客情维护技巧ppt课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
40
提问中应避免
O 避免太多的问题 O 问十分明显的问题(一定要给自己充电) O 假设的问题
41
42
讨论
O 一、当客户问到我们产品弱点或副作用时？
益 关
客情关系
情 关
系
系
9
勤奋
团结
Hale Waihona Puke Baidu闽赣团队 文化
执行
创新
10
建立客情关系
推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务
11
什么是客情维护？
O 指在公司明文规定的销售政策以外，充分调动所能争取的有限的资 源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常 的销售工作创造良好的人际关系环境。
29
O 3、重大节假日客情维护
（1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式
切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身
订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你
的感情付出。
30
二、重大事件发生时的客情维护
23
我们的竞争者对以上的问题没有比 我们更好的答案
因为我们时刻准备着——满足客户 各方面的需求（金钱、感情、学术）
24
度的把握
在没有明确客户的真正需求 以及没让他们知道我的目的前， 不要暴露自己最后的底线
25
26
一、常规性周期性客情维护
指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的 是增加与客户的沟通，了解需求，解决问题。主要方式有：
27
O 1、周期性情感电话拜访
（1）、相对于工作电话拜访时间更不规律 （2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化“感情”
印象，以虚寒问暖为主 （3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）
28
O 2、周期性实地拜访
（1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等）
38
O 目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问）
39
澄清和肯定
O 澄清：当你需要知道更多或不明白讲话者在说什么时，澄清是一些 简单的提问。例，目前咱们医院的门诊常见病是XX吗？
O 肯定：当你知道对方在讲什么时，但不完全肯定，复述对方谈话要 点，并问对方是否对。
21
更深层次的了解客户
O 客户对自已所做的事情的态度 O 他的长期事业目标 O 他的短期事业目标 O 目前最关切的 O 他更多的是思考现在还是未来，为啥 O 不愿谈论的事件 O 嗜好、口味 O 客户最得意的事情
22
与客户的互动
O 客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么样的责任？ O 客户是否特别在意别人的意见？ O 客户是否非常以自我为中心？ O 客户的道德感很强？ O 在与客户交往中，他最担心的是什么问题？
O 某医院的业务副院长一直与我们有业务往来，得知他与其他人合开 了一家美容中心，这家美容中心肯定不会卖我们公司的药，此时你 会怎么办？
31
三、重大环境事件客情维护
O 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请在第一时间电话联系客户， 并表示该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，收集一些相关 处方各方面的知识予以传达，客户肯定倍感温暖！
32
四、客户个人情境客情维护
O （1）客户生日 O （2）非规律性的重大喜事 O （3）非良性意外事件 O （4）客户爱好 O （5）客户身体状况 O （6）客户家庭成员 O （7）特殊的日子（如情人节）
33
34
作为销售代表,我们最重要的工作是在自己的领域中建立产品与 医生之间一种长期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要,有效的倾 听与提问技巧可以帮助你一针见血地提出他们的需要,并且帮助你与 医生之间建立融洽的关系.
35
O 倾听与听不一样。它需要努力的听进去，有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭
36
倾听的障碍
O 外界干扰 O 方言太重 O 不懂的项目 O 我们想要谈话的要点 O 缺乏准备
37
提问的技巧
O 探索性提问 例：如果你想到关于某件事件时，你应用探索性提问“前两天听说医 院的药比又降了，有啥应对办法没啊？”
带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就 去一家大公司应聘了
O20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并
非拿破化的孙子，但这时并不重要了
20
O 如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们 的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系
O 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历和经历，年龄，家庭背景， 性格爱好，宗教信仰、处方习惯等）
客情维护
1
2
目录
客情为什么重要 如何进行客情维护 如何在和医生的交往中学会倾听与提问 如何处理客户的抱怨 如何让客户产生依赖
3
4
人际关系
5
调查发现
信任 O 71%的人之所以从你那里购买东西，是因为他们喜欢你、 你、尊重你
6
销售 98%是感情 2%是产品知识的掌握
7
8
什么是客情关系
利
感
12
13
O 有计划、有目的？ O 攻心为上？
14
O怎样移动富士山？
这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的 一道面试题。而比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只 想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题
15
攻心为上
O 心理过程：认知——情感——意志——行为
16
好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已， 连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家
O就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对 他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破 仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差”
O亨利说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作 起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用
洞察客户心理
O 市皮迪安松，09年进药，但是用药限制……
分析院长和药剂主任的心理？
17
O 了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格
18
19
暗示是一种力量
O多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发 呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去
的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不
提问中应避免
O 避免太多的问题 O 问十分明显的问题(一定要给自己充电) O 假设的问题
41
42
讨论
O 一、当客户问到我们产品弱点或副作用时？
益 关
客情关系
情 关
系
系
9
勤奋
团结
Hale Waihona Puke Baidu闽赣团队 文化
执行
创新
10
建立客情关系
推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务
11
什么是客情维护？
O 指在公司明文规定的销售政策以外，充分调动所能争取的有限的资 源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常 的销售工作创造良好的人际关系环境。
29
O 3、重大节假日客情维护
（1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式
切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身
订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你
的感情付出。
30
二、重大事件发生时的客情维护
23
我们的竞争者对以上的问题没有比 我们更好的答案
因为我们时刻准备着——满足客户 各方面的需求（金钱、感情、学术）
24
度的把握
在没有明确客户的真正需求 以及没让他们知道我的目的前， 不要暴露自己最后的底线
25
26
一、常规性周期性客情维护
指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的 是增加与客户的沟通，了解需求，解决问题。主要方式有：
27
O 1、周期性情感电话拜访
（1）、相对于工作电话拜访时间更不规律 （2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化“感情”
印象，以虚寒问暖为主 （3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）
28
O 2、周期性实地拜访
（1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等）
38
O 目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问）
39
澄清和肯定
O 澄清：当你需要知道更多或不明白讲话者在说什么时，澄清是一些 简单的提问。例，目前咱们医院的门诊常见病是XX吗？
O 肯定：当你知道对方在讲什么时，但不完全肯定，复述对方谈话要 点，并问对方是否对。
21
更深层次的了解客户
O 客户对自已所做的事情的态度 O 他的长期事业目标 O 他的短期事业目标 O 目前最关切的 O 他更多的是思考现在还是未来，为啥 O 不愿谈论的事件 O 嗜好、口味 O 客户最得意的事情
22
与客户的互动
O 客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么样的责任？ O 客户是否特别在意别人的意见？ O 客户是否非常以自我为中心？ O 客户的道德感很强？ O 在与客户交往中，他最担心的是什么问题？
O 某医院的业务副院长一直与我们有业务往来，得知他与其他人合开 了一家美容中心，这家美容中心肯定不会卖我们公司的药，此时你 会怎么办？
31
三、重大环境事件客情维护
O 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请在第一时间电话联系客户， 并表示该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，收集一些相关 处方各方面的知识予以传达，客户肯定倍感温暖！
32
四、客户个人情境客情维护
O （1）客户生日 O （2）非规律性的重大喜事 O （3）非良性意外事件 O （4）客户爱好 O （5）客户身体状况 O （6）客户家庭成员 O （7）特殊的日子（如情人节）
33
34
作为销售代表,我们最重要的工作是在自己的领域中建立产品与 医生之间一种长期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要,有效的倾 听与提问技巧可以帮助你一针见血地提出他们的需要,并且帮助你与 医生之间建立融洽的关系.
35
O 倾听与听不一样。它需要努力的听进去，有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭
36
倾听的障碍
O 外界干扰 O 方言太重 O 不懂的项目 O 我们想要谈话的要点 O 缺乏准备
37
提问的技巧
O 探索性提问 例：如果你想到关于某件事件时，你应用探索性提问“前两天听说医 院的药比又降了，有啥应对办法没啊？”
带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就 去一家大公司应聘了
O20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并
非拿破化的孙子，但这时并不重要了
20
O 如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们 的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系
O 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历和经历，年龄，家庭背景， 性格爱好，宗教信仰、处方习惯等）
客情维护
1
2
目录
客情为什么重要 如何进行客情维护 如何在和医生的交往中学会倾听与提问 如何处理客户的抱怨 如何让客户产生依赖
3
4
人际关系
5
调查发现
信任 O 71%的人之所以从你那里购买东西，是因为他们喜欢你、 你、尊重你
6
销售 98%是感情 2%是产品知识的掌握
7
8
什么是客情关系
利
感
12
13
O 有计划、有目的？ O 攻心为上？
14
O怎样移动富士山？
这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的 一道面试题。而比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只 想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题
15
攻心为上
O 心理过程：认知——情感——意志——行为
16
好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已， 连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家
O就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对 他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破 仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差”
O亨利说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作 起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用
洞察客户心理
O 市皮迪安松，09年进药，但是用药限制……
分析院长和药剂主任的心理？
17
O 了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格
18
19
暗示是一种力量
O多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发 呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去
的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不