客情建立及维护
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。 二是和终端客户的关系：这直接关系到产品在终端市场推广
及销售成功与否。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。 三是和公司内部各部门的关系：它能帮助你得到更多公司其
它部门的支持和协助。
目录
❖ 客情建立及维护的重要性 ❖ 何建立及维护客情 ❖ 如何量化与考核客情关系
4、取得客户营业处最佳终端陈列和信息发布
客户免费、或者打折给予我们最好的产品和POP广告的陈列位置。
❖ 客情关系的信息工作量化考核指标
1、客户每月把自己的经营有什么变化会及时告诉我们，业代必须有记 录并且快速反馈回来。
2、客户每月及时（在规定的时间内）将我们产品在客户出销量、 库 存 动销状况等向我们通报。
❖ 客情
——所谓客情就是指在公司明文规定的销售政 策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力 与魅力给予客户商情感上的关怀和满足，以为正常的 销售工作创造良好的人际关系环境 。
客情维护的重要性
❖ 良好的客情关系是最宝贵最有效的资源，反之则成为 销售的最大障碍；
❖ 良好的客情关系，是完成良好的销售业绩的润滑剂； ❖ 对营销人员而言，销售任务是硬指标考核，而客情关
常规纪念日：生日
为其准备一个小型的庆祝仪式或送去生日祝福及礼物。
非规律性重大喜事 ：结婚、得子等
出席以示重视 ，同时莫忘携带贺礼。
非良性意外事件 ：亲人去世、本人生病
第一时间亲临或致电问侯，言简意赅以表惋意。
❖ 重大突发事件客情维护
合同事件：断货、不合理费用、不履行协议等等
分清事由、合理礼让、据理力争、达成共识
❖ 客情关系的信息工作量化考核指标
❖ 对客户个人关系密切程度量化考核指标
该考核指标要求销售人员与自己的渠道客户或者终端店员做到 双认识 和双熟悉。具体考核指标如下： 1、每个重点客户个人都要建立一个“VIP客户客情关系卡”
客户单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。
2、 Fra Baidu bibliotek客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字
➢ 商人言利，在利与义之间游刃协调，是一种艺术， 是智者的智慧。
➢ “恰当的时候选择恰当的方式针对恰当的人做恰当 的事”。 --快捷方式
➢ “做事先做人”，“人脉即是钱脉”这两句话已经得 到了公认，然而如何很好地处理人际关系却是一件非 常复杂的事，也不可能通过聊寥寥数语来述说清楚， 不过万变不离其宗，只要我们做“有心人”，相信
➢ 良好的客情是建立在人格魅力及感情上的！ ➢ 兔子越喂越大，胡萝卜越给越多！ ➢ 吃喝玩乐、送礼物、送红包，在你之前，或者之后，
大家都会做，甚至更甚！
如何量化与考核客情关系
客情关系本身是一种软性的指标，其量化与考核可通过以下方式：
❖ 对客户个人关系密切程度量化考核指标 ❖ 客情关系建立与巩固的量化考核指标
雅士利广州业代培训课程 ———— 客情建立及维护
客情建立及维护
—— 恒义信公司 二0一0年三月
引言
➢ 良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保 证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润 滑剂。
➢ 客情关系分成以下三点： 一是和经销商的关系：这是客情关系中较重要的一环，也是
常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护
周期性实地拜访
关心其工作、生活上之不如意，帮其处理力所能及之困难，通过 实际行动让其感受到你的诚意和关怀。
周期性情感电话拜访
内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！
重大节假日客情维护
采用的方式一般为致电或短信贺词和送礼品 。
❖ 客户个人情景客情维护
2、每周最少帮客户做一件事
对于VIP客户，每周最少帮客户一个忙、或者解决客户一个问题、处 理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一个需求 。
3、客户必须首荐（第一个推荐）你企业的产品、活动、服务。
客户无论是面对下级还是直接顾客，客户都能第一个推荐我们的产品、 服务、遇到要搞一些活动，客户总是第一个想到我们。
3、 客户把自己的下级客户、终端消费者对我们产品和服务的意见建议 认真记录，每月一次及时反馈给业代，业代必须文字记录并及时反 馈给上级管理人员。
4、 客户能每月一次把竞争对手的变化情况及时告诉你。 5、 客户能向自己的客户讲出我们产品的特点、优点、卖点。
❖ 客情维护十大指标
一、店员关系卡建立与记忆度指标
二、店员双向认识指标 三、店员双向熟悉指标 四、拜访频率与拜访目标达成指标 五、定期帮客户忙一件事指标 六、店员产品首荐率指标 七、免费发布POP或者陈列指标 八、店员产品知识熟悉程度指标 九、店员信息反馈数量质量指标 十、与店员沟通定期定量沟通指标
小结
➢ 建成一个良好的客情关系管理系统，不是要我们 事事迁就与满足客户，它的前提必须是：严格按 公司各项规章制度办事，尊纪守法，维护公司利 益及形象。
客户至少能随口说出你是谁、代表的厂家和所做的产品或者服务
的名称
3、和客户做到双向熟悉
熟记客户客情关系卡中的内容，随口能说出客户基本情况，尤其要 知道重点客户的兴趣爱好、熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦 心的事，能为他解忧 。
❖ 客情关系建立与巩固的量化考核指标
1、 每周最少拜访客户1－2次
对于 VIP客户，每周要求最少拜访一次，并且必须有明确的拜访目的。 可以根据客户等级设定拜访次数。
客诉事件：产品包装、质量问题，无理客诉等
耐心倾听、谨慎表态、巧妙避忌、认真处理
突发危机事件：机关抽检，媒体负面播导等
及时反映上级、主动配合处理
❖ 销售人员个性客情维护
主要是指销售人员根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机 会。
共同爱好
运动 、娱乐、炒股等
人格魅力
高尚品德、工作态度、敬业精神
“天下无难事”！
谢 谢大家!!
系则是软指标考核。
➢ 销售工作，在与客户的不断交往中，会不断地
遇上问题，不断地解决问题，最后达成目标工 作上的共识，因此也深深体会到了做好客情关 系的重要性。
如何建立维护客情
❖ 常规性周期型客情维护 ❖ 客户个人情景客情维护 ❖ 重大环境事件客情维护 ❖ 销售人员个性客情维护
❖ 常规性周期型客情维护
及销售成功与否。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。 三是和公司内部各部门的关系：它能帮助你得到更多公司其
它部门的支持和协助。
目录
❖ 客情建立及维护的重要性 ❖ 何建立及维护客情 ❖ 如何量化与考核客情关系
4、取得客户营业处最佳终端陈列和信息发布
客户免费、或者打折给予我们最好的产品和POP广告的陈列位置。
❖ 客情关系的信息工作量化考核指标
1、客户每月把自己的经营有什么变化会及时告诉我们，业代必须有记 录并且快速反馈回来。
2、客户每月及时（在规定的时间内）将我们产品在客户出销量、 库 存 动销状况等向我们通报。
❖ 客情
——所谓客情就是指在公司明文规定的销售政 策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力 与魅力给予客户商情感上的关怀和满足，以为正常的 销售工作创造良好的人际关系环境 。
客情维护的重要性
❖ 良好的客情关系是最宝贵最有效的资源，反之则成为 销售的最大障碍；
❖ 良好的客情关系，是完成良好的销售业绩的润滑剂； ❖ 对营销人员而言，销售任务是硬指标考核，而客情关
常规纪念日：生日
为其准备一个小型的庆祝仪式或送去生日祝福及礼物。
非规律性重大喜事 ：结婚、得子等
出席以示重视 ，同时莫忘携带贺礼。
非良性意外事件 ：亲人去世、本人生病
第一时间亲临或致电问侯，言简意赅以表惋意。
❖ 重大突发事件客情维护
合同事件：断货、不合理费用、不履行协议等等
分清事由、合理礼让、据理力争、达成共识
❖ 客情关系的信息工作量化考核指标
❖ 对客户个人关系密切程度量化考核指标
该考核指标要求销售人员与自己的渠道客户或者终端店员做到 双认识 和双熟悉。具体考核指标如下： 1、每个重点客户个人都要建立一个“VIP客户客情关系卡”
客户单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。
2、 Fra Baidu bibliotek客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字
➢ 商人言利，在利与义之间游刃协调，是一种艺术， 是智者的智慧。
➢ “恰当的时候选择恰当的方式针对恰当的人做恰当 的事”。 --快捷方式
➢ “做事先做人”，“人脉即是钱脉”这两句话已经得 到了公认，然而如何很好地处理人际关系却是一件非 常复杂的事，也不可能通过聊寥寥数语来述说清楚， 不过万变不离其宗，只要我们做“有心人”，相信
➢ 良好的客情是建立在人格魅力及感情上的！ ➢ 兔子越喂越大，胡萝卜越给越多！ ➢ 吃喝玩乐、送礼物、送红包，在你之前，或者之后，
大家都会做，甚至更甚！
如何量化与考核客情关系
客情关系本身是一种软性的指标，其量化与考核可通过以下方式：
❖ 对客户个人关系密切程度量化考核指标 ❖ 客情关系建立与巩固的量化考核指标
雅士利广州业代培训课程 ———— 客情建立及维护
客情建立及维护
—— 恒义信公司 二0一0年三月
引言
➢ 良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保 证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润 滑剂。
➢ 客情关系分成以下三点： 一是和经销商的关系：这是客情关系中较重要的一环，也是
常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护
周期性实地拜访
关心其工作、生活上之不如意，帮其处理力所能及之困难，通过 实际行动让其感受到你的诚意和关怀。
周期性情感电话拜访
内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！
重大节假日客情维护
采用的方式一般为致电或短信贺词和送礼品 。
❖ 客户个人情景客情维护
2、每周最少帮客户做一件事
对于VIP客户，每周最少帮客户一个忙、或者解决客户一个问题、处 理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一个需求 。
3、客户必须首荐（第一个推荐）你企业的产品、活动、服务。
客户无论是面对下级还是直接顾客，客户都能第一个推荐我们的产品、 服务、遇到要搞一些活动，客户总是第一个想到我们。
3、 客户把自己的下级客户、终端消费者对我们产品和服务的意见建议 认真记录，每月一次及时反馈给业代，业代必须文字记录并及时反 馈给上级管理人员。
4、 客户能每月一次把竞争对手的变化情况及时告诉你。 5、 客户能向自己的客户讲出我们产品的特点、优点、卖点。
❖ 客情维护十大指标
一、店员关系卡建立与记忆度指标
二、店员双向认识指标 三、店员双向熟悉指标 四、拜访频率与拜访目标达成指标 五、定期帮客户忙一件事指标 六、店员产品首荐率指标 七、免费发布POP或者陈列指标 八、店员产品知识熟悉程度指标 九、店员信息反馈数量质量指标 十、与店员沟通定期定量沟通指标
小结
➢ 建成一个良好的客情关系管理系统，不是要我们 事事迁就与满足客户，它的前提必须是：严格按 公司各项规章制度办事，尊纪守法，维护公司利 益及形象。
客户至少能随口说出你是谁、代表的厂家和所做的产品或者服务
的名称
3、和客户做到双向熟悉
熟记客户客情关系卡中的内容，随口能说出客户基本情况，尤其要 知道重点客户的兴趣爱好、熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦 心的事，能为他解忧 。
❖ 客情关系建立与巩固的量化考核指标
1、 每周最少拜访客户1－2次
对于 VIP客户，每周要求最少拜访一次，并且必须有明确的拜访目的。 可以根据客户等级设定拜访次数。
客诉事件：产品包装、质量问题，无理客诉等
耐心倾听、谨慎表态、巧妙避忌、认真处理
突发危机事件：机关抽检，媒体负面播导等
及时反映上级、主动配合处理
❖ 销售人员个性客情维护
主要是指销售人员根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机 会。
共同爱好
运动 、娱乐、炒股等
人格魅力
高尚品德、工作态度、敬业精神
“天下无难事”！
谢 谢大家!!
系则是软指标考核。
➢ 销售工作，在与客户的不断交往中，会不断地
遇上问题，不断地解决问题，最后达成目标工 作上的共识，因此也深深体会到了做好客情关 系的重要性。
如何建立维护客情
❖ 常规性周期型客情维护 ❖ 客户个人情景客情维护 ❖ 重大环境事件客情维护 ❖ 销售人员个性客情维护
❖ 常规性周期型客情维护