中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)

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中国移动营业厅服务提升方案

中国移动营业厅服务提升方案第*页省公司可深入一线调研,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适; 出台前,尽可能征求一下各地市公司的意见,看看是否与其他活动重叠,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响; 地市出台自身的营销活动时,应考虑当期总体的频率,不要让营销活动扎堆营销活动的冲突预防与频次管理加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理省公司市场部应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查,包括口径是否一致,是否冲突,是否相关支撑已经到位,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制,同一时期内省地两级的营销活动内容尽量相关加强省地公司营销活动的一致性协调与审查建议省公司组织力量专门针对一些新业务以及一线服务营销人员日常难以理解的相关术语进行客户化改造.可先安排各地市自行设计,全省再集中优化; 无论是省公司还是各地市公司的营销活动,均应在方案后附加FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径加强营销活动术语的客户化改造厅外截流第*页在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办网上营业厅的宣传加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。

10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究）短信营业厅\ 10086 渠道的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果）在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。

移动宽带服务提升方案及措施

移动宽带服务提升方案及措施引言移动宽带服务在如今的数字时代扮演着重要的角色。

随着人们对高速、稳定的互联网需求的增加，提升移动宽带服务质量已经成为一项紧迫的任务。

本文将探讨移动宽带服务提升的方案和相应的措施。

方案1. 基础设施建设基础设施建设是改善移动宽带服务的基础。

为了提供更高速度和更大覆盖面积的移动宽带，需要加大对通信基站的建设投入。

此外，优化网络架构、提升网络容量、完善传输设备也是必要的措施。

通过现代化的基础设施建设，可实现移动宽带服务的根本性提升。

2. 技术更新和创新随着技术的不断进步，移动宽带服务也应不断迭代和更新。

一方面，需要引入新的技术，例如5G技术，可提供更快的速度和更低的延迟。

另一方面，要不断进行技术创新，如边缘计算、虚拟化网络等，以进一步提升服务的稳定性和可靠性。

3. 提高网络容量和带宽随着用户对移动宽带服务的需求不断增加，网络容量和带宽也需要相应提升。

为实现这一目标，可采取多种措施。

例如，通过优化频谱资源的利用，扩大网络的带宽；通过增加网络设备，提高网络的承载能力；通过升级现有设备，提高设备的吞吐量。

这些措施的实施将确保用户能够得到更高质量的移动宽带服务。

4. 优化网络管理和维护优化网络管理和维护是提升移动宽带服务质量的关键措施。

一方面，需要建立完善的网络监测系统，实时监测网络性能并及时发现和解决问题。

另一方面，要加强网络维护团队的培训和技术支持，确保能够快速、有效地处理各类故障和问题。

通过优化网络管理和维护，可以最大程度地减少服务中断和用户投诉，提升用户满意度。

5. 加强用户支持和沟通用户支持和沟通是移动宽带服务提升的重要环节。

建立24小时全天候的用户支持热线，提供多种联系方式，方便用户随时反馈问题和需求。

另外，在提高服务质量的同时，要加强与用户的沟通，定期进行用户满意度调查，了解用户需求和反馈，及时改进服务，增强用户黏性。

措施为了实施上述方案，需要采取以下具体措施：1. 加大对基础设施建设的投入，包括增加基站建设资金和网络设备购置的预算。

中国移动某省营业厅服务提升建议

第二阶段（3-4个月）
进行培训和宣传工作，对员工进行服务流程改进的培训，同时通过宣传活动向客户介绍服务提升的举措和效果。
第四阶段（7-8个月）
对服务提升方案实施的效果进行评估，收集客户反馈和意见，总结经验教训，为今后的服务提升提供参考。
05
服务提升方案的效果预测与评估
效果预测
营业厅整体服务水平提升
《中国移动某省营业厅服务提升建议》
2023-10-26
目录
• 背景介绍 • 营业厅服务现状及问题分析 • 服务提升建议方案 • 服务提升方案实施计划与时间表 • 服务提升方案的效果预测与评估 • 结论与展望 • 参考文献
01
背景介绍
中国移动某省营业厅现状
营业厅数量众多，覆盖全省各地市。
客户对营业厅服务满意度普遍不高。
与其他企业或机构开展合作，提供更广泛的服务内容和服务方式，满足客户多元化的需求。
04
服务提升方案实施计划与时间表
实施计划
调研与规划
首先对中国移动某省营业厅的服务现状进行深入调研，了解客户需求和期望，并对现有服务流程进行全面梳理，找出存在的问题和提升空间。
制定改进措施
培训与宣传
实施改进措施
建立激励机制
定期评估和反馈
通过奖励和认可机制，表彰优秀的服务人员，激励其他员工提高服务质量。
定期对服务人员进行评估，了解他们的优点和不足，提供针对性的反馈和改进建议。
优化服务流程
简化业务流程
去除冗余的步骤和繁琐的手续，使服务流程更加高效。
提供多样化的服务渠道
利用互联网、移动设备等渠道，提供便捷的服务方式，满足客户多样化的需求。
质要求也越来越高。

中国移动营业厅服务提升方案

关键感知要素：
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷三个方面
第6页
营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
第1页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
业务办理快
技捷术—改升进级要点
l 优化营业前台BOSS操作界面
l 不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限
l 通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径
l 丰富激励手段，开展评优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
l 依托电子渠道实现空间分流
l 优化扣费规则及主动提醒实现时间分流
l 提升营业厅现场管理能力
l 优化业务流程提升精确营销水平
l 重点改善动感地带品牌店排队等候问题

营业厅服务提升方案

营业厅服务提升方案一、引言随着科技的迅速发展和信息技术的普及，营业厅服务面临着诸多挑战。

为了适应市场需求和提高客户满意度，营业厅需要不断优化和改进服务。

本文将提出一系列提升营业厅服务的方案，旨在提高客户体验和提升服务质量。

二、服务流程优化1.引入自助服务设备。

在营业厅内设置自助服务终端，如自助缴费机、自助办理设备等，让客户可以自行办理一些简单的业务。

这不仅可以提高效率，减少排队等待时间，还能节约人力成本。

2.简化服务流程。

对于一些常见的业务办理流程，可以采用简化的方式进行，减少繁琐的手续和步骤。

同时，需要加强培训，提高员工对服务流程的熟悉度和操作能力，以提高办理效率。

3.提供预约服务。

为客户提供在线预约服务，让客户可以根据自己的时间安排合适的办理时间，避免长时间等待。

同时，通过预约服务还可以提前了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。

三、服务环境改善1.优化空间布局。

合理规划营业厅的空间布局，使得整个环境宽敞明亮，并且能够提供舒适的等候区域。

此外，应该设置充足的座位供客户等候使用，以提高客户的满意度。

2.提供免费WiFi。

为客户提供免费的WiFi服务，让他们能够在等待的过程中上网娱乐或进行办公等活动，提升客户体验。

同时，也可以设置电子显示屏，显示相关资讯或宣传信息，增加服务的多样性。

3.改善营业厅氛围。

通过音乐、绿植等装饰，营造温馨舒适的氛围。

同时，对员工进行服务意识和礼仪培训，引导他们以积极、友善的态度对待客户，提高整体服务质量。

四、增强服务意识1.加强员工培训。

定期组织专业培训，提高员工的业务水平和服务态度。

培训内容可包括产品知识、解决问题的技巧、沟通能力等。

同时，可以邀请行业专家进行培训，提高员工的综合素质。

2.建立激励机制。

通过制定激励政策，如员工优秀服务奖励、岗位晋升机会等，鼓励员工提高服务质量。

同时，要注重员工参与和反馈，建立员工意见反馈渠道，及时解决问题和改进服务。

3.客户满意度调查。

营业厅整改提升方案

营业厅整改提升方案第1篇营业厅整改提升方案一、前言随着市场竞争的加剧，营业厅作为企业对外服务的重要窗口，其环境、服务、管理等方面亟待提升。

为提高营业厅整体形象，增强客户满意度，提升企业竞争力，特制定本整改提升方案。

二、现状分析1. 硬件设施方面：营业厅面积、布局、装修、设备等硬件设施存在不足，影响客户体验。

2. 软件服务方面：员工服务意识、业务技能、工作效率等方面有待提高。

3. 管理制度方面：营业厅管理制度不健全，导致服务流程不畅，客户满意度下降。

三、整改目标1. 提升硬件设施：优化营业厅布局，改善环境，提高设备性能。

2. 优化服务流程：加强员工培训，提高业务技能，提升服务效率。

3. 完善管理制度：建立健全营业厅管理制度，确保服务流程顺畅。

四、整改措施1. 硬件设施整改（1）优化营业厅布局：根据业务需求，合理划分功能区域，提高空间利用率。

（2）改善营业厅环境：加强卫生管理，保持整洁、舒适的营业环境。

（3）提升设备性能：定期检查设备，及时更新升级，确保设备正常运行。

2. 软件服务整改（1）加强员工培训：开展业务知识、服务技巧、团队协作等方面的培训，提高员工综合素质。

（2）优化服务流程：简化业务办理流程，提高服务效率，减少客户等待时间。

（3）建立客户反馈机制：及时收集客户意见，针对问题进行整改，提升客户满意度。

3. 管理制度整改（1）建立健全管理制度：制定完善的营业厅管理制度，明确各岗位职责，确保服务流程顺畅。

（2）加强员工考核：设立合理的考核指标，激发员工工作积极性，提升服务水平。

（3）落实整改措施：对发现的问题进行跟踪整改，确保整改效果。

五、实施计划1. 硬件设施整改：1个月内完成营业厅布局优化、环境改善和设备升级。

2. 软件服务整改：3个月内完成员工培训、服务流程优化和客户反馈机制建立。

3. 管理制度整改：2个月内完成管理制度制定、员工考核和整改措施落实。

六、总结与评估1. 定期对整改效果进行评估，及时发现问题，持续优化提升。

中国移动某省营业厅服务提升建议

顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成，专业团队已为国内诸多个省，诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务
设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法： FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式
结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务
项目执行
收集过往满意度和客户服务数据，全省服务现状
对全省13个地市进行走访调研，了解各地市客服现状
……
根据调查结果，进行分析研究，制定年度提升规划
制定年度客户满意度质量控制管理体系（跨部门考核）
……
每季度根据满意度调查结果，确定本季度焦点短板，制定专项满意度短板提升计划声，配合指导落后地市提升
4
博奥思特公司简介
我们的服务
培训
市场调研诊断
培训计划调研分析客户需求调研分析
深层服务
营业厅神秘客户暗访户满意度调查报告
深入服务
短木板专项调研分析
调研
服务质量提升
营业厅整体服务质量提升
呼叫中心质量管理体系的改造与建设
客户经理/行业经理整体服务质量提升基层班组长管理技能提升
营销通路管理营销战略规划品牌建设营销组织改造与建设渠道规划与建设客户化教材的编制信息化解决方案深度营销方案设计与管理呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务
5
博奥思特公司简介
我们的服务
OKBIG国际时尚网络商城
我爱移动网培训考试系统
12
服务厅测评体系说明
1. 营业厅服务测评—常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供直接依据。

实施移动营业厅分层分级服务,提升营业厅全业务服务能力示范项目

河南移动**分公司实施营业厅分层分级服务，提升营业厅全业务服务能力示范项目计划书一、项目背景及目标营业厅服务大多为被动式服务，对客户需求的把握不到位，缺乏分层分级服务，服务提供的针对性不强，服务同质化、服务效率不高、服务水平参差不齐等问题，而面对当前的竞争形式和全业务运营的压力，实施营业厅分层分级、针对性的主动服务有待进一步凸显。

实施营业厅分层分级服务，提升营业厅全业务服务能力项目，就是通过细分客户，为不同的客户提供差异化的服务，确保客户满意度和忠诚度，提升服务效率。

通过排队叫号机实现客户细分，根据客户特征实施分层分级服务，针对中高端客户实行电话预约服务，在营业厅办理业务不同级别客户实行不同的业务预处理流程，发挥营业厅集团业务专区/专柜服务能力，优化服务流程，及时响应客户需求，将营业厅打造成一个全客户服务移动信息专家。

二、项目组织结构（一）项目组长： ***（二）项目组副组长：***等（三）项目组成员：***等三、项目可交付成果1、建立营业厅分层分级管理规范；通过排队叫号机实现客户细分，根据客户特征实施分层分级服务，针对中高端客户实行电话预约服务，在营业厅办理业务不同级别客户实行不同的业务预处理流程，发挥营业厅集团业务专区/专柜服务能力，优化服务流程，及时响应客户需求，将营业厅打造成一个全客户服务移动信息专家。

2、建立电话预约服务流程，针对中高端客户开展电话预约服务，设立营业厅预约服务电话，解答客户咨询，简单的业务可以直接办理，为客户办理业务提供方便，而且可以提供终端预约、售后预约，明确预约时间。

3、建立业务预处理流程，针对来营业厅现场办理业务的客户，由导服进行业务预处理，填写业务预处理单和客户办理业务种类，提前做好客户咨询解释工作，做好简单业务预处理，节省客户时间，同时为客户进行营销做好准备，提高服务效能。

四、项目任务分解及时间计划1、通过信息收集做好建立营业厅分层分级管理规范，结合排队叫号机，做好客户细分。

营业厅服务提升方案1

营业厅服务提升方案7.1-7.2号通过参加区公司组织的全地区各分公司营业厅厅经理予区公司的培训及市中心厅观摩和实战演习，让我们充分学习了厅经理的业务操作规范，管理水平和服务水平以及认真学习了中心厅管理模式和服务技巧。

两天的学习使我充分了解到了中心厅的优秀经验：1.真诚服务，用心细致；不管是厅经历还是营业员对待每一位客户都是耐心，细致，始终微笑挂在脸上，站在客户立场解决问题。

2.团结和谐的团体，每天的早会，经理会对前一天出现的问题和新推出的业务进行一个总结，让大家在一个温馨，和谐的环境中完成学习交流的过程。

3.整个营业厅的工作井然有序的进行，让每个人都能感受到存在的价值。

4.有计划，有安排的进行营销，营业厅的销售业绩也是相当突出，原因是营业厅的每个人对现阶段的营销政策都相当清楚，在营业厅每一个显眼的地方都张贴了相应的PPt,这样有计划的做事让一切都显得得心应手。

销量稳步提升也是必然的。

和市中心厅比起来，我认识到县营业厅还有三个方面需要改进。

一营业厅改造要点。

主要面临问题为：1.营业员整体表现情况：服务执行不规范，服务态度不热情，业务不熟练，服务主动性不强。

2.业务办理便捷情况；系统支持不足，营业厅界面缺少优化整合，电脑终端缺乏维护，以及人员管理不完善：业务术语不能客户化，业务能力和熟练程度有待加强。

3.客户排队等候情况：社会渠道业务承载度不高，分流效果不佳；营业厅自助缴费终端故障率高；电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。

主要改进措施为：1.营业员整体表现提升：需要建立专业化，体系化培训体系，提高营业员综合素质。

以及厅经理现场管理能力提升；通过客户满意度评价，服务明星评选等多项举措激励，关怀营业员成长。

2.业务办理快捷提升：优化营业前台BOSS操作界面；不断强化营业员基础业务办理时限及重点业务办理时限；通过劳动竞赛提高营业员业务技能，优化前台业务推介口径。

3.排队等候时间提升：依托电子渠道实现空间分流；提升营业厅现场管理能力；优化业务流程提升精确营销水平；重点改善4G换卡4G 套餐牵转及新入网排队等候问题。

营业厅提升方案

营业厅提升方案随着科技的不断发展，人们对于服务质量的要求也与日俱增。

作为公司与客户之间的重要接触点，营业厅在提供优质体验的同时，也需要不断提升自身的能力与服务水平。

本文将探讨一些营业厅提升方案，以期为营业厅改进提供一些参考。

一、建立友好而高效的服务流程一个优秀的服务流程可以大大提高营业厅的效率，帮助员工更好地应对各种问题。

首先，应通过培训使员工熟悉公司的产品和服务，掌握基本的沟通技巧。

其次，应建立快速且准确的信息查询系统，以便员工能够快速为客户提供所需的信息。

同时，应制定明确的电话接听和信息处理规范，通过合理的排队管理和呼叫分配，提高现场服务效率。

二、改善营业厅的布局与设计一个舒适而合理的环境可以极大地提升客户的满意度。

保持清洁整洁的环境，提供宽敞明亮的待客区域以及舒适的座位，将有助于客户在等待时保持轻松和舒适的状态。

此外，合理的设备安排和信息展示可以使客户更好地了解公司的产品和服务，帮助他们做出明智的决策。

三、强化员工的专业能力员工是营业厅的核心力量，其专业能力和服务态度直接影响到客户的满意度。

因此，应确保员工具备足够的产品知识和技能，能够回答客户的疑问并提供准确的解决方案。

同时，通过定期培训和学习，保持员工的专业知识的更新和提升。

鼓励员工主动学习，提高解决问题的能力，为客户提供更加全面和专业的服务。

四、提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们的需求和期望也有所不同。

因此，营业厅应努力为每位客户提供个性化的服务。

在客户填写相关信息时，可以记录并分析客户的偏好和需求，将这些信息应用于后续的服务过程中。

可以通过定期的电话回访或调查问卷，了解客户对服务的满意度，并根据反馈信息进行改进。

五、注重客户体验提升营业厅的服务质量，不仅仅是回应客户的需求，而更是为客户创造愉快和难忘的体验。

因此，应注重细节处理，从客户进入营业厅的瞬间开始，为他们打造一个舒适、愉悦的购物环境。

精心设计的店面陈列、温馨的问候、主动解决问题，都能够赢得客户的好感和信任。

中国移动营业厅服务提升方案-

的闲置形成矛盾，能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
我们的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配，在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通神州行
样本量
考营业环境核等候时间在可接受范围内指营业员的整体表现标业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障地点方便
办理业务准确营业员解答咨询方面营业员服务态度业务办理的整体质量营业厅服务满意度营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁营业厅的秩序
等候时间在可接受范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业厅的布局
设施满足客户需求，运行良好
营业员的整体表现营业员的主动性
营业员的解疑是否营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间

营业厅提升方案范文

营业厅提升方案范文提升营业厅的方案可以从以下几个方面入手：1.提升服务质量营业厅是企业与顾客接触的第一线，因此提升服务质量非常重要。

可以通过培训员工的礼仪、沟通技巧、产品知识等方面来提升员工的服务水平。

同时，建立完善的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉并给予合理的解决方案，提升客户满意度。

2.优化营业环境营业厅的环境对顾客的满意度有很大的影响。

可以通过装修营业厅、提供舒适的座椅、提供饮水机等方式来改善营业环境。

此外，可以设置充电桩、提供免费WIFI等设施，为顾客提供更多的便利。

3.拓宽产品范围除了提供基本的产品和服务外，可以考虑增加一些与业务相关的增值产品。

比如，在手机营业厅中增加手机配件和保护膜的销售，或者在宽带营业厅中增加路由器和网络设备的销售。

这样不仅可以增加额外的收入，还能为客户提供更全面的解决方案。

4.引进科技手段可以考虑引进一些科技手段来提升营业厅的效率和服务水平。

比如，可以采用智能排队系统，能够自动分配号码，并及时通知客户办理业务的窗口。

另外，可以使用数据分析工具来分析客户的需求和行为，从而更好地满足客户的需求。

5.加强营销策略通过加强营销策略，可以吸引更多的顾客到营业厅办理业务。

可以通过打折促销、赠送礼品、组织活动等方式来吸引客户。

同时，可以加强与合作伙伴的合作，开展联合营销活动，扩大品牌影响力。

6.提供多种渠道7.提升员工福利员工是企业的重要资源，提升员工的福利可以增加员工的满意度和忠诚度。

可以通过提升薪资待遇、提供培训机会、建立晋升通道等方式来提升员工福利。

综上所述，要提升营业厅的效率和服务质量，需要从提升服务质量、优化营业环境、拓宽产品范围、引进科技手段、加强营销策略、提供多种渠道和提升员工福利等多个方面综合考虑。

只有综合提升各个方面，才能使营业厅提供更好的服务，提高客户的满意度，增加企业的竞争力。

移动公司门店服务质量提升方案

移动公司门店服务质量提升方案移动公司门店服务质量提升方案计划移动公司门店服务质量提升方案提要：要做到以上两点，是要建立在一定的基础之上的，这个基础就是服力人员的服务水平。

要提升服务质量，首先要提升服务人员的服务水平精品物业管理条例移动公司门店服务质量提升方案第一部分：背景根据公司《*》的文件精神及配合公司“沟通100”服务品牌的建设，结合公司目前服务管理中的弱项和短板，现公司服务质量提升提出以下方案，请领导审核：为充分发挥经营业绩考核正确引导作用，******。

第二部分：现状分析一、竟争对手状况分析1、联通DA 的“健康”诉求主题及“打造精品络”的概念不断在各大媒体推广并且已深得部分客户的信任，DA 当前诉求点：资费、基础服务和未来发展是其操作重点；2、联通正通过加紧建设各大品牌，定位不同消费群体大力推广其各类新业务，特别对于其“世界风”及“新势力”品牌用户，近期联通主推的“双双带”手机又抢得先机，赢得部分高端客户，同时积极开展“存话费送手机、资费政策优惠、掌中宽带” 等营销形式抢占市场；3、“打多不心痛，打久不头痛”可以看出电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等关键点；二、公司内部状况分析1、*；2、*；3、。

第三部分：服务提升方案中国移动现已开始全面落实八项服务承诺，各项承诺意图从“公正、透明、便捷、责任” 四个层面去完善服务，体现了中国移动以客户为导向的服务理念。

围绕着如何扎实推进“八项服务承诺” ，已将其纳入到全年重点工作中，并详细制订了活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。

不难发现，落实对消费者的八项服务承诺，其实包含的就是资费及服务。

一、有效服务的信息收集移动推出众多的资费套餐，是为了满足不同的消费群体，也是让不同的用户针对自己的需求特点，做出更好的选择。

在推出套餐前做好信息收集及加强与用户的沟通，在为满足消费者适时推出各类套餐的同时也可建立套餐选择的主动引导机制，帮助用户快速选择、方便选择、放心选择，形成双向选择，实现双赢。

中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)

确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
-12-
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项（共性问题）个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学习、测试安排等
制定针对性的业务提升计划
将其中的方法应用于未来的业务学习、培训和测
丰富激励手段，开展评优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间分流
优化扣费规则及主动提醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能力
优化业务流程提升精确营销水平
重点改善动感地带品牌店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道使用流程说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线使用流程说明
业务办理地点的分流
或社会渠道 ► 导购人员其他自有渠道 ► 保安
业务办理时间的分流
月闲日日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流

移动营业厅营业厅服务提升方案

模式向综合服务平台转型，注重提升用户体验和服务价值。
目标概述
提高服务质量和效率
通过优化业务流程、提升员工素质、完善考核机制等措施，提高营业厅整体服务质量和效率，缩短用户等待时间，提高用户满意度。
满足用户多元化需求
通过丰富产品种类、优化产品组合、创新服务模式等手段，满足用户对通信服务的多元化需求，提升用户黏性和忠诚度。
加快企业战略转型
通过引入新技术、优化组织架构、加强与合作伙伴的合作等措施，加快企业向综合服务平台转型的步伐，提升企业在市场上的竞争力和可持续发展能力。
02
服务现状及问题分析
客户反馈及评价
客户对营业厅整体服务满意度为中等水平，部分客户对服务态度、业务办理速度、等待时间等方面提出批评。
客户反馈中，对工作人员的服务态度和业务能力评价普遍偏低，尤其是新业务推广和产品营销方面。
服务短板分析
营业厅在客户体验方面存在一些短板，如等待时间过长、服务流程不够优化、自助服务设施不完善等。
工作人员的业务能力和服务态度是营业厅服务提升的瓶颈之一，需要加强培训和引导。
问题总结
营业厅服务提升需要从多个方面入手，包括优化服务流程、完善自助服务设施、提高工作人员业务能力和服务态度等方面。
由市场部和财务部的员工组成，负责进行服务效果评估和反馈。
资源需求与预算分配
01
02
03
人力资源
需要1名项目负责人，4名团队成员（分别负责服务调研、方案设计、服务改进实施和效果评估）。
物力资源
需要办公设备和场地，以及用于服务改进的物资和设备。
财力资源
预算总额为10万元人民币，包括人员工资、物资采购、场地租赁等费用。

营业厅服务提升措施

营业厅服务提升措施摘要本文介绍了一系列营业厅服务提升的措施，以帮助提升顾客对营业厅服务的满意度。

这些措施包括提高员工培训、改进服务流程和引入新技术等。

通过这些措施的实施，营业厅将能够更好地满足顾客的需求，提供更高质量的服务。

1. 引言营业厅作为企业与顾客之间的桥梁，其服务质量的好坏直接关系到顾客的满意度和忠诚度。

为了提升营业厅的服务质量，企业应该采取一系列措施，不断改进和提升。

本文将介绍一些重要的营业厅服务提升措施，以帮助企业实现更好的服务。

2. 提高员工培训员工是营业厅服务的重要组成部分，他们直接与顾客接触并提供服务。

因此，提高员工的培训水平是提升服务质量的关键。

企业应该为员工提供全面的培训，包括产品知识、服务技能以及与顾客沟通的能力。

此外，企业还应该定期组织培训活动，以更新员工的知识和技能，使他们能够更好地适应市场的变化。

3. 改进服务流程优化服务流程可以提高服务的效率和品质。

企业应该对营业厅的服务流程进行全面的分析和评估，找出存在的问题并提出改进措施。

例如，通过引入自助服务设备，顾客可以自主办理一些简单的业务，减少排队时间，提高效率。

此外，企业还可以优化服务环节之间的衔接，减少中间环节的冗余，提高整个服务流程的顺畅程度。

4. 引入新技术随着科技的发展，各种新技术不断涌现，为企业提供了更多改进服务的机会。

企业应该积极引入这些新技术，以提升营业厅的服务质量。

例如，可以利用人工智能技术来实现智能问答系统，帮助顾客解决常见问题。

另外，通过引入大数据分析技术，企业可以更好地了解顾客的需求和偏好，从而提供个性化的服务。

5. 加强顾客反馈和投诉处理顾客的反馈和投诉对于改进服务质量非常重要。

企业应该积极收集顾客的反馈信息，并进行分析和总结。

通过及时处理顾客的投诉，并采取措施解决问题，企业可以提高顾客对服务的满意度，并增加顾客的忠诚度。

此外，企业还可以建立顾客满意度调查系统，定期了解顾客对服务的评价，及时发现问题并做出改进。

移动服务满意度提升措施

移动服务满意度提升措施
哎呀呀，大家都知道，移动服务那可是咱生活里离不开的呀！那要怎么提升移动服务满意度呢？听我慢慢道来啊！
咱先说网络质量，就好比是高速公路，得又快又稳才行啊！你想想，要是你正和朋友视频聊天呢，突然卡得要命，那得多闹心呀！移动公司得加大基站建设呀，让信号无处不在，不管咱是在大山里还是在高楼大厦里，都能流畅上网。

然后就是服务态度啦！客服人员得热情耐心呀，不能像个冷冰冰的机器人似的。

比如说，咱有问题咨询的时候，对方得和声细语地给咱解释清楚，就像咱好朋友跟咱聊天一样。

“喂，我这流量咋不对劲呢？”“亲，别着急，我马上给您查查哈！”这样多暖心呀！
再说说套餐设置吧，得符合咱老百姓的需求呀！别整那些花里胡哨不实用的。

能不能搞点个性化的套餐，让咱根据自己的情况自由选择？就像去超市买东西一样，咱爱啥挑啥。

“哎呀，我平时就爱刷视频，给我来个视频专属套餐呗！”
还有呀，营业厅的办事效率也得提高呀！咱可不想等半天还办不好事儿。

工作人员得像小蜜蜂一样勤劳，迅速解决咱的问题。

“快快快，我这着急走呢，赶紧给我办咯！”
最后，我觉得移动公司得经常搞点活动，给咱用户送点福利呀！时不时
来点小惊喜，那得多棒啊！就像过生日收到礼物一样开心呢！
总之啊，移动服务要想让咱满意，就得在这些方面下功夫呀！网络好、
服务棒、套餐合适、效率高、活动多，这样咱才能真正爱上移动服务呀，不是吗？哎呀，我都有点迫不及待看到移动服务变得越来越好啦！。

中国移动营业厅服务提升方案

中国移动营业厅服务提升方案概述中国移动作为全国最大的移动通信运营商之一，其营业厅服务对用户来说十分重要。

然而，目前中国移动营业厅服务仍存在一些问题，包括服务质量不一致、等候时间长等。

为了提升服务质量，提高用户满意度，本文将讨论并提出中国移动营业厅服务提升的一些方案。

方案一：加强员工培训为了提高服务质量，中国移动应该加强对员工的培训。

具体来说，中国移动可以采取以下措施：•建立全面的培训计划，包括员工的职业素养、技能培训和服务态度的培养。

•强调服务意识和客户导向，员工应该了解并满足用户的需求和期望。

•提供专业知识培训，使员工能够解答用户的问题并提供专业建议。

•定期组织培训课程和讲座，使员工能够不断学习和提升自己的工作技能。

通过加强员工培训，中国移动可以提高员工的工作能力和服务质量，为用户提供更好的服务体验。

方案二：改进服务流程中国移动可以通过改进服务流程来提高服务效率和减少用户等待时间。

以下是一些具体的建议：•提供预约服务，用户可以提前预约时间来办理业务，减少等待时间。

•设置在线自助终端，用户可以通过终端自助办理一些简单的业务，减少人工操作。

•设立专门的快速通道，用于处理一些简单的问题和快速办理业务的用户，减少等待时间。

•优化排队系统，通过智能排队算法来减少用户等待时间。

通过改进服务流程，中国移动可以提高服务效率和用户体验。

方案三：增加服务渠道中国移动可以通过增加服务渠道来提供更多的选择和便利性。

以下是一些具体的建议：•拓展在线服务渠道，如手机APP、网上营业厅等，用户可以通过这些渠道进行自助办理业务，不受时间和地点的限制。

•开设更多的营业厅，特别是在人口密集的城市和商业区，以满足用户的需求。

•增加电话客服的人力资源，提供更及时和便捷的咨询和服务。

通过增加服务渠道，中国移动可以提供更多的选择和便利性，提高用户的满意度。

方案四：客户反馈机制中国移动应该建立有效的客户反馈机制，以便及时收集用户的意见和建议，并采取相应的措施改进服务。