天猫客户必学规则(全套版)
最新电商客服培训淘宝天猫资料(高压线-客服常遇问题)
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办供用品），或A公司只能开B公司名称的发票
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7、客户要发票，商家提出只能给收据
案例分析1（发票）
问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记 给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣6分）
天猫平台规则熟知
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
放错类目、属性
2.空挂商品——买家付款前无货
2.空挂商品——买家付款前无货
3.延迟发货
3.延迟发货
规则小结
小试牛刀
1.天猫规则的总思路： 纠正违规 处罚为辅
教育为主
2.天猫规则处罚体系： 一般违规行为
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
天猫平台规则熟知
知识回顾
1 网店客服1的.经营岗哲位学 职2.价责值理念 3.团队精神 4.道德标文化基理本念 能8.使力命目素标 质
1.工作时间
303 网店客服企业文2化.职共责融规范
1.强大的心理素质 2.职业化的素养 3.技能要求及丰富的知识储备
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
四、一般违规行为
四、一般违规行为
1.滥发信息的处罚标准
1.滥发信息的行为举例
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
严重违规行为
高压线
3.高压线行为： 侵犯知识产权
伪造资料
经营不达标
违反招商标准
小试牛刀
天猫规则培训课件_最新版.pptx
2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品
外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不
•
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午7时33分0秒上午7时33分07:33:0020.12.11
谢谢观看
。2020年12月11日星期五上午7时33分0秒07:33:0020.12.11
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月上午7时, 2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五7时33分0秒07:33:0011 December 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单
买家投诉，一笔交
易扣2分
3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或 表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天） 或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的；
天猫规则客服培训-文档资料
（8）包邮问题 ●在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮 的快递有明确说明，买家指定其他快递如 需补邮，要有明.确说明。 ●主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置 的有邮费； ●页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客 过来咨询被告知需要额外加收邮费。
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（9）信用卡问题 ●天猫商城默认是支持信用卡支付的， ●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、 淘宝商城（天猫网.）、电器城等开通了信用卡网 关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚 划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方 式。一般金额大于600元可以信用卡分期。
●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分； 或者天猫官方活动赠送。
●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至 次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有 效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；
●在天猫购物(话费充值除外），均可获得积分，积分
的基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
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（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
8
（3）关闭订单 ●不能未经买家同意，私自关闭订单 ●如果买家要求关闭订单，除非通过 购买的旺旺要求.才可以操作（即商家 能够提供凭证是买家要求关闭）。 ●一般顾客要求客服关闭订单，也不 建议操作，可以让顾客自己操作关闭 订单。
天猫淘宝客服必备习惯与思路以及服务意识
其它问题1——养成良好的工作习惯1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；4 .拉好评.收藏店铺.关注公众号.加群：5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜色不合适换颜色，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；9 .关于换货A.客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款；B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
天猫规则客服培训PPT课件
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫规则(全套版)
发货库存案例：
问：在吗？你这个XX还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 商：亲，我们会尽快优先给您安排的哦！
备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货
2021/3/7
案例
买家有个交易未付款，超时关闭，现在说已经付款让我 发货，截图取证也不肯，现在竟然举报我出售非授权. 头一次这样我很害怕，怎么处理？请老板知道的给个建
备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约
2021/3/7
交易常见问题 ❤时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ❤所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 ❤所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交
的交易（例如：手机，QQ，微信等等）
2021/3/7
交易常见案例
问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个 扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分两个扣一万保证金）
2021/3/7
如违规成立，扣4分
运费常见案例
问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清 楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您 考虑下，根据实际情况来拍哦 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？ 答：请按照网页提示，购买付款。
备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、 包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）
天猫商家客户服务管理规则
天猫商家客户服务管理规则
1. 服务态度
a. 客户服务人员应保持礼貌和友好态度，主动与客户沟通，及时解答客户的问题。
b. 客户服务人员应尽力满足客户的需求，提供准确、及时的服务。
c. 在与客户交流中，客户服务人员应采用专业、清晰的语言，避免使用不当言辞或引用真实名字。
2. 客户信息保护
a. 客户服务人员必须严格遵守个人信息保护法律法规，对客户的个人信息进行保护。
b. 客户服务人员不得将客户的个人信息泄露给他人，除非经过客户的明确同意或法律法规要求。
3. 纠纷解决
a. 客户服务人员应以客户满意为首要目标，积极协助处理客户投诉和纠纷。
b. 客户服务人员应分析和了解纠纷的原因，并与相关部门合作，持续改进服务质量。
c. 客户服务人员应尽快回复客户的投诉和纠纷，并确保解决方案的可行性和公正性。
4. 售后服务
a. 客户服务人员应提供全面的售后服务，包括退换货、维修等。
b. 客户服务人员应了解和掌握售后政策，并向客户解释清楚。
c. 客户服务人员应及时跟踪和处理客户的售后问题，确保问题得到妥善解决。
5. 业绩与考核
a. 客户服务人员的绩效将按照客户满意度、问题解决率等指标进行评估。
b. 客户服务人员应积极参与对客户服务水平的培训和学习，提升自身专业素质和技能。
6. 遵循规则
a. 客户服务人员应严格遵守天猫商家客户服务管理规则，维护天猫品牌形象。
b. 客户服务人员应了解并遵守相关的法律法规和天猫平台规定。
本规则旨在提升天猫商家的客户服务质量和用户体验，希望所有客户服务人员遵守并践行本规则，为客户提供优质的服务。
天猫客服规则讲解学习
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
天猫规则汇总范文
天猫规则汇总范文天猫是中国最大的B2C网上购物平台之一，拥有众多用户和商家。
为了维护平台的正常运营和用户的权益，天猫制定了一系列规则。
以下是天猫的主要规则汇总。
一、用户注册与使用规则1.用户需要提供真实的个人信息以注册账号，账号使用需遵守相关法律法规。
2.用户需保管好自己的账号和密码，对于因个人账号被盗用而造成的损失，天猫不承担责任。
二、商家入驻与经营规则1.商家须遵守相关行业准则、商标法律法规等，提供真实的商家信息进行入驻申请。
2.商家需确保销售的商品物有所值，禁止销售假冒伪劣商品。
3.商家需履行售后服务，保证消费者的合法权益。
4.商家应遵守平台规则，不得利用天猫从事虚假宣传、价格欺诈、不当竞争等违法行为。
三、商品上架与展示规则1.商家上架商品需符合平台规定的类目和规格要求，不得以不当方式进行分类和描述。
2.商品的展示图片需真实，不得使用盗图或其他侵权行为。
3.商品信息需准确、清晰，不得误导或夸大产品功效。
四、交易行为规则1.用户需遵守平台交易规则，尊重商家权益，不得恶意投诉或故意破坏交易秩序。
2.商家需及时发货，保证商品质量，如有问题需提供及时的售后服务。
五、评价与投诉规则1.用户需真实、准确地评价商品和商家，不得发布违法、侵权、淫秽、虚假等信息。
2.用户应合理使用评价和投诉功能，不得滥用或故意抹黑商家。
六、违规处理规则1.对于违规行为，天猫有权采取警告、处罚、封禁账号等措施。
2.物流违规行为包括未按时发货、虚假发货等，天猫有权要求商家赔偿用户损失并扣除违约金。
3.如发现商家售假或违法经营，天猫将采取关闭店铺、冻结账户等措施，并配合相关部门追究法律责任。
七、知识产权保护规则1.天猫保护知识产权，不允许销售侵权商品。
2.知识产权权利人可通过官方渠道投诉，天猫将根据相关法律法规采取相应措施。
总结：天猫的规则主要分为用户注册与使用、商家入驻与经营、商品上架与展示、交易行为、评价与投诉、违规处理和知识产权保护等方面。
天猫规则客服指导培训
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扣一分对我们店铺有什么影响？
经常有人说一般违规扣分不足12分的没有什么影响，这个说法是错的。扣 分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。所 以店铺越大扣分影响越大。
百秀大药房平时每天日销售额都在150万左右， 只要扣分就会有相应的降权 ，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。如果扣1 分，哪怕降权仅影响了1%的流量，那么每天就会损失上万元。如果店铺被降权 严重每天损失就会达到几十万。
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一般违规扣分
一般违规行为 发布禁售信息
滥发信息
违规行为情节/分类
扣分/处罚
《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规 行为的商品或信息
在商品类页面发布（同件商品在同一滥发情 形中违规次数）
在店铺装修区等其他页面发布
禁发商品及信息名录&对应违规处理
第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商品并 扣2分 每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺
第一章 组织与组织管理
（三）违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
制发布商
商品
品、限制
创建店铺)
一般违规
严重违规
（售假单 独累计， 请参考处 理措施）
每12分 12分 24分
36分 48分
7天 7天 14 天
12分/次，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍 卖流程中最终冻结的拍卖保证金。
天猫规则和客服注意事项
天猫规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
客服培训天猫规则
规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票(6分)2丶包邮问题(4分)3丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)5丶泄露她人信息(6分)6丶关闭交易问题(1分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些,一旦违规事实认定,就是会被扣分得。
一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)发票问题得标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票,不能拒绝,不能要额外得费用常见得商家违约情况如下:1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示就是特价商品,无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称得发票。
6丶可开抬头为公司得发票,也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出,不可多开或者少开,内容只可按照实际购买产品描述。
二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)、产品设置包邮,不可要求买家付邮费。
如买家特殊要求快递,可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)信用卡问题得标准答案就是:1丶商城默认就是支持信用卡支付得。
1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付得商家; 信用卡分期付款就是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供得分期付款渠道,目前采用得就是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点:1丶买家咨询就是否可以信用卡付款时,告知可以3丶买家使用信用卡付款时,手续费就是要商家提供得,商家不能提出由买家来支持手续费。
五: 泄露她人信息(违规成立,扣6分)泄露信息得防范:1丶买家用哪个ID拍得,跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息,让买家用原来买得id来咨询,不可泄露别得买家得地址寄订单信息。
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备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费
货到付款案例：
问：在吗？你这个XX还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式， 本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款 的运费模版设置运费
付款方式常见问题
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买 家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下： 开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使
用其他支付方式。
付款方式案例：
问：我没有开通网银、能否汇款 答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交 易，请谅解
备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分
货到付款常见问题
货到付款业务是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 如果开通了货到付款的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供 服务。假设如果在遇到恶意买家咨询或拍下订单时，请注意：不要告知买 家不能支持该服务，不要私自关闭订单，不要在旺旺拒绝买家发货。货到 付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺给出明确的发货时间。
天猫规则(客服常遇问题)
淄博启元信息咨询有限公司
天猫客服规则
发票常见问题
订单管理问题
交易常见问题
运费常见问题
货到付款问题
信用卡支付问题
付款方式问题
发货及库存问题
一、发票常见问题
发票问题的标准，只要买家有支付过货款，商家就要无偿向买家提供发 票，不能拒绝，不能要额外费用。 常见商家违约情况如下： 1.商家表示不提供发票。 2.商家表示开发票需要买这有承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 3.商家表示是特价商品，无法提供发票。 4.商家表示“纳税主体变更申请中”“发票打印机维修中”“当月发票用完 还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者要发 票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费由商家承担。 5.经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如家纺类商家只能开办公用品） 或A公司只能开B公司的发票。 6.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 8.开发票拒绝提供售后服务。
商家没有使用运费模版，设置商家承担运费，也没有在页面说 明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
如违规成立，扣4分
运费常见案例
问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清 楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您 考虑下，根据实际情况来拍哦 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？ 答：请按照网页提示，购买付款。 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、 包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）
淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障
违背承诺
商品如实描述
7天无理由退换货
信用卡支付问题
发货及库存问题
泄漏他人信息
订单管理问题
培训要点
1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
ห้องสมุดไป่ตู้
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商 品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定
订单管理常见问题
防范：1.不能未经买家同意，私自关闭订单 2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商这有能 够提供凭证是买家要求关闭的）
违规成立：每笔扣1分
订单管理问题案例：
问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。
备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分
信用卡常见问题
1.天猫商城默认是支持信用卡支付 2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫），电器城 等开通了信用卡支付的商家等提供分期付款的渠道（不支持聚划算交 易）。目前采用的信用卡快捷支付方式。 应用场景： 1.淘宝集市，淘宝商城（天猫网）电器城等开通了信用卡网关支付商家 2.交易金额在600元及600元以上。 （注：商家限时折扣，秒杀活动，聚划算交易不支持信用卡分期） 信用卡分期付款介绍详见： /support/knowledge1119555.htm?spm=0.0.0.0.Hp5OXC&dkey=rightRec 建议： 1.买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。分期付款是银行的政策， 客户的信用卡能不能分期付款，让客户银行咨询。我们是收全款的。 2.买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款的介 绍连接，或者让客服熟知该业务内容正确解答。 PS：信用卡支付的0.8%手续费是银行收取的，需要商家承担。
谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果 有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货 时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述
备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分 并扣30%违约金，最高不超过500.
发货库存常见问题(二)
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过 500元做为违约金。该违约金是以天猫积分的形式支付。如果是同时以三 个ID拍下来订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三笔订单， 三个都需要赔付。 集市店铺每次延迟发货是扣3分。
违规成立：每笔扣4分
货到付款形式
货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。 支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品 （除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。 合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内 的派送，具体范围由快递公司确认
案例
买家有个交易未付款，超时关闭，现在说已经付款让我 发货，截图取证也不肯，现在竟然举报我出售非授权. 头一次这样我很害怕，怎么处理？请老板知道的给个建 议？
今天天猫商城被恶意敲诈，店铺中一款宝贝设置的卖家承担邮费，宝贝标题 中有包邮这两个字，在宝贝详情页面的最上方用大字写清了邮费说明，包邮 只包申通快递，如需其他快递需补拍邮费差价，这个“买家”联系我们的客 服说，他们那边只有EMS能到，包邮吗？客服回答：包申通快递，发EMS需 补10元差价，买家回复：嗯，然后就拍下商品（未付款），然后又用另一个 账号找我们的客服，问相同款的颜色跟尺码，聊天记录跟之前那个号一模一 样，也是后来拍下了（未付款），然后直接这两笔交易投诉维权; (投诉说明： 商家违背承诺，设置的是全国各地都包邮，各种快递和EMS都包邮，但是我 买却不给我包邮。依据淘宝规则只承认运费模版里设置的，宝贝页面说明的 不生效。违背承诺，望客服按淘宝天猫规则处理，下面上传的是聊天记录截 图,)两笔的投诉也是一样的，当时就觉得奇怪，然后买家有发来一条消息：我 是刚投诉你们的那个 告诉你老板 自己去看淘宝规则 有事打我电话说 就是收 货信息里的电话 别等投诉成立了再找我 那时候谁都无能为力了
交易常见问题
❤时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
❤所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
❤所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交
的交易（例如：手机，QQ，微信等等）
交易常见案例
问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个
扣一万保证金）
问：我上网不方便，你手机号码多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分两个扣一万保证金）
违规成立：每笔扣4分
信用卡案例：
买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商 家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠 宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中， 切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题 导致店铺产生风险
发货库存常见问题(一)
(谨记：淘宝客服只认运费模版里设置的，宝贝页面、描述等注明不管用的。)； 我就按照他所说的收货地址中的电话打了过去，对方说：想解决加QQ聊，我 就加了他QQ，他直接明说：那两笔交易都是他投诉的，两个收货人也告诉了 我，然后他说：想解决撤销投诉，给他们2000元钱，（淘宝规则规定，这样2 笔交易投诉成功的话，扣我们店铺12分，还要屏蔽店铺，另外还要扣1万元， 犯罪团伙就是抓住这一点儿向我们敲诈勒索）这时我更确定是碰到敲诈团伙 了，我问他钱怎么给他们，他说银行转账跟支付宝收款对他们都不安全，让 我买联通充值卡，他把联通网址发给我，教我怎么操作，我这样跟他周旋， 就是为了多争取一些证据，从加他QQ到聊天结束，我都用屏幕录制软件录制 成了视频，给他打电话也录了音，打电话给淘宝客服，都没给出好的解决办 法，说QQ上的证据对我们没什么利，只能等待他们工作人员处理，有很大机 率会被处罚，一边面临扣12分，店铺屏蔽，罚款1万元，一边面临犯罪分子的 威胁敲诈，我想问下，这种情况可以报110吗？如果报110我掌握的证据有用 吗？
货到付款规则
1.买家选择货到付款支付方式，商家以商品缺货等等原因，单方面关闭交易，一次扣6分。 解决:我们商家在关闭买家订单的时候，必须要在旺旺上和沟通说好了，经过买家同意，才可以。 一般直接让买家自己关闭就可以,商家不需要关闭。 2.商家以无法联系买家，地址错误，或者电话错误，根本联系不到本人，关闭交易。 解决：请买家留下正确的联系方式，再帮买家派送。 3.除了买卖双方另有约定外，买家选择货到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收运费为理由 抬高交易价格的，变向拒绝提供该服务的。比如说货到付款拍下商家的包邮商品，让买家再加入运 费，投次一次成功扣6分。 4.买家选择货到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因为物流原因拒绝该服务的。卖家说物流 不到，关闭交易，就被扣6分 解决：客服可以和买家沟通，换种交易方式，让买家先付款，然后再说明我们的售后服务。这样发 EMS基本上都到。如果买家不同意，商家只能发出去，让买家自提。 5.商家变向拒绝提供货到付款服务，包括，但不限于，比如说货到付款服务自行提高门槛，未按照 货到付款要求限定收货人，收货区域。一次扣6分