提升移动集客、家客业务发展的方案设计分析

提升移动集客、家客业务发展的方案设计分析

发表时间：2019-06-10T15:50:16.813Z 来源：《建筑学研究前沿》2019年3期作者：何少萍

[导读] 集客作为移动公司发展的三驾马车之一，家客是移动公司收入增长的新引擎，是拓展家庭数字化服务的重要入口。

中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司 528000

摘要：集客作为移动公司发展的三驾马车之一，家客是移动公司收入增长的新引擎，是拓展家庭数字化服务的重要入口。在信息化高速发展时代，国家“互联网+”战略又适时的为信息产业发展开创了宝贵机遇，面对联通、电信“一级宽带运营商”口碑宣传的重压，面对联通已实现光纤网络 100%覆盖的不利局面，如何紧跟市场步伐，前后台协同，做好售后服务支撑，同时为大视频、大流量做好网络资源准备，是移动面临的重大课题。

关键词：家庭宽带；方案设计；网络支撑

一、集客发展方案设计

承接“十三五”规划和大连接战略，围绕智慧政企和智能物联两大工程，聚焦行业信息化、中小企业、集团成员三大市场，以七项重点产品为抓手，强产品、提价值、保增长、优服务，实现市场与能力的双突破，稳步推动集客业务市场持续健康发展。

1.1 不断提高信息化市场份额

“互联网+”战略为信息产业发展开创了难得的历史机遇，要紧抓工业转型升级的发展契机，深化集客体系化运营，实现物联网、大数据、云计算等领域的重点突破、规模拓展和应用升级，确保年内全面实现集团客户通信和信息化收入市场份额“三分天下有其一”的目标。

（1）紧抓重点产品一要狠抓集团专线发展，提升端到端服务保障能力，努力扩大专线和商企宽带规模。二要加快物联网发展，以物联卡、2/4G 模组为重点，以“One NET”平台为依托，开展“平台+通道+终端+应用”组合营销，有效拓展车联网、人员管理、位置应用等细分市场。三要针对不同市场需求开展 IDC、移动云差异化营销，主推互联网大带宽收费、高标准机房设施和随需定制的云计算服务及基于IDC 和移动云的整体解决方案。四要加快 IMS 融合通信产品发展以及与宽带的捆绑销售，提升基础语音市场份额。五要深度运营“和教育”，持续丰富服务内容，推动资源平台与“和教育”平台整合，提升服务品质。

（2）紧盯重点行业一要主动挖掘政务信息化需求，加强与政府主管部门合作，深度介入智慧城市规划建设，整合推进信息化项目落实。二要深入拓展公安执法、军民融合、医疗健康、文化教育等重点行业信息化市场，把握产业融合创新机遇，立足自身资源和能力优势，提升信息化服务能力。三要加大成熟信息化项目复制推广力度，体系化开展项目评审和后评估工作，提升项目管理和创收能力。

（3）紧跟客户需求一要加强政企产品管理，积极培育和推广移动办公、工作手机、视频监控、会议助理等新产品，丰富产品体系，全方位满足客户需求。二要借助“和智汇”平台发展中小微企业客户，三季度末至少上线 10 项政企产品，实现在线注册、在线支付等功能。三要加强集客项目售前能力储备，提高项目端到端支撑能力和响应速度，提升客户感知。四要强化集客经理服务标准和规定动作实施，持续优化 ESOP、大数据等支撑系统功能，促进“集客营销支撑平台”应用推广。五要加强施工队伍管理，提高工程质量，树立移动信息化服务品牌；持续优化投诉预处理系统，加强数据一致性管理，不断提高投诉处理效率。

1.2 聚焦三大市场

（1）政府

抢占政务云、专网专线、安全/工作手机；参与智慧城市建设，关注电子政务、移动警务等。完成搭建省级及 2 个地市级电子政务外网移动政务平台，提升政府行业信息化市场份额

（2）军队

聚焦 MDM、行业保密终端、专属野外车载军事化应用，打造“绿色军营”。围绕“信息化服务+军队工作机优惠+资费优惠”整体思路进行项目拓展，利用和对讲、安全保密手机、单兵作战终端等重点产品进行营销，与军队在车载通信网络建设等方面开展全面合作（3）教育

依托“和教育”用户规模和渠道优势，加强客情维护，拓展市县区三通两平台项目，全方位切入在线教育领域，并向大学、职教等领域，拓展行业信息化市场，围绕八大重点行业，拓展信息化应用。

1.3 加快集客接入建设

以快速满足市场需求为目标，加快集客接入建设，扩大 IDC 机架规模，建设政企客户私有云平台；继续优化集客支撑手段，提高服务质量。

不断完善市场协同，精准覆盖。对目标客户要采取“清单式”管理，确保资源建设的有效性；对于有潜在业务需求的接入区域，通过接入区分纤点的加密部署，实现精准覆盖。同时，要注重效益，控制造价。以投资效益为导向，依托综合业务区资源，缩短末端接入距离，降低造价。

在网络建设方面要特别关注设备选择。结合客户类别，合理选择接入方案，优选 PON 及小型化 PTN 设备。力争新增设备中，PON 及小型化 PTN 使用比例不低于 90%，一体化及集中型 PTN 使用比例不高于 10%。不断加快施工速度，本地专线开通及时率要达到 90%，重要及双跨专线要达到 95%，只有这样，才能快速满足市场的需要。

在服务指出方面，要从政企客户专线入手，围绕资源管理、售后服务保障和投诉处理方面，不断优化集客支撑手段，提高集客专线监控能力，提升服务支撑水平，成为行业服务的标杆。持续优化流程，加强跨省专线开通流程的落地管理，电路扩容、缩容、停闭禁止使用线下流程。继续夯实资源数据质量，要求入网验收必须进行告警验证，保证新入网专线 100%纳入监控。不断提升专线售后服务能力，加强线上投诉渠道应用，要求客户经理受理客户投诉后通过10086-8 进行投诉归口管理。提升客户满意度，要求投诉回访满意度达到 90%以上。提升故障处理能力，集客专线跨专业端到端监控，实现传输干线、本地网核心汇聚层故障与集客五大场景告警的跨专业告警关联，要求集客专线业务可用率达到 99%。继续开展专线组网问题整治，要求重要集客专线（AAA、跨省、跨市，104 家等）双路由达标率 100%，对从基站接入的重要专线进行迁改，避免因物业纠纷、断电等原因导致专线业务中断。提升重要客户保障等级，确保AAA 专线故障 2 小时恢复、同一专线故障重复次数≤2 次/年；重要专线告警分析，针对重要保障客户（农信社、铁路局、武警等）开展预防性维护和倒换演练。