儿科门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策分析

儿科门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策分析

发表时间：2012-08-03T11:54:27.287Z 来源：《中外健康文摘》2012年第17期供稿作者：张潜[导读] 探讨儿科门诊输液室护患纠纷的常见原因及防范护患纠纷的对策。

张潜（河南南阳市中心医院综合治疗室）

【摘要】目的探讨儿科门诊输液室护患纠纷的常见原因及防范护患纠纷的对策。方法总结和分析门诊输液室发生护患纠纷的原因。结果分析儿科门诊输液室护患纠纷的原因，主要包括护理人员、患儿和家属及其他因素三方面。结论增强护理人员的法律意识，树立良好的护士形象，重视患儿的心理护理，重视家属心理护理，加强语言修养，加强基本技能训练是减少护患纠纷的关键。【关键词】患儿家属护患纠纷原因防范

儿科门诊输液室是医院必不可少的一个特殊窗口，人群相对集中而且流动性较大的场所，患儿及家长较多，工作环境嘈杂，易引起患者及家属投诉，护士工作繁忙，易发生护患纠纷。如何减少或杜绝护患纠纷是提高医院声誉的最好方法。本文试对儿科门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策略作探讨。

1 护患纠纷的原因分析

1.1 护理人员的因素：（1）门诊患儿输液时间集中，环境嘈杂、拥挤，护士工作繁忙、琐碎及操作重复性，使护理差错发生机率增多。（2）护患有效沟通障碍：输液高峰时，工作量大，无法与患者进行较多时间的交流，不能满足患者需求，致使产生不满情绪，为护患纠纷埋下了隐患。（3）静脉穿刺技术不过硬。护理人员操作技术不熟练，如一次穿刺未能成功，未达到患儿的期望值，容易引发护患纠纷[1]。（4）护理管理不完善，工作程序中存在着不足和缺陷等因素，使得患儿和家属对护士缺乏信任，引起护患纠纷。

1.2 患儿和家属的因素：（1）输液高峰时，有些患儿等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪，引发与护士之间的纠纷。（2）儿科患儿由于年龄上的特殊性，大多数患儿在静脉输液过程中往往表现出恐惧心理，不配合操作，使穿刺成功率下降，家属在患儿生病时又很焦急、心疼患儿，在这种状况下，容易产生护患冲突[2]。(（3）部分患者医学知识缺乏，不遵守药物过敏试验规定，擅自离开观察区，或擅自调节药物滴速，易引起不良反应，导致护患纠纷。

1.3 其他因素包括治疗效果不显著、医院环境及布局、经济因素等。

2 防范对策

2.1 增强护理人员的法律意识。多组织护士学习《医疗事故处理条例》，使护理人员认识到病人作为消费者，护患之间的关系是一种法律关系，只有学法、懂法，才能自觉地守法，维护护士自身正当利益[3]。

2.2 树立良好的护士形象以获得患儿及家属的信任。护士平时要注意良好素质的培养，衣着整洁，仪表大方，做到微笑服务，给患儿及家属留下良好的第一印象，以增加他们对护士的信任度。

2.3 重视患儿的心理护理，使患儿配合穿刺，提高穿刺成功率，避免冲突的发生。大多数患儿都有打针的经历，往往一走进输液室的大门就哭闹着要回家，此时护士应以和蔼可亲的态度、面带笑容地接近患儿，如哄逗或抱起等，使患儿产生亲切感；同时与患儿进行耐心沟通，做好他们的思想工作，鼓励他们穿刺时不怕疼，要勇敢，并给以一定的保证，如“一针成功，就象蚊子咬一口那么轻”等。在穿刺时分散患儿注意力，可边穿刺边询问患儿生活学习情况，以利于缓解穿刺时疼痛感。穿刺成功后给予适当的表扬，如“真勇敢”，以满足他们的自尊心，增加其荣誉感。

2.4 重视家属心理护理。由于患儿生病，正常生活工作秩序被破坏，家属心情焦急，情绪易激动，护士应设身处地地同情体谅家属，真诚地关爱患儿，在与患儿接触的每一个环节充分流露出爱意，使家属感到护士和他们有一个共同的目的，一切为了减轻孩子的痛苦，只有这样，即使穿刺不成功，同样也会得到绝大部分家属的理解，避免冲突的发生。

2.5 加强语言修养。语言既可以治病，又可以致病。因此，要求护理人员多使用保护性语言、安慰性语言，如“宝宝这么听话，一定会好起来的”。对家属提出的疑问要耐心解释，并注意语言的科学性，通俗易懂。同时增强自我控制能力，正确处理好同事家庭矛盾，与人和睦相处。只有这样，才能正确处理护患关系，避免和减少冲突的发生。

2.6 加强基本技能训练，熟练掌握静脉穿刺技术，提高穿刺成功率。门诊输液室护患冲突的起因主要是静脉输液的不成功。根据儿科病人的特点，为了提高输液的成功率，不仅在穿刺前要做好解释工作，在穿刺后也要解释清楚适当进行四肢约束的必要性，避免药液外渗。重视静脉穿刺技术的训练，熟练掌握静脉穿刺技术，提高穿刺成功率，同时加强儿科门诊常见病、多发病护理常规的学习以及边缘学科理论知识的学习，不断提高护士的综合素质，适应新时代护理工作的需要。

3 体会

重视静脉输液时对患儿及家属的心理护理，与他们进行有效的沟通，使患儿和家属很好地配合治疗，提高了操作的成功率，增加了患儿和家属对护理工作的信任度，产生安全感。对个别静脉穿刺确有困难的患儿，家属也能给予一定的理解，减轻了护士的压力，从而建立了良好的护患关系，有效地减少了输液过程中护患纠纷的发生。

参考文献

[1]王虎俄.护患纠纷发生的原因及防范对策[J].护理研究, 2008,21(5C):1392-1393.

[2] 陈丽红. 儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策[J].护理研究,2006,20(8A):2043-2044.

[3] 陈先华.从护理诊断相关因素分析护士法律意识淡漠的原因[J].护理研究，2001，15（4）：193.