服务质量综合管理平台,实现服务信息化支撑运营
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服务质量综合管理平台, 实现服务信息化支撑运
营
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2020/11/17
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
目录
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项目背景 项目实施
项目成效 •项目总结
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
•大服务理念的落实，需要有效工具加以贯彻和推进
•服务能力：需要大服务、多专业协同机制的落实
•面对新的形势和 要求，需要打造 有效工具和平台， 加强服务管理的 信息化支撑
•服务提升：需要对服务信息的有效管理
面临的课题：各种服务数据分布于各系统（满意度调查、
客户咨询和投诉、窗口服务监测、业务质量监测等），如
何统一管理、及时反馈？如何建立服务信息库，加强对专
业部门的支撑？
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服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
营销案管理工作模式
－统一营销案模版：营销案设计按照系统模版进行填写， 关键信息设置为必填项目。 －系统固化审批流程：必须经客户服务部门审批的营销 案才能进入OA文件流程。 －系统固化审核模版：客户协议审核、客服口径审核、 业务办理测试、实物信息审核等在系统中设置统一模版。
✓客客户户协协议议
✓规范审核
✓客客服服口口径径
✓风险分析
✓客客户提提醒醒信信息息
✓活活动动流流程程
执 行 市场提供，客服审核： 审 ✓宣传信息、实物信息、二次变更 核
测 市场测试： 试 ✓后台办理测试
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客服测试：
✓客户化测试
事中监督
事后评估
3监督
客户服务监督
关注客户投诉和咨询情况
活动变更监督
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
•质量综合管理平台系统实现方式
服务质量管理综合平台是独立于BOMC（业 务运营管理系统）的系统，但为了减少重复 建设，且方便使用，将其作为一个独立模块 内嵌于BOMC系统中。 系统流程：采用比较成熟的流程化引擎ITSM 进行开发 系统框架：采用MVC的模式，结合struts、 spring和EXTJS等开发技术来实现。 Web服务器:考虑数据量不大，采用Tomcat 作为web服务器，而且其与现有BOMC系统整 合较容易。 数据库：采用企业级数据库oracle10g作数 据存储 权限管理：采用BOMC统一认证登录，登录后 根据权限自动进入服务质量综合管理平台。
•质量综合管理平台建设思路及目标
建设思路
－固化：服务协同要求；服务支撑要求；过程管理流程； －强化：服务质量监控和发布，实现服务质量动态管理； －优化：服务信息支撑，将海量服务数据形成有价值的服务信息
建设目标
•－汇聚、支撑、融合、协同；有百度文库整合服务资源和信息，实现服务过程可控、可量化、可评估
汇 聚
面临的课题：服务质量是“服务链”的质量，如何将 业务、支撑和服务有效融合？如何促进各专业围绕客户 感知，加强专业协同？
•服务效率：需要对客户及一线需求的及时响 应
面临的课题：一线是听得见炮声的地方，对一线反映的 问题和需求（特别是跨专业、跨部门问题），如何协调专 业部门快速响应和解决？如何实现闭环？
活动开展过程中的变更需 经过客服部门会签
5评估1建议
✓活动概况 ✓客户投诉 ✓客户咨询 ✓客户满意度 ✓内部评价 ✓类似活动建议
知识库变更监
督 通过营销案管理系统报备 知识库
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
项目实施1：服务管理流程固化（续）
营销案管理参与原则
－从客户感知、一线操作、流程合理性等方面，通过主 动参与相关关键服务点的审核或测试，提高营销案质量。
PPT文档演模板
服务能 力
服务效 率
服务提 升
服务主体：服务管理不仅是 服务质量综
客户服务部门的事情，业务 合管理平台支
部门需全程参与
撑体系：
服务评价：什么是好的服务， ✓服务管理
哪些服务质量需要改进
✓跨部门服务认 责
服务响应： 内外服务需求 的快速实现 服务流程： 服务质量过程 跨部门协同
✓业务与服务流
服务管理需求：融合内外服务资源的平台成为必然
从客户服务部门的“局部管理”到“大服务”的全局服务管理，迫切需要承载内 外服务资源融合、促进跨部门服务协同、创造服务价值的综合管理平台。
服务要求涉及面 广，涉及环节多， 效果体现相对滞后 服务协同流程的 固化、服务过程的 监控和显性化、服 务信息的整合和传 递，关系到服务管 理的效果
三大功能点、十一个模块。
PPT文档演模板
流 程固 化
满意度管理、跨部门认责管理、升级投 诉认责管理、流程管理、省内服务示 范……
质 服务指标库（包括敏感业务、窗口质量、 量监 全业务质量等）、不满意客户维护管理
控
数 据分 析
个人工作台、服务信息共享（各类服务 分析材料）、投诉案例库、意见征集与反 馈管理
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服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
项目实施1：服务管理流程固化
依托服务质量平台对营销案流程进行系统固化，将服务管理触角渗透到 质量过程管理中。
系统固化：省、市公司客户服务部门全程参与营销案从设计到推广的过程。
事前审核和测试
会 签 审 核
市市客场服场审提提核供供：，9客审服2审测核试： 客服审核：
CS
经
CRM
汇集经P 分、CRM与客服系统的分服务信息， 整合各类有价值服
务信息，为服务管理者提供服务过程管理的有力抓手。
支 撑
省、市公司 服务管理人员
跨部门服务 管理人员
服务 信息协 同共享
实现省市之间、跨部门之间 的内部服务信息共享和服务流 程固化，使服务持续改进过程
可控和留痕。
融 合
PPT文档演模板
外部服务信 息
第三方服务监测、客户满意度调 查……
内部服务信
系统数据、业务与服务流程测试……
息
经过内外部服务信息的收集与整合，掌控服务质量过程
协同
跨部门协同流 信程息协同 处理协同 措施协同
省、市公司客 户服务部门
省、分公司专 业部门
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
•质量综合管理平台建设框架及功能（目前）
程✓接测触试点服务质
量监测 ✓客户满意度监
测
服务信息：从服务数据到有 ✓服务数据分析
价值的服务信息
✓……
服务支撑： 系统自动对服
务质量的监控与跟踪
客户 服务质量综合管理平台,实现服务信
息化支撑运营
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项目背景 项目实施 项目成效
•项目总结
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
营
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2020/11/17
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
目录
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项目背景 项目实施
项目成效 •项目总结
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
•大服务理念的落实，需要有效工具加以贯彻和推进
•服务能力：需要大服务、多专业协同机制的落实
•面对新的形势和 要求，需要打造 有效工具和平台， 加强服务管理的 信息化支撑
•服务提升：需要对服务信息的有效管理
面临的课题：各种服务数据分布于各系统（满意度调查、
客户咨询和投诉、窗口服务监测、业务质量监测等），如
何统一管理、及时反馈？如何建立服务信息库，加强对专
业部门的支撑？
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服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
营销案管理工作模式
－统一营销案模版：营销案设计按照系统模版进行填写， 关键信息设置为必填项目。 －系统固化审批流程：必须经客户服务部门审批的营销 案才能进入OA文件流程。 －系统固化审核模版：客户协议审核、客服口径审核、 业务办理测试、实物信息审核等在系统中设置统一模版。
✓客客户户协协议议
✓规范审核
✓客客服服口口径径
✓风险分析
✓客客户提提醒醒信信息息
✓活活动动流流程程
执 行 市场提供，客服审核： 审 ✓宣传信息、实物信息、二次变更 核
测 市场测试： 试 ✓后台办理测试
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客服测试：
✓客户化测试
事中监督
事后评估
3监督
客户服务监督
关注客户投诉和咨询情况
活动变更监督
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
•质量综合管理平台系统实现方式
服务质量管理综合平台是独立于BOMC（业 务运营管理系统）的系统，但为了减少重复 建设，且方便使用，将其作为一个独立模块 内嵌于BOMC系统中。 系统流程：采用比较成熟的流程化引擎ITSM 进行开发 系统框架：采用MVC的模式，结合struts、 spring和EXTJS等开发技术来实现。 Web服务器:考虑数据量不大，采用Tomcat 作为web服务器，而且其与现有BOMC系统整 合较容易。 数据库：采用企业级数据库oracle10g作数 据存储 权限管理：采用BOMC统一认证登录，登录后 根据权限自动进入服务质量综合管理平台。
•质量综合管理平台建设思路及目标
建设思路
－固化：服务协同要求；服务支撑要求；过程管理流程； －强化：服务质量监控和发布，实现服务质量动态管理； －优化：服务信息支撑，将海量服务数据形成有价值的服务信息
建设目标
•－汇聚、支撑、融合、协同；有百度文库整合服务资源和信息，实现服务过程可控、可量化、可评估
汇 聚
面临的课题：服务质量是“服务链”的质量，如何将 业务、支撑和服务有效融合？如何促进各专业围绕客户 感知，加强专业协同？
•服务效率：需要对客户及一线需求的及时响 应
面临的课题：一线是听得见炮声的地方，对一线反映的 问题和需求（特别是跨专业、跨部门问题），如何协调专 业部门快速响应和解决？如何实现闭环？
活动开展过程中的变更需 经过客服部门会签
5评估1建议
✓活动概况 ✓客户投诉 ✓客户咨询 ✓客户满意度 ✓内部评价 ✓类似活动建议
知识库变更监
督 通过营销案管理系统报备 知识库
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
项目实施1：服务管理流程固化（续）
营销案管理参与原则
－从客户感知、一线操作、流程合理性等方面，通过主 动参与相关关键服务点的审核或测试，提高营销案质量。
PPT文档演模板
服务能 力
服务效 率
服务提 升
服务主体：服务管理不仅是 服务质量综
客户服务部门的事情，业务 合管理平台支
部门需全程参与
撑体系：
服务评价：什么是好的服务， ✓服务管理
哪些服务质量需要改进
✓跨部门服务认 责
服务响应： 内外服务需求 的快速实现 服务流程： 服务质量过程 跨部门协同
✓业务与服务流
服务管理需求：融合内外服务资源的平台成为必然
从客户服务部门的“局部管理”到“大服务”的全局服务管理，迫切需要承载内 外服务资源融合、促进跨部门服务协同、创造服务价值的综合管理平台。
服务要求涉及面 广，涉及环节多， 效果体现相对滞后 服务协同流程的 固化、服务过程的 监控和显性化、服 务信息的整合和传 递，关系到服务管 理的效果
三大功能点、十一个模块。
PPT文档演模板
流 程固 化
满意度管理、跨部门认责管理、升级投 诉认责管理、流程管理、省内服务示 范……
质 服务指标库（包括敏感业务、窗口质量、 量监 全业务质量等）、不满意客户维护管理
控
数 据分 析
个人工作台、服务信息共享（各类服务 分析材料）、投诉案例库、意见征集与反 馈管理
PPT文档演模板
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
项目实施1：服务管理流程固化
依托服务质量平台对营销案流程进行系统固化，将服务管理触角渗透到 质量过程管理中。
系统固化：省、市公司客户服务部门全程参与营销案从设计到推广的过程。
事前审核和测试
会 签 审 核
市市客场服场审提提核供供：，9客审服2审测核试： 客服审核：
CS
经
CRM
汇集经P 分、CRM与客服系统的分服务信息， 整合各类有价值服
务信息，为服务管理者提供服务过程管理的有力抓手。
支 撑
省、市公司 服务管理人员
跨部门服务 管理人员
服务 信息协 同共享
实现省市之间、跨部门之间 的内部服务信息共享和服务流 程固化，使服务持续改进过程
可控和留痕。
融 合
PPT文档演模板
外部服务信 息
第三方服务监测、客户满意度调 查……
内部服务信
系统数据、业务与服务流程测试……
息
经过内外部服务信息的收集与整合，掌控服务质量过程
协同
跨部门协同流 信程息协同 处理协同 措施协同
省、市公司客 户服务部门
省、分公司专 业部门
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营
•质量综合管理平台建设框架及功能（目前）
程✓接测触试点服务质
量监测 ✓客户满意度监
测
服务信息：从服务数据到有 ✓服务数据分析
价值的服务信息
✓……
服务支撑： 系统自动对服
务质量的监控与跟踪
客户 服务质量综合管理平台,实现服务信
息化支撑运营
目录
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项目背景 项目实施 项目成效
•项目总结
服务质量综合管理平台,实现服务信 息化支撑运营