酒店餐饮服务管理概述
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17
2. 特殊（特色）服务项目 （1）客房就餐； （2）外卖服务； （3）主题庆祝活动
18
四、餐饮部的地位与任务 （一）餐饮部在饭店中的地位 餐饮部生产满足人们基本生活需要的
产品； 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分； 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭
19
（二）餐饮部的任务
向宾客提供以菜肴等为主要代表的 有形产品。
34
三、餐厅环境的布置 1.餐厅内部空间与座位的安排 2.餐厅人员流动线路的布局 3.餐厅光线设计 4.餐厅的配色 5.餐厅服务场所的音响调节 6.餐厅的温度调节
35
国内著名酒店餐厅环境赏析
2006中国十大酒店：
1.香港海逸酒店 2.深圳彭年酒店 3.香港港岛香格里拉酒店 4.澳门萄京酒店 5.台北远东国际大饭店
• 2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
• 3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时 间、地点、行动都应该以客为先。
• 4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电
话中的客人听到你的微笑。
30
四、身体素质 1、健康的体魄 2、敏捷的思路 3、健全的心理 4、端庄的仪表 5、良好的个人卫生习惯
计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至 其企业的文化都体现出一定的文化主题和 内涵。
7
二、餐厅的种类
8
零 点 厅
• 零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。 9
中 餐 厅
10
特色餐厅
厅民 族 餐
11
海 鲜 餐 厅
12
西餐厅
13
旋 转 餐 厅
14
咖啡厅
15
酒吧
16
三、餐厅服务项目 1. 普通服务项目 （1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （2）中式宴会服务； （3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务； （5）自助餐、自主正餐服务； （6）会议服务； （7）酒吧服务。
班
推预服 销订务 员员员
引服 座务 员员
调服 酒务 员员
大型饭店餐饮部组织机构图
房 内 用 餐 主 管 副 主 管
领 班
送订 餐餐 员员
管 事 部 主 管 副 主 管
领 班
勤洗 杂碗 工工
23
二、按功能划分的餐饮部组织机构
1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部 生产原料的采购与保管工作。
2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等 的烹饪加工。
讲酒店餐饮服务与管理
1
第一节 餐饮部基本概况
餐饮相关概念 餐厅的种类 餐厅服务项目 餐饮部的地位与任务 餐饮部的组织机构 餐饮服务人员的要求
2
一、餐饮相关概念
（一）餐饮业 指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为 主的行业。它具体包括:
1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的 餐饮部系统
2、各类独立经营的餐饮服务机构 3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构
31
第二节 餐厅环境管理 • 影响餐厅环境设计的因素 • 餐厅主题的确定 • 餐厅环境布置
32
一、影响餐厅环境设计的因素 1.餐厅的市场定位 2.餐厅营业场所的建筑结构 3.餐厅所提供的服务类型 4.餐厅的档次和规格 5.餐厅所处的地点和位置 6.餐厅的资金能力
33
二、餐厅主题的确定 1.某特定的历史朝代 2.特定的地方菜系 3.风景名胜 4.花草植物 5.著名历史传说 6.历史人物
3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、 房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部 门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐 具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。
24
六、餐饮服务人员的要求
25
26
（一）思想政治素质要求
1、树立正确的服务观念 2、培养高尚的职业道德
管 事 部 主 管
领班
房 内 用 餐 主 管
领班
预服
服
订务
务
员员
员
各
调服
各
订送
点
酒务
点
餐餐
厨
师员
员
员员
师
工
中型饭店餐饮部组织机构图
22
餐饮总监
餐饮副总监
行
采
宴
餐
酒
政
购
会
厅
吧
总
主
部
经
经
厨
管
经
理
理
理
中
西
副
副
副
副
厨
厨
主
经
经
经
主
主
管
理
理
理
厨
厨
各 点 厨
各 点 厨
领 班
师
师
长
长
各
各
员
点
点
工
厨
厨
师
师
领
领
领
班
班
向宾客提供满足需要的、恰到好处 的服务。
增收节支，开源节流，搞好餐饮经
营管理。
20
五、餐饮部的组织机构 一、不同规模饭店的餐饮部组织机构
餐饮部经理
主厨 领班 厨师
餐厅主管 领班 服务员
小型饭店餐饮部组织机构图
清洗主管 领班 员工
21
餐饮部经理
经理助理
宴
餐
厨
酒பைடு நூலகம்
会
厅
师
吧
经
经
长
经
理
理
理
宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）
仪表礼节 3、具备良好的文化素养
28
（三）能力素质
1、应变能力 ——牢固树立“客人至上”的服务
意识： ——具有迅速发现问题的能力： ——具有辩证分析问题的能力 ——具有果断解决问题的能力： 2、推销能力
29
• 餐饮服务的几大习惯
• 1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的 工作范围。
3
（二）餐厅 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需
求的场所。 餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
4
（三）餐饮服务 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾
客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。
5
（四） 餐饮产品
餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综
合性产品。
物质基础
餐饮实物（精美可口）
餐饮产品
重要组成部分
服务（尽善尽美）
外形
环境（主题、个性）
人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……
特色食品+优质服务+舒适环境 和心理上的满足和愉悦）
客人满意（精神上
6
饮食文化
• 色、香、味、形、器、名、时、养+“意” • 文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设
要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。 ——热情友好，客人至上 ——真诚公道，信誉第一 ——文明礼貌，优质服务 ——不卑不亢，一视同仁 ——团结协作，顾全大局 ——遵守纪律，廉洁奉公 ——钻研业务，提高技能 3、具有良好的组织纪律
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（二）业务素质
1、熟练掌握专业操作技能 2、熟练掌握各种服务礼节 （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）
2. 特殊（特色）服务项目 （1）客房就餐； （2）外卖服务； （3）主题庆祝活动
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四、餐饮部的地位与任务 （一）餐饮部在饭店中的地位 餐饮部生产满足人们基本生活需要的
产品； 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分； 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭
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（二）餐饮部的任务
向宾客提供以菜肴等为主要代表的 有形产品。
34
三、餐厅环境的布置 1.餐厅内部空间与座位的安排 2.餐厅人员流动线路的布局 3.餐厅光线设计 4.餐厅的配色 5.餐厅服务场所的音响调节 6.餐厅的温度调节
35
国内著名酒店餐厅环境赏析
2006中国十大酒店：
1.香港海逸酒店 2.深圳彭年酒店 3.香港港岛香格里拉酒店 4.澳门萄京酒店 5.台北远东国际大饭店
• 2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
• 3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时 间、地点、行动都应该以客为先。
• 4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电
话中的客人听到你的微笑。
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四、身体素质 1、健康的体魄 2、敏捷的思路 3、健全的心理 4、端庄的仪表 5、良好的个人卫生习惯
计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至 其企业的文化都体现出一定的文化主题和 内涵。
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二、餐厅的种类
8
零 点 厅
• 零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。 9
中 餐 厅
10
特色餐厅
厅民 族 餐
11
海 鲜 餐 厅
12
西餐厅
13
旋 转 餐 厅
14
咖啡厅
15
酒吧
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三、餐厅服务项目 1. 普通服务项目 （1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （2）中式宴会服务； （3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务； （5）自助餐、自主正餐服务； （6）会议服务； （7）酒吧服务。
班
推预服 销订务 员员员
引服 座务 员员
调服 酒务 员员
大型饭店餐饮部组织机构图
房 内 用 餐 主 管 副 主 管
领 班
送订 餐餐 员员
管 事 部 主 管 副 主 管
领 班
勤洗 杂碗 工工
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二、按功能划分的餐饮部组织机构
1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部 生产原料的采购与保管工作。
2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等 的烹饪加工。
讲酒店餐饮服务与管理
1
第一节 餐饮部基本概况
餐饮相关概念 餐厅的种类 餐厅服务项目 餐饮部的地位与任务 餐饮部的组织机构 餐饮服务人员的要求
2
一、餐饮相关概念
（一）餐饮业 指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为 主的行业。它具体包括:
1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的 餐饮部系统
2、各类独立经营的餐饮服务机构 3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构
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第二节 餐厅环境管理 • 影响餐厅环境设计的因素 • 餐厅主题的确定 • 餐厅环境布置
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一、影响餐厅环境设计的因素 1.餐厅的市场定位 2.餐厅营业场所的建筑结构 3.餐厅所提供的服务类型 4.餐厅的档次和规格 5.餐厅所处的地点和位置 6.餐厅的资金能力
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二、餐厅主题的确定 1.某特定的历史朝代 2.特定的地方菜系 3.风景名胜 4.花草植物 5.著名历史传说 6.历史人物
3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、 房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部 门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐 具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。
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六、餐饮服务人员的要求
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（一）思想政治素质要求
1、树立正确的服务观念 2、培养高尚的职业道德
管 事 部 主 管
领班
房 内 用 餐 主 管
领班
预服
服
订务
务
员员
员
各
调服
各
订送
点
酒务
点
餐餐
厨
师员
员
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工
中型饭店餐饮部组织机构图
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餐饮总监
餐饮副总监
行
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向宾客提供满足需要的、恰到好处 的服务。
增收节支，开源节流，搞好餐饮经
营管理。
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五、餐饮部的组织机构 一、不同规模饭店的餐饮部组织机构
餐饮部经理
主厨 领班 厨师
餐厅主管 领班 服务员
小型饭店餐饮部组织机构图
清洗主管 领班 员工
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餐饮部经理
经理助理
宴
餐
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酒பைடு நூலகம்
会
厅
师
吧
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理
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宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）
仪表礼节 3、具备良好的文化素养
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（三）能力素质
1、应变能力 ——牢固树立“客人至上”的服务
意识： ——具有迅速发现问题的能力： ——具有辩证分析问题的能力 ——具有果断解决问题的能力： 2、推销能力
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• 餐饮服务的几大习惯
• 1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的 工作范围。
3
（二）餐厅 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需
求的场所。 餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
4
（三）餐饮服务 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾
客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。
5
（四） 餐饮产品
餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综
合性产品。
物质基础
餐饮实物（精美可口）
餐饮产品
重要组成部分
服务（尽善尽美）
外形
环境（主题、个性）
人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……
特色食品+优质服务+舒适环境 和心理上的满足和愉悦）
客人满意（精神上
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饮食文化
• 色、香、味、形、器、名、时、养+“意” • 文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设
要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。 ——热情友好，客人至上 ——真诚公道，信誉第一 ——文明礼貌，优质服务 ——不卑不亢，一视同仁 ——团结协作，顾全大局 ——遵守纪律，廉洁奉公 ——钻研业务，提高技能 3、具有良好的组织纪律
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（二）业务素质
1、熟练掌握专业操作技能 2、熟练掌握各种服务礼节 （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）