中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)

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营业厅服务提升措施
厅内分流
明确分流途径、岗位、工具优先级
分流途径 （按优先级排序）
分流责任岗 （按优先级排序）
引导和教育工具 （按优先级排序）
辅助工具
自助终端、24 小时服务厅
► 导购人员 ► 保安 ► 台席人员
►功能区指引 ►客户服务小卡片
► 自助设备 使用流程 说明
业务办理方 式的分流
其他电子渠道 （网上、掌上 /短信营业厅 等）
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
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营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
► 社会渠道能办理部分业务 ► 自有渠道能办理绝大多数
业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立四Biblioteka Baidu分流岗制度，落实厅内分流
按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个 级别，分别承担不同级别的分流职责。
一级分流岗 迎宾咨询岗
三级分流岗 值班经理岗
1
2
3
4
流动导购岗 二级分流岗
保安岗 四级分流岗
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营业厅服务提升措施
厅内分流
创新和丰富厅内分流工具，并纳入营业厅暗访的检查内容
营业厅客户服务小卡片示意
片区营业网点海报架或X展架
片区营业网点分布图名片
自助终端服务内容、使用流程标贴示意
电子渠道推介 示意
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营业厅服务提升措施
厅外截流
加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度
网上营业 厅的宣传
短信营业厅\ 10086 渠道的宣传
社会代办 网点的宣传
银行代缴 渠道的宣传
加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理
社会代办网点 的服务纳入暗访， 加强考核
规范对社会 代办渠道的 标识管理
完善激励 措施
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- 营业厅服务提升方案 -
单位：中国移动通信集团XX有限公司 时间：2013年10月日
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
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营业厅改造要点
面临问题
营业员整体表现情况
服务执行不规范 服务态度不热情
业务不熟练 服务主动性不强
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业务办理便捷情况
系统支持不足
营业厅界面缺少优化整合 营业厅电脑终端缺乏维护
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营业厅服务提升措施
厅内分流
切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节
主动询问客户 需求
坚守岗位
填写预受理单 （随时在手上）
询问证件是否 齐全
建立营业厅常客关怀教育机制
目标客户筛选逻辑示意
营业厅客户 经常性客户
营业厅经常性客户 高峰期客户
高峰期客户 缴费充值
常规 其他
主动分流的实施步骤
选定时机
获取目标客户信息
试
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台帐应用
形成台帐存档
测试评估
知识测试
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务、服务技能提升循环模式
基础技能 知识应知
应会
技能 评估 反馈
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技能练习
突出员工体验、参与、 分享的技能提升模式
打字测试 技巧测试 办理速度测试…...
技能测试
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务、服务技能提升循环模式
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
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1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
►（进厅）片区分布 图 ►客户服务小卡片
►（进厅）手写海报 ►客户服务小卡片
► 非客户紧 急需求的 绝大多数 业务
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可分流业务举例
（按优先级排序）
► 缴费、话费查询、清单打 印、部分基础业务办理等
► 受理绝大多数的基础业务， 如话费查询、业务办理、 套餐办理、优惠信息、服 务信息查询等
► 话费查询、在用业务查询、 新业务、常规业务介绍和 办理等
...
人员管理不完善
业务术语不能客户化
业务能力和熟练程度有待
加强
...
客户排队等候情况
社会渠道业务承载度 不高，分流效果不佳
营业厅自助缴费终端 设备少，故障率高
电子渠道知晓率和 使用率不高
10086解决问题不彻底 将人流引向营业厅
营业厅改造要点
改进要点
营业厅短板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
XX营业厅
XX厅做为示范营业厅
以此 厅为 标准 扩大 范围
励业营业厅
加强对保安的管理和培训，丰富其工作职责
对保安重新进行培训
充分发挥保安的作用
把保安的管理， 纳入营业厅的管理中
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营业厅服务提升效益
减少感知时间
根据是否配备排队叫号机进行关怀
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
技捷—术改升进级要点
优化营业前台BOSS操作 界面
不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
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营业厅服务提升措施
厅外截流
加强营销活动的渠道分流，实现营业厅的“0库存”
加强电子 渠道的分流
加强社会 渠道的分流
营业厅实现 大宗商品的 “0库存”
加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理
营销活动的冲 突预防与 频次管理
加强省地公司 营销活动的一致 性协调与审查
加强营销 活动术语的 客户化改造
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
B、简化业务流程，同时保持主动 服务
A、客户等候时间预警
B、增开受理台席 C、保安协助进行就近社会渠道 分流 D、预受理