06-售后服务

顾客的价值不在于他一次购买的金额，而 是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友 的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。
启示：吉拉德的“250定律”——重视你
的每一个客户
• 客户平均告诉5个人 • 有效地解决客户的问题
• 客户平均告诉10个人 • 1/5的人会愿意诋毁保险代理人
95%的客户会成为忠诚客户
• 开发新客户比维系老客户 平均要多花五倍的成本
• 1次不满意的服务需要用12次满
意的服务才能得到有效地弥补 —— 吉拉德的“250定律”
主顾开拓
流程
一、售后服务的重要性
二、售后服务的时机
三、售后服务的内容与方法
递送保单前的准备工作
1、检查保险单，以免有误 2、清楚了解保单条款 3、准备工具(用于转介绍的工具……) 4、预约时间，填写“递送保单备忘录”
1.再次说明销售的需求。
2.为重复购买做准备。 3.要求转介绍。 4.建立专业声誉。
1. 恭喜客户
2. 重申客户已经同意的寿险需要
3. 重申主要的保险责任 4. 确认客户对保单的理解程度 5. 让客户对自己的服务作出评价 6. 要求介绍客户
“一张没有获得转介绍的契约就是失败的契约” ——班·费德文（MDRT终身会员）
• 影片剧情简介 --• 观看影片时请思考并记录： --业务员递送保单时提示客户哪些保单相关内容？
--业务员是怎样描述售后服务相关内容的？
--业务员最后一个销售动作是什么？
问题一：业务员递送保单时提示客户哪些保单相关内容？ 问题二：业务员是怎样描述售后服务相关内容的？ 问题三：业务员最后一个销售动作是什么？
经常探访客户 经常性地电话联络 传递给客户重大信息
看看我们可不可以：
• 说明售后服务的利益和好处
• 举例说明售后服务的时机、内容与方法
定期
递送保单时 重要节日（法定节日） 生日（家人） 结婚纪念日 客服活动 缴费前一个月 生存领取前一个月 保单分红后 ……
不定期
新商品出台时 国家重大政策出台时 客户家遭遇重大事件时 客户情绪悲观失望时 客户不满指责时 自己职级晋升时 竞赛获取荣誉时 客户需要帮助时 ……
一、售后服务的重要性
二、售后服务的时机
总公司个险培训部 2010.9
讲师介绍
照片
• 说明售后服务的利益和好处 • 举例说明售后服务的时机、内容与方法
一、售后服务的重要性
二、售后服务的时机 三、售后服务的内容与方法
• 投保后，客户对业务员的期许是？
• 售后服务对业务员的好处为何？ 创造再销售的机会
获得更多的转介绍 获得更多增员的机会
三、售后服务的内容与方法
非物质
递送保单 保单理赔 保全变更 保单分红通知 保险金领取 保单续期交费 家庭保单检视 保险咨询 ……
物质
公司提供的客户服务小礼品 邮寄各种心意卡 度身订做的礼物 ……
送客户礼物或纪念品应订立底线，使客户明白送礼的 真正目的是重视他们
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Fra Baidu bibliotek
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力所能及地帮助客户解决一些实际困难