儿科门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策分析
患儿输液护患纠纷21起原因分析及对策
种积极 主动 、 奋发 向上 的精神 。高素 质 的护士必 须对患 者
资 料 来 源 于 本 院各 办公 室 的护 患 纠 纷 记 录 和 科 室 护 士 长 的详 细 记 录 ， 计 时 间 为 ２ ０ 统 ０６年 １月 一 ０７年 ｌ ２０ ２月 。 通 过
有高度的同情 心 ， 患者 的利益放 在首位 。为患者 提供优 质 把 服务 ， 满足患者的健康需求 ， 是护理人 员的职责 。让患者从 医 务人员的言行 中获得安慰 、 依靠 和希望 。因此 ， 护士要 克服 工 作中的忙 、 、 变被动 服务 为主动 服务 ， 苦 累， 关心 患儿 ， 帮助 家 长解 决一些实 际困难 ， 患儿和家 长在心理上有 安全感 ， 使 密切
意识 不 强 … 。 ２ ２ 护 士服 务 不 到 位 ． 输 液 患 儿 多 ， 理 人 员 少 ， 士 忙 于 护 护
情绪 ， 避免正面冲突 ， 使纠纷降到最低 限度 。
３ ３ 落实各项 规章 制度 ， ． 改变奖罚 方法 通过 建章 立制 ， 使
管理 有章 可 循 ， 质量 评 价 有 量 化 标 准 ， 不 断 健 全 制 度 的基 础 在 上做 到学 制度 ， 制 度 ， 用 以制 度 及 规 定 指 导 工 作 ， 持 责 、 、 坚 权
起患儿输液护 患 纠纷 ， 其原 因进行 分 析 ， 提 出相应 的对 对 并
策 。现 报 告 如 下 。
１ 一 般 资料
３ １ 端 正工作态度 ， ． 转变服务 观念
首先要护士认识到工作
是个 人 的态 度 问题 ， 要 热 情 和 行 动 ， 要 努 力 和 勤 奋 ， 要 需 需 需
照洗手程序和规范洗 手 ， 注意 指尖 、 指缝 、 拇指 、 关节 ， 指 不少 于 １ｓ 范围 为双手 、 ５， 手腕及 腕上 ｌ ｅ Ｏｍ。按照六 步洗 手法 ： ① 掌心对掌心搓擦 ； ②手指交错掌心对手 背搓 擦 ； 手指交错掌 ③
儿科护患纠纷的原因分析及预防措施
儿科护患纠纷的原因分析及预防措施首先，儿科护患纠纷的原因分析：1.沟通不畅：由于医护人员对患者家属的情绪不了解，或患者家属对医护人员的医疗操作不了解，沟通障碍增加，进而导致纠纷的发生。
2.医患信任危机：患儿家属对医生的专业能力、医疗费用等问题缺乏信任，怀疑医生的诊疗意图，容易将矛盾情绪转移到医患关系上，最终引发纠纷。
3.护理过程问题：儿科护理涉及到患者家属的情感和日常护理等方面，若护士在护理过程中存在不当行为，如态度冷漠、护理技术操作不当等，容易引起家属不满甚至纠纷。
4.医疗技术操作问题：儿科医疗操作技术要求高，如果医生操作不当导致患者受伤、引发并发症等，容易引发纠纷。
其次，针对儿科护患纠纷的预防措施：1.完善沟通机制：加强医生与患者家属的沟通，提高沟通技巧，增加医患间的互动和理解。
医生要耐心对待患者家属的问题和疑虑，为他们提供准确的医疗信息。
2.提升医护人员的专业素养：通过培训提升医护人员的专业技术水平和护理服务能力，增加他们对患者家属情感关怀的培训。
提升医护人员的职业道德素养，增强他们的责任心和认真负责的态度。
3.加强医患之间的信任：医院管理层要加大对医患纠纷的调解力度，通过多种方式，如开展公益活动、宣传医院的荣誉等，增加患者对医院的信任感。
4.加强医疗质量监管：医院要建立健全的质量监管机制，加强对医疗过程的监督和检查，及时发现和纠正存在的问题，确保医疗质量的安全性。
5.多渠道解决纠纷：建立儿科医患间的纠纷解决机制，设立专门的纠纷调解组织，提供法律援助等可行的解决途径，使患者家属对解决纠纷问题有信心。
综上所述，儿科护患纠纷的发生原因复杂多样，既涉及医患双方的沟通问题，也涉及到医疗技术操作的问题。
为了预防和解决儿科护患纠纷，医院和医生要树立正确的医疗服务观念，提升医护人员的专业素养，加强沟通，增加医患之间的信任。
同时，医院管理层要建立健全的质量监管机制，设立专门的纠纷调解组织，为患者家属提供多种解决纠纷的渠道，从而减少儿科护患纠纷的发生。
儿科输液引发护患纠纷原因分析及应对措施
儿科输液引发护患纠纷原因分析及应对措施目的：分析儿科输液引发护患纠纷的原因，总结避免纠纷的应对措施，减少护患纠纷。
方法：2010年9月-2011年9月笔者所在医院儿科18起因输液引发护患纠纷进行回顾性分析。
结果：18起护患纠纷中因静脉穿刺失败10起，解释工作不到位2起，微量泵静脉推注药物外渗造成皮肤坏死1起，输液器内出现絮状物1起，漏输液体组数2起，换错液体2起。
结论：针对原因，采取相应措施，减少护患纠纷。
标签：输液；护患纠纷；原因分析；应对措施在儿科护理工作中，静脉输液是治疗和抢救患儿生命最首位的方法。
小儿缺乏表达能力及理解力，加上人们法律意识日益增强，这就对儿科护理人员在技术和服务态度上提出了更高的要求。
通过回顾分析总结护患纠纷的原因，并采取应对措施，减少护患纠纷，提高患者满意度。
1 临床资料对2010年9月-2011年9月笔者所在医院儿科18起因输液引发护患纠纷进行回顾性分析。
18起护患纠纷其中因静脉穿刺失败10起，解释工作不到位2起，药物外渗造成皮肤坏死1起，输液器内出现絮状物1起，漏输液体组数2起，换错液体2起。
2 原因分析2.1 静脉穿刺失败引发纠纷2.1.1 护士缺乏良好的护患沟通技巧和良好的心理素质，儿科工作量大，环境嘈杂，护士情绪容易急躁，在静脉输液时常常只注意技术操作，而忽视了与患儿和家属的沟通。
同时，一家人守着一个患儿，特别疼爱，这就对护士的穿刺水平要求更高，造成护士心理压力过大。
本组10例因静脉穿刺未一次性成功，护士对家长未做好耐心解释和道歉而引发纠纷。
2.1.2 专业技术不熟练，护士静脉输液技术不熟练，造成穿刺失败。
2.2 查对制度不到位查对制度是护理工作的核心制度，不严格执行查对制度往往容易造成漏输液体，或是换错液体。
这类纠纷的发生原因与护士安全意识不强，未严格执行操作规程有关。
2.3 巡视不到位、不及时患儿对输液的心理反应强烈，自我约束能力差[1]。
常常会用手牵拉头皮针，导致针头被拉出血管外或者穿破血管引起局部药液外渗，特别是甘露醇、葡萄糖酸钙、静脉营养药等，可导致局部组织坏死。
儿童输液室发生护理纠纷的原因及对策
儿童输液室发生护理纠纷的原因及对策目的：探讨我院门诊输液室发生护理纠纷的原因并提出相应的预防对策。
方法：总结和分析我院门诊输液室发生护理纠纷的原因。
结果：原因主要包括：缺乏沟通技巧、责任心不强、违反操作规程、静脉穿刺技术水平低以及患者自我保护意识及价值观念提高，患儿家属不配合，不切合实际的期望值，人员配备不足，告知不到位，费用问题等。
结论：加强护患沟通、增强护士的服务意识，严格执行护理技术操作规程及查对制度，提高护理技术水平，可有效地降低护患纠纷的发生，提高患者及家属的满意度。
标签：输液室；护理纠纷；原因；对策我院是一所三级甲等妇幼保健专科医院，儿童门诊输液室作为本院一个非常重要的特色窗口科室，每天的输液人数在300～400人左右。
其中大多数是3岁以内的婴幼儿，环境较嘈杂，人流量大，护理人员的工作量繁重，容易引起护理纠纷。
1 护理纠纷发生的常见原因1.1 护理技术不过关研究表明，护士穿刺技术不熟练，不能做到穿刺一次成功是引起护理纠纷的重要原因之一。
小儿静脉穿刺通常是患儿害怕、家属担忧的操作，再加上患儿好动，血管细短，不易固定，成功穿刺对专业技术要求较高，各种外在因素导致穿刺失败或重复穿刺，护士未能及时道歉的情况下易引起护患纠纷。
1.2 护患沟通不够一方面穿刺不成功或者由于各种因素造成针头脱落，都会引起患儿及家属的不满。
另一方面患儿因病哭闹，家属大都希望优先注射，这都容易把就医过程中的不满情绪发泄在护士身上，容易引起纠纷。
1.3 护士服务意识淡漠护士缺少责任感和同情心，主动服务意识不强，疏忽巡视和观察，对液体渗漏情况未能及时发现，穿刺部位渗液较多时会引起患儿家属的恐慌，易发生纠纷。
患儿家属有疑问提出时，护士表现出冷漠和不屑一顾的神情，会引起患儿家属的反感，在情绪上和护士对立。
在输液过程中患儿病情加重，护士未及时发现患儿的反应和变化，出现不良后果，家属对此往往会将护士当做发泄内心悲伤、愤怒的对象，容易发生护理纠纷。
小儿输液室护患纠纷发生的原因分析及防范措施
小儿输液室护患纠纷发生的原因分析及防范措施分析小儿输液室存在或潜在的风险，探讨小儿输液室的护理风险管理措施。
强调应加强护士的培训，严格落实各项核心制度，制订风险防范预案，加强与病人沟通，认真履行告知义务，加强输液巡视，加强输液高峰期的管理等。
标签：风险管理；小儿输液室；护理小儿输液室作为医院的窗口部门，病人流动性大、年龄小、沟通困难，导致护理工作量增大，护士劳动强度增加，工作压力加大，是护患矛盾和纠纷的多发区。
静脉输液是护士最基本的护理操作，小儿输液涉及人多、物多、环节多、持续时间长等诸多因素，更重要的是它是一项侵袭性的操作，其隐患和不安全因素显得特别重要。
因此，有效地回避小儿输液的护理风险，防范和减少护理纠纷，为病人提供优质、安全的护理服务，必须实施有效的护理风险管理。
1 小儿输液室护理风险因素分析1.1 部分护士责任心不强，安全和法律意识淡漠在治疗过程中，未严格执行查对制度和交接班制度，出现用错药或未及时巡视病房，致使输液速度过快或药液外溢的不良后果；部分护士缺乏慎独精神，不严格执行操作规程，特别是夜班无人监督的情况下任意简化操作规程，引起护理纠纷。
1.2 病人的不信任病人因受某些媒体对医护人员的负面报道影响，对医务人员缺乏信任，全程监督医疗护理操作，无端怀疑加药剂量，违反了制度和操作原则，给医疗护理带来不便，同时使医护人员产生反感、对立情绪而引起纠纷。
1.3 输液室护士年轻化，素质参差不齐护士缺编、小儿穿刺技术不够熟练、专科知识及经验缺乏、技术不过关，输液时未能一针见血，患儿家属就会有意见。
这时候护士态度如果不诚恳，极易引起纠纷，就会产生技术风险；儿科高热病人多、工作量大，造成病人等待，有些患儿在等待过程中发生热厥，输液室无专门的医生，存在叫医生抢救不及时，导致矛盾和冲突发生。
1.4 护士相关知识不足部分护士对新药的药理作用及药物的配伍禁忌缺乏足够了解，容易发生不良反应，导致纠纷产生。
1.5 环境管理不善引发的风险输液室的布局与治疗流程上的缺陷，主要是1例患儿至少有2个以上的家属，空间太小，互相干扰的因素多；高峰期输液椅的数量不足，无法保证一人一椅，更无法满足高层次病人的需求。
儿科护患纠纷原因分析和防范对策
１ 护 患 纠 纷原 因分 析 ． ２
见表 １ ．
例（ ） ％
本不测 ， 凭主观想象 而在体 温单上任 意填写 ， 给医生提 供 了错 误的诊断依据 。这些护理缺 陷现象造成患儿 家属 的不信任 ， 从
而导 致 纠 纷 的发 生 。 ２１ 与 患 者 及 家 属 沟 通 交 流 不 够 ．． ４ 由于 护 理 人 员 缺 编 、
生是影响护理安全的主要 因素日 在治疗过程中粗心 大意 ， 。 对患
儿家 属 反 映 的 新 异 常 变 化 并 不 在 意 ， 不 认 真 作 记 录 ， 不 及 既 又 时 向 医生 汇 报 处 理 而 延 误 病 情 造 成 纠 纷 ； 执 行 医 嘱过 程 中不 在
为强烈 ， 儿科护患纠纷时常发生。现对我科 发生的护患纠纷进 行原因分析 ， 探讨防范对策 ， 以期在今 后 的工作 中有效地减 少 护患纠纷 的发生 ， 提高护理工作质 量。
设 是 社会 广泛 关 注 的 热 点 ， 有 些 护 士 还 没 有 完 全 适 应 现 代 医 但
性 分析 。 果 主 要 有 服 务 态度 、 务 素 质 等 护 士 方 面 ， 结 业 以及 患
学模式 的转变 ， 工作 缺乏 主动性 、 积极性 ， 服务态 度欠 佳 ， 说话 语气生硬等， 缺乏“ 以病人为 中心” 的服务理念。如个别护士在 输液穿刺失败或液体 渗漏时 ， 不仅不 向患儿及家属 道歉 ， 还要 责怪患儿血管不好 ， 乱动 ， 家长看 管不好等 。 一些护理人员虽然
表 １ 儿 科 护 患 纠 纷 的统 计 分 类
少编 ， 士 工作 量 增 大 ， 荷 超 重 ， 士 与 患 儿 家 属 交 流 沟 通 的 护 负 护
儿科门诊输液室常见护理纠纷的原因和护理对策
关键词 ： 儿科 ； 门诊输液 室； 护理 ； 纠纷 ； 对策
中图 分 类 号 ： Ｒ ４ ７ ３ ． ７ ２ 文 献标 识 码 ： Ｂ 文章编号 ： １ ０ ０ ６ — ６ ４ １ １ （ ２ ０ １ ３ ） １ ２ － ０ １ ８ ２ — ０ ２
儿科 门诊 为 医疗 工作 的重 要构 成 部分 ， 处 于医疗 服 务 的
２ ． ５ 就 医环 境
一
般患儿就诊时有 ２～ ３个陪护 ， 输液 时常 因座位不够而 产
例， 共发生护患纠纷 ９ ５例 ， ２ ０ １ １年 １月 一 ２ ０ １ １年 １ ２月 ， 门诊输 液５ ０ ９ ８ ４例 ， 共发生护患纠纷 ３ ４例 。所有护患 纠纷原因 中护 生 服务态度淡漠 ７例 ， 护 患沟通欠佳 ２ １例 ， 护士操 作技术 不到 位 ５ Ｏ例 ， 就 医环境 ２ ５例 ， 拔 针 更换 液 体不 及 时 ２ ２例 ， 其他 原 因
变化 快 ， 医疗 纠 纷发 生 率高 。本研 究 对本 院 儿科 门诊输 液 室 的护 理 纠 纷 进 行 分 析 ， 并 提 出 了相 应 的护 理 对 策 。现 报 告
如下。
１ 临床资料 ２ ０ １ ０年 １ 月 一２ ０ １ ０年 ｌ ２月 ， 本院儿科 门诊输液患者 ４ ３ ５ ８ ７
４例 。
生 纠纷 ， 患儿较 多 ， 候诊时间长 ， 就诊流程复杂 ， 患儿 因地面潮 湿
滑倒可成为纠纷 的诱 因， 医院设施 陈旧 ， 满足不了患儿及其家 属
的需 求 。 ３ 护 理 对 策
３ ． １ 完善医院管理 ， 加强医院的各种制度监管 设 定导 医岗及各科就诊流程 图 、 标识 。方便 患儿就诊 ， 减少 患儿就诊不必要 的环节 和流程 ， 使 患儿得到及时医治 。 ３ ． ２ 改善输液室的环境 、 布局 、 设施 保证输 液室宽敞 、 空气 流通 、 卫生、 舒适 、 清洁 ， 告之患 儿家
护患纠纷发生的原因及预防方法8篇
护患纠纷发生的原因及预防方法8篇第1篇示例：护患纠纷是医患关系中的一个敏感话题，它往往给医患双方带来诸多困扰。
正确地处理护患纠纷，既能保护医患双方的权益，也能促进医患关系的和谐发展。
本文将就护患纠纷发生的原因及预防方法进行探讨。
护患纠纷发生的原因1. 治疗效果不佳有时患者对治疗效果的预期超过了医生的能力范围，导致患者对医生不满意，从而产生纠纷。
2. 沟通不畅患者在接受治疗过程中，对医生的动作、治疗方法等不能理解，医生则对患者的情况不了解，导致双方沟通不畅，产生误解，最终可能引发纠纷。
3. 医疗过程中的意外医疗过程中的意外情况是护患纠纷的一大原因，患者在治疗过程中可能出现意外伤害或者治疗失败，从而产生不满情绪，这也是引起护患纠纷的一大原因。
4. 医疗纠纷的责任认定医患纠纷的责任认定一直是个难题，患者和医生对病情、治疗方案、治疗效果等方面可能产生分歧，最终可能引发医患纠纷。
护患纠纷的预防方法1. 建立良好的医患沟通渠道医生要注重与患者的沟通，了解患者的需求和意愿，及时了解患者的病情和治疗效果，及时向其解释治疗过程中可能发生的意外情况，避免发生不必要的误解和纠纷。
2. 提高医疗服务质量医院及医生要提高医疗服务质量，提高医疗技术水平，保证治疗的安全性和有效性。
这样可以避免因治疗效果不佳、医疗过程中的意外等造成的纠纷。
3. 建立完善的医疗纠纷解决机制医院要建立完善的医疗纠纷解决机制，及时受理患者投诉，组织专家进行医疗事故鉴定，保护医患双方的合法权益，为患者提供及时有效的解决途径。
4. 加强医患合作医院应加强医患合作，尊重患者的选择权，鼓励患者积极参与治疗过程，增强患者治疗的信心，降低医患纠纷的发生。
5. 强化医生职业道德医生要加强职业道德教育，保持医疗纪律，严守医德，严格遵守医疗规范，为患者提供优质、安全的医疗服务，避免因医疗事故、医疗纠纷引起患者投诉。
护患纠纷的发生对于患者和医生双方都是不利的，因此预防护患纠纷至关重要。
门诊小儿注射室护理纠纷防范与对策论文
门诊小儿注射室护理纠纷防范与对策【摘要】儿科护理工作较成人复杂，护理纠纷也较多见。
尤其在我国法律逐渐健全的今天，公民对自己的权力维护变得越来越积极。
笔者从事多年门诊注射室的护理工作，对门诊室的纠纷案件有些一定的见解，本文从门诊小儿注射室纠纷案出发，提出了一些防范措施与对策。
【关键词】门诊小儿注射室护理纠纷防范原因静脉输液是患儿治疗疾病的重要手段之一，随着输液患儿人数的增加和家长对护士一针见血的极高期望值，穿刺成功率和顺利完成输液就直接关系到患儿药物应用效果及护患关系，如何提高输液质量，降低护患纠纷，树立医务人员良好形象，是体现“三好一满意”的关键所在。
儿科护理工作较成人复杂，护理纠纷也较多见，特别是现在儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人的当今社会。
尤其在我国法律逐渐健全的今天，公民对自己的权力维护变得越来越积极。
护士是与患者接触最多的群体，对防范护患之间的纠纷，或者解决护患间的纠纷事件，其中举足轻重的作用。
1 常见纠纷事件的原因分析1.1 服务意识不强，语言不当医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。
“求医”的年代已经过去，但是，从一些护士的角度讲，没有良好的职业素质，对患者或者家属的服务态度冷漠，没有尽到一些应尽的义务与责任，当患儿提出一些要求时不能满足，这样对家属就在心理上产生不满，时间久了就在患者与家属心理上产生阴影，这些都将成为医患纠纷的导火索。
1.2 工作责任心不强，查对不严有的护士工作马虎、草率，盲目的去实施一些错误的遗嘱，对于一些小的服务工作，马马虎虎，不认真对待。
皮试时，未看清药物名称，或错过看结果的时间而重做引起不满。
液体外渗，发现不及时，处理不当，甚至引起局部坏死。
不按照护理常规执行操作，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。
未认真填写巡视卡，记录、签名不及时，致使患者家属对注射产生争议。
1.3 业务技术不过硬由于一些医护人员专业素质低下，收治者又都是些儿童，穿刺很多次才能成功，让儿童感到很大的疼痛。
儿科护患纠纷的原因分析与防范对策
儿科护患纠纷的原因分析与防范对策1.沟通不畅：儿科患者往往是年幼的儿童，他们的语言表达能力有限，并且理解能力较弱。
医务人员在与患者及其家属进行沟通时，往往需要更多的耐心和技巧。
如果医务人员与患者及其家属的沟通不畅，可能导致误会和不满，从而产生护患纠纷。
防范对策：加强医务人员的沟通能力培训，提高他们与患者及其家属之间的沟通水平。
在沟通过程中，要倾听患者及其家属的意见和需求，尽量满足他们的合理要求。
2.医疗事故：儿科医疗过程中可能发生意外事故和医疗差错，例如手术失败、感染、误诊、药物过敏等。
这些医疗事故可能导致患者受伤甚至死亡，引发护患纠纷。
防范对策：加强医务人员的技术培训和临床能力提升，严格执行各项医疗操作规程和标准。
同时，建立和完善医疗事故通报和处理机制，及时、公正、透明地处理医疗事故，追究责任。
3.医务人员素质不高：儿科医务人员的专业素质和职业道德对于保障医疗质量和患者满意度非常重要。
如果医务人员缺乏执业能力、责任心和职业道德，很容易造成医疗失误和纠纷。
防范对策：加强医务人员的职业道德教育和执业能力培养，建立绩效考核和激励机制，引导医务人员提高个人素质和工作水平。
4.医疗费用问题：儿科治疗费用较高，对于一些经济困难的患者家庭来说，医疗费用可能成为纠纷的导火索。
防范对策：建立健全医疗费用监管机制，合理规范医疗费用的制定和收取。
对于经济困难的患者家庭，可以适当减免部分费用或提供必要的财务援助。
5.医患误解和误信：部分患者及其家属对医学知识了解不足，容易出现对诊断和治疗的误解和误信。
一些医务人员也可能存在信息不对称和传递不畅的问题，导致医患之间产生误解和不信任。
防范对策：医务人员要加强对患者及其家属的健康教育，向他们解释和介绍病情、诊断和治疗过程。
同时，加强医学伦理和专业道德教育，建立稳定的医患关系，增强患者的信任感。
综上所述，儿科护患纠纷的原因有沟通不畅、医疗事故、医务人员素质差、医疗费用问题、医患误解和误信等。
门诊输液室护患纠纷原因及防范措施
通过落实以上具体措施 ，我院输液室的护理质量明显提高 ，
１３ 医疗费用的原因 ：随着医疗体制的改革 ，许多医疗项 目改 ．
为 自费或者 自付 比例较高 ，因此费用问题就成为患者及家属关心
的焦 点 。有 的 医生开 贵重 药品 ，患者 对 医生不满 又不 敢发 泄而迁
怒于护 士 。
护患纠纷明显减少，患者对护理服务 的满意度也不断得到提高 ，
纷。
２ ６ 切实做好输液全程的健康教育工作 ：在做输液操作或巡视 ． 时 ，向患者提供相关疾病的预防、治疗配合、饮食注意事项等健 康教育知识，以增加他们对护理工作的理解和配合程度。
２ ７ 确 保工 作 环境 安静 ：当发生 非事故 性 护理 纠纷 时 ，在 场 的 ．
１２ 患者的原因：①患者的自我保护和法律意识增强，对医疗 ．
１ 纠 纷 原 因
１ １ 护士的原因：①护理人员的法律意识淡薄。②职业道德观 ． 念淡薄、规章制度执行不严 。③服务观念滞后 ，工作缺乏主动
性 ，积 极性 ，对 待患者 态度 冷漠 ，说话 语气 生硬 ，不慎 重 。④护
人员职业道德觉悟和自我约束能力 ，规范 自己的言行 ，减少护理
缺 陷和护 理事故 纠纷 的风 险。 ２ ３ 增 强 服务 意 识 ，提高 服 务 质量 ：护 理 人 员应 转 变 服务 观 ． 念 、优化 护患 关系 ；应树 立 “ 以人 为本 ，以患者 为 中心 ” 的服务 观念 ，提 高主 动服务 意识 ，为患 者提供 宾馆 式人性化 服务 。 ２４ 重视 专业 技 能练 习及理 论 知识 学 习 ：护 士在实 施药 物治疗 ． 时 ，要 熟 悉 药物 的药 理 知识 ，收 集各 种 药 品说 明书 ，学 习新 知 识 ，制作 常用 药品检 索 卡 ，对 药品 的各种 名称 、剂 量 、用 法 、滴
门诊输液室护患纠纷原因分析及防范对策
门诊输液室护患纠纷原因分析及防范对策目的通过对门诊输液室发生护患纠纷常见原因进行分析，制定出相应的防范对策，以实现降低护患纠纷发生率，进一步提高护理质量和患者的满意度。
方法结合某医院客观条件，针对输液引发的26起护患纠纷、投诉原因进行分类汇总和分析。
结果究其引发26起护患纠纷、投诉的主要因素为服务态度生硬，护患沟通不足10 起（38.46%）、技术不成熟 5 起（19.23%）、责任心不强3起（11.54%）。
其次原因与患者自身因素3 起（11.54%）、候诊时间长2起（7.69%）、珍贵物品丢失2起（7.69%）、摔倒1起（3.85%）有关。
结论转变服务观念、加强护患沟通和工作责任心、提高护理人员业务素质和自身素质、加强管理等是有效的解决办法。
标签：门诊输液室；护患纠纷；原因分析；防范对策随着医学知识的普及和法制观念的增强，患者自我保护意识也不断提高，对医疗服务水平和护理质量的要求也不断攀升，患者因静脉输液治疗而引起护患纠纷的发生率也呈上升趋势。
本人所在医院门诊输液室2010年1月～2013年12月发生的护理纠纷事件进行原因分析，旨在寻找问题，探讨针对性的防范对策，以便改进工作，现报道如下。
1 资料与方法1.1一般资料选择2010年1月～2013年12月在我院门诊输液患者共有228752 例次，涉及各类护患纠纷、投诉26起。
1.2方法通过对护患双方提供的陈述材料和处理记录进行整理分类和统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因并进行分析。
1.3结果26起护患纠纷、投诉发生的主要因素为服务态度生硬，护患沟通不足10 起（38.46%）、技术不成熟5 起（19.23%）、责任心不强3起（11.54%）。
其次原因与患者自身因素3 起（11.54%）、候诊时间长2起（7.69%）、珍贵物品丢失2起（7.69%）、摔倒1起（3.85%）。
2 分析讨论2.1护士因素2.1.1服务态度生硬，护患沟通不足此类投诉占38.46%，位居第1位，是产生护理纠纷的主要原因，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。
门诊输液室服务纠纷的原因分析及对策
门诊输液室服务纠纷的原因分析及对策随着人们生活水平不断提高,越来越重视健康问题,对医疗护理服务的需求也在不断增加,因而医患之间的矛盾或纠纷逐日上升。
然而,医院门诊输液室是医院的服务窗口之一,是一个患者涉及面广,流动性大,诊疗人群密集度较高的场所,病种复杂,用药繁多,无固定床位,喧闹不休的环境及复杂的人群,往往使患者或其家属与工作繁忙的护理人员产生各种矛盾。
本文仅从输液室护患纠纷的防范措施总结如下。
1 护患纠纷的原因分析1.1 医院方面的因素1.1.1 患者就诊程序复杂患者经挂号、诊断、各种检查、治疗等求医过程,进入输液室进行输液治疗,在最后一个环节,患者总想有一个预期的好结果,一旦不如意,患者就会把就医过程中的所有不满,甚至就医以外的因素所导致的心情不愉快全部发泄到护士身上。
尤其老年患者大都体力不强,加之第一代独生子女家庭,父母均以进入老年期,独生子女工作压力较大,无暇顾及老人的健康,造成老人独自到医院就诊现象增多,三级医院分科细,老人来回跑动、繁琐的就诊过程常令老人感叹力不从心[1]。
1.1.2 输液室环境嘈杂、拥挤,并且护士工作的繁忙、琐碎以及操作的重复性较多,有资料显示,在嘈杂的环境中工作的护士更容易产生职业疲惫,也使护理差错的发生机率有所增加。
2.1 患者及家属方面2.1.1 输液高峰时,有些患者等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪,引发与护士之间的冲突。
2.1.2 对治疗和护理的期望值过高有些患者或家属要求护士的静脉穿刺技术一针见血,这给护士带来很大压力。
这种现实的服务与患方期望值之间差距,容易引发护患冲突。
有些患者的治疗未达到预期效果,其家属不予理解,甚至无端指责。
此时,若服务工作稍有不周,患者或家属就把护士作为发泄的对象。
2.1.3 患者及家属自身素质差个别患者及家属自身素质差,看不起护士,对护士的言语、工作非常挑剔,因此,对护士稍有不满,便当众指责,造成护患沟通障碍。
3.1 护士方面3.1.1 服务态度冷淡由于输液室护理人员素质参差不齐,对患者或家属提出的问题回答缺乏耐心,服务态度生硬,不注意说话的方式和语气,易导致护患纠纷的发生。
儿科门诊输液室护患纠纷的原因及应对措施
儿科门诊输液室护患纠纷的原因及应对措施摘要：目的：对儿科门诊输液室中产生护患纠纷的原因进行分析，并制定相应的改善措施。
方法：从患者和医护人员两个方面对护患纠纷进行原因的分析，并进行总结，制定措施。
结果：针对原因找出解决方法。
结论：造成儿科门诊输液室护患纠纷主要由于医护人员态度及输液水平等不符合患者及家属的要求，缺乏相应的沟通等原因造成，医院方面要及时采取有效措施，提升医护人员专业水平，转变服务意识，严格执行查对制度、强化护士与患儿家长的沟通技巧、做好家长健康宣教工作等一系列护理对策，才能减少儿科门诊输液室的护患纠纷，提高护理质量，最终达到提升护理满意率的目的。
关键词：儿科输液室；护患矛盾；因素对策随着人们生活水平得不断提升，对于自我保护和医疗健康的观念越来越强，对医疗服务质量也提出了更高的要求，加剧了患者需求与护理服务之间的矛盾，尤其体现在医院儿科输液室护士与患儿家属之间的矛盾日益突出，在社会上已经成为了关注热点。
因此，认真分析矛盾点和制定相应的对策，对于医院顺利开展工作，提升护理服务质量，维护医院的形象与声誉至关重要。
1造成护患矛盾的主要因素1.1服务要求在提升随着社会的发展，人们法制观念和自我保护意识越来越强。
新闻媒体对医患纠纷事件不断报道，引起了社会的关注。
儿科面对儿童，是家庭重点保护对象，一旦患儿生病来院就医家属心情急切，不容忽视，他们希望得到最好的护理服务[1]。
有时家属不顾其他患儿抢着先治疗；有时护士较忙接待稍缓就不能被理解导致吵闹；有时因护士在静脉穿刺前反复和找部位而被误认为拖延治疗；有时输液中途家属变更位置，针头错位液体渗出而责怪护士技术差。
总之认为护士服务质量不好，上述情况如护士稍有疏忽处理不当就会矛盾激化，引起护患纠纷。
由此可见患者对护理服务乃至医院服务提出了高标准、严要求。
1.2护理人员注射技术儿童患病很多家长会选择门诊治疗这一方便、省钱的方法，因而门诊输液患者急增。
由于工作上压力大，护士存在个体差异，如从事临床工作实践长短；业务素质；自身心理素质等方面不同，静脉穿刺成功率均有所不同。
儿科门诊输液室护患矛盾的原因分析及应对方法
０ 引 言
门诊 输 液 室是 医院 的窗 口 ， 儿科 门诊 又 有着 其 独 特性 。 随着 社 会 的 发展 ，家庭 结 构 的改 变 ，儿 童 越来 越 成 为 家庭 单 位 的 中心 。患 儿 就 医 问题 导 致 的儿 科 门诊输 液 室 的 护 患 矛盾 日益 增 多 。笔 者 通 过 自身 临 床 实践 和观 察 ，归 纳 总 结 了临床 护 患矛盾 发生 的原 因及应 对方法 ，现 报告 如下 。
在 临 床工 作 中 ， 由于儿 科输 液 室人 流量 大 、嘈杂 吵 闹 ， 同时 护 士 资源 不 足 ，工 作 量 大 ，护 士 配备 不足 ，长期 高 负 荷 工 作 状态 ，部 分 护理 人 员 的 确存 在 工 作 粗 心大 意 ，缺 乏 责任 心 的情况 ， 万 一 出现突 发状况 ， 患儿得 不到及 时 的处理 ，
加 剧 了患 者对 医 护人 员 的不 信 任 。 当患 儿长 久 等待 仍 不 能
就 诊 及 治疗 ，医疗 费用 过 高 ，或 者 经 过 一段 时 间 的治 疗病 情 仍 不 见好 转 ，家属 往 往会 怀 疑 医生 或 护士 未 按原 则 对 患 儿 实施努 力救 治 ，心理都会 产生对 医护 人员 的不 满情绪 伫 】 。
２ ． ２ 改革管理制度 ，明确责 任
儿科 护士 工作量 大 ，人 手不足 ，儿科 门诊病人 量季 节性 明 显 ，可 据此 报 护 理部 弹 性 安排 护 理人 员 在 儿科 排 班 ，增 加 儿科 输 液 室人 手 。对 于 输 液治 疗 各个 环 节 的责 任要 明确
１ ． ２ 部分护理人员责任 心缺 乏
到 人 ，并 安排 专 人 负责 巡 视 ，定 期 考核 每 个护 理 人员 Байду номын сангаас工 作 完成 质 量 ，报 质 控 部 门 。推广 预 约 制度 ，避 免 患 者 长时 间的 等待 ，改善 输 液 室环 境 ，提 升 输液 室 服务 质 量及 病 人 满 意度 。
儿童输液室护患纠纷原因分析与防范
员要学会 换位思考 ，站 在家长 的角度来体会 患儿 的感受 与需
求， 或者把 患儿当做 自己的宝宝或亲 人 ， 再 调整好角 度来安慰
确 自身的责任 ， 让家 长了解更多的护理知识和输液过程 中配合
方法 ， 有利于更好地完成 输液工作 。有 的护士往往认 为只要完 成工作或工作不出错就可 以了， 忽视了与患者及 时沟通 的重要 性 。有的护士对家长在孩子扎针时过 于紧张的情 绪 ， 没有 及时
并帮助他们 。 让 患儿 家长感觉到我们和他们一样关心和心疼他
们 的宝宝 ， 从 而拉近距离 ， 建立信任 ， 避免护患纠纷。
２ ． １ ． ３ 加 强业务能 力培训
护士在 工作之余要 不断 “ 充
发现并进行有效的心理疏导。 对有些家长提 出的疑问没有耐心 地 回应与解释 ， 失去建立信任 的好机会 。有 的护 士对 家长对于 输液过 程中 的注意事项 没有交代 清楚 ， 导致针 头滑脱 ， 穿刺 部
不 只是患儿 ， 还有患儿一个或多个监护人员 。小儿面对 的事情
也繁琐 ， 吃喝拉撒都在 同一环境 。 座位不够坐有些人 只能站着 ，
护理人 员 的服务 态度不 到位是 引
１ ． １ ． １ 服 务态度不好
或在走廊里 ， 便 民措施不到位如无热水袋 、 无卫生纸等 ， 容易使
监 护人产生不满情绪 。 ２ 护患纠纷防范措施
血， 难 以忍受 自己的孩子多扎一 针的痛苦 ， 容 易情绪 失控发生
２ ． １ ． １ 树立 正确的服务理念
首先要树立 “ 一切 以患者为
中心 ” 的服务理念 ， 全心全 意为患者服务 ， 工作多一 些微笑 ， 少
一
些浮躁 ， 耐心对待家长提出的疑问 ， 细心解答 。 工作要积极主
儿科门诊护患纠纷原因分析及防范对策
环 境 设 施 差 ３起 （ ．％ ） ９７ 。
３ 讨 论
３１ 护 患 纠 纷 发 生 的 原 因 分 析 ．
３１１ 护 理 人 员 的 因素 。．
３１１１ 服 务态 度 欠 缺 ．．．
ｉ ｒｖ ｄ ｔｅ ｐ ｏｅ ｓｏ ａ ｏ ｅｅ ｃ ｌ ｆｅ ｔ ｅ ｔ ｏｖ ｅ ａｒｃ ｍｅ ｉａ ｉｐｕｅ ． ｍｐ ｏ ｅ ｈ ｒｆｓｉｎ ｃ ｍｐ ｔｎ ｅ ａｅ ｅ ｃｉ ｏ ｓ ｌｅ ｐ ｄｉｔ ｄ ｃ ｌｄ ｓ ｔｓ ｌ ｖ ｉ
［ ｙ ｗ ｒ ｓ ｐ ｄａｒ ｓ ｍ ｄｃｌｄｓｕｅ ； ｃｕ ｔｒ ｅ ｕｅ Ｋｅ ｏ ｄ ］ ｅ ｉｔｃ； ｅ ｉａ ｉ ｔｓ ｏｎｅｍ ａ ｒｓ ｉ ｐ ｓ
现代 临床护理 （ ｄｍ ｌ ｉａ Ｎ ｒ ｎ ） ０ ０９ ２ Ｍｏｅ Ｃｉ ｃｌ ｕｓ ｇ ２ １ ．（ ） ｎ ｉ
４ ３
・
护理管理 ・
儿科门诊护患 纠纷 原 因ห้องสมุดไป่ตู้析 及防范对 策
张 菊 芬
（ 东莞 东华 医院 ， 广东 东莞 ，５ ３ １ ） ２ １０
［ 要 ］ 目的 摘 结果 探讨儿 科 门诊 护患 纠纷发 生的 原因 ， 提 出相对应 的对策 。方 法 回顾性分 析 和总结 ３ 并 １起护 患纠纷 、 投诉 的原 因。 规范 服务 流
ｃ ｓｓ ｏ ｌｒｅ ｐ ｔ ｎ ｉｐ ｅ ｎ ｃ ｍｐ ａｎ ｓ ａ ｅ ｆ ｔ ｓ・ ａｉ ｔｄ ｓｕｔｓ ａ ｄ ｏ ｌｉｔ ｗｅｅ ｒ ｔ ｓ ｅ ｔ ｅｙ ａ ａｙ ｅ ｕ ｅ ｒ ｅｒ ｐ ｃｉ ｌ ｏ ｖ ｎ ｌｚｄ． Ｒｅｕ ｔ Ｔ ｅ ｃ ｕ ｅ ｏ ｈ ａｅ ｆ ｍｅ ｉａ ｉｐｕｅ ｎ ｓ ｌｓ ｈ ａ ｓ ｓ ｆｒｔ ｅ ３１ ｓ ｓ ｏ ｄｃ ｄ ｓ ｔｓ ａ ｄ ｃ ｌ
输液室护患纠纷产生原因及对策
输液室护患纠纷产生原因及对策门诊是医闪现院面向社会服务的窗口，输液室是患者门诊治疗集中场所，涉及面广，人员流动性大，在输液管理中易发生护患纠纷。
现就其产生原因及对策总结如下：1 护患纠纷产生的原因1.1护士态度生硬，缺乏主动服务意识部分护士在工作中使用服务忌语，不注意说话方式，语气和自身修养。
为患者主动服务意识差，不能帮助就诊患者解决实际困难，患者得不到应有的尊重，由此产生的护患纠纷。
1.2缺乏耐心解释与沟通技巧护士在输液过程中只有操作没有解释，穿刺完毕，调好滴速即离开患者，对药物作用、输液注意事项等很少向患者解释。
由此出现患者输液后不适，事后会指责护士解释不到位，未事先告知等。
此外，由于护士工作量大，对患者提出的问题缺乏耐心，与患者沟通时间少，沟通技巧差，从而造成患者的不理解，进而诱发护患纠纷。
1.3静脉穿刺技术不熟练，心理素质不稳定。
操作者情绪不稳定，技术不过关，使静脉输液时穿刺成功率低，尤其是一些血管条件差和婴幼儿患者，易引起家属的不满而引发护患纠纷。
1.4专业理论知识欠缺，未能及时观察到病情变化，或护士巡视不及时。
当出现输液不适或输液故障时，往往先由患者或患者家属发现后提醒护士，引起患者不满。
1.5不认真执行护理操作规程。
有些护士为了尽快完成治疗，常以习惯性动作进行护理操作，不严格遵守消毒隔离和查对制度，导致给患者用错药，造成医疗差错而引发护理纠纷。
1.6患者缺乏对护士的信任。
个别患者怀疑护士治疗时未加足药量，特别是输液贵重药物时，偶尔的一次操作失败就对护士推动信心。
从而产生信任危机，导致护患纠纷。
2 对策2.1更新护理服务理念，改善服务态度。
很好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。
[1]护士应加强以病人为中心的服务理念，从患者的切身利益出发，加强自身修养，杜绝服务忌语，提倡微笑服务。
2.2注重沟通，适时做好健康宣教。
加强与患者及家属的沟通。
对病人做到有问必答，耐心解释。
护士要懂得换位思考，掌握一定的语言沟通方法和技巧。
基层医院儿童输液室护患纠纷发生的原因及对策
不高 。
２ ． ２ 护 士 的原 因 ２ ． ２ ． １ 护士服务态度差 ， 服 务 不 到位 个 别 护 士 对 病 人 服 务 态 度淡 漠 ， 与患儿家长交谈时面无表情 ， 对 家 长提 出 的 问题 不 耐 心 解答 ， 很 容 易 发 生 护 患 矛 盾 。加 之 患 儿 输 液 时 间 长 ， 生理 需 求 较 成人 复杂 ， 吃 喝 拉 撒 在 门诊 解 决 比较 烦 琐 ， 患 儿 家 长 常有 焦 虑 和 不安 全 感 ， 如果护士忽视 家长情感 ， 不为其 提供支持 和方便 ， 就 会 使 家 长 产 生 不信 任甚 至 对 立 情 绪 ， 稍 有 不 慎 就 会 引 起 护 患 纠
指 过期 、 淘 汰、 变 质 或 被 污 染 的废 弃 药 品 ， 包 括 废 弃 的 一 般 性 药
作者筒介
林彩珍， 主管 护 师 ， 大专 ， 单位 ： ３ ６ ３ ０ ０ ０ ， 福 建 医科 大 学 附 属 漳
州市医院 ； 邱菲单位： ３ ６ ３ ０ ０ ０ ， 福 建 医科 大 学 附 属 漳 州 市 医 院 。
效 防止 了细 菌 和微 粒 等 污染 ， 给病人提供了无菌 、 高 质 量 的 治 疗 药 液 。我 院 Ｐ Ｉ ＶＡ Ｓ投 入 运 行 ３ 年半， 空气微 粒监 测 、 动 态 浮 游
菌监测 、 沉降菌监测 、 操 作 台 表 面 细 菌 监 测 均 达 到 国 家 标 准 要 求 。据 临 床 反 馈 信 息 ， 无输液反应发生的记录 。
及相 关因素， 提 出解决措施。［ 结果］ 护患纠纷现 象逐 渐减 少。［ 结论］ 强化护理管理， 提 高护士综合素质 ， 加 强制度安 全建设 ， 实施有
效 沟通 等 对 策 ，液 室 ； 护患纠纷； 原 因； 对 策
儿科护患纠纷的原因剖析及对策
没有 明确 意识 到的东西 ， 才能带领 护士前 进。墨守成 规 ， 因
循守旧 ， 不可能成为好的领导者。
６ 要 有 决 断 的 魄 力
人员 ， 力求使他们 各尽所 长， 各得 其所 。对 下属要公 开赞扬 他们 的工作成 绩 ， 而批 评他 们 的缺点则 应该 尽 可能个 别进
行； 对犯 了错误 的下属 既要赏罚分 明， 也绝不可一棍 子打死 ， 对他们做 出的成绩一样要论功行赏 ； 护理管理者绝对不可 以 给下属“ 穿小 鞋” 不可妒才嫉 能。只有这样 ， ， 才能 与下属真
识及法律知识 ， 并运用这 些知识来 保护 自己的正 当权益 ， 对
ｄ ｉ１ ．９ ９ ｊｉ ｎ １０ — １８ ２ １ ．７ ００ ｏ：０ ３６ ／．ｓ ．０ ｓ ４ ０ ８ ．０ ０ ０ ． ４
随着社会的进 步 ， 们的法律 意识不 断增强 ， 人 自我 保护 意识也在提高 。人们不断地从 各种媒 体上获得一 些 医学知
体的法律意识 ， 用各项制度 来规 范护士 的护 理行 为， 于确 对 保护患双方的合 法权益 ， 少护患 矛盾及 纠纷 ， 减 维护正 常的
（ 收稿 日期 ：０ ０— ４ － ６ ２１ ０ ２ ）
儿 科护 患 纠纷 的原 因剖析 及对 策
刘海 燕 ， 陈永红
［ 关键 词］ 儿科 ； 护患纠纷 ； 因剖析 ； 原 防范
中图 分 类 号 Ｒ４ ３ ７ ７ ．２ 文献标识码 Ａ
文章编号
１０ ０ ８ （ ００ ０ ０８ ０ ０４— １８ ２ １ ）７— ７ ６— ２
矛盾 时时有 、 处处在 ， 即使再 出色 的领导者 ， 也会有 人不 满意 。如果想有所作为 ， 就要准备承受责难 。没有这样 的准 备， 就不能成为一个真 正的护理管 理者 。从 另一方 面讲 ， 让 下属讲话 ， 以获得更多的信息 ， 可 兼听则明 ； 以知道 自己的 可
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儿科门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策分析
发表时间：2012-08-03T11:54:27.287Z 来源：《中外健康文摘》2012年第17期供稿作者：张潜[导读] 探讨儿科门诊输液室护患纠纷的常见原因及防范护患纠纷的对策。
张潜（河南南阳市中心医院综合治疗室）
【摘要】目的探讨儿科门诊输液室护患纠纷的常见原因及防范护患纠纷的对策。
方法总结和分析门诊输液室发生护患纠纷的原因。
结果分析儿科门诊输液室护患纠纷的原因，主要包括护理人员、患儿和家属及其他因素三方面。
结论增强护理人员的法律意识，树立良好的护士形象，重视患儿的心理护理，重视家属心理护理，加强语言修养，加强基本技能训练是减少护患纠纷的关键。
【关键词】患儿家属护患纠纷原因防范
儿科门诊输液室是医院必不可少的一个特殊窗口，人群相对集中而且流动性较大的场所，患儿及家长较多，工作环境嘈杂，易引起患者及家属投诉，护士工作繁忙，易发生护患纠纷。
如何减少或杜绝护患纠纷是提高医院声誉的最好方法。
本文试对儿科门诊输液室护患纠纷的原因及防范对策略作探讨。
1 护患纠纷的原因分析
1.1 护理人员的因素：（1）门诊患儿输液时间集中，环境嘈杂、拥挤，护士工作繁忙、琐碎及操作重复性，使护理差错发生机率增多。
（2）护患有效沟通障碍：输液高峰时，工作量大，无法与患者进行较多时间的交流，不能满足患者需求，致使产生不满情绪，为护患纠纷埋下了隐患。
（3）静脉穿刺技术不过硬。
护理人员操作技术不熟练，如一次穿刺未能成功，未达到患儿的期望值，容易引发护患纠纷[1]。
（4）护理管理不完善，工作程序中存在着不足和缺陷等因素，使得患儿和家属对护士缺乏信任，引起护患纠纷。
1.2 患儿和家属的因素：（1）输液高峰时，有些患儿等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪，引发与护士之间的纠纷。
（2）儿科患儿由于年龄上的特殊性，大多数患儿在静脉输液过程中往往表现出恐惧心理，不配合操作，使穿刺成功率下降，家属在患儿生病时又很焦急、心疼患儿，在这种状况下，容易产生护患冲突[2]。
(（3）部分患者医学知识缺乏，不遵守药物过敏试验规定，擅自离开观察区，或擅自调节药物滴速，易引起不良反应，导致护患纠纷。
1.3 其他因素包括治疗效果不显著、医院环境及布局、经济因素等。
2 防范对策
2.1 增强护理人员的法律意识。
多组织护士学习《医疗事故处理条例》，使护理人员认识到病人作为消费者，护患之间的关系是一种法律关系，只有学法、懂法，才能自觉地守法，维护护士自身正当利益[3]。
2.2 树立良好的护士形象以获得患儿及家属的信任。
护士平时要注意良好素质的培养，衣着整洁，仪表大方，做到微笑服务，给患儿及家属留下良好的第一印象，以增加他们对护士的信任度。
2.3 重视患儿的心理护理，使患儿配合穿刺，提高穿刺成功率，避免冲突的发生。
大多数患儿都有打针的经历，往往一走进输液室的大门就哭闹着要回家，此时护士应以和蔼可亲的态度、面带笑容地接近患儿，如哄逗或抱起等，使患儿产生亲切感；同时与患儿进行耐心沟通，做好他们的思想工作，鼓励他们穿刺时不怕疼，要勇敢，并给以一定的保证，如“一针成功，就象蚊子咬一口那么轻”等。
在穿刺时分散患儿注意力，可边穿刺边询问患儿生活学习情况，以利于缓解穿刺时疼痛感。
穿刺成功后给予适当的表扬，如“真勇敢”，以满足他们的自尊心，增加其荣誉感。
2.4 重视家属心理护理。
由于患儿生病，正常生活工作秩序被破坏，家属心情焦急，情绪易激动，护士应设身处地地同情体谅家属，真诚地关爱患儿，在与患儿接触的每一个环节充分流露出爱意，使家属感到护士和他们有一个共同的目的，一切为了减轻孩子的痛苦，只有这样，即使穿刺不成功，同样也会得到绝大部分家属的理解，避免冲突的发生。
2.5 加强语言修养。
语言既可以治病，又可以致病。
因此，要求护理人员多使用保护性语言、安慰性语言，如“宝宝这么听话，一定会好起来的”。
对家属提出的疑问要耐心解释，并注意语言的科学性，通俗易懂。
同时增强自我控制能力，正确处理好同事家庭矛盾，与人和睦相处。
只有这样，才能正确处理护患关系，避免和减少冲突的发生。
2.6 加强基本技能训练，熟练掌握静脉穿刺技术，提高穿刺成功率。
门诊输液室护患冲突的起因主要是静脉输液的不成功。
根据儿科病人的特点，为了提高输液的成功率，不仅在穿刺前要做好解释工作，在穿刺后也要解释清楚适当进行四肢约束的必要性，避免药液外渗。
重视静脉穿刺技术的训练，熟练掌握静脉穿刺技术，提高穿刺成功率，同时加强儿科门诊常见病、多发病护理常规的学习以及边缘学科理论知识的学习，不断提高护士的综合素质，适应新时代护理工作的需要。
3 体会
重视静脉输液时对患儿及家属的心理护理，与他们进行有效的沟通，使患儿和家属很好地配合治疗，提高了操作的成功率，增加了患儿和家属对护理工作的信任度，产生安全感。
对个别静脉穿刺确有困难的患儿，家属也能给予一定的理解，减轻了护士的压力，从而建立了良好的护患关系，有效地减少了输液过程中护患纠纷的发生。
参考文献
[1]王虎俄.护患纠纷发生的原因及防范对策[J].护理研究, 2008,21(5C):1392-1393.
[2] 陈丽红. 儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策[J].护理研究,2006,20(8A):2043-2044.
[3] 陈先华.从护理诊断相关因素分析护士法律意识淡漠的原因[J].护理研究，2001，15（4）：193.。