客情维护技巧(专业技巧类最新版本
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更深层次的了解客户
• 客户对自已所做的事情的态度 • 他的长期事业目标 • 他的短期事业目标 • 目前最关切的 • 他更多的是思考现在还是未来，为啥 • 不愿谈论的事件 • 嗜好、口味 • 客户最得意的事情
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与客户的互动
• 客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么 样的责任？
• 客户是否特别在意别人的意见？ • 客户是否非常以自我为中心？ • 客户的道德感很强？ • 在与客户交往中，他最担心的是什么问题？
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攻心为上
• 心理过程：认知——情感——意志——行为
实用文档
洞察客户心理
• 市皮迪安松，09年进药，但是用药限制……
分析院长和药剂主任的心理？
实用文档
• 了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格
实用文档
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暗示是一种力量
• 多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发 呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去 的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不 好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已， 连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家
实用文档
我们的竞争者对以上的问题没有比 我们更好的答案
因为我们时刻准备着——满足客户 各方面的需求（金钱、感情、学术）
实用文档
度的把握
在没有明确客户的真正需求 以及没让他们知道我的目的前， 不要暴露自己最后的底线
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一、常规性周期性客情维护
指有规律的周期性发生的客情维护 （保持拜访频率），主要目的是增加与客 户的沟通，了解需求，解决问题。主要方 式有：
培训科注释：
本课件为处方一部闽赣大区资深代表 张义同志心血创作，多为自己的经验分享。 仅供华邦内训师培训用。
勿传于他/她人。谢谢！
阮孝武 2011年 5月11日
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客情维护
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目录
客情为什么重要 如何进行客情维护 如何在和医生的交往中学会倾听与提问 如何处理客户的抱怨 如何让客户产生依赖
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• 3、重大节假日客情维护
（1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式
切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身 订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你 的感情付出。
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二、重大事件发生时的客情维护
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人际关系
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调查发现
• 71%的人之所以从你那里购买东西，是因
为他们喜欢你、信任你、尊重你
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销售 98%是感情 2%是产品知识的掌握
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什么是客情关系
利
感
益 关
客情关系
情 关
系
系
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勤奋
团结
闽赣团队 文化
执行
创新
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建立客情关系
推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务
• 某医院的业务副院长一直与我们有业务往 来，得知他与其他人合开了一家美容中心， 这家美容中心肯定不会卖我们公司的药， 此时你会怎么办？
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三、重大环境事件客情维护
• 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请 在第一时间电话联系客户，并表示该事件 的关注并表达对客户本人安全的担心，收 集一些相关处方各方面的知识予以传达， 客户肯定倍感温暖！
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• 1、周期性情感电话拜访
（1）、相对于工作电话拜访时间更不规律 （2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化“感情” 印象，以虚寒问暖为主 （3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）
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• 2、周期性实地拜访
（1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等）
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四、客户个人情境客情维护
• （1）客户生日 • （2）非规律性的重大喜事 • （3）非良性意外事件 • （4）客户爱好 • （5）客户身体状况 • （6）客户家庭成员 • （7）特殊的日子（如情人节）
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作为销售代表,我们最重要的工作是在 自己的领域中建立产品与医生之间一种长 期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要, 有效的倾听与提问技巧可以帮助你一针见 血地提出他们的需要,并且帮助你与医生之 间建立融洽的关系.
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什么是客情维护？
• 指在公司明文规定的销售政策以外，充分 调动所能争取的有限的资源及运用个人的 努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足， 为正常的销售工作创造良好的人际关系环 境。
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• 有计划、有目的？Baidu Nhomakorabea• 攻心为上？
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• 怎样移动富士山？
这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软 公司的大学毕业生提出的一道面试题。而 比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答 案，我只想了解这些年轻人有没有按照正 确的思维方式去思考问题
• 就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对 他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破 仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差”
• 亨利说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作 起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用 带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就 去一家大公司应聘了
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• 倾听与听不一样。它需要努力的听进去， 有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭
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倾听的障碍
• 外界干扰 • 方言太重 • 不懂的项目 • 我们想要谈话的要点 • 缺乏准备
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提问的技巧
• 探索性提问 例：如果你想到关于某件事件时，你应用 探索性提问“前两天听说医院的药比又降 了，有啥应对办法没啊？”
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• 目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问）
• 20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并 非拿破化的孙子，但这时并不重要了
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• 如果我们每天花一点时间来了解自己的客 户，做好准备，那么你们的客情关系会随 着时间的累积达到无所攻破的关系
• 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历 和经历，年龄，家庭背景，性格爱好，宗 教信仰、处方习惯等）
更深层次的了解客户
• 客户对自已所做的事情的态度 • 他的长期事业目标 • 他的短期事业目标 • 目前最关切的 • 他更多的是思考现在还是未来，为啥 • 不愿谈论的事件 • 嗜好、口味 • 客户最得意的事情
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与客户的互动
• 客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么 样的责任？
• 客户是否特别在意别人的意见？ • 客户是否非常以自我为中心？ • 客户的道德感很强？ • 在与客户交往中，他最担心的是什么问题？
实用文档
攻心为上
• 心理过程：认知——情感——意志——行为
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洞察客户心理
• 市皮迪安松，09年进药，但是用药限制……
分析院长和药剂主任的心理？
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• 了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格
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暗示是一种力量
• 多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发 呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去 的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不 好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已， 连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家
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我们的竞争者对以上的问题没有比 我们更好的答案
因为我们时刻准备着——满足客户 各方面的需求（金钱、感情、学术）
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度的把握
在没有明确客户的真正需求 以及没让他们知道我的目的前， 不要暴露自己最后的底线
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一、常规性周期性客情维护
指有规律的周期性发生的客情维护 （保持拜访频率），主要目的是增加与客 户的沟通，了解需求，解决问题。主要方 式有：
培训科注释：
本课件为处方一部闽赣大区资深代表 张义同志心血创作，多为自己的经验分享。 仅供华邦内训师培训用。
勿传于他/她人。谢谢！
阮孝武 2011年 5月11日
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客情维护
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目录
客情为什么重要 如何进行客情维护 如何在和医生的交往中学会倾听与提问 如何处理客户的抱怨 如何让客户产生依赖
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• 3、重大节假日客情维护
（1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式
切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身 订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你 的感情付出。
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二、重大事件发生时的客情维护
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人际关系
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调查发现
• 71%的人之所以从你那里购买东西，是因
为他们喜欢你、信任你、尊重你
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销售 98%是感情 2%是产品知识的掌握
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什么是客情关系
利
感
益 关
客情关系
情 关
系
系
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勤奋
团结
闽赣团队 文化
执行
创新
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建立客情关系
推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务
• 某医院的业务副院长一直与我们有业务往 来，得知他与其他人合开了一家美容中心， 这家美容中心肯定不会卖我们公司的药， 此时你会怎么办？
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三、重大环境事件客情维护
• 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请 在第一时间电话联系客户，并表示该事件 的关注并表达对客户本人安全的担心，收 集一些相关处方各方面的知识予以传达， 客户肯定倍感温暖！
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• 1、周期性情感电话拜访
（1）、相对于工作电话拜访时间更不规律 （2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化“感情” 印象，以虚寒问暖为主 （3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）
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• 2、周期性实地拜访
（1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等）
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四、客户个人情境客情维护
• （1）客户生日 • （2）非规律性的重大喜事 • （3）非良性意外事件 • （4）客户爱好 • （5）客户身体状况 • （6）客户家庭成员 • （7）特殊的日子（如情人节）
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作为销售代表,我们最重要的工作是在 自己的领域中建立产品与医生之间一种长 期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要, 有效的倾听与提问技巧可以帮助你一针见 血地提出他们的需要,并且帮助你与医生之 间建立融洽的关系.
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什么是客情维护？
• 指在公司明文规定的销售政策以外，充分 调动所能争取的有限的资源及运用个人的 努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足， 为正常的销售工作创造良好的人际关系环 境。
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• 有计划、有目的？Baidu Nhomakorabea• 攻心为上？
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• 怎样移动富士山？
这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软 公司的大学毕业生提出的一道面试题。而 比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答 案，我只想了解这些年轻人有没有按照正 确的思维方式去思考问题
• 就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对 他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破 仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差”
• 亨利说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作 起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用 带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就 去一家大公司应聘了
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• 倾听与听不一样。它需要努力的听进去， 有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭
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倾听的障碍
• 外界干扰 • 方言太重 • 不懂的项目 • 我们想要谈话的要点 • 缺乏准备
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提问的技巧
• 探索性提问 例：如果你想到关于某件事件时，你应用 探索性提问“前两天听说医院的药比又降 了，有啥应对办法没啊？”
实用文档
• 目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问）
• 20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并 非拿破化的孙子，但这时并不重要了
实用文档
• 如果我们每天花一点时间来了解自己的客 户，做好准备，那么你们的客情关系会随 着时间的累积达到无所攻破的关系
• 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历 和经历，年龄，家庭背景，性格爱好，宗 教信仰、处方习惯等）