客情维护与管理
部署客情维护工作情况汇报
部署客情维护工作情况汇报很荣幸能有机会向您汇报最近的客情维护工作情况。
在过去的一段时间里，我们团队致力于维护和提升与客户的关系，以确保客户满意度和忠诚度的提高。
以下是我们所做的工作及工作情况的详细报告。
一、客情维护工作总体情况1.客户分析和分类：我们首先对全体客户进行了分析和分类，根据客户的重要性和消费行为等指标将客户分成了A、B、C三个等级。
对于A级客户，我们采取了个性化的服务策略，积极维护其满意度和忠诚度；对于B级客户，我们加强了沟通和联络，努力提升其消费频率和金额；对于C级客户，我们通过各种方式和手段来提升其满意度，以期提高其消费意愿。
2.客户沟通和反馈：我们主动与客户保持联系，定期邀请客户参加产品体验和意见反馈活动，以及通过电话和邮件进行定期跟进。
并针对客户的反馈建立了客户满意度调研机制，定期分析客户满意度数据，及时发现问题和改进方向。
3.客户礼品赠送：我们通过一些节日或活动，对A级客户进行了一些礼品的赠送，以此表达感谢并巩固客户关系。
对于B级客户，我们也进行了一定程度的礼品赠送，以提升他们的满意度和消费意愿。
二、客户服务工作情况汇报1.客户服务部门建设：我们持续加强了客户服务部门的建设，并提升了服务人员的培训和素质。
我们加强了客服人员的业务培训和沟通技巧的提升，以此来更好地处理客户投诉和问题。
2.投诉处理和解决：我们建立了全面的客户投诉处理流程，并配备了专门的人员负责处理客户投诉。
我们及时跟进并解决了所有投诉问题，并对原因进行深入剖析，以防止问题再次发生。
3.客户服务质量评估：我们建立了客户服务质量评估的机制，通过电话、邮件等方式对客户服务进行抽测和评估。
并且我们对服务人员进行了奖励和惩罚机制，以保证客户服务的质量。
三、客户关系管理工作情况1.客户关系管理系统建设：我们建立了客户关系管理系统，对客户的基本信息和消费行为等进行了全面的记录和分析，为后续的客情维护工作提供了有力的支持。
2.客户活动开展：我们定期组织了一些客户活动，如客户聚会、产品体验活动等，以此增进客户之间的交流和互动，提升客户满意度和忠诚度。
做好项目客情维护工作总结
做好项目客情维护工作总结项目客情维护工作是项目管理中至关重要的一项任务。
通过有效的客情维护，可以增加客户对项目的满意度，提高项目的成功率。
在本次项目中，我们深入探讨了如何做好项目客情维护工作，总结出以下几点经验。
首先，要建立良好的沟通渠道。
与客户保持密切的沟通是项目成功的关键。
我们与客户建立了定期的沟通机制，通过会议、电话和邮件等方式进行信息交流。
及时了解客户的需求和意见，及时解决问题，可以减少误解和纠纷，确保项目进展顺利。
其次，要建立良好的合作关系。
与客户建立良好的合作关系是项目客情维护的核心。
我们始终以合作共赢的态度与客户合作，注重维护客户的权益和利益。
我们尊重客户的意见和决策，积极配合客户的工作，共同推动项目的顺利进行。
再次，要提供优质的服务。
提供优质的服务是项目客情维护的重要内容。
我们始终以客户满意度为导向，不断提升服务质量。
我们制定了详细的服务计划，确保按时交付成果，并及时解决客户提出的问题和需求。
通过提供优质的服务，我们赢得了客户的信任和支持。
此外，要建立完善的客户管理体系。
建立完善的客户管理体系是项目客情维护的基础。
我们建立了客户档案，详细记录了客户的基本情况、需求和意见等信息。
我们定期对客户进行分析和评估，及时调整客户管理策略，提高客户满意度和忠诚度。
最后，要持续改进和学习。
项目客情维护工作是一个不断学习和改进的过程。
我们定期进行总结和评估，发现问题和不足，并采取相应的改进措施。
我们还不断学习新的管理理念和技巧，提高项目客情维护的能力和水平。
综上所述，做好项目客情维护工作需要建立良好的沟通渠道，建立良好的合作关系，提供优质的服务，建立完善的客户管理体系，并持续改进和学习。
通过这些方法和措施，我们能够更好地维护客户关系，提高项目的成功率。
希望今后能够继续改进和完善项目客情维护工作，为客户提供更好的服务和体验。
客情维护的总结
客情维护的总结客情维护是指企业通过各种手段和方法，维护与客户的关系，增强客户的忠诚度，提升客户满意度，以获取更多的商业机会和利润。
客情维护是现代市场竞争中不可或缺的一环，它不仅关乎企业的生存和发展，也直接影响企业的声誉和形象。
客户是企业的生命线，没有客户就没有企业的存在和持续发展。
客户是企业利润的源泉，因此，维护好客户关系尤为重要。
客情维护可以帮助企业更好地了解客户需求、扩大市场份额、提高销售额，并和客户建立更加稳固的合作伙伴关系。
下面我将通过对客情维护的总结，论述客情维护的重要性、实施过程和方法，以及客情维护的效益。
首先，客情维护对企业的重要性不可忽视。
客户是企业的最重要的资源，维护好客户关系可以带来很多好处。
首先，客情维护可以提高客户的忠诚度。
通过良好的客户关系管理，企业可以建立起与客户的信任和互动，从而增强客户的忠诚度。
忠诚的客户往往会长期合作，并且愿意推荐企业给其他人，从而为企业带来更多的商机。
其次，客情维护可以增加客户的满意度。
通过了解客户的需求和关注点，及时解决客户的问题，提供优质的产品和服务，可以让客户感到满意，从而提升客户满意度。
满意的客户会给企业带来更多的回购和口碑传播，有助于企业的长期发展。
此外，客情维护还可以提高企业的竞争力。
不同的企业之间的核心竞争力很大程度上取决于客户关系的好坏。
通过维护好客户关系，企业可以获得更多的销售机会和利润。
其次，实施客情维护需要有系统的过程和方法。
首先，企业需要建立一套完整的客户管理体系。
这包括客户信息的采集、管理和分析，以及客户关系管理工具的使用。
通过系统地了解客户的需求和行为，企业可以更加有针对性地开展客情维护工作。
其次，企业需要加强对客户的沟通和互动。
这不仅包括与客户频繁的沟通，了解客户的需求和反馈，也包括参与客户相关的活动和社交媒体，与客户建立更加紧密的连接。
再次，企业需要通过定期的客户满意度调查，了解客户的评价和反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度。
顾客管理如何做好客情维护
顾客管理如何做好客情维护
第五年
• A设计公司购买了价格为3000元/套的全套
多合一软件，其功能包括平面设计、演示
和图像处理，另外又单独买了一个新的艺
术剪辑资料库，价格为200元/套。第一个被
推荐客户买了新版平面设计软件的再升级
版和制图软件升级版，共计500元。第二个
被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑
• 80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
顾客管理如何做好客情维护
• 80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
顾客管理如何做好客情维护
第一年
• A图形设计公司老板从报纸广告中了解到， H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面 设计软件后决定购买一套。这套软件的售 价是800元，H公司通过广告及其它促销手 段，获得每个客户的平均成本是850元。很 显然，第一年内，H软件公司从A客户手中 没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户 的成本高于其软件产品本身的价格，即H公 司亏损50元
顾客管理如何做好客情维护
顾客管理如何做好客情维护
如何拴住客户
顾客管理如何做好客情维护
如何拴住客户
• 优质的产品或服务，吸引客户的前提和根 本
• 科学规范的业务支持系统，赢得客户青睐 的保障
• 外在技术表现，端对端的客户感知力 • 与客户密切的联系和交流，客户满意度的
推进器 • 情感纽带，客户恒久倾心的因子
顾客管理如何做好客情维护
客情工作方案
客情工作方案一、背景分析。
客情工作是指企业为了更好地服务客户，建立和维护客户关系，以提高客户满意度和忠诚度的一种工作。
在当今竞争激烈的市场环境下，客情工作已经成为企业发展的重要战略。
通过良好的客情工作，企业可以获得更多的客户资源，提高市场竞争力，实现长期稳定的发展。
二、客情工作的重要性。
1. 提高客户满意度。
良好的客情工作可以提高客户满意度，使客户更加满意企业的产品和服务。
客户满意度的提高可以带来更多的回头客和口碑宣传，从而带动企业的销售和发展。
2. 建立客户忠诚度。
通过细致入微的客情工作，企业可以建立客户的忠诚度，使客户更加信任企业的产品和服务，从而提高客户的忠诚度，形成稳定的客户群体。
3. 开拓新客户资源。
良好的客情工作可以帮助企业开拓新的客户资源，吸引更多的潜在客户，从而扩大市场份额，提高企业的竞争力。
三、客情工作方案。
1. 客户信息管理。
建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、消费习惯、偏好等进行分类和记录，以便更好地了解客户需求，制定针对性的服务方案。
2. 客户关怀计划。
定期对客户进行关怀，可以通过电话、短信、邮件等方式，向客户致以问候，了解客户的近况，传递企业的关怀之情。
3. 客户满意度调查。
定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度和建议，及时改进和提高产品和服务质量。
4. 客户投诉处理。
建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，解决客户问题，确保客户满意度。
5. 客户活动策划。
定期举办客户活动，如客户座谈会、客户联谊会等，加强企业与客户之间的交流和沟通，增进客户与企业的感情。
6. 客户教育培训。
为客户提供产品使用指导和相关知识的培训，使客户更加了解和信任企业的产品，提高客户忠诚度。
7. 客户奖励计划。
制定客户奖励计划，对长期合作的客户给予一定的奖励和优惠政策，鼓励客户继续合作。
8. 客户关系维护。
建立健全的客户关系维护体系，对重要客户进行重点关注和维护，确保客户的满意度和忠诚度。
客情管理演讲
客情管理演讲从事销售多年，对于客情维护有体会，总的来说我认为是这样的：必须从真诚的内心出发，提供有价值的资讯，以综合有效的服务为准则，把客户当朋友，以实现双赢为目标，并作为新维护客情的开始，把这个成功的过程再重复，是我个人维护客情的想法。
首先，需要跟进处理客户对购买服务应用的情况，有问题，马上协助沟通解决，没有问题，也要告诉客户，遇到问题联系自己的多种方式，一直跟进到服务期满。
【案例】我接手一位公司的老客户，他购买的服务是产品推广服务，刚好到了快续费的时候了，我带着公司盖章的续费通知函，就直接去客户公司了。
客户穿着拖鞋短裤，头发少，身材高大，鼓着眼睛望着我，我拿出续费函，双收递给客户，客户拿着文件，边看边气愤的说，“花了十几万，做个产品推广，结果是一个客户也没有”新免费创业点子，然后，直接把文件扔到楼下去了，淡淡的说，“你们还有脸来我公司！”我瞬间石化了，默然的看着客户新免费创业点子，转身走下楼，捡起文件，一边往公司的方向走，一边流泪，带着委屈和失望回到公司。
在总监的鼓励和指导下，我打通了广东大区服务中心的电话，了解客户使用信息，关键词结构，长尾关键词，投放时间，区域，进行数据分，分析客户潜在订单客户主要的分布区域，使用的时间，结合客户的产品，找技术部重新更新了客户产品图片，补充客户产品的细节和重要参数，一个月时间，客户接到了很多询盘信息，有少数的客户也值得跟进，从此以后，我和客户成了朋友。
【总结】将心比心，我花了一大笔钱做推广，一个客户也没有，也会很生气，但是，通过提升服务的专业度，为客户带来效益，哪个客户都不愿意放弃你的服务，公司的服务带给客户良好的体验，是维护客情的基本功，不仅可以提高续费率，还能带来客户的转介绍订单，达到一个双赢的效果。
问题客户就是最优质客户，说明他还在乎你的服务，愿意再尝试你的服务，只要改善服务水平，就能赢得客户支持和理解，其次，【职升状元】认为：1、对于客户关怀，需要发自真诚的内心，每次跟进给客户提供最新的有价值的资讯，这是拉开维护客情关系水平重要的分水岭。
客情维系管理制度
客情维系管理制度客情维系管理制度是一种组织在日常经营中用来管理和维护与客户关系的系统性方法。
这种制度通常包括一系列的策略、流程、和工具，以确保企业能够有效地与客户进行沟通、建立关系、并提供持续的支持。
以下是一般客情维系管理制度可能包括的要素：1. 客户数据管理：建立客户数据库，包括客户的基本信息、购买历史、偏好等，以便更好地了解客户需求。
2. 客户分类：将客户划分为不同的类别，以便有针对性地提供服务和沟通，例如高价值客户、潜在客户等。
3. 沟通渠道：确定并优化与客户进行沟通的渠道，包括电子邮件、社交媒体、电话等。
4. 客户反馈和投诉管理：建立反馈和投诉处理机制，确保客户的意见和需求能够及时被关注和解决。
5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，发现潜在的改进点。
6. 客户培训和支持：提供培训和支持服务，确保客户能够充分利用所购买的产品或服务。
7. 客户活动和活动策划：策划各种客户活动，以促进客户互动、提升客户满意度，并增进客户忠诚度。
8. 客户关系团队：成立专门的客户关系团队，负责与客户保持联系、解决问题，确保客户需求得到满足。
9. 定期客户定制化服务：根据客户的需求和反馈，提供定制化的服务，增加客户黏性。
10. 客户礼仪和礼品：制定客户礼仪和赠送礼品的政策，以巩固客户关系。
11. 技术支持和维护：对于技术类产品，建立技术支持和维护服务，确保客户在使用产品时能够得到及时的帮助。
客情维系管理制度的目标是通过维护和加强与客户的关系，提高客户忠诚度，增加业务的复购率，并帮助企业更好地适应市场的变化。
这一制度需要根据企业的具体情况和业务模式进行定制。
中医馆健康管理之客情维护电话回访管理标准方案
医馆慢病管理之回访管理标准为更好的规范回访管理，提高健康管理的满意度，提升“XX”品牌在顾客心目中的地位，特制定本回访管理制度（暂行）。
一、回访目的1.通过专业的、规范的回访管理，对顾客的病情疗效有明显提高；2.检查、督促顾客有无根据医生的医嘱进行个人爱好、饮食、运动、心理、情绪、药物等各方面的管控；3.可管控顾客的服药过程中对病情的疗效程度；4.对顾客的病情治愈情况掌握第一手资讯；5.增加顾客及其家属跟医馆之间的粘合度与信任度：6.通过回访引导顾客建立健康的生活方式。
二、各类回访内容细则初诊顾客：以下以初诊顾客一周、两周、三周、一个月、两个月处方剂量为例，注第一次回访时间及内容都是一致的，所以以下只会在一周处方剂量中显示第一次回访内容。
1、处方为一周及两周安排两次回访（1）第一次回访时间：就诊后第三天内容：1）询问其服药情况，服药时间、服药方法是否正确，给与指导；2）询问在服药期间有无较前不适反应；3）健康指导（健康管理方案的解读及教其具体执行）4）注意：首次回访不能问吃了药好些了没？效果怎么样？要问有没有按照我们的方法去做，有没有开始做？对药物的治疗有无不适反应。
（2）第二次回访时间：处方结束前三天内容：1）了解其具体病情进程及康复情况，根据其具体情况是否安排复诊；2）听取患者及家属的意见和建议。
2、处方为三周及一个月的都是安排三次回访（1）第一次回访时间及内容参照上文第一次。
（2）第二次回访时间：处方为三周的安排在就诊后第十天，处方为一个月安排在就诊后第十五天。
内容：1）询问服药情况；2）健康干预方案执行情况（3）第三次回访时间：处方结束前三天内容：1）了解其具体病情进程及康复情况，根据其具体情况是否安排复诊；2）了解其健康干预方案执行情况并予以监督；3）听取患者及家属的意见和建议3、处方为两个月安排四次回访（1）第一次回访时间及内容参照上文第一次。
（2）第二次回访时间：就诊后第21天内容：（1）询问服药情况；（2）健康干预方案执行情况（3）第三次回访时间：就诊后第42天内容：（1）询问服药情况；（2）健康干预方案执行情况（4）第四次回访时间：处方结束前三天内容：1）了解其具体病情进程及康复情况，根据其具体情况是否安排复诊；2）了解其健康干预方案执行情况并予以监督；3）听取患者及家属的意见和建议。
客情管理流程
客情管理流程客情管理流程是指企业或组织对客户进行全面管理和维护的一种管理方式。
通过建立客情管理流程，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户满意度，从而提升企业竞争力。
本文将从客情管理流程的定义、重要性、具体实施步骤等方面进行介绍。
一、客情管理流程的定义客情管理流程是指企业通过对客户进行全程管理和维护的一种管理方式。
它包括对客户的了解和分析、建立客户档案、制定客户关系维护策略、进行客户关怀和回访等环节。
客情管理流程旨在建立良好的客户关系，提高客户满意度，实现客户价值最大化。
客情管理流程对企业发展至关重要。
首先，通过客情管理流程，企业能够深入了解客户需求，从而能够提供更加个性化的服务，满足客户的不同需求。
其次，客情管理流程能够帮助企业建立与客户的良好关系，增加客户粘性，提高客户忠诚度。
最后，客情管理流程有助于企业了解市场动态和竞争对手情况，通过对客户的分析，能够更好地制定市场营销策略，提升企业竞争力。
三、客情管理流程的具体实施步骤1. 客户了解和分析：企业需要通过各种渠道了解客户的基本信息、需求和偏好，通过市场调研等手段对客户进行细致的分析。
2. 建立客户档案：企业需要建立完善的客户档案，记录客户的基本信息、交流记录、购买历史等信息，方便后续的客户管理和维护。
3. 制定客户关系维护策略：企业需要根据客户的不同需求和特点，制定相应的客户关系维护策略。
这包括不同层次、不同价值的客户采取不同的维护策略，如高价值客户采取个性化服务，普通客户采取群发信息等。
4. 进行客户关怀和回访：企业需要定期进行客户关怀和回访，关怀包括生日祝福、节日问候等，回访包括了解客户的满意度、需求变化等。
通过关怀和回访，企业能够增加客户的黏性，提高客户满意度。
5. 客户反馈和问题处理：企业需要建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并进行问题处理。
通过客户反馈和问题处理，企业能够及时改进产品和服务，提升客户满意度。
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
公司客情制度管理制度范文
公司客情制度管理制度范文公司客情制度管理制度是指公司为了提升客户满意度和维护良好客户关系而制定的一系列管理规定和流程。
以下是一个公司客情制度管理制度的范文：公司客情制度管理制度。
第一章总则。
第一条为了加强公司客户关系管理，提升客户满意度，制定本制度。
第二条公司客情制度管理制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、市场等部门。
第三条公司客情制度管理制度的宗旨是“以客户为中心，持续改善服务质量，建立良好的客户关系”。
第二章客户分类管理。
第四条公司将客户分为重要客户、普通客户和潜在客户三类，根据客户的消费能力、忠诚度和潜在价值进行分类管理。
第五条重要客户由销售部门进行重点关注和管理，制定个性化的服务方案，确保其满意度和忠诚度。
第六条普通客户由客服部门进行日常维护和管理，及时回应客户问题和投诉，提升其满意度。
第七条潜在客户由市场部门进行跟进和开发，制定有效的营销策略，提高其转化率。
第三章客户服务流程。
第八条公司建立完善的客户服务流程，包括客户接待、咨询服务、投诉处理等环节，确保客户每一次接触都能得到满意的服务。
第九条公司要求员工在与客户接触时，要有礼貌、耐心、真诚，提供专业的服务。
第四章客户关怀活动。
第十条公司定期开展客户关怀活动，包括客户座谈会、客户答谢会、客户生日祝福等，增进与客户的情感交流，提升客户满意度和忠诚度。
第十一条公司鼓励员工主动与客户保持联系，了解客户需求和反馈，及时进行改进和调整。
第五章客户投诉处理。
第十二条公司建立客户投诉处理机制，确保客户投诉能够及时、有效地得到解决，提升客户满意度。
第十三条对于重要客户的投诉，公司要高度重视，立即进行处理并进行跟进，确保客户满意。
第六章客户满意度评价。
第十四条公司定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价和反馈，及时进行改进和提升。
第七章法律责任。
第十五条员工在客户服务过程中，如有违反公司客情制度管理制度的行为，将受到公司相应的处罚和纪律处理。
客情维护是什么意思
客情维护是什么意思随着经济发展和市场竞争的加剧，企业越来越意识到客户关系对业务成功的重要性。
客情维护是一种管理策略，旨在建立和维护企业与客户之间的持久关系。
它涉及通过提供个性化的服务和满足客户需求，以增加客户的忠诚度和满意度，从而实现企业的长期可持续发展。
客情维护的目标是确保客户持续购买企业的产品或服务，并推荐给他人。
通过与客户建立牢固的关系，企业可以提高销售额，降低市场开发成本，并在市场上树立良好的声誉。
客户忠诚度对于企业的成功至关重要，因为忠诚客户不仅会购买更多的产品或服务，还会帮助企业扩大市场份额。
客情维护的关键是与客户建立信任和互动。
为了实现这一点，企业需要深入了解客户的需求、偏好和反馈，并根据这些信息提供个性化的服务。
客户在购买决策过程中往往受到价格、品质、服务和品牌声誉等因素的影响。
因此，企业需要通过不同的渠道与客户进行沟通，以提供及时的支持和解决问题。
客情维护还包括与客户建立有效的沟通渠道。
这可以通过各种方式实现，如电话、电子邮件、社交媒体和面对面会议。
企业需要确保这些渠道畅通无阻，并及时响应客户的反馈和投诉。
通过积极的沟通，企业可以提升客户体验，增加客户的满意度和忠诚度。
另一个重要的方面是提供个性化的服务。
客情维护需要企业了解客户的需求和偏好，并根据这些信息进行定制化的服务。
这可以包括定制产品、定期提供个性化的推荐和建议，以及为客户提供专属的折扣和优惠。
通过满足客户的个性需求，企业可以培养客户的忠诚度，增加他们对企业品牌的认可度。
此外，企业还需要利用技术和数据分析，来帮助客情维护的实施。
通过收集和分析顾客信息，企业可以更好地了解客户的需求和行为模式，并针对性地提供服务。
技术也可以帮助企业建立客户数据库，并跟踪客户的购买历史、偏好和投诉记录。
这些数据可以为企业提供有关客户的细节信息，以便更好地满足他们的需求。
客情维护是一个持续的过程，需要企业不断努力。
企业应积极改进和优化客情维护策略，以适应市场的变化和客户的需求。
事业的常青藤：客户关系管理与客情维护提升技巧
《事业的常青藤——客户关系管理与客情维护技巧提升》一、客户关系管理维护的基础工作1、建立大数据库2、什么样的数据库有竞争力工具：有竞争力的大数据库的三个层次二、客户关系管理的国情研究1、客户需求深度分析链接：激励不相容理论2、中国特有的商业环境面子、关系和人情案例：德国人、印度人、中国人3、客户关系管理的目的让客户成为朋友，实现转介绍和扩大销售案例：乔.吉拉德的客情维护三、如何进行客户关系管理？1、按照需求满足程度，对客户进行再分类2、不同客户不同对待工具：客户管理数据卡3、实施顾问式销售顾问式销售与产品销售区别4、为客户提供最大化的增值活动案例：四、客户客情关系维护与提升技巧1、良好客情关系的准则2、客情关系构建的原则：理解与尊重3、客情维护的对象1）客户及其家人2）客户的亲戚朋友4、常规性周期性客情维护1）有频次、没规律2）不要“过度营销”链接：礼物价值公式案例：某公司的礼品设计送礼技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”5、重大节假日客情维护1）贺词载体的选择短信、电话、电子邮件、寄贺卡2）贺词内容的确定案例：定制化短信3）重大营销事件发生时客情维护6、个人情景客情维护1）客户生日2）客户非规律性重大喜事3）客户非良性意外事件4）关心客户身体健康5）投其所好7、“多管闲事”客情维护8、重大环境事件客情维护经营建议、管理建议、家务事等9、客情打造关键：细节要到位对标案例：同样做客情，效果大不同讲师介绍崔自三【讲师简介】崔自三，工商管理硕士研究生，著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家——清华大学、浙江大学、中山大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、《销售与市场》联合培训中心专家讲师、上海影响力教育集团特约高级讲师、深圳聚成集团特约高级讲师、北京时代光华特约高级讲师、“营销OJT”现场实战训练模式创造者、2007中国十大最受欢迎营销专家、2009中国十大营销培训师、2010中国十佳博客营销暨社会化营销大师评选第一名、2011年度影响中国十大培训名师，2014中国年度品牌专家，2015年中国百强讲师，中国品牌研究院研究员，中国百家讲师经纪“2016十佳讲师”，曾在《销售与市场》、《商界》、《销售与管理》等各类媒体发表销售与管理文章300多万字，出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、中国第一部励志、实战营销小说《挑战》第一部、第二部、经销商研究专著《做一名会赚钱的赢销商》、《营销破局的八大策略》、《小公司变大有办法——近百个真实案例解读家族企业做大的秘密》、光盘《年度营销计划的有效制定与执行》、诗散文集《一缕清风，一弯明月》、散文集《那年匆匆》等，十余年一线市场营销实战经验，历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职、曾担任中国啤酒行业四强金星啤酒集团全国营销总监，上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问，曾游学美国、新加坡、马来西亚、日本等国，并访问斯坦福大学、加州大学、惠普公司等院校和企业。
客情关系管理培训-完整版
第三部分：市场部客情关系管理的行动建议 第四部分：各市场部人员经验共享讨论
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如何做好客情维护
• 谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系， 见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强 视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。 遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精 湛的客情维护常常使得小店（当时快消的主要流通渠道） 的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情 维护的准确定义是什么呢？所谓客情维护就是指在公司明 文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用 个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正 常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入 手进行客情维护呢？整理为以下几个方面：
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1：客户生日 虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心 祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开客户联谊会期间，出其不 意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其 他客户“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。 2：客户非规律性重大喜事 这部分主要是指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽 可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因 为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这 种仪式上，这也是客户最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心 定会敢激不已。 3：客户非良性意外事件 非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售 人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时客户 往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不 用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，客户定会记住你这份 超越生意的关怀。
顾客管理-如何做好客情维护(PPT36页)
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第1次接洽 第1次跟踪 第2次跟踪 第3次跟踪 第4-11次跟 踪
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 几乎形成鲜明对比 的是，在我们日常 工作中，我们发现， 80%的销售人员在 跟踪一次后，不再 进行第二次、第三 次跟踪。少于2%的 销售人员会坚持到 第四次跟踪。
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对 您的印象；
第二年
• A图形设计公司对这套平面设计软件很 满意，又买了升级版本，价格为500元 /套（该产品利润较高，属于上升购 买），同时还买了制图和演示软件， 价格为250元/套（交叉购买）。此外， A公司老板又向几个独立图形设计师推 荐了该平面设计软件，其中一人购买 了这套售价为800元的软件（推荐购买）
重大营销事件发生时期客情维护
• 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。
客户个人情景客情维护
• 客户生日 • 客户非规律性重大喜事 • 客户非良性意外事件
如何计算客户持续价值
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次 数*平均每次购买金额 — 获得一个客户的成 本 + 推荐客户的净收入
酒水客情维护管理制度范本
第一章总则第一条为加强酒水销售业务的客户关系管理，提高客户满意度，确保公司酒水业务的持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体酒水销售人员及相关部门。
第三条本制度旨在规范酒水销售人员与客户之间的互动，提高服务质量，增强客户忠诚度。
第二章客户关系维护原则第四条客户至上，服务第一。
始终将客户需求放在首位，提供优质服务。
第五条诚信为本，合作共赢。
与客户建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢。
第六条持续改进，追求卓越。
不断优化服务流程，提高客户满意度。
第三章客户分类与管理第七条客户分类1. 根据客户购买频率、购买量、客户类型（如个人、企业等）进行分类。
2. 设立重点客户、普通客户、潜力客户等不同类别，便于差异化服务。
第八条客户信息管理1. 建立客户信息档案，包括客户名称、联系方式、购买记录、服务记录等。
2. 定期更新客户信息，确保信息的准确性、完整性。
第九条客户关系维护1. 定期与客户沟通，了解客户需求，解答客户疑问。
2. 针对不同客户类别，提供个性化服务方案。
3. 节假日或特殊日期，向客户发送问候或祝福信息。
第四章服务规范第十条服务态度1. 热情、礼貌、耐心地接待每一位客户。
2. 主动了解客户需求，积极解决问题。
第十一条服务内容1. 提供产品介绍、价格咨询、促销活动等信息。
2. 协助客户进行产品选择、下单、配送等环节。
3. 及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第十二条服务跟进1. 定期回访客户，了解客户对产品的使用感受及满意度。
2. 针对客户反馈，及时调整服务策略。
第五章考核与激励第十三条考核指标1. 客户满意度调查结果。
2. 客户投诉处理效率。
3. 客户购买量及增长率。
第十四条激励措施1. 设立客户关系维护奖励制度，对表现优秀的销售人员给予奖励。
2. 定期评选“最佳客户服务人员”，提升团队整体服务水平。
第六章附则第十五条本制度由公司市场部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
第七章实施细则第十七条酒水销售人员需按照本制度要求，认真执行客户关系维护工作。
经销商、分销商、大客户客情维护关系维系方法和管理策略
分销商维护方法企业店铺是建立在会员消费基础上，增加的分销返利功能。
分销商以具有一定分销能力的个人为主，其中具备较强分销能力的分销商，将由客户经理重点维护。
对于可以促成团购订单，或在一定时间内可以销售20万元以上的，列为核心分销商。
维护方式包括不限于培训指导，专项服务，订单跟进，额外激励，特殊问题解决等。
一、对分销商做好店铺的技术指导与基础培训企业店铺是企业自有的电商平台，具体独特的系统化操作流程。
分销商从一般的会员开设店铺功能后，在操作上，需要进一步的学习，较多的细节通过前期预知，可以避免后期的问题出现。
1.店铺的介绍：企业自营平台介绍，产品的介绍，品牌灌输等。
2.店铺基本规则与系统操作：包括店铺开店申请，店铺下单步骤，后台页面介绍，店铺装修，发展下级店铺，提现规则，返利规则，优惠券使用说明，快递方式，收货地址，发票开具，退换货方式，店铺等级制度等。
3.店铺的日常促销活动介绍，促销的基本形式，促销价格与买赠的基本规则等。
4.详细的资料信息可以在“企业微商会”微信订阅号内查询。
二、筛选有能力有意向的分销商，进行签约店铺的介绍与洽谈1.初步筛选与信息核实：运用多种方式获取分销商信息，通过电话或微信等建立初步沟通，调研分销商的年龄、职业、分销能力等。
2.前往拜访或者邀请分销商至公司，具体洽谈店铺签约的细节，同时核实分销商的信息与能力审查。
3.介绍店铺签约的基本形式与优势，并强调店铺的价格与渠道管控要求。
三、对签约的分销商进行精细化指导与服务1.建立起与分销商的紧密沟通的关系（1）在前期电话、微信的沟通中，定位以客户经理为该分销商专属服务，（2）前往拜访分销商，面对面的沟通。
2.结合促销活动，运用赠品等额外奖励，强化客户关系的黏性（1）利用店铺的面上促销活动，传达分销商，提供宣传的文案及图片素材；（2）引导分销商参与店铺互相话题活动；（3）利用大单团购实物奖励，采购电子产品等赠予分销商或其客户。
鼓励其再次带动销售。
公司客情管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象和利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括销售、客服、市场、售后等相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，诚信服务；2. 增强客户粘性，提升客户忠诚度；3. 规范客户信息管理，保护客户隐私；4. 提高服务质量，确保客户满意度。
第二章客户信息管理第四条建立客户信息档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向第三方泄露。
第六条定期对客户信息进行审核、更新，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户服务第七条建立完善的客户服务体系，确保客户问题得到及时、有效的解决。
第八条设立客户服务热线，24小时提供服务，确保客户需求得到满足。
第九条员工应具备良好的沟通技巧，耐心解答客户疑问，积极解决客户问题。
第十条建立客户回访制度，定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求。
第四章客户关系维护第十一条定期举办客户活动，增进与客户的感情，提升客户忠诚度。
第十二条对重要客户进行个性化服务，提供专属优惠和增值服务。
第十三条建立客户关系管理系统，记录客户互动情况，提高客户服务质量。
第五章客户投诉处理第十四条建立客户投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正的处理。
第十五条员工应主动接受客户投诉，耐心倾听，认真记录。
第十六条对客户投诉进行分类，制定相应的处理方案。
第十七条处理投诉时，注意保护客户隐私，维护公司形象。
第六章奖惩措施第十八条对在客户服务、客户关系维护等方面表现突出的员工给予奖励。
第十九条对违反本制度，损害公司利益、损害客户权益的员工，给予相应的处罚。
第七章附则第二十条本制度由公司行政部门负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第二十二条本制度如有未尽事宜，由公司行政部门根据实际情况予以补充和修改。
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特定目标客群的选择因素
一、组织的长期目标和策略 二、市场的整体吸引力 三、竞争情势 四、组织的核心专长与资源
21
何谓定位?
定位是指销售者的产品、服务或其他提 供物在顾客心中的位置。
定位策略的目的是要让销售者的提供物 或组织本身能在目标顾客的心目中占有 一独特的竞争性地位。
CRM是现代信息技术、经营思想的结合 体，它以信息技术为手段，通过对以“ 客户为中心”的业务流程的重要组合和 设计，形成一个自动化的解决方案，以 提高客户的忠诚度，最终实现业务操作 效益的提高和利润的增长。
31
客户关系管理(CRM)软件系统 可以解决什么问题
大量客户、商店、产品、订单、交货或服 务需计算机辅助
客户产品分析(Product)包括产品设计、关 联性、供应链等；
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传 等促销活动的管理。
39
动动脑
我司的客户关系管理(CRM)做得如何？ 我司的客户关系管理(CRM)有哪些误区？ 应如何改善？
40
客户关系管理(CRM)实施中 面临到的误区
久候，应速结束通话或告知对方待会再回电。
54
代接电话的技巧
1.来电找的人不在： 告诉对方要找的人不在→请教对方姓名 →主动询问对方是否要留言 →记录留言内容(５W２H)→结束电话。
2.来电找的人正在接电话： 告诉方要找的人正在接电话→请教对方的 姓名→询问是否要等待→告诉受电者来电 者姓名→注意等的时不可太久
15
市场区隔(细分)的好处
更准确满足消费者需求。 沟通及配销更有效率。 产品具特殊性，受到竞争较少。
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有效区隔(细分)化的要件
可衡量性 足量性 可接近性 可差异性 可行动性
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市场区隔(细分)化的利益
区隔化可找出新产品发展的机会 区隔化可帮助设计最有效的营销
CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首 先提出的CRM这个概念的。
20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商 务的大潮得到了迅速发展。
不同的学者对CRM的概念有不同的看法。
28
客户关系管理(CRM)的定义-1
Gartner Group认为CRM是一种商业策略 ，它按照客户的分类情况有效地组织企 业资源，培养以客户为中心地经营行为 以及实施以客户为中心地业务流程，并 以此为手段来提高企业赢利能力、利润 以及顾客满意度
13
营销S.T.P步骤
(S) 市场区隔 (细分)化
1.认明市场区 隔化的基础
2.发展划分后 之区隔市场的 图像
(T) 目标市场选定
3.衡量各区隔 市场的吸引力
4.选定目标市 场
(P) 产品定位
5.在每一目标 市场发展产品 定位
6.在每一目标 市场研究营销 组合
14
何谓市场区隔(细分)
市场区隔化就是指根据某些变量把 一个高度异质性大市场区隔成若干 比较同性质的较小市场的过程。
资产管理
資財 研 人 营 生 訊務 發 資 销 產 管管 管 管 管 管 理理 理 理 理 理
（
智 慧 资 本Hale Waihona Puke ）无 形 资 产顾品人
客牌力
资资資
本本本
4
企业经营重要课题
了
关
顾
顾
客
解
怀
关
客
顾
顾
系
满
管
客
客
理
意
永续经营
5
营销的演进
生产制造导向的时代 销售业务导向的时代 市场营销导向的时代 社会营销导向的时代
6
营销环境
经济
营销环境
社会
文化
顾客
竞争
配送渠道
企业与产业的环境
政府
供应者
营销系统
科技
投资人
人口 （人口统计学上信息）
内部环境 各种协力组织
营销
营销策略要素
营销环境要素
关系式营销与传统营销的差异
传统式营销 市场占有率
一群顾客 视顾客为目标或对手
一次交易 顾客数据分散各部门
酌贈鮮花 5.擔任引導時可走在客人前方，否則應隨行於後 6.當女士自其他場所蒞臨時，在場男士應起立
47
介紹的禮儀
1.先將男士介紹與女士 2.先將職位低者引見予職位高者 3.先將年少者介紹與年長者 4.先將個人介紹與團體 5.介紹時，如已就座，應即起立
48
握手的礼仪
1.如戴手套须先脱去握毕再戴上，女士则 可免脱手套
自我实现(践)的需求 尊重的需求
爱与归属感的需求 安全的需求 生理的需求
26
消费者信息来源
个人来源:家人、朋友、邻居、熟人。 商业来源:广告、销售员、经销商、包装
、展示。 公共来源:大众传播媒介、消费者评价组
织。 经验来源:处理、检视和使用商品。
27
客户关系管理(CRM)
CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译作“客户关系 管理”。
客服人员： 可以访问在线知识库、产品和服务目录， 查看以往与客户沟通记录、客户咨询单， 以便快速响应客户咨询，提升客户满意度 。
37
客户关系管理(CRM)的7P
客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、 风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某 个产品或商业机构的忠实程度、持久性、 变动情况等；
1.注意Attention 2.兴趣Interesting 3.欲望Desire 4.内容Matter 5.行动Act
24
影响消费者行为的因素
文化 社会
个人
心理
文化 人口特性 年龄
人格
次文化 家庭
职业
学习
价值观 经济
所得
动机
媒体
生活型态 知觉
参考群体
信念与态度
社会阶级
25
马斯洛（Maslow）人类需求五层次论
29
客户关系管理(CRM)的定义-2
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能， 增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾 客满意度，与客户建立起长期、稳定、 相互信任的密切关系，从而为企业吸引 新客户、维系老客户，提高效益和竞争 优势。
30
客户关系管理(CRM)的定义-3
总结各家经典的CRM概念，从销售理念 、业务流程和技术支持三个层次，可将 CRM定义为：
复杂的销售(如商机管理, 团队销售、销售 项目)
复杂的交付(如外包及服务水平管理)
大量或复杂的推广(如大量的eDM, 潜在客 户, 个性化内容、1对1推广)
销售绩效管理(如配额、策略, 进度、签单
、交付、客户满意度、回款、佣金)
32
客户关系管理(CRM)软件系统 主要应用领域
销售团队自动化 市场营销自动化 客户服务管理 客户信息与联系人管理 通过嵌入式商业智能进行客户分析与挖掘
35
客户关系管理(CRM)软件系统 对于不同人员的作用：
销售经理： 通过潜在客户分配、销售任务地图、全局 客户行动列表、工作日历等工具实现销售 任务的指派及进度的监控；通过个性化的 实时销售概览和销售KPI，对销售绩效进行 评估和管理。
36
客户关系管理(CRM)软件系统 对于不同人员的作用：
营销管理~ 客情维护与管理
分享者：崔震雄
1
沟通的模式与过程
回饋
A
編碼
路徑
譯碼
B
〈A：發訊人〉
〈B：收訊人〉
2
言语沟通的艺术
1、倾听 2、回应 3、同理心 4、善用肢体语言 5、巧启开场白 6、作好准备 7、赞美 8、幽默 9、机智
3
企业重要资产
（ 财有 务形 资资 本产 ）
客户利润分析(Profitability)指不同客户所 消费的产品的边缘利润、总利润额、净利 润等；
38
客户关系管理(CRM)的7P
客户性能分析(Performance)指不同客户所 消费的产品按种类、渠道、销售地点等 指标划分的销售额分析；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量 、类别、争取客户手段等的未来趋势；
11
內部人力品質策略
一、找對人、做對事 二、同質 & 互補 三、教育訓練，如 : 服務週、客訴處理… 四、作業系統，如 : CRM(顧客關係管理) 五、團隊共好
12
外部顾客(顾客关系的七个层次)
1. 个别交易的创造 2. 重复交易的达成 3. 长期关系的建立 4. 买卖双方合伙关系的形成 5. 策略联盟的成立 6. 网络组织的成型 7. 垂直整合的完成
55
接待礼仪切忌事項
1.待客大小眼 2.爱理不理、敷衍了事 3.不雅的姿态及用语 4.弄错客人姓名、性别 5.对客人评头论足或窥探其隐私
56
谢谢参与！
下课啰~~
57
52
坐车的礼仪
1.长辈同乘公务车，司机右后方是尊位、 司机右边是最卑位
2.长辈同乘私用车，司机右边是尊位 3.後排以中間座位為最卑位
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电话接听礼仪基本须知
1.电话铃响三声内应接起电话。 2.接起电话要报上单位名称、自己称谓及问好。 3.说话声音要清晰、温和但有精神。 4.听不清楚对方姓名时，一定要问清楚。 5.保留状态电话，不宜让其等待太久。 6.若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。 7.通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂断。 8.通话中如有客户来宾迎面而来需要服务时，不可令其
随手乱放 4.對方名片上有不會讀的字要立刻問對方 5.同時與好幾個人交換名片時，左手拿名