
< Back
Next >
Home
Walk –in guest Registration form Arrival list
Speaking
Read and practice the conversation in pairs. Receptionist (R): Good afternoon, sir. How may I help you? Guest (G): I’m Andrew Scott. I have made a reservation with you. Here’s the confirmation notice. R: Thank you, Mr. Scott. I’ll check the reservation record （arrival list）. Wait a moment, please… Sorry to have kept you waiting. According to our record, your reservation is for a double room from March 20th to 24th for five nights. The rate will be 90 dollars per night. Is that right? G: Yes. R: Thanks. Could I see your passport, please? G: Yes, here you are. R: Could you fill out the registration form, please? G: OK.
客房预订ppt课件
00事先声明的时间预订种类的特点确讣性预订书面凭证具有较低的书面凭证具有较低的保证性预订客人保证入住与酒店保证给客人保证入住与酒店保证给的保证的保证临时性预订口头确认取决于客人的意愿口头确认取决于客人的意愿具有具有不稳定性风险性双方临时性预订指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订
给以下客房预订操作程序排序
1
任务一 预订的种类
5
设问： 请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类
各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事 项？
6
任务一 预订的种类
Your text
1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。
text
text
text
text
预订的种类
text
预订房间的保留时间
21
超额预订
做好超额预订的关键在于掌握有效的 超额预订数量和幅度。据国际酒店的 管理经验，超额预订的百分比～可控制
在（ 5%～20% ）。
预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据 及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人 的预订要求；
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发 卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施 的客户单位签订订房合同以担保预订。
14
15
2
任务二 客房预订失约行 为及处理
预订失约行为的处理
（5）免费提供交通工具和第一夜房费。 （6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临 时改变住处的信息告诉有关方面。 （7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查 询服务。 （8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大 堂副理或客务关系主任出面迎接 客人或在客房放致歉信，赠 送鲜花和水果等。
给以下客房预订操作程序排序
1
任务一 预订的种类
5
设问： 请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类
各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事 项？
6
任务一 预订的种类
Your text
1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。
text
text
text
text
预订的种类
text
预订房间的保留时间
21
超额预订
做好超额预订的关键在于掌握有效的 超额预订数量和幅度。据国际酒店的 管理经验，超额预订的百分比～可控制
在（ 5%～20% ）。
预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据 及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人 的预订要求；
保证性预订
注意事项： 第一夜免费制度
任务一 预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记 入住，也没有取消预订，可以通过发 卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施 的客户单位签订订房合同以担保预订。
14
15
2
任务二 客房预订失约行 为及处理
预订失约行为的处理
（5）免费提供交通工具和第一夜房费。 （6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临 时改变住处的信息告诉有关方面。 （7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查 询服务。 （8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大 堂副理或客务关系主任出面迎接 客人或在客房放致歉信，赠 送鲜花和水果等。
北京罗盘酒店前台管理系统酒店入住流程培训课件-85页文档资料
如果所选的房号同一时间有人入住，系统则提 示：
因此，我们需要重新选择另一个房间
选择好房间确认后，系统内显示的联房为： ；点开联房可输入客人资料。
进入界面后，输入卡号，点击搜索，系统会出现 与卡号相符的客人资料，选择客人资料点击入住 （图1），根据查询条件查找会员资料，在下面出 现的列表中选中卡号对应的客人，点击后面的操 作（不积分表示此会员入住成功后会员卡上不会 产生积分），进入到散客步入相同的界面，只不 过这个界面的会员资料已经完善（图2）。则进入 入住界面：
态图制左小角会显示主房房号(图30)
图1
图2
图3
联房的主房设置，联房的取消，从房上点击鼠 标右键完成操作
团队入住
状态栏上点击今日预抵，
(
图1)可以看到所有的预抵订单，根据姓名或订
单号/团名找到订单，查看团队详情，为团队
批量排房，之后点击入住(图2Байду номын сангаас，房间较多，批
量登记，如团队已排房，只需登记即可
就可
读取接口 直接导入入住人的资料。
团队入住十分灵活，可满足团队客人分批分
天的登记，只需给团队预留房时选择时间即可。
散客入团： 从登记的房间上鼠标右键加入团队（图1）
→系统出现提示框，选择要加入团队（图2） → 确认加入；在房态图上左下角会显示该团 队名（图3）。
散客入团（图1）
入团提示（图2）
给客人签字确认。如果
与
勾选了（图
2），系统则自动默认打印，
无则不打印。
图1
图2
注意：如果是一个客人开多个房，相当于是添 加同住联房，在步入框的顶上有按钮 （图1），点一下加一间房，会在中间客人列 表中显示下属房客人情况以及房型房价中显示 其房价。图片显示如下：
酒店入住登记PPT课件
• 目的3：按照我国有关法律的规定，只有办理入住登记方可住宿 • 目的4：推销饭店服务设施，பைடு நூலகம்便客人选择
第6页/共36页
第一节
入住登记
• 办理入住登记手续的目的 • 入住登记需要的表格 • 入住登记的程序 • VIP客人、团队等入住登记 • 商务行政楼层 • 总台接待中常见问题的处理
第7页/共36页
声明、接待员签名
第12页/共36页
类型二：房卡（Room Card）
• 又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而被称 作“饭店护照”。 • 内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知饭店声明
第13页/共36页
第14页/共36页
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
完成入住登记手续
排房定价
确定付款方式
第24页/共36页
贵宾（VIP）接待程序与标准
程序 1.准备工作
标准
✓大堂副理的准备工作
✓ 阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、 房号、抵店时间、接待规格等事项。
✓ 填 写车单交礼宾部。 ✓ 检查贵宾客房 ✓ 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和
第一模块 第二模块 第三模块
知识点二：入住登记常用表单
• 类型一：常见住宿登记表（Registration Form） 1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
第8页/共36页
第9页/共36页
第10页/共36页
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
13
类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而 被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有 效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、 会客须知饭店声明
14
15
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
21
确定付款方式 信用卡付款 现金付款 转账方式付款
22
完成入住登记手续 将客房钥匙交给客人 提醒客人贵重物品寄存 对其光临表示感谢
23
建立相关表格资料
24
入住登记的程序
识别客人有无预订
建立相关表格资料
形成入住登记记录
完成入住登记手续
排房定价
确定付款方式
25
贵宾（VIP）接待程序与标准
✓准备好团体客人信封 ✓随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况 ✓准备好住宿登记表，团体资料表
✓由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 ✓确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款 方式 ✓请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表
✓发放房卡和相关资料
✓与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安 排、
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
9
10
11
12
表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整姓 名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、 有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名 及性别、房号、房租、付款方式、抵离店 日期、住址、饭店管理声明、接待员签名
✓ 与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 ✓ 准备好住宿登记文件夹 ✓ 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转
交
26
程序
标准
2.迎接客人， 办理
入住登记手 续
✓视贵宾身份，专人出面迎接 ✓客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵 宾介绍自己和在店迎接人员 ✓引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告 知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。 ✓在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 ✓享受各种优惠
3.制定表格， 储存
信息
✓大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 ✓将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待 员将贵宾情况输入电脑。
27
程序
1.做好准备工 作
2.协助订房内 容
5.确认付款方 式 6. 分发行李
7.制订相关表 格
团体接待程序标准与标准
✓根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房 分配表
目的4：推销饭店服务设施，方便客人选择
7
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
8
知识点二：入住登记常用表单
类型一：常见住宿登记表（Registration Form）
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
16
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
程序 1.准备工作
标准
✓大堂副理的准备工作
✓ 阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、 房号、抵店时间、接待规格等事项。
✓ 填 写车单交礼宾部。 ✓ 检查贵宾客房 ✓ 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和
人数通知餐饮部 ✓ 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
✓接待处的准备工作
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家 豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排， 允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一 家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总 台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验 他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解 释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵 达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随 身携带团体签证复印件。
17
知识点三：入住登记的程序
识别客人有无预订 抵店入住的客人分为两类：已预订的客
人、未经预订直接抵店的客人 具体做法：P71
18
形成入住登记记录
对于已经办理预订手续的散客 对于已经预订的VIP黑人常客 对于团队或会议客人 对于大型团队或会议客人 对于未经预订而直接抵店的客人
总台服务
1
.
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
2
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
3
接待员能为他们办理入住登记手续吗？
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率 为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提 高效率呢？
19
排房定价 1、排房顺序 ①、团体客人 ②、VIP客人和常客 ③、已付订金的预订客人 ④、要求延期离店的客人 ⑤、普通预订客人 ⑥、无预订的散客
20
2、排房方法
团体客人相对集中 内宾外宾分开 残疾人、老人、小孩靠近电梯 满足常客和特殊要求客人 敌对国家客人分开 注意房号忌讳
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员 能给这两名美国青年办理4入住登记手续吗？
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之间 的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化服 务，建立客史档案及日后推介饭店产品等 工作的开展。
5
6
目的3：按照我国有关法律的规定，只有办 理入住登记方可住宿
叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
✓现付，请收银员收款 ✓转账，明确转至何单位
✓将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而 被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有 效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、 会客须知饭店声明
14
15
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
21
确定付款方式 信用卡付款 现金付款 转账方式付款
22
完成入住登记手续 将客房钥匙交给客人 提醒客人贵重物品寄存 对其光临表示感谢
23
建立相关表格资料
24
入住登记的程序
识别客人有无预订
建立相关表格资料
形成入住登记记录
完成入住登记手续
排房定价
确定付款方式
25
贵宾（VIP）接待程序与标准
✓准备好团体客人信封 ✓随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况 ✓准备好住宿登记表，团体资料表
✓由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 ✓确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款 方式 ✓请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表
✓发放房卡和相关资料
✓与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安 排、
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
9
10
11
12
表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整姓 名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、 有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名 及性别、房号、房租、付款方式、抵离店 日期、住址、饭店管理声明、接待员签名
✓ 与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 ✓ 准备好住宿登记文件夹 ✓ 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转
交
26
程序
标准
2.迎接客人， 办理
入住登记手 续
✓视贵宾身份，专人出面迎接 ✓客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵 宾介绍自己和在店迎接人员 ✓引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告 知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。 ✓在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 ✓享受各种优惠
3.制定表格， 储存
信息
✓大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 ✓将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待 员将贵宾情况输入电脑。
27
程序
1.做好准备工 作
2.协助订房内 容
5.确认付款方 式 6. 分发行李
7.制订相关表 格
团体接待程序标准与标准
✓根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房 分配表
目的4：推销饭店服务设施，方便客人选择
7
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
8
知识点二：入住登记常用表单
类型一：常见住宿登记表（Registration Form）
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
16
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
程序 1.准备工作
标准
✓大堂副理的准备工作
✓ 阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、 房号、抵店时间、接待规格等事项。
✓ 填 写车单交礼宾部。 ✓ 检查贵宾客房 ✓ 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和
人数通知餐饮部 ✓ 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
✓接待处的准备工作
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家 豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排， 允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一 家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总 台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验 他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解 释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵 达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随 身携带团体签证复印件。
17
知识点三：入住登记的程序
识别客人有无预订 抵店入住的客人分为两类：已预订的客
人、未经预订直接抵店的客人 具体做法：P71
18
形成入住登记记录
对于已经办理预订手续的散客 对于已经预订的VIP黑人常客 对于团队或会议客人 对于大型团队或会议客人 对于未经预订而直接抵店的客人
总台服务
1
.
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
2
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
3
接待员能为他们办理入住登记手续吗？
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率 为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提 高效率呢？
19
排房定价 1、排房顺序 ①、团体客人 ②、VIP客人和常客 ③、已付订金的预订客人 ④、要求延期离店的客人 ⑤、普通预订客人 ⑥、无预订的散客
20
2、排房方法
团体客人相对集中 内宾外宾分开 残疾人、老人、小孩靠近电梯 满足常客和特殊要求客人 敌对国家客人分开 注意房号忌讳
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员 能给这两名美国青年办理4入住登记手续吗？
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之间 的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化服 务，建立客史档案及日后推介饭店产品等 工作的开展。
5
6
目的3：按照我国有关法律的规定，只有办 理入住登记方可住宿
叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
✓现付，请收银员收款 ✓转账，明确转至何单位
✓将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李