公务员面试有关群众的热点和题目预测10题

群众有关的热点和题目预测1、材料题：找出其中小王的做法不妥当的地方，说明假如你是小王，你会怎么办？小王是银行经理，一天顾客情绪激动地来找他。

顾客：“你是负责人吗？”小王：“你有什么事儿？”顾客：“你们排号机坏了也不管？”小王：“我们已经联系了厂家。

”顾客：“现场秩序这么乱也没人维持一下。

”小王：“我相信我们的顾客都要守秩序懂规矩的。

”顾客：“这么多人办业务，你们只开两个窗口。

其他窗口还有人煲电话粥。

”小王：“现在是午休时间，只能开两个窗口。

”【参考答案】：作为银行经理，既需要保证银行工作正常有序的进行，还应耐心细致的处理好群众反映的意见，做好服务工作。

而小王的做法，有诸多不妥当的地方。

第一，没有对顾客的激动的情绪进行安抚；第二，没有使用礼貌用语；第三，对顾客反映出的问题没有做出耐心细致的解释。

小王的这些做法会直接影响激化这位顾客的不满情绪，对银行的形象造成不良影响。

假如我是小王，我会这样处理：首先，采用倒水的方式平息这位顾客激动的情绪，并用礼貌的方式告诉他我是负责人，请他有什么不满直接向我反映，我们会进行妥善的处理。

其次，根据这位顾客提出的排号机坏了的问题，我会向他表示歉意，并说明我们已经与厂家取得了联系，预计很快就会修好，我们现在马上安排由工作人员代发号，请这位顾客谅解。

第三，根据他反映出现场秩序较乱的情况，我会立即请工作人员采取相关措施对现场秩序进行维护，如逐个了解客户所需办理的业务，将他们带到各个窗口，请安保人员加强管理等。

第四，对于它反映出开两个窗口的问题，我会向他做耐心细致的解释，说明现在已经到了午休时间，其余业务员需要去吃午饭。

至于打电话的同事，我会在了解清楚情况后，按照规章制度进行处理。

最后，我还会详细询问这名顾客还有无其他意见，对他的意见表示感谢，并请他再次对我们的服务进行监督。

之后，我会询问他所要处理的具体业务，请专人将他带到排队处进行等候。

2、你值班时，有一名群众来电话咨询，你向该群众说明了问题，后来他投诉了你，领导因此而批评你，你怎么办？【参考答案】：如果遇到了这种情况，我会这样对待：要调整好心态，认真对待群众的投诉和领导的批评，不能因为被投诉和被批评而心有怨言。

对待群众的投诉和领导的批评，要自我反思，并主动与领导沟通，弄清楚群众投诉的原因和反应的问题，是不是自己在给群众说明问题时，哪方面做得不好。

如果是自己的某些行为，让群众觉得自己服务态度存在问题，要及时向群众道歉，并在以后的工作中改正。

如果是自己对群众的咨询问题，没有给予专业的解答而让群众不满意，自己平时在工作中要多向同事和领导请教学习，提高自己的业务水平。

我不会因为被投诉和被批评而影响自己对待工作的积极性和与领导的关系。

公务员的职责就是为人民群众服务，换位思考，如果我是群众，在寻求帮助时受到冷遇或者没有得到满意答复，我也会有不满情绪。

所以，这件事也是对我今后工作的指导和鞭策，我会积极改正、不断提升，用自己的实际行动来获得群众和领导的认可。

3、因为你的工作失职，群众给你单位送来一面“办事不力”的锦旗，领导让你挂上，你怎么办？【参考答案】：第一，出现这样的情况，我会觉得万分羞愧，作为一名为人民服务的公仆，应该一直把“群众满意不满意，答应不答应，高兴不高兴，赞成不赞成”当成一切工作的出发点和落脚点。

而现在我的工作却出现了失职，导致群众的不满。

无论工作失职的原因是主观的还是客观的，我都有难以推卸的责任，需要自己做出沉痛的反思和检讨。

第二，对群众要进行安抚，针对自己的工作失误向群众真诚道歉，说明自己的失误之处。

如果能采取措施帮群众解决问题、挽回群众的损失，那么我会立刻在群众的要求下加以实施。

同时要向群众保证，以后尽量避免类似事件发生。

第三、我的领导现在让我把这面“办事不力”的锦旗挂上，他这样做不仅出于对我工作的不满，还有就是希望通过这种方式对我的“办事不力”进行警戒和惩罚，身为下属，我对领导的心情表示理解，但如若真挂上这面不光彩的锦旗，不仅伤害的是我的自尊，还有单位的形象和领导的面子，所以我会恳求领导不要挂上，并向领导做出深刻检讨和认真的承诺，希望以自己的实际行动去告诉他这样的错误永不再犯。

我将会以用心的付出和贴心的服务为自己赢取一面“办事给力”的锦旗。

4、你是税务大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满，你怎么办？【参考答案】：全心全意为纳税人服务、解决纳税人遇到的问题是一名国家公务员的基本职责。

作为税务大厅办事的工作人员，由于业务系统运行故障导致纳税人不能及时办理相关业务，虽然已经临近下班，但是帮助纳税人顺利办理纳税业务是我的本职工作，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使税务大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为纳税人的不满可能引起骚乱甚至造成安全引患，影响税务系统的整体形象。

我会稳定情绪，迅速妥善稳定局面，处理好现场出现的问题。

一方面，由于业务系统发生故障，暂时不能够为纳税人办理业务，我会首先向各位纳税人诚恳道歉，耐心解释现在业务系统正在进行调整，可否请大家稍等片刻，尽量争取纳税人的理解，同时邀请纳税人到休息区稍作等待，请同事帮忙准备茶点和杂志、报纸等，在系统维修期间尽量满足各位纳税人的需求，及时查明原因并解决问题后，马上为大家办理业务。

另一方面，我会及时通知系统维护人员赶到现场，尽快了解业务系统出现故障的具体原因，帮助我共同解决问题。

如果是由于操作失误、系统死机等原因导致的问题，通过系统重新启动的方式能够简单解决，我会立即处理并且帮助纳税人继续办理业务；如果经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内能够排除故障，我会及时向等待的纳税人反馈相关信息，并在安抚纳税人的同时了解待办纳税人的具体业务，做好准备工作，以便系统恢复正常后能够尽快为纳税人办好业务工作，尽量减少等待时间。

如果经过系统维护人员的检测发现需要长时间排查或者维修，我会及时向纳税人告知相关信息并再次致歉，在了解纳税人待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅纳税人的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。

之后做好次日的工作准备，以备系统恢复正常后及时投入运行。

此次事件结束之后，我也应及时进行总结和反思。

在每一天的工作开始之前，提前检查业务系统，并且按照规范的操作流程使用，避免由于操作失误造成业务中断，同时应多向系统维护人员请教在日常工作中可能出现的系统问题以及应急处理方法，这样能够在工作中尽量避免由于系统故障造成工作不能顺利开展的情况。

此次事件处理也为我积累了更多与纳税人打交道的方法和应急处理的能力，在以后的工作中我会更加提升服务意识和责任感，尽我所能为纳税人解决他们的燃眉之急。

5、有人来你单位办事，等待时间较长，于是有人拍照片传到微博上，请问你怎么办？【参考答案】：题目中的这位群众在办理事务过程中，通过微博表达个人观点、参与公共事务的做法非常具有代表性，充分反映了近年来公众参与意识的不断提高。

而对于我们政府人员来说，群众上网反映的每一个问题，都说明我们工作中存在着不完善之处，对我们既是监督，更是促进。

当我在微博上发现群众上传的照片后，要高度重视这位博主反映的问题，严格按照本单位的网络问政流程，妥善、合理地解决此次事件。

第一、查看博文发布的时间，评估此文造成的网络影响，对事态发展进行预测。

如果该文已经发布一段时间，在网络上引起了广泛关注并造成了负面影响，我会第一时间将事态的严重性向上级汇报，依据领导指示做好危机公关。

要直面问题，勇于承担责任。

针对网友提出的问题，在舆论主要扩散地实名开贴或注册实名微博进行解释与沟通，不回避负面舆论，顺势引导，消除误解，使公众对政府公正解决问题产生信心。

同时迅速表示歉意，在事实尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公众表达歉意。

如果该文发布不久，还处于传播中的初始阶段，尚未引起网友围观，那么对单位来说，此时此刻正是解决网络舆情事件的关键时期。

如果能够做到对网络民意高度重视，及时回应，就可以防止事态恶化，避免成为舆论的焦点。

反之，如果对互联网舆论视而不见，就可能会导致很多本来并不严重的问题不断恶化，而使政府工作处于被动局面。

在这种情况下，我会在工作日志中全面反映此次舆情事件，以便相关部门及时了解情况，解决群众投诉。

我会将微博发布的照片和相关博文一并摘录保存下来，以简报的形式向上级领导上呈相关资料，对此次事件进行汇报。

第二，根据领导指示，以严谨、负责任的态度，迅速组织相关职能部门对群众反映的问题展开调查核实。

通过明察暗访等各种方式征求各方意见，全面了解本单位是否确实存在业务办理等候时间过长的问题，分析原因，查找漏洞。

第三，如果网友反映问题确有其事，要报请相关领导，根据指示召开工作会议来研究制定优化窗口服务的措施。

可以从以下几方面着手，将窗口服务进一步优化：一是要求单位各成员、各科室务必高度重视一些窗口存在的办证时间长、个别进厅项目办理不规范、个别工作人员自律意识差、企业和群众投诉渠道不畅通等问题，认真做好窗口服务工作，提升群众满意度。

二是优化窗口设置，增设快速通道。

使群众无需排队等候，随到随办。

三是加大电话预约宣传力度，增设便民服务点。

四是提高工作效率，缩短办理时间。

根据工作量的增加情况，适时调整人员，及时疏导解释，较好地缓解办事人的排队等候的焦躁情绪。

五是制作表单填写规范，并将相关要求、规范制作成提示牌，放置在填单台、咨询窗口、大厅综合受理窗口等多处，供办事人查阅，便于办事人参照填写。

第四，以此次事件作为教训，反思我单位在网络舆情监测与回应方面存在的不足，进一步拓宽社情民意沟通渠道，构建民意沟通的长效机制。

总之，今后的工作中，我们一定要将群众满意作为工作的最高标准，扬长避短、因势利导致地做好舆论沟通和引导，积极通过各种渠道和平台了解民意、汇集民智，及早发现问题、处置问题，构建一个广泛参与、有序互动的舆论环境，使民意沟通成为社会情绪的“减压阀”、官民关系的“润滑剂”。

6、你刚进单位门口，这时有一名上访的群众拉住你，滔滔不绝地讲话；刚好又有一名其他单位的人来找你办急事，此时你的单位没人，你要怎么办？【参考答案】：在日常的工作中，难免会遇到多件工作需要处理的情况。

一方面，帮助上访群众是我的本职工作，我应耐心倾听群众的诉求，帮助群众解决的他们的燃眉之急；另一方面，协助或者帮助兄弟单位开展工作也是我的职责所在，应该支持和配合他们的工作。

所以这个时候我应该保持冷静，分情况予以有序处理。

首先，如果群众的诉求符合我们相关的政策，我会将上访群众和兄弟单位的同事都请到办公室，并且立即联系相关部门，帮助群众化解困难；之后了解兄弟单位的相关问题，及时配合其进行工作。

其次，如果我已经大致了解群众的诉求，但是群众的问题与我们的相关政策相违背，我会把群众请到办公室，及时找到相关政策文件交予群众，请群众先自行查看并稍事等待，同时，了解其他单位人员的问题，并配合处理他的紧急工作。