客情关系管理
初级业务人员如何与客户建立良好的客情关系 管理资料
初级业务人员如何与客户建立良好的客情关系管理资料说到客户维护，与客户建立良好的客情关系是必须的，那么，什么样的客情关系，才算是“好”的客情关系呢？是不是客户每次见了业务，都笑脸相迎，请客吃饭就是好的客情关系呢？我和几个业务聊这个话题的时候，一个初级业务员说，肯定比店老板看到我去他的店里爱搭不理的好，而一个老业务却说未必，并举例说他的一个客户，和他现在的关系，好的比亲哥儿俩还好呢，每次见了面，不是喝茶就是吃饭，说不定还拉着一块去KTV，结果怎么样，每次和他谈进货的时候，他就一句话“你说哪里有好吃好喝的，我领你去，就是别和我谈进货”，我们先说乡镇客户，乡镇客户根本上都是夫妻店，只要业务跑的勤点，售后处理的快，送货也及时，有时可以帮助筹划一场促销活动，不管活动是不是成功，只要用心去做了，店老板都会看到眼里的。
有时，一些销售能力不错的业务，如果能帮老板销售一台，老板更觉得这样的业务比那些来了之后，吹牛、聊天不进货就走的业务好很多。
我们有个乡镇客户，当时给他的店里筹划了一场促销活动，因为活动当天下雨，销量不是很好，但老板觉得业务人员干活踏实，很用心的在帮他销售宣传。
后期客情关系一直维护的很好，因为他所在的镇比拟远，有时候，一些商量的小事情，业务只需要给他打处理就可以，很好沟通。
对于县城和市区的客户，处理客情关系就会比拟复杂些，因为不仅要处理好和老板的关系，还要和店长、店员相处的好，才能说这个商场的客情关系不错。
对于县城和市区的客户，建议初级业务在客户维护的初期，可以从以下几个方面来处理客情关系：1、首先要能够融入店员、店长这个集体。
其实，要融入这个集体很简单，只要在店里站几天柜台就可以了。
当然，我也遇到过一些在店里站柜台的业务或者导购和店员、店长处理不好的情况，因为这些业务或者导购只会处理自己品牌的事情，其他事情根本不管，甚至和店员、店长都比拟少，这样是肯定不能融入这个集体的。
所以，对于我们培养的初级业务在他们站柜台期间，都会告诉他们，在不忙的时候，一定要做一些力所能及的事情，可以从最简单的小事做起。
如何打造良好的客情关系
打造良好的客情关系做业务的时候会见到许多同行，不免总会问一些或被问一些“你们的产品卖得怎么样”之类的话，回答大致相同：“还行”“不太好”；却不说“是怎么卖得好”“是怎样才能卖得好”。
提高销量要有一个良好的客情关系，怎么样做好客情关系？我认为要做好常规性周期型客情维护。
常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括以下三项：1：周期性实地拜访在实际工作中曾遇到过这样一件事，当我每隔半个月连续拜访了一家药店三次后，营业员这样对我说，你能经常来看我们真的很高兴，这说明你们公司对我们店很重视。
有些药品上柜后，厂家半年没来过人，就会觉得很不是滋味。
进行这种纯客情维护性实地拜访，可以给营业员带一些价值不高但很实用的小礼品。
2：重大节假日客情维护目前大多数厂家都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但是贺词和礼品千万不要是大批量的复制品，而一定要让营业员感觉到你是为他在量身定做，并花了很多除金钱之外的成本，尤其要让他体会到你真情实感的付出。
3：周期性情感电话拜访情感需求包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另一方面则是归属感的需要，即人们都希望自已能够归属于某个组织。
而业务员在正常工作电话拜访之外的情感，电话短信的问候则可以充分满足药店店员等销售人员对于第二类情感的需求。
客情维护说穿了也就是业务员利用一切可能的机会对药品直接的销售人员进行情感关怀，其“运用之妙，存乎一心”并无固定模式，但相信通过自己的真诚付出和持之以恒，一定会使你的产品销量得到一个不错的提升。
制药公司沈阳市场部马春雨良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。
客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。
客情关系分成以下三点：1、是和经销商的关系。
这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。
2、是和零售店的关系。
不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。
客情关系管理实务
社交媒体口碑效应显著
02
客户在社交媒体上的评价和分享对品牌形象和口碑产生重要影
响，需重视社交媒体的管理和维护。
社交媒体上信息传播速度快
03
企业需快速响应和处理社交媒体上的危机事件，避免负面影响
扩大。
感谢您的观看
THANKS
个性化推荐与营销
通过分析客户数据，提供 个性化的产品推荐和营销 活动，提高客户转化率。
智能分析与预测
利用AI技术对客户数据进 行分析和挖掘，预测客户 需求和行为，为决策提供 支持。
大数据驱动的客情关系管理策略创新
数据整合与分析
整合多渠道客户数据，进 行深度分析和挖掘，了解 客户需求和行为特征。
个性化服务与体验
客户忠诚度计划
总结词
通过奖励和优惠措施，鼓励客户长期购买和重复购买企业的产品和服务，以提高客户忠 诚度。
详细描述
客户忠诚度计划是一种有效的客情关系管理策略，通过提供奖励和优惠措施，如积分兑 换、会员特权、定期回馈等，鼓励客户长期购买和重复购买企业的产品和服务。这种策 略有助于提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失率，并促进企业业务的持续发展。
02
客情关系建立与维护
客户沟通技巧
倾听技巧
在与客户沟通时，要全 神贯注地倾听客户的需 求和意见，不要打断客
户。
表达技巧
提问技巧
反馈技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用过于
专业或复杂的术语。
通过开放式和封闭式问 题，引导客户表达需求，
了解客户的反馈。
及时、具体地给予客户 反馈，让客户感受到被
客户信息管理
总结词
系统地收集、整理和分析客户信息，以便更好地了解客户需求、偏好和行为特征，为客情关系管理提供数据支持。
客情关系管理课件
和反馈意见。
及时反馈客户意见
02
对于客户的反馈意见，要及时反馈给相关部门，并采取措施加
以改进。
感谢客户并提出改进意见
03
在回访过程中，要向客户表示感谢，同时提出改进意见和建议
，进一步提高客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
客情关系维护策略
建立客户数据库
01
02
03
收集客户信息
通过市场调研、客户调查 等途径收集客户的基本信 息、需求、偏好等，建立 客户数据库。
表达清晰明确
总结词
简洁明了，避免模糊表述
详细描述
在表达自己的意见和需求时，要尽量简洁明了，不要使用过于复杂的 词汇和表述方式，以免让客户产生困惑。
总结词
用词准确，避免歧义
详细描述
在与客户沟通时，要尽量使用准确、专业的词汇，避免使用可能产生 歧义的词汇或表述方式。
保持积极态度
总结词 详细描述
总结词 详细描述
找出管理中的不足和漏洞。
针对总结出来的问题，制定相应 的改进措施和计划，明确责任人 和时间节点，确保改进措施的有
效性和可执行性。
定期对客户反馈的问题进行回顾 和总结，发现新的问题并及时解 决，不断完善客情关系管理制度
和流程。
CHAPTER 06
客情关系管理案例分析
案例一：某酒店客户满意度提升计划
户的误解。
针对服务质量问题
加强服务人员的培训和管理，提 高服务质量和响应速度；同时积 极与客户沟通，了解客户需求并
解决问题。
针对价格问题
加强市场调研和客户沟通，了解 客户的购买心理和需求；同时根 据市场变化及时调整价格策略，
提高产品的性价比。
把握客户关系的小技巧有哪些
在企业销售中唯一不变的就是要抓住客户，提高客户忠诚度。
那么呢下面，就随一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
把握客户关系的五个小技巧：把握客户关系的小技巧一、随身携带记事本拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。
还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
把握客户关系的小技巧二、永远比客户晚放下电话销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。
与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。
永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。
也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。
”把握客户关系的小技巧三、与客户交谈中不接电话销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。
不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。
但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。
如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。
把握客户关系的小技巧四、不要放弃任何一个不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。
向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
把握客户关系的小技巧五、花更大力气在那些不满的客户身上“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。
实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。
客情关系的重要性
服务和专业性
展现专业素养：具备相关知 识和技能，赢得客户信任
持续学习与改进：不断提升 自己的服务水平和专业素养
提供优质服务：满足客户需 求，提高客户满意度
建立长期关系：与客户保持良 好沟通，建立长期稳定的合作
关系
持续关怀和互动
定期沟通：保持与 客户的定期联系， 了解需求和反馈
关心细节：关注 客户的细节需求， 提供个性化服务
良好的客情关系有助于企业建立品牌形象和口碑，提升市场竞争力。
客情关系管理能够为企业提供宝贵的客户反馈和意见，帮助企业改进产品和服务，提升 客户体验。
客情关系管理能够加强企业与客户之间的沟通和互动，促进企业创新和发展。
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提高客户满意度。
定期组织客户活动，如座谈会、 联谊会等，加强与客户之间的 联系和沟通。
借助活动平台，向客户传递企 业文化和价值观，提升企业形
象和品牌影响力。
提升品牌知名度和美誉度
客情关系能够提 高客户满意度和 忠诚度，从而增 加品牌口碑传播。
良好的客情关系 有助于企业及时 了解客户需求和 市场变化，从而 调整产品和服务， 提升品牌竞争力。
企业可以通过加强客户服务、提供个性化体验等方式来建立良好的客情关系，促进线上线下整合营销。
优化营销策略和提升ROI
优化营销策略：通过深入了解客户需求和行为，制定更加精准的营销策略，提高营销效果。
提升ROI：与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户对品牌的投入，提 高投资回报率。
团队合作：建立跨部门协作机制，加强员工之间的信息共享和合作，提高工作效率。
激励措施：设立客情关系管理奖励机制，表彰优秀员工和团队，激发员工的工作积极性和创造 力。
企业文化：将客情关系管理理念融入企业文化，倡导以客户为中心的服务理念，提高员工的归 属感和忠诚度。
客情建立与维护5个步骤
目录
CONTENTS
5
1
客情关系的定义
2
建立和维护客情关系的重要性
3
大众客情关系的定义
大众关系--建立关系
4
大众关系--建立信任
第一部分
01
客情关系的定义
客情关系的定义
客情关系 (CustomeremotionalRelationship) 是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务 提供者与其客户之间的情感联系，即在我们的端口 销售工作中，我们销售人员与经纪人之间，伴随客 户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。
KA郑映莲开始做销售时，每次自我介 绍后都会双手递上名片，但结果是客 户仍然记不住，有业务需要时也不容 易想到她，你会怎么办？
她很清楚每个经纪人都想上户开单，年入百万，借着“郑”与“挣”同音，自取艺名“郑百万”， 随后百万姐被越来越多的人熟识，更凭借 “百万”吉言，郑映莲的销售业绩直线拉升。
大众关系--建立关系
我们总结为： ——“吃喝”关系 ——“人情”关系 ——“人际”关系 ——“客户”感情
目录
CONTENTS
5
1
客情关系的定义
2
建立和维护客情关系的重要性
3
大众客情关系的定义
大众关系--建立关系
4
大众关系--建立信任
第二部分
02
建立和维护客情关 系的重要性
建立和维护客情关系的重要性
攫取更多的战争成果； 减少在战场上的损失。
首先接受经纪人的质询，表示歉意，说明正常情况下应该已经开通，查下原因，承诺十分钟之内 给予答复； 约定时间内反馈客户，称是系统后台短暂故障导致，相关部门已经在解决，端口在某 某时间节点处理好。
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
如何做好客情维护
五、客情维护方式 1、常规周期性客情维护
(1) 周期性情感电话拜访
注意事项：一是弱化“工作”氛围，强化“感情”
印象 (2) 周期性实地拜访：见面三分情，见面打招呼式的客情 注意：小礼品、公司高层的问候、一些小建议等等， 要让对方感觉有所收获。（例如，给客户提供同行最新动 态） (3) 重大节假日客情维护 通过微信、短信、电话、电子邮件、贺卡等，例如， 寄去一封情深意切的电子贺信，定会使对方印象深刻难以 忘记。
二、为什么要做客情维护？？？
获得一个新客户的成本，是维护一个现有客户成本 的5-8倍
客户认可、提升满意度
为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 ……
“在中国做事情要想成功，只需要3点，第一是关系，第二是关系，第三还是关系。
-------海尔集团CEO张瑞敏
（中国是一个高度重视关系的国家，这里所说的关系，就是客情关系）
三、建立良好客情维护的要诀 共同利益法则：长远利益与短期利益的有机结合 专家式的指导与合作：比客户更了解他的生意，真 诚的关心 密切的个人关系：销售人员的正真、信任感、稳定 性
四、客户类型分析---知己知彼、百战百胜
理性
力量型客户---一起行动，讲究效率和积极务 实
活泼型客户---一起快乐，表现出对他们个人 有兴趣
2、重大营销事件发生时期客情维护
指客户的重大营销事件，如新项目开工，自行组织 的一些庆典活动等，大多数客户因本人能力、精神 等原因，常力不从心，迫切感觉需要人帮助。此时 给予客户精神鼓励外，有可能的话，到现场一起运 作，客户定会记忆犹新。
（例如，乔迁宴、庆功宴等）
3、客户个人情景客情维护---感动客户
不了解他的需求：不理会客户的感受，一味地介绍 自己的服务，这是推销，不是营销（例如，安利、 保险） 过分迎合客户：客户是生意上的指导者，虚伪 不稳定的个人关系：销售人员的经常更换且素质不 佳（例如，交接是否到位）
做客情要注意的事项
一、做客情的误区：1、做客情不光是请客2、供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上。
注意：1、商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行动上可千万别“虎头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。
2、与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对不能做。
二、客情五问：1、如何让商超主管青睐自己产品？2、那么在通常情况下，商超主管关心的问题有哪些？3、怎么与商超主管沟通呢？他们最感兴趣的话题有哪些？4、客情维护的关键环节有哪些？应该注意哪些问题？5、在与商超打交道时，我们可能会有一些失误，造成损失，究竟应该怎么做？如何让商超主管青睐自己产品？1、加强自身产品的竞争力2、客情维护方面多下些功夫通常情况下，商超主管关心的问题有哪些？1、产品创新独特与质量；2、符合市场需求（规格、口味、构型、功能等）；3、能够实现包装折扣和多种产品合作促销的捆绑；4、服务反映能力（如交货、紧急供货等）5、产品能给他创造多大的利润6、促销活动能否带动刺激更多消费人群怎么与商超主管沟通呢？他们最感兴趣的话题有哪些？商超主管最感兴趣的话题莫不过对竞争对手情况的了解。
客情维护的关键环节有哪些？应该注意哪些问题？1、商超主管面临的竞争也很激励，他们通常也有任务要求。
针对这一点，我们在工作上一定要顶住，要在市场销售方面全力支持他。
2、赢得真正信赖的是你的专业知识注意：所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。
在与商超打交道时，我们可能会有一些失误，造成损失，究竟应该怎么做？举一个例子，某品牌在江西市场某商超内做特价活动，按理说适逢销售旺季，商家应该非常配合，但是由于该品牌与商超协调不够，使他们感觉没有任何参与感，后来活动只是由供应商自己在搞，这样在活动推广中就出现了许多问题，比如该品牌想在在店堂内张贴宣传海报，商超就以“对其他品牌造成了不正当竞争”为由而出面制止，使得最终的促销效果大打折扣。
如何提升客情关系
六.大纲
1.公司方面 2.客户方面 3.人际关系方面 4.原则方面
七.提升客情关系的方法
对于自己手中的权利有所保留.(优惠是有时效性的) 请客户吃一百次饭不如为客户多去做一件事情 语言上满足客户的虚荣心(创造条件及时提要求) 技巧的处理客户异议(耐心) 尽量避免背后说另一个客户的坏话 加强学习 提升自身知识的掌握(苟日新 日日新 又日新) 周期性的实地拜访和电话拜访 客户非良性意外事件的关怀 在客户心烦的时候避免去打扰 电话和礼品 讲究沟通技巧
你的专业知识加上他的销售网络，才是经 销商获得利润的真正保证。因为所有的关 系都是建立在商业利益的基础之上的。
产品资源的合理分配
对于不再合作的客户负责任
熟知客户的生活习惯和爱好,尊重他人的私人空间 尊重客户的作息时间和信仰风俗 让客户了解你,习惯你的声音和面孔,让他永不厌
倦.(人格魅力) 拉近客户身边任何人的距离 给予客户关心 做好接待工作和跟踪 和客户经常一起娱乐
ห้องสมุดไป่ตู้
永远把公司利益放在第一位.（为公司创造客户价 值比维护客情关系更重要）
一.定义
客户关系:与客户之间正常的业务来往关系. 客情关系:与客户之间人性化的情感关系.它
强调的是与客户真诚,沟通,理解.去异求同, 客主相依为命.携手共进.进一步在原有的客 服政策上,强化客服意识.
二.两方面的联系作用
有了客户关系的基础才能让客情关系得以 持续并得到更好的发展
统称为”关系营销” 是一种商业的人性化 是双方利益感情的支点和桥梁
三.搞好客情的前提
热爱生活 热爱公司 热爱工作 具备良好的个人品德修养和形象(客情关系
是一个企业的气质的体现,一种潜意识的张 扬) 要有良好的心态去面对和挑战任何困难
如何提升客情关系
八.客户沟通技巧与方法
一.勿呈一时的口舌之能： 1.会获得短暂的胜利快感但不能说服客户也会给 1.会获得短暂的胜利快感但不能说服客户也会给 以后的工作带来难度2.真正的沟通技巧, 以后的工作带来难度2.真正的沟通技巧,不是与客 户争辩,而是让客户接受你的观点3.在与客户沟通 户争辩,而是让客户接受你的观点3.在与客户沟通 时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事 不要摆出一付教人的样子, 的样子. 的样子. 二.顾全客户的面子： 1.要想说服客户,你就应该顾全别人的面子,不要 1.要想说服客户,你就应该顾全别人的面子, 一语点破.要给客户有下台阶的机会2.顾全客户的 一语点破.要给客户有下台阶的机会2.顾全客户的 面子，客户才能会给你面子3.只要稍微注意一下 面子，客户才能会给你面子3.只要稍微注意一下 态度和语言. 态度和语言.
五.抓住客户的心： 1. 了解掌握对方心理和需求,可以适当的投其所好 了解掌握对方心理和需求, . 2.不要吝啬你的“高帽子” 2.不要吝啬你的“高帽子” 3. 客户渴望的就是拥有他人的赞赏. 客户渴望的就是拥有他人的赞赏. 4.经常给客人戴一戴“高帽”,让他有一种被重视 4.经常给客人戴一戴“高帽” 的感觉 六. 到什么山上唱什么歌 1.不同的沟通场合需要不同的沟通方式 1.不同的沟通场合需要不同的沟通方式 2.对不同人也需要采取不同的沟通方法 2.对不同人也需要采取不同的沟通方法
永远把公司利益放在第一位. 永远把公司利益放在第一位.（为公司创造客户价 值比维护客情关系更重要） 正确理解“天高任鸟飞，水深任鱼游” 正确理解“天高任鸟飞，水深任鱼游” 和经销商的关系永远都是有限度的友好 “先言后不争” “ 无规矩不成方圆 ” 先言后不争” 要有书面的约定和协议 不要一味的答应和牵就客户的要求 合理拒绝客户不合理的要求(拒绝方法合理) 合理拒绝客户不合理的要求(拒绝方法合理) 没有最忠诚的客户
客情维护的几个总结
客情维护的几个总结客情维护是企业发展的重要一环，凭借合理的管理模式和有效的沟通，客服人员能够为企业的发展做出最大的贡献。
客情维护有时也称为顾客关系维护，包含售前、售中、售后三个过程，在不同环节做好维护工作，可以提升品牌形象，扩大顾客群，增加企业经济收益，从而赢得竞争优势。
所以，客情维护对企业来说极为重要，下面将从售前、售中、售后三个阶段对客情维护做几点总结，希望对错误客情维护有所帮助。
一、售前阶段1、认真审核订单：客情维护的售前阶段是客户与企业第一次直接接触，因此要求客服人员认真审核订单，核对信息的真实性，处理客户的投诉，要及时答复客户的提问，并充分了解客户的需求，满足客户的切身需要，为客户留有良好的第一印象，同时减少企业因订单问题造成的经济损失。
2、服务质量确保：售前阶段要求客服人员能够做到服务细节、服务流程和服务质量优秀，以达到满足顾客要求的目的，确保每个客户都可以获得优质的服务。
3、专业素养和礼貌：售前阶段的客服人员应当具备专业的素养，在与客户沟通时，要有耐心、友好、礼貌，提供细致、专业的服务，帮助客户更好地了解企业的相关产品和服务，从而使客户满意，促进企业与客户之间的友好关系。
二、售中阶段1、加强沟通：售中阶段要注重客户服务，时刻保持与客户的联系，加强沟通交流，提醒客户注意产品的售后服务，告知客户有关售后服务的相关条款和规定，为客户提供高质量的服务，使客户受到良好的服务。
2、处理投诉：客情维护的售中阶段也要及时处理客户的投诉，可以给客户提供及时的答复和解决方案，以便尽快解决客户的问题，避免客户受到损失。
3、建立良好的客户关系：售中阶段要尽量增强客户的满意度，与客户建立良好的关系，让客户成为企业忠实客户，为企业扩大客户规模和持续发展打下良好的基础。
三、售后阶段1、营造良好的售后环境：售后阶段要确保客户及时得到优质的服务，有效地处理售后客户服务，比如产品维修、售后咨询、售后服务等，尽量营造良好的售后环境，为客户提供有针对性的售后服务，提高客户满意度，构建长久的合作关系。
公司客情管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象和利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括销售、客服、市场、售后等相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，诚信服务；2. 增强客户粘性，提升客户忠诚度；3. 规范客户信息管理，保护客户隐私；4. 提高服务质量，确保客户满意度。
第二章客户信息管理第四条建立客户信息档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向第三方泄露。
第六条定期对客户信息进行审核、更新，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户服务第七条建立完善的客户服务体系，确保客户问题得到及时、有效的解决。
第八条设立客户服务热线，24小时提供服务，确保客户需求得到满足。
第九条员工应具备良好的沟通技巧，耐心解答客户疑问，积极解决客户问题。
第十条建立客户回访制度，定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求。
第四章客户关系维护第十一条定期举办客户活动，增进与客户的感情，提升客户忠诚度。
第十二条对重要客户进行个性化服务，提供专属优惠和增值服务。
第十三条建立客户关系管理系统，记录客户互动情况，提高客户服务质量。
第五章客户投诉处理第十四条建立客户投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正的处理。
第十五条员工应主动接受客户投诉，耐心倾听，认真记录。
第十六条对客户投诉进行分类，制定相应的处理方案。
第十七条处理投诉时，注意保护客户隐私，维护公司形象。
第六章奖惩措施第十八条对在客户服务、客户关系维护等方面表现突出的员工给予奖励。
第十九条对违反本制度，损害公司利益、损害客户权益的员工，给予相应的处罚。
第七章附则第二十条本制度由公司行政部门负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第二十二条本制度如有未尽事宜，由公司行政部门根据实际情况予以补充和修改。
TCL客户关系管理与客情维护
TCL客户关系管理与客情维护引言在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。
TCL作为一家领先的消费电子公司，也非常重视客户关系管理和客情维护。
本文将介绍TCL客户关系管理的重要性，以及TCL在客情维护方面采取的策略和措施。
客户关系管理的重要性客户关系管理是通过建立和维护与客户之间良好的关系，实现企业与客户的良性互动和持续增值的管理方法。
它帮助企业了解客户需求、提高客户满意度、增强客户忠诚度、挖掘潜在客户以及提高销售业绩等方面起到关键性的作用。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理能够帮助企业建立与客户的紧密联系，获取客户的反馈和意见，从而及时调整产品和服务，满足客户需求并提供更好的用户体验。
客户关系管理还可以帮助企业提高客户满意度，提高品牌知名度和信誉度，增加重复购买率和客户忠诚度，并帮助企业发现更多的销售机会。
TCL的客情维护策略TCL非常重视客情维护，通过一系列的策略和措施来保持与客户的良好关系。
客户数据库管理TCL建立了一个完善的客户数据库系统，记录和管理所有与TCL有关的客户信息。
这包括客户的联系信息、消费记录、购买偏好、售后服务等等。
通过客户数据库管理，TCL能够更好地了解客户的需求和偏好，定制个性化的产品和服务，并能够及时处理客户的投诉和问题。
售前咨询和售后服务TCL重视售前咨询和售后服务，通过专业的客户服务团队为客户提供及时、准确的咨询和支持。
在购买产品前，客户可以咨询相关的产品信息和技术问题，以帮助他们做出更好的购买决策。
在产品售出后，TCL提供快速的售后服务，解答客户的问题，并及时处理产品故障和维修。
客户关怀活动为了增加客户的忠诚度和满意度，TCL定期举办客户关怀活动。
这包括客户感恩日、生日祝福、产品体验会等等。
通过这些活动，TCL与客户建立更亲密的关系，让客户感受到被关心和重视。
社交媒体和在线互动随着社交媒体的兴起，TCL也积极利用社交媒体平台和在线互动增强与客户的互动和沟通。
客情关系管理培训完整版
通过社交媒体平台，企业可以及时了解客户的反馈和投诉，快速响应并解决问题， 提高客户满意度和忠诚度。
企业需要建立专业的社交媒体团队，制定社交媒体营销策略，提高品牌知名度和美 誉度。
人工智能在客情关系管理中的潜力
沟通渠道建设
建立多元化的沟通渠道，方便客户 随时表达意见和建议。
建立信任与忠诚度
诚信经营
在与客户交往中保持诚信，不欺 骗、不隐瞒。
客户关怀
关注客户的个性化需求，给予适 当的关怀和帮助。
长期合作
通过持续优化产品和服务，与客 户建立长期稳定的合作关系。
03
客情关系维护技巧
倾听与表达
倾听
耐心听取客户的需求和意见，不 打断对方，通过反馈和确认确保 理解准确。
客情关系管理培训完整版
目录
• 客情关系管理概述 • 建立良好的客情关系 • 客情关系维护技巧 • 客情关系管理实践案例 • 客情关系管理未来发展
01
客情关系管理概述
客情关系管理的定义
01
客情关系管理是指企业通过有效 的方式管理和维护与客户之间的 关系，以实现企业与客户的共同 发展。
02
客情关系管理涉及到客户信息的 收集、客户需求的了解、客户关 系的维护和客户价值的提升等多 个方面。
客情关系管理应追求合作共赢，企业与客 户之间应建立长期稳定的合作关系，共同 发展壮大。
02
建立良好的客情关系
了解客户需求
01
02
03
客户需求调研
通过问卷调查、访谈等方 式了解客户的需求、期望 和偏好。
客户信息管理
建立客户信息档案，记录 客户的个性化需求和关注 点。
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则会使我们在考虑客户利益时不能牺牲公司的利益。我们只
能在兼顾公司的利益基础上，能照顾客户的尽量照顾客户，
但绝不能牺牲公司的利益来换取客户的利益。
三是合法。合法是与客户交往时把握个人利益、客户利
益与公司利益三者之间的根本。对与客户交往来说，合法是
把三刃剑。弄得好，三赢；弄不好，三伤。虽然中国法律不
健全，但最后三方撕破脸皮之后，其裁决还得依靠法律，尤
专业客情关系的三原则
一是合情。合情是与客户交往中把握客户利益的根本。作为 与客户交往，感情沟通与投资是必要的。尤其是中国的北方 ，更是如此。感情的亲近与否和好坏与否，直接关系到业务 人员的业绩。情感尺度的把握原则是：亲近而不亲密，依靠 而不依赖。
二是合理。合理是与客户交往中把握公司利益的根本。
合情，会使我们在与客户交往时向客户的利益倾斜；合理，
差，工作方法需要改进，而这一派根本就没有客情这个概念，只是把客
情当作一个口号来喊。
大家都知道，现在的终端竞争很激烈，各大厂家纷纷下力气拼抢有
限的店面空间和货架面积等终端资源，使出了吃奶的力气做促销。面对
日益激烈的终端争夺战，如果销售人员还是停留在你拉你的调，我吹我
的号的阶段，品牌被终端抛弃也是迟早的事）
客情关系
定义
客情，其实就是客户关系的一个通俗叫法。它是指 合作双方建立产品的销售主要经历了四个阶段：
一是以产品为主导的阶段； 二是以推销为主导的阶段； 三是以市场营销为主导的阶段； 四是以社会营销为主导的阶段。
客情的分类
因此对于这种“大隐隐于市”的隐士派“高人”,首先要做的就是纠
正对于客情的错误认识，充分体会到客情能为自己带来的利益；再把“
多次拜访，沟通为主”和“关怀第一，目的第二”两大法则牢牢刻在他
们的脑子里。如果他们还是不能够建立良好的客情，那对不起，就只能
让他从销售队伍里彻底“归隐”了。
枭雄派
大家都知道，作为一个业务人员，在做业务工作中 ，如果没有一定融洽的客情关系作铺垫，很多时候 是很难搞定客户的，而搞不定客户，就没有业绩， 而没有业绩，也就得不到公司的承认；但过犹不及 ，如果客情关系太融洽，公司又会觉得“功高震主 ”，又会觉得业务人员是不是在借公司资源建自己 的网络，“公器私用”？而这往往是目前的中国企 业最不愿意看到的，结果可想而知，被“调职”“ 撤职”或是“杯酒释兵权”也就在情理之中了。
你的品牌知名度、可信度、美誉度、忠诚度怎么样？你
的品牌终端拉力有多大？产品指名购买率有多高？你的产品
销量有多大？你的产品利润有多高？你的支持力度有多大？
你的活动方案有多“高”？你的条件是不是优惠的足以让终
端跟着你的指挥棒翩翩起舞？
法则二：妥协的艺术
在日常销售过程中，我们同样需要和终端达成各 种各样的协议。特别是那些超级的终端，流通领域 中的巨无霸，往往仗着自己的销售规模优势，不把 厂家政策与要求放在眼里，向厂家肆意开价，漫天 要钱。我们在面对这种情况的时候，在坚持维护厂 家利益的同时，必须学会艺术的与终端种种不合理 现象作斗争，充分利用不理不睬、拖字诀等巧妙手 段在不伤害双方合作关系的前提下应付各种非分的 要求。
商人派
这一派的做法与上面的江湖派正相反，他们虽然表 面上喊着加强客情，但骨子里却从不相信商场上有 什么感情存在。他们是销售人员中比较优秀的一群 ，或者曾经是。他们根本就不相信可以靠交情做生 意，更不相信客户可能被感动。他们自以为已经识 破了销售的“天机”，“天下熙熙，皆为利来；天 下攘攘，皆为利往”是他们信奉的最高商业法则。 他们就像一个聪明的商人，不停地在厂家和商家之 间做着买卖，腾挪闪移，用厂家的资源来换取自己 的业绩与表面上的客情。可是，这就是做销售的不 二法门了吗？答案是否定的。
其是个体力量比较弱的时候。
根据渠道层次和服务对象的不同，我们可以把客情分 为以下四种类型： 针对批发渠道的通路客情； 针对零售卖场的终端客情； 针对顾客的客情； 针对目标群体和职能部门的社会客情。
常见所谓客情关系
豪客派 这一派多半是在市场上摸爬滚打多年的江湖老油条，他们把交情好和客
情好混为一谈，把客情单纯理解为与客户的私人感情。这类人经常陪同 客户出入于餐厅酒店和娱乐场所，对客户的兴趣爱好和家长里短了如指 掌。豪客派通过在酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，晚上 一起卖“力气”来与客户建立哥们义气，他们的特点是：喝起酒来一斤 不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。看 起来像个万事通，可当市场一旦出现问题的时候，他们不是依靠自己的 专业技能与厂家的政策资源去解决问题，而是天真的寄希望于凭自己的 面子，靠“兄弟们”帮忙来渡过难关。 可是实际情况呢？正如外交上的一句名言，没有永远的朋友，只有永远 的利益。当你遇到困难的时候，这些平常看似知己、掏心掏肺的兄弟往 往并不买账。很简单的一个道理，在商言商，追逐利润是资本与生俱来 的天性，人家平常和你称兄道弟套交情，其目的也无非是通过你更充分 的了解厂方信息，从而获得资源倾斜，获得超额利润罢了。这类业务员 也不想想，商家又怎么会仅仅冲着你的面子去冒那么大的经营风险呢？
法则三：没有永恒的朋友或敌人，只有永恒的利益。
理念：专业客情
专业客情。也就是以专业技巧，协调厂商之间的关 系，引导客户的各种资源向有利于厂方市场成长的 方向发展，同时向客户提供科学完善的服务，最终 实现厂商双赢。在此过程中逐步形成客户对厂方的 信任、好感、对产品的经销信心和忠诚度以及对企 业的归属感。
奴隶派
作为一个销售人员，要想做出好的业绩，需要我们 站在厂家的立场上跟终端进行平等的沟通，并用自 己的专业知识对终端的销售工作进行指导和管理， 从而提升销量，达至厂商双赢。可是在实际的销售 工作中，我们可以经常看到很多销售人员，大部分 是刚毕业的学生或者新入职的销售人员，在与终端 打交道的时候，只知道一味的为终端提供服务，却 不敢对终端进行管理，给人的感觉一看就知道，对 厂家的产品和政策没有信心，更谈不上在客户面前 树立起自己销售专家的权威形象。
隐士派
这种销售人员仿佛世外高人，神龙见首不见尾，平日里在终端偶尔
露面，也犹如领导视察，官员暗访，三言两语，稍沾即走，好不容易老
老实实坐下聊一会，则不是催款就是压货，再不就是要求商场换位置，
搞陈列，配合促销。他们是无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点
头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。
这种人的失误其实比前面三种人还严重，前三种人只是理解上有偏
想和卖场建立良好的“外交关系”，你准备好了吗？ 准备好面对终端无休无止的费用要求了吗？ 准备好面对终端的盛气凌人，无理指责了吗？ 准备好应付终端毫无征兆的乱价行为了吗？ 准备好应付终端莫名其妙的扣款了吗？
法则一：弱国无外交
有句谚语：“要想展开一场男人式的对话，首先要让对方知 道你是个男人。”
要想和终端建立平等互利的外交关系，就要有足够和终端分 庭抗礼、讨价还价的实力。
品牌的号召力、行业的影响力、产品的销售力、对顾客的吸 引力、终端的支持力，这些都是可以用来与终端分庭抗礼的 实力！进场费、条码费、节庆费、店庆费、堆头费、陈列费 、特价产品、促销赠品、现场活动、报广支持……这些都是 拿来跟终端讨价还价的筹码！