满意度分析表

广南县人民医院呼吸内科
2016年第一季度出院患者满意度调查结果分析
将满意度调查与护理人员考核相结合,促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术,如言行举止、服务态度、技术水平等, 是评价护理质量的有效手段，利于服务质量的提高。

同时通过调查患者对护理工作满意情况，了解患者医疗服务的真实需求，查找护理服务存在的薄弱环节，改进护理服务措施，提高科室的综合服务水平，现将2016年一季度出院患者满意度调查进行分析。

一、调查方式：患者在出院前一天，由主管护士深入病房，与家属或患者面对面的进行交流，对即将出院的患者或家属请求配合填写调查表，说明填写方法及目的，不识字的可由陪人代写，并统一收回。

二、问卷说明：此问卷调查护理工作满意度调查每份27项，健康教育知晓率每份10项。

2016年一季度共发放出院患者问卷调查表486份，收回486份，所答项目100%有效。

三、2016年一季度呼吸内分泌科满意度及健康教育情况分析
2016年一季度呼吸内分泌科出院665人次，本季度486份调查表，收回486份。

一季度呼吸内分泌满意度及健康教育调查情况如下：
表1：2016年1季度出院病人满意度调查分析
月份满意度最满意的护士患者对护理工作提出的意见及建议1月95.47% 无无
2月95.73% 无无
3月95.57% 无无
平均95.59%
表2：2016年1季度健康宣教知晓率调查分析
月份健康宣教知晓率最满意的护士患者对护理工作提出的意见及建议1月99.75% 无无
2月99.78% 无无
3月99.69% 无无
平均99.74%
图1：2016年1季度每月出院病人满意度对比图
图2 ：2016年1季度每月健康宣教知晓率对比图
图3 ：2016年1季度出院满意度护士个人对比图
图4 ：2016年1季度健康宣教知晓率护士个人对比图
数据分析：
（一）科室患者满意度及健康教育情况分析：
2016年一季度呼吸内分泌科护士工作满意度调查情况分析，本季度平均满意度达到95.59%，健康宣教知晓率99.74%，从以上图表反应，2月份呼吸内分泌科满意度及健康教育工作完成最好。

（二）护理人员个人满意度及健康教育情况分析：
一季度全科护士满意度均在95%以上，满意度最高王兴焕护士95.92%，健康教育知晓率达到99%以上，健康教育工作做的最好的蒙啟婷护士达到99.95%。

四、存在问题
1、患者满意度及健康教育调查覆盖率欠缺，2016年一季度呼吸内分泌科出院665人次，本季度486份调查表，收回486份，所答项目100%有效，调查率73.08%，患者满意度调查率未达到80%以上。

2、从调查情况看，一季度护理工作存在共性问题
1)护士人员对患者病情了解不够，面对患者询问时，解答不
够。

2)诊疗护理过程中，护理人员缺少与患者的沟通，当病人需
要帮助时，护士未给病人提供安慰和帮助。

3)病区环境卫生、患者个人卫生护理不到位。

五、原因分析：
1、护理工作繁忙，个别护士调查问卷发放不及时，导致患者出院未及时进行满意度调查，调查覆盖率不达标。

2、个别护理人员专科疾病知识不全面，未能向患者提供全面的病情介绍。

3、责任护士的健康宣教不到位，个别健康宣教意识不强，认为休息方面的知识不重要。

4、护士工作繁忙，医患沟通不到位，没有及时给需要帮助的患者提供帮助与安慰。

5、病区住院患者较多，对患者卫生工作服务欠缺。

六、整改措施：
1、下一季度加强满意度调查执行率，每位护理人员认真做好各项护理工作的同时，及时对患者进行满意度调查，了解自己护理工作中存在的欠缺，不断整改。

2、加强专科知识技能培训，提高全科整体护理水平。

3、加强护患沟通，及时了解患者需要。

当病人需要帮助时应第一时间给病人提供帮助，不能拿工作忙当借口。

4、责任护士加强病房卫生及患者个人卫生服务，及时为患者提供相关帮助。

5、护士长加强督导与培训，改变个别护士认为介绍锻炼与休息方面知识是没必要的观念。

七、效果评价：
通过对患者满意度的调查，了解患者对本科室护理工作满意情况及存在的问题，并作为护理工作改进重点，持续提升优质护理质量，真正落实优质护理工作。

护士积极主动
能协助或帮助病人做好个人卫生，能主动与病人交谈，关心病人。

广南县人民医院呼吸内科
2016年3月31日。