客情维护-业绩提升的基础

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客情关系维护技巧课件

关注客户需求
积极倾听客户的需求和意见，提供符合客户需求的产品和服务，从而提高客户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳定的合作关系，提高客户的忠诚度，从而为企业带来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积极拓展新客户，扩大企业的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展的关键，有助于提高客户的满意度和忠诚度，进而扩大市场份额和提升品牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和支持他们。

客情关系维护

六：客情关系的误区
一：不能正视市场的问题,将问题推到客户身上二：胡乱承诺客户留下隐患三：认为所有的问题都是送礼的问题四：出现问题,不能及时解决,拖延或者找借口
二：展会现场的客户维护
假如是自己去现场的情况下,是最好的维护客户的时期.首先确保项目圆满结束,提供客户满意的服务. 其次做合适的维护.请客户吃饭,或者送礼.尤其都是出门在外,有一种同理心态,如果能为客户提供一些便利,解决一些困难,趁此机会多聊一些私人话题,都能够为客户关系升温.往往一次现场的合作下来, 好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友.
三：客户私人重要日子的客户维护
如：生日、结婚、生子等等这些关键的纪念日,我们如果能提前了解到并且送上我们真诚的祝福,客户很容易被感动并且记住.
四：其他富有个性特点的客户维护
根据自身的特色,进行客户维护. 如：我其实并不是一个能言善辩的角色,所以我也并不会在客户面前夸夸其谈聊得海阔天空,我更加注重用个人的诚信和真实努力给客户一种值得信任的感觉.很多时候客户会愿意和我变成朋友,总会在不经意间默默的帮我.
一：什么是客情关系
客情关系维护就是指销售人员,在充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户所需要的满足,为正常的销售工作创造良好的人际关系环境.
客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题.
二：为什么要做客情关系维护
一：为了获取新客户二: 为了巩固老客户的长久合作
四：客户维护的基本原则
[一]：先做好人,再做好事. [二]：做客户的顾问 [三]：换位思考 [四]：处理态度比结果更重要
五：客情关系维护的内容
一：周期性的客户维护

顾客管理如何做好客情维护

顾客管理如何做好客情维护
顾客管理如何做好客情维护
第五年
• A设计公司购买了价格为3000元/套的全套
多合一软件，其功能包括平面设计、演示
和图像处理，另外又单独买了一个新的艺
术剪辑资料库，价格为200元/套。第一个被
推荐客户买了新版平面设计软件的再升级
版和制图软件升级版，共计500元。第二个
被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑
• 80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。
• 跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
顾客管理如何做好客情维护
• 80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：
顾客管理如何做好客情维护
第一年
• A图形设计公司老板从报纸广告中了解到， H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售价是800元，H公司通过广告及其它促销手段，获得每个客户的平均成本是850元。很显然，第一年内，H软件公司从A客户手中没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户的成本高于其软件产品本身的价格，即H公司亏损50元
顾客管理如何做好客情维护
顾客管理如何做好客情维护
如何拴住客户
顾客管理如何做好客情维护
如何拴住客户
• 优质的产品或服务，吸引客户的前提和根本
• 科学规范的业务支持系统，赢得客户青睐的保障
• 外在技术表现，端对端的客户感知力 • 与客户密切的联系和交流，客户满意度的
推进器 • 情感纽带，客户恒久倾心的因子
顾客管理如何做好客情维护

《客情关系维护》课件

《客情关系维护》PPT课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企业的产品或服务产生信任和满意度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业需要投入大量资源来获取新客户。而通过维护良好的客情关系，企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业的品牌形象，使企业在市场上获得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与客户的关系，同时让客户更容易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达对客户的肯定和赞美，如“您对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”，以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意度得到了显著提高，客户忠诚度增强。
01
02

客户关系部客户关系维护与提升方案

客户关系部客户关系维护与提升方案在竞争激烈的商业环境中，保持与客户良好的关系对于企业的长期发展至关重要。

客户关系维护与提升是客户关系部的核心职责之一。

本文将探讨客户关系维护与提升的具体方案，并提供实用性建议。

一、建立全面的客户资料库要确保良好的客户关系，首先需要建立全面且准确的客户资料库。

该资料库应包含客户的基本信息、购买记录、投诉记录等。

这样一来，客户关系部门可以随时了解客户的需求和偏好，并及时采取措施满足客户的需求。

二、定期与客户保持联系客户关系部门应定期与客户保持联系，以及时了解客户的反馈和需求。

可以通过电话、邮件或者微信等多种方式与客户交流。

通过开展电话回访、发送节日问候等活动，可以增加客户与企业的互动，加深彼此的了解，进一步巩固客户关系。

三、提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们对服务的需求也各不相同。

客户关系部门应根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。

可以通过定制化产品、专属礼品等方式满足客户的个性化需求。

通过个性化的服务，可以让客户感受到企业的关心和重视，提高客户满意度。

四、及时处理客户投诉客户投诉是客户关系维护中不可避免的问题。

客户关系部门应及时处理客户的投诉，并提供满意的解决方案。

对于重要的客户投诉，应主动进行上级沟通，确保问题的解决。

同时，还应通过分析投诉原因，查找问题根源，并及时采取措施避免同类问题再次发生。

五、加强团队合作客户关系部门需要高效协同工作，以提供更好的客户服务。

可以通过定期的团队会议，分享工作经验和心得，进一步了解客户需求，提高工作效率。

同时，还可以采取奖励机制，激励团队成员积极参与客户关系工作，提升整体工作质量。

六、持续提升服务质量客户关系部门应不断提升服务质量，以保持与客户的良好关系。

可以定期开展客户满意度调查，听取客户的意见和建议，及时改进服务的不足之处。

此外，还可以组织培训和学习活动，提升团队成员的专业素养和服务意识。

七、积极拓展新客户除了维护老客户，客户关系部门还应积极拓展新客户。

课程五：客情关系的建立与维护

▪ 信任是最大的贿赂 ▪ 强调制度一定降低感情 ▪ 注重潜规则 ▪ 精彩给别人、利润留给自己 ▪ 细节等于专业 ▪ 掌握信息的小人物是实际的大人物 ▪ 台上的感觉只有在台上找 ▪ 病虎原则
只为提高技艺不求武林扬名
结束语
学我者生似我者死
▪ 顾客个人资料的收集（1）姓名（2）籍贯（3）学历和经历（4）年龄（5）家庭背景（6）性格爱好
此外，还要了解其民族、出生地、住址、头衔等。
▪ 1、对于工程：了解客户的组织结构为了向客户推销产品，必须知道谁是决策人：谁负责决定是否接受推销员的推销。如果不知道在一个客户内是谁负责作影响我们生意的决定的，只会浪费时间，事倍功半。
与客户的互动
▪ 与客户做生意时，最担心的道德与伦理问题是什么 ▪ 客户觉得对我们本人及我们的公司或我们的竞争者
各负有什么样的责任？ ▪ 客户是否需要改变自己的习惯、采取不利自己的行
动才能配合我们的产品与建议？ ▪ 客户是否特别在意别人的意见？ ▪ 客户是否非常以自我为中心？ ▪ 客户是否道德感很强？
▪ 就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好朋友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨利，告诉你一个好消息”
▪ 我刚刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的相貌特征，与你丝毫不差”
▪ “真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”亨利一下子精神大振。联想到爷爷曾经以矮小的身材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天一大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。
▪ 2、了解每个客户的目标推销员必须了解每个客户的目标以及客户为达到这些目标所采取的计划。很多客户都有同一目标，但每个客户所采取的计划都各不相同。

客情关系的有效维护

互联网的高速发展，使得产品、服务提供者建立、维护、发展良好的客情关系面临重大挑战，任何善于利用互联网的一个消费者，都有可能通过互联网影响产品、服务提供者与其他消费者之间的客情关系质量
网络客情关系，是指通过互联网手段发现、建立、引 5
关系分类
客情关系分成以下三点： 1、是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。
帮助干活感动客户
问题：别让别人把你当苦力
13
客情关系的四个层次（2）
和客户聊天平等交流着眼点：客户对什么东西感兴趣
14
客情关系的四个层次（3）
解决客户的问题，让客户离不开你。
着眼点：客户的问题是什么？客户
为什么操传心统销售流程
顾问销售流程
结果:让客户做反客情建立信赖
不了解对方的真正想法信任是关键，没有信任就没有沟通和交流。无
异于连喜欢的基础都没有却想深入的恋爱例子：蒙牛的“万言书”
24
4、处理态度比结果更重要
及时而诚恳极速而诚实不要与客户辩论即使通报处理事件的进程
25
1.及时而诚恳
勇于承认问题，而不是“走一步，看一步” 因为问题事情的爆发，往往是爆炸式，情绪化
客情的三个层面
利益交换
个人感情
印
象
利用
日常的表现与沟通的技巧、
公司的物质交换门店的资源
工作年限、个人资源投入、投其所好
方式
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传统的客情关系
见面打招呼式的客情——一天多见几个客户，每个客户多聊一会
请客吃饭
12

客情维护方案

客情维护方案背景随着社会经济的发展和市场竞争的加剧，客户的重要性越来越突出。

人们开始认识到，客户是企业的生命线，维护好客户关系对企业的长远发展至关重要。

客情维护是指通过各种方式维护客户关系，以及对客户进行管理、服务和沟通，从而提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的市场竞争力和企业口碑。

客情维护方案为了实现客情维护，每个企业都需要制定相应的方案。

下面是一些常用的客情维护方案：1. 拓展营销拓展营销是指通过各种途径，扩大企业的营销范围和客户群体。

常见的拓展营销方式包括发布广告、开展促销活动、提供增值服务等等。

2. 贴心服务贴心服务是指通过贴心的服务，让客户感到被关心和被重视，从而提高客户的满意度和忠诚度。

常见的贴心服务包括提供专业的咨询、及时的售后服务、定期回访等等。

3. 礼品回馈礼品回馈是指通过定期赠送小礼品、精美礼品和高端礼品等方式，向客户表达感谢和关爱，增加客户的归属感和忠诚度。

4. 客户沟通客户沟通是指通过各种方式，与客户进行沟通和联系，了解客户需求和反馈，从而提高企业的服务质量和客户满意度。

常见的客户沟通方式包括电话咨询、电子邮件、微信、短信等等。

实施客情维护方案的注意事项制定客情维护方案是开始，如何实施方案才是关键。

实施客情维护方案时，需要注意以下几点：1. 注意礼品选择在进行礼品回馈时，礼品的选择很重要。

礼品需要与客户的需求和喜好相关，选购礼品时需要考虑客户的背景和文化特点，避免出现礼不对礼的情况。

2. 合理规划拓展营销拓展营销需要投入大量的时间和精力，因此需要合理规划拓展营销的时间和经费。

在规划拓展营销时，需要考虑企业的实际情况和目标客户的群体特征。

3. 提高服务质量客户维护的关键是提高服务质量。

在提高服务质量时，需要通过客户反馈和满意度调查等方式了解客户需求和需求痛点，不断优化服务流程和服务标准。

4. 信息安全保护在进行客户沟通时，需要注意信息安全的保护。

在使用电子邮件、微信等通讯工具时，需要加密和保护客户的隐私，防止客户信息被泄露或被滥用。

如何做好客情维护

如何做好客情维护客情关系，是指产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。

伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其他营销手段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。

客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的消费决策。

产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。

因此，建立和维持良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。

作为一名新业务员，有无数的营销案例告诉我们，必须树立一个观念，那就是：老客户是你最好的客户。

建立良好的客情关系是成功销售的开始，而更重要的是，在建立起这种关系之后，要尽心竭力去维护和维持这种关系，使之成为你的长期甚至是终生客户。

如何有效地维护良好的客情关系？我是一名新进业务员，由于缺乏实践经验，对客户关系维护的理解也就停留在书面上，所以我的理解可能会有点“纸上谈兵”。

对我公司管桩的销售是以直销的形式，对客户的维系就尤为重要。

那么，怎样才能有效地维护良好的客情关系呢？我们要明白，客户也是人，人之常情其皆有之。

因此，我们只要懂得人性和人心，就一定能轻松自如地与客户交往并维持良好的关系。

首先，要保持与老客户的经常联系。

销售人员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与客户保持接触。

成功的销售人员一般都会花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。

在市场景气时，这种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持住基本生存。

其次，与客户保持联系要有计划性，比如：第一、对于一次新的交易，要到工地现场了解场地情况，要求车队卸货到位，便于施工。

第二、做好路线计划，以便你能够在访问老客户的途中，去访问那些不经常购买的客户，这样可以提高工作效率。

第三、如果客户不是经常购买，可进行季节性访问。

第四、做好服务，尽量满足客户的合理要求，不仅要让客户对我们的产品满意，也要让客户对我们的服务满意，提高客户满意度。

永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。

也就是说，能否保持与客户的联系和接触，是影响我们销售业绩的重要因素，与越多的客户维持良好的客情关系，我们的销售业绩就越多；与同一个客户维持良好客情关系时间越长，我们的销售业绩也越有保障。

客情关系维护要点

①不管什么产品，百度、阿里巴巴、慧聪、行业网站、论坛、QQ群都是不错的搜索平台。

②在一些销售群、采购群里，和群友交换客户资源。

③向公司老业务员请教，或者查查公司合同，看看你们产品销售排名前三的都是哪几个行业，然后你首先在这三个行业开拓客户。

道理简单，同行采用你们家设备，多好的说服力呀，尤其是那些签约上千万大单的客户，一定是行业翘楚，他们是标兵，示范作用不可小视④调查竞争对手的客户群来确定自己的目标群。

最常见的做法是自己伪装客户或采购，打电话到竞品的销售那里，咨询他们的产品，问问他们的使用客户群，年采购量等等。

在中国，很多行业都是供大于求，要想取得更多的业绩，只能挖竞品的墙角（虎口夺食）。

2、见不到客户的面怎么办？见不到客户面无非这几种情况：1.保安阻挡2.文员拒绝3.客户推脱拒见①保安的阻挡是最容易解决的。

第一次去客户那里，递给保安烟之类的东西，把自己姿态放低点（一定要把姿态放低点），和他们先建立初步良好印象。

蝇头小利很好解决保安。

跟他们混熟了，他们可以告诉我们很多内幕信息。

（记住，高手都是这么做的。

②针对文员，和保安差不多，给他们买些新奇的糖果，零食、小盆栽，并且不要直接表明你的意图，模糊你的意识，就说是你随手带的，或者你自己有很多，经常送人，只为交朋友。

目的，建立信任和感情。

男人嘛，要学会搞定女人。

总结：保安和文员，是要把他们变成自己的内线。

③客户拒见，说明没有信任感，客情关系不够，甚至是没利可图。

搞定客户=人情做透+利益驱动！！好，知道了问题点，那就从做客情关系开始。

(客情关系后面慢慢讲到)3、见面不知道说什么怎么办？见面分为初次见面和多次拜访。

1、对于初次见面。

①背话术，最起码准备一套十五分钟的说辞。

②见面时，稍微聊一下产品就好，然后转移话题，多拉家常。

目的是为了初次见面建立良好的印象和信任基础。

（如果一个销售员，初次见面，就喋喋不休地讲产品，会不会觉得很烦？）③如果确实不知道说什么，那就先给客户问问好，让客户放松警戒，经过一小段时间的暖场之后，转入业务方面。

市场部销售技巧客情维护培训

市场部销售技巧客情维护培训市场部销售技巧客情维护培训是帮助销售人员提高销售技巧和客情维护能力的重要培训活动。

以下是一些在培训中可能涉及的内容：1. 销售技巧的提升：- 销售技巧是销售人员必须具备的核心能力。

在培训中，可以介绍一些常用的销售技巧，如咨询式销售、解决问题的能力和创造性解决方案等。

同时，也可以通过案例和角色扮演的方式进行实践和训练，提高销售人员的销售技巧。

2. 客情维护的重要性：- 客情维护是保持长期客户关系的关键。

在培训中，可以强调客情维护的重要性，解释为什么要投资时间和精力来维护现有客户，并讨论维护客户的一些有效策略，如跟进客户、定期沟通、了解客户需求等。

3. 有效沟通与建立信任：- 有效沟通和建立信任是与客户建立良好关系的基本要素。

培训中可以教授一些有效的沟通技巧，如倾听和提问技巧，让销售人员能够更好地理解客户需求，并通过分享行业知识和为客户提供有价值的信息来建立信任。

4. 解决问题和提供增值服务：- 为客户提供解决问题的能力和增值服务是客情维护的重要方面。

在培训中，可以介绍一些常见的销售难题，并讨论如何通过解决问题来帮助客户，并提供更多的增值服务，从而加强客户满意度和忠诚度。

5. 个人品牌建立：- 个人品牌建立对于销售人员来说是至关重要的。

培训中可以教授一些个人品牌建立的方法和技巧，如积极参加行业活动、建立专业形象、提供高质量的服务等。

个人品牌的建立不仅可以提高销售人员的信誉和影响力，同时也有助于吸引更多的潜在客户。

综上所述，市场部销售技巧客情维护培训是提高销售人员销售能力和客户维护能力的重要活动。

在培训中，通过提升销售技巧、强调客情维护的重要性、加强沟通和信任的建立、解决问题和提供增值服务以及个人品牌建立等方面的训练，可以帮助销售人员提升销售业绩，保持与客户的长期关系。

在市场部销售技巧客情维护培训中，还可以涉及以下内容，以帮助销售人员更好地达成销售目标和维护客户关系：6. 市场调研和竞争分析：- 在销售过程中，了解市场需求和竞争对手情况至关重要。

如何维护客情

关于如何维护客情关系1.收集客户基本信息，建立自己的客户档案维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等，以上信息收集的越具体，对以后客情关系的维护越有利。

可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系收集完客户信息之后就是要保持经常联系，这里所说的“经常联系”是指，在一些节假日期间利用短息、微信、qq等社交工具发送节日祝福。

祝福信息最好是原创，可以没有新意，但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语，这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴，而是发自内心对客户的惦记3.定期拜访对客户进行定期的拜访，但是不要太频繁，不要有刻意性。

不用给拜访设定一个具体的时间，例如一定要跟客户相处多长时间，这样会给自己造成无形的压力，会使自己在拜访的时候不自然。

每次拜访视情况而定，可以只说上一两句话，也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间。

拜访过程中可以带一些价格不是很高，最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品。

可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品，也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品。

4.喜庆事件客情维护客户生日时送上自己的生日祝福，送一些比较有特殊意义的礼品。

通过建立的客户档案，以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解，送能触动起兴趣点的礼物。

新家庭成员的降生，子女婚事等，送上自己的祝福的同时，经过一段时间的相处交情比较深的，就可以参加其庆生宴或者婚宴，并随礼。

5.周年庆、新店开业客情维护知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况，主动提出产品促销支持或赠品支持，看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作，力所能及的替客户分担一些工作。

以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点。

所有以上关于客情关系的维护过程，一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节，不卑不亢，客户是我们想要维护的对象不错，但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严。

客情关系的有效维护最新版

1、客情关系的三类对象（2）
与店员（店长）的客情关系。是否进货，老板说了算。是否卖货，
店员说了算。不要忽视任何一个小店，更不要忽视
店里的任何小人物。三原则：1、小恩小惠。2、同情、关
心。
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1、客情关系的三类对象（3）
老板的家人。着眼点：老人、孩子是最佳突破点。目标：从客情变成亲情。
而当事后客户回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起!这样以后的工作就好办了。
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客情关系的四个层次（4）
把客情关系变成“亲情关系” 。
称呼的差别：“王老板”与“ 王哥”。
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二、客情关系的对象和原则
1、客情关系的三类对象 2、客情关系维护的基本原则
精品课件
1、客情关系的三类对象（1）
与老板的客情关系。要点：老板的爱好是什么？老板的
弱点是什么？
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因为问题事件的爆发，往往是爆炸式、情绪化的，最终将招致大麻烦。
王小丫：诚恳，是我的底牌
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B、快速而诚实
例如在“三聚氰胺”事件时，即便是蒙牛的“万言书” 并没有带来正面的效果，但却让公众看到了蒙牛的诚实
精品课件
C、不要与客户辩论
当客户认为“你有错误”时，任何辩解都是无济于事的
那么究竟什么是客情呢？
精品课件
客户、我们和公司
精品课件
一、什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。
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客情关系的本质
客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的满足来处理“利 ”、实现“利”、发展“利 ”的问题。

业务员沟通技巧与客情关系维护培训

业务员沟通技巧与客情关系维护培训沟通是业务员工作中最为重要的一环。

良好的沟通能力能够帮助我们与客户建立稳固的关系，提高工作效率，增加销售额。

而不良的沟通则可能导致误解、冲突，甚至丧失客户。

因此，我们必须重视沟通，并不断提升自己的沟通能力。

二、沟通技巧1. 沟通前的准备：在与客户沟通之前，要做好充分的准备。

了解客户的需求、背景信息，明确自己的目标和要传达的信息，并做好彻底的调研与准备。

2. 有效表达：在沟通过程中，要注意清晰、简明地表达自己的意图。

避免使用专业术语，尽量用通俗易懂的语言交流。

此外，还要注意表达方式的礼貌和友善，尽量避免使用冷漠、咄咄逼人的表达方式。

3. 问问题与倾听：与客户沟通时，要善于问问题并倾听客户的回答。

通过问问题，我们能够更好地了解客户的需求，从而提供更准确的解决方案。

同时，倾听是沟通中非常重要的一环，要学会主动倾听，不要急于打断对方，并通过肢体语言、眼神等方式表达出自己的关注和理解。

4. 思维敏捷：在沟通中，我们可能会遇到一些突发情况或意想不到的问题，此时我们需要拥有敏捷的思维能力，及时做出反应，并给予合适的回应。

三、聆听技巧1. 关注对方：与客户进行交流时，要时刻保持关注，并用肢体语言和表情等方式展现出来，以示对对方的尊重和重视。

2. 提问题：在对方发言之后，适时地提问题以表达对对方的关注，并且能够更好地理解对方的意图和需求。

3. 多次确认：对于一些关键信息，要多次确认以避免误解。

可以通过重复对方的话语、请求更多细节等方式确认。

4. 不打断对方：要避免打断对方的发言，给对方足够的时间和空间表达自己的意见和需求。

只有在对方发言完毕后，再做出回应。

四、冲突处理1. 理解对方：在冲突发生时，首先要保持冷静，试图理解对方的观点和意见。

尝试站在对方的角度思考问题，以便找到解决冲突的办法。

2. 积极沟通：要学会积极沟通，表达自己的意见和需求，并妥善处理冲突。

在沟通时，要用友善、坦诚的语言避免激化冲突，同时也要尊重对方的意见。

建立和维护客情关系的最有效方法！

建立和维护客情关系的最有效方法！良好的客情关系对成交的达成作用不言而喻，因此，客情关系也是很多人把它视为能否成交的核心决定因素。

思维决定行为，行为导致结果。

客情关系的建立有两种思维模式，一种是从自我需求为出发点的客情关系建立模式；一种是从帮助客户取得成功的客情关系建立模式。

一、以自我需求为出发点这是一种惯性的客情维护的思维模式，核心目的是希望得到客户给予某些便利，以便满足自身的商业诉求。

在这方面有很多人，很多大师总结出了很多方法，概括起来要么是“拉客户下水”，要么是跟客户建立共同爱好。

“腐蚀”客户的传统老三样从人性的弱点下手，让客户变成温顺的“绵羊”。

俗话说，吃人的嘴短，拿人的手短。

“吃、请、送”还好使吗？曾几何时，在酒桌上谈生意的“特色”，也开始渐渐的褪色。

衡量业务能力的标准，不再是“酒量”而是“才智”。

当今社会的发展，依靠“腐蚀”的手段，越来越难攻克客户建立的安全意识壁垒，并不是说这种方法不管用，而是对方根本不给你施展的机会。

从兴趣爱好入手，寻找共同语言这种指导方法，希望通过共同的兴趣爱好，建立彼此的共同语言，奠定良好的沟通基础。

该方法现实中难度太大，每个客户都有各自的兴趣爱好，要做到面面具到太难了……例如：遇到某个客户对围棋情有独钟，然而自己确不擅长，如果为了寻找在围棋上的共同语言去花费大量的时间重新学习，一方面时效性比较差，另一方面极有可能闹出笑话，因为太深奥，不是短时间就能掌握的。

前段时间，某大厂的一位领导在公开场合说他们的算法比AlphaGo更复杂的言论，遭到了网友们的狂喷，之所以闹出这个笑话，就是因为他对围棋了解的太毛皮。

这种方法，实际操作过程中风险系数比较高，并不是理想的方法。

如果恰巧与客户的爱好一致，自然是得心应手；如果不凑巧，需要重新去学习，那么这种方法则略显笨重，因为能称得上爱好的事情都不是短时间内的突击学习可以掌握的。

二、以帮助客户为出发点客户的核心诉求是什么？希望自己的业务得到更好的发展，能力得到有效提升。

5个维度将客情维护做到完美共赢

5个维度将客情维护做到完美共赢谈到客情维护，很多人会认为就是和经销商、代理商搞好关系，无非就是经常在一起喝喝酒、吃吃饭、唱唱歌等加深感情的方法。

其实，这只是客情维护的最初级、最表面的层次，真正的客情维护是要让客户由内而外地认同、支持品牌商的销售政策，以及在公司明文规定的销售政策之外，可以充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予经销商们情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。

第一维度常规性周期型客情维护周期性情感电话拜访。

作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访，则可以充分满足代理商对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。

情感电话拜访要注意两个方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象；二是电话内容以“嘘寒问暖，真心关怀”为主要内容，以真诚的态度去沟通，而不是很形式化的、“假惺惺”的。

周期性实地拜访。

最好能做到定期、有规律得实地拜访代理商，表明公司对其市场非常重视。

正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。

实地拜访的时候如果能做到以下几点，效果会更好：一是可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品。

二是要给代理商带来他所认识的公司高层的问侯，甚至是公司奖励的礼物。

三是最好能提供小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧、卖场陈列等，令代理商感到大有收获，从而期待你的下次到来。

重大节假日客情维护的维护。

现在大多数企业在节假日采用的方式一般为致贺词和送礼品，别看事情不大，但这里面学问可不少，如果选择不当，效果反而是负面的。

大多数人现在节假日早就对那种群发出来的道贺短信审美疲劳了，因为大家都知道贺词内容也为转发而来，是大批量复制的，而情感是高度自私和个性化并需要真心付出的，因此在客户心里不会有太多感动。

业务员沟通技巧与客情关系维护

业务员沟通技巧与客情关系维护首先，业务员应该具备良好的沟通技巧。

这包括有效的倾听和表达能力。

在与客户进行沟通时，业务员应该仔细聆听他们的需求和意见。

这不仅可以让客户感到被尊重，还可以更好地理解他们的需求，从而提供更贴心的解决方案。

在表达方面，业务员应该清晰明了地传达信息，避免使用过于专业化或难懂的术语，以确保客户能够理解。

此外，业务员还应该学会运用非语言沟通技巧，如面部表情和肢体语言，来增强沟通效果。

其次，建立良好的客情关系至关重要。

客情关系不仅可以促进业务员与客户之间的信任和合作，还可以增加客户的忠诚度。

为了建立良好的客情关系，业务员应该注重个性化的服务。

每个客户都是独一无二的，业务员应该了解每位客户的需求、喜好和价值观，并相应地提供个性化的解决方案。

此外，业务员还应该保持真诚和友好的态度，积极主动地与客户保持联系，并及时回应客户的问题和反馈。

通过建立有效的沟通和良好的客情关系，业务员可以更好地理解客户的需求，并提供更有针对性的服务。

此外，业务员还应该学会处理客户的抱怨和问题。

尽管我们始终努力提供最佳的服务，但偶尔仍然会出现满意度低的情况。

当客户抱怨或遇到问题时，业务员应该耐心倾听并理解客户的不满，并采取积极的解决措施。

事实上，一项研究表明，有效处理客户的抱怨和问题可以增加客户的忠诚度，因为他们感到受到重视和关心。

因此，业务员应该学会倾听客户的抱怨，通过解决问题来改善客户体验，并保持与客户的沟通，以确保他们的需求得到满足。

最后，业务员还应该持续学习和提升自己的沟通技巧和客情关系维护能力。

商业环境不断变化，客户的需求和偏好也在不断演变。

一个优秀的业务员应该保持开放的心态，并持续学习新的沟通技巧和销售策略。

参加培训课程、阅读相关书籍和与同行交流，都是提升沟通技巧和客情关系维护能力的有效途径。

此外，业务员还应该关注市场趋势和竞争对手的动态，以更好地满足客户的需求并保持竞争优势。

总之，业务员的沟通技巧和客情关系维护是取得成功的关键。

《客情维护技巧》课件

《客情维护技巧》PPT课件
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。