物业项目风险防范与安全管理
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谨慎签订物业服务合同，注重权利对等； 明确物业合同服务内容、服务范围、合同期限； 物业服务费采用酬金制，要约定公示时间和内容； 避免对物业管理费性质进行误导式描述，注意免责条款；
业主委员会
楼盘历史遗留问题
老（旧）住宅 区接管风险
物业公司之间 恶性竞争、投标
老（旧）住宅小区接管防范策略 考察业委会成立的程序是否合法规范 尽量避免陷入恶性竞争的陷阱 分析这些历史遗留问题是否可以化解 详细的财务测算和盈亏平衡点分析 必要时采取风险避免策略
道路与车辆管理
车
场
管
理
制
门卫岗工作
停车厂工作
门卫岗工作
度
（车辆进岗） （保管、收费）
（车辆出岗）
的 健
全
与
车辆管理工作程序
落
实
【 风险服务与目标 课
第二节 物业管理各阶段风险管理及防范
楼盘接管期风险识别及防范 楼盘装修期风险识别及防范 楼盘日常管理风险识别及防范
新建住宅小区接管风险
风险识别
新建物业手续不健全或不合法 设计隐患 物业共有部位，设施设备的质量问题 竣工验收资料不齐全 物业服务合同
新建住宅小区接管防范策略
详细了解楼盘的权属及合法性 做好物业管理的前期介入工作 签订《前期物业服务合同》的风险防范
外力因素
【启示】 此类风险关键在于管理，购买保险可以防范。
宠物
噪音
高空抛物
公共区域 占用
公共秩序 类型风险
【启示】 此类风险关键在于管理，购买保险可以防范。
保洁及消杀药品 造成人体损害
公共设施维修形成 带刺的绿化隔离带
公共区域锐角、护栏 等造成人体伤害
公共环境
【启示】 此类风险关键在于服务意识的提高。
8.手枪 9.一瓶驱虫剂 10.蛇咬药箱 11.大砍刀 12.一盒轻便食物 13.一张防水毛毯 14.一个热水瓶
你的选择？ 说出你的理由？ 你的选择里面 有风险吗？ 你有何考虑？
【课程大纲】
1
物业项目风险防范
2
物业安全管理
第一部分：物业项目风险防范
第一节 物业管理风险的必要性
社会层面上看：
企业层面上看：
启育
防
示，
是
】培
物
养
业
消
管
防
理
意
的
识
重
消防设施被盗、损坏 是
点
关
，
键
做
。
占用消防通道
在酬金制中忽视业主的知情权 空置房物业管理费的收取
业主拖欠管理费用引发纠纷 代收代缴费用引发纠纷
财务管理类风险
【启示】 此类风险关键在于沟通，沟通的依据是法律。
设备损毁
电梯致人 损害
公共设备 类型风险
自然因素
安全隐患
物业管理是一个非常有特色的服务行业。风 险管理是物业管理企业迫切的内在要求
物业服务产品提供的对象是业主，服务对象 是活生生的人，服务人的不确定性远远要高 于实物产品。
实践操分作标上题看1 ：
目前，中国物业管理企业的风险管理特点： 1.无专门的人员和机构进行风险管理活动； 2.风险管理活动基本上是一种被动式管理； 3.风险管理活动往往是瞬时或间断的； 4.缺乏系统科学的风险管理理论方法指导；
案例启示 1 2 3 4 5
楼盘日常管理期风险识别
业主人身及生命受到损害
业主家中 财产被盗
治安、车辆 管理型风险
车辆被盗或 者坠物砸车
【启示】 此类风险关键在于防范，如果处理不当 必定给公司带来一定的经济损失。
设备老化引起火灾 缺少火灾应急预案
消防管理 类型风险
操作不当或违规操作引起火灾
【 教 好消
楼盘装修期风险识别
装修监管、清洁、治安是要点 业主违章装修造成结构破坏
不规范装修造成安全或消防安全隐患 装修监管不力造成小区整体外观破坏 摆摊设点人员强买强卖与业主发生纠纷冲突
管理队伍
装修管理 预案
申报、巡查 记录
买卖合同 管理规约
风险防范策略
闭水试验
装修人员 主副卡制度
清场制度
装修材料 入口检查
封闭式管理
适合政府机关、部队和一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档 物业或者业主和使用人有特别要求的物业管理。
开放式管理
一些大的住宅小区和商业楼宇都采用开放型管理方式，不仅业主、使 用人无需办理专用通行证件，且外来人员只需着装整洁均可进入。
治安管理
• Prevention
预防为主，防治结合
治
物业项目风险防范与安全管理
【互动游戏】
假如你是一名飞行员，你所驾驶的飞机飞 行在非洲丛林上，热带雨林吸引了你。突 然，飞机发生了故障，你必须马上跳伞。 与你一起降落在丛林上的有14样物品，这 时你必须做出一些决定。
【互动游戏】
1.药箱 2.手提收音机 3.打火机 4.三只高尔夫球杆 5.七只大的绿色垃圾袋 6.指南针 7.蜡烛
第二部分：物业项目安全管理
安全管理的实质在于安 全意识的提高！
安全管理的四大原则
预防原则 Prevention
真诚原则 Sincerity
及时原则 Timely
应急原则 Emergency
物业安全管理的内容
治安管理
消防管理
车辆交通 管理
物业安全管理
物业安全管理是指物业管理公司采取各种措施 和手段，保证业主和使用人的人身、财产安全，维持正 常生活和工作秩序的一种管理工作。
楼盘装修期
【案例剖析】
某小区是公务员居住的小区，开发商为了让公务员提前入 住，要求管理公司在周围环境仍在施工的情况下，允许住 户入伙装修。结果一业主在晚间去现场时失足跌落在未完 工的地下车道上，造成骨折。 为此，管理公司被告上法庭，经裁决管理公 司因未采取防护措施和明示公告，存在过错，需 赔偿对方，造成公司数万元的经济损失。
类型风险
员工礼仪、 礼貌、态度
员工 反应效率
回访沟通
服务沟通 类风险
【启示】 此类风险关键在于对员工的教育。
【Байду номын сангаас示】 此类风险关键在于法律意识的不断提高。
物业服务合 同的续签
合同订立当 事人的资信
合同条款
争议方式
保洁类员工
员工职业健康安全类风险
维修类员工
安全类员工
【启示】 此类风险在于管理服务好员工，员工才能服务好业主。
安
• Society
管
理
原
• Services
则
坚持与社会管理相结合的原则 坚持“服务第一，以人为本”
• contemporary 坚持治安工作硬件与软件一起抓
消防管理措施
贯彻落实“谁主管，谁负责”的消防原则 建立健全消防安全制度 加强防火管理 加强消防教育培训
通过消防演习 来检验小区、大厦的防火、灭火工作 通过消防演习 来增强消防意识及自救能力 通过消防演习 来检验员工灭火、疏散能力 通过消防演习 来检验消防设施器材保养及运行情况
业主委员会
楼盘历史遗留问题
老（旧）住宅 区接管风险
物业公司之间 恶性竞争、投标
老（旧）住宅小区接管防范策略 考察业委会成立的程序是否合法规范 尽量避免陷入恶性竞争的陷阱 分析这些历史遗留问题是否可以化解 详细的财务测算和盈亏平衡点分析 必要时采取风险避免策略
道路与车辆管理
车
场
管
理
制
门卫岗工作
停车厂工作
门卫岗工作
度
（车辆进岗） （保管、收费）
（车辆出岗）
的 健
全
与
车辆管理工作程序
落
实
【 风险服务与目标 课
第二节 物业管理各阶段风险管理及防范
楼盘接管期风险识别及防范 楼盘装修期风险识别及防范 楼盘日常管理风险识别及防范
新建住宅小区接管风险
风险识别
新建物业手续不健全或不合法 设计隐患 物业共有部位，设施设备的质量问题 竣工验收资料不齐全 物业服务合同
新建住宅小区接管防范策略
详细了解楼盘的权属及合法性 做好物业管理的前期介入工作 签订《前期物业服务合同》的风险防范
外力因素
【启示】 此类风险关键在于管理，购买保险可以防范。
宠物
噪音
高空抛物
公共区域 占用
公共秩序 类型风险
【启示】 此类风险关键在于管理，购买保险可以防范。
保洁及消杀药品 造成人体损害
公共设施维修形成 带刺的绿化隔离带
公共区域锐角、护栏 等造成人体伤害
公共环境
【启示】 此类风险关键在于服务意识的提高。
8.手枪 9.一瓶驱虫剂 10.蛇咬药箱 11.大砍刀 12.一盒轻便食物 13.一张防水毛毯 14.一个热水瓶
你的选择？ 说出你的理由？ 你的选择里面 有风险吗？ 你有何考虑？
【课程大纲】
1
物业项目风险防范
2
物业安全管理
第一部分：物业项目风险防范
第一节 物业管理风险的必要性
社会层面上看：
企业层面上看：
启育
防
示，
是
】培
物
养
业
消
管
防
理
意
的
识
重
消防设施被盗、损坏 是
点
关
，
键
做
。
占用消防通道
在酬金制中忽视业主的知情权 空置房物业管理费的收取
业主拖欠管理费用引发纠纷 代收代缴费用引发纠纷
财务管理类风险
【启示】 此类风险关键在于沟通，沟通的依据是法律。
设备损毁
电梯致人 损害
公共设备 类型风险
自然因素
安全隐患
物业管理是一个非常有特色的服务行业。风 险管理是物业管理企业迫切的内在要求
物业服务产品提供的对象是业主，服务对象 是活生生的人，服务人的不确定性远远要高 于实物产品。
实践操分作标上题看1 ：
目前，中国物业管理企业的风险管理特点： 1.无专门的人员和机构进行风险管理活动； 2.风险管理活动基本上是一种被动式管理； 3.风险管理活动往往是瞬时或间断的； 4.缺乏系统科学的风险管理理论方法指导；
案例启示 1 2 3 4 5
楼盘日常管理期风险识别
业主人身及生命受到损害
业主家中 财产被盗
治安、车辆 管理型风险
车辆被盗或 者坠物砸车
【启示】 此类风险关键在于防范，如果处理不当 必定给公司带来一定的经济损失。
设备老化引起火灾 缺少火灾应急预案
消防管理 类型风险
操作不当或违规操作引起火灾
【 教 好消
楼盘装修期风险识别
装修监管、清洁、治安是要点 业主违章装修造成结构破坏
不规范装修造成安全或消防安全隐患 装修监管不力造成小区整体外观破坏 摆摊设点人员强买强卖与业主发生纠纷冲突
管理队伍
装修管理 预案
申报、巡查 记录
买卖合同 管理规约
风险防范策略
闭水试验
装修人员 主副卡制度
清场制度
装修材料 入口检查
封闭式管理
适合政府机关、部队和一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档 物业或者业主和使用人有特别要求的物业管理。
开放式管理
一些大的住宅小区和商业楼宇都采用开放型管理方式，不仅业主、使 用人无需办理专用通行证件，且外来人员只需着装整洁均可进入。
治安管理
• Prevention
预防为主，防治结合
治
物业项目风险防范与安全管理
【互动游戏】
假如你是一名飞行员，你所驾驶的飞机飞 行在非洲丛林上，热带雨林吸引了你。突 然，飞机发生了故障，你必须马上跳伞。 与你一起降落在丛林上的有14样物品，这 时你必须做出一些决定。
【互动游戏】
1.药箱 2.手提收音机 3.打火机 4.三只高尔夫球杆 5.七只大的绿色垃圾袋 6.指南针 7.蜡烛
第二部分：物业项目安全管理
安全管理的实质在于安 全意识的提高！
安全管理的四大原则
预防原则 Prevention
真诚原则 Sincerity
及时原则 Timely
应急原则 Emergency
物业安全管理的内容
治安管理
消防管理
车辆交通 管理
物业安全管理
物业安全管理是指物业管理公司采取各种措施 和手段，保证业主和使用人的人身、财产安全，维持正 常生活和工作秩序的一种管理工作。
楼盘装修期
【案例剖析】
某小区是公务员居住的小区，开发商为了让公务员提前入 住，要求管理公司在周围环境仍在施工的情况下，允许住 户入伙装修。结果一业主在晚间去现场时失足跌落在未完 工的地下车道上，造成骨折。 为此，管理公司被告上法庭，经裁决管理公 司因未采取防护措施和明示公告，存在过错，需 赔偿对方，造成公司数万元的经济损失。
类型风险
员工礼仪、 礼貌、态度
员工 反应效率
回访沟通
服务沟通 类风险
【启示】 此类风险关键在于对员工的教育。
【Байду номын сангаас示】 此类风险关键在于法律意识的不断提高。
物业服务合 同的续签
合同订立当 事人的资信
合同条款
争议方式
保洁类员工
员工职业健康安全类风险
维修类员工
安全类员工
【启示】 此类风险在于管理服务好员工，员工才能服务好业主。
安
• Society
管
理
原
• Services
则
坚持与社会管理相结合的原则 坚持“服务第一，以人为本”
• contemporary 坚持治安工作硬件与软件一起抓
消防管理措施
贯彻落实“谁主管，谁负责”的消防原则 建立健全消防安全制度 加强防火管理 加强消防教育培训
通过消防演习 来检验小区、大厦的防火、灭火工作 通过消防演习 来增强消防意识及自救能力 通过消防演习 来检验员工灭火、疏散能力 通过消防演习 来检验消防设施器材保养及运行情况