梦网业务常见问题简介(课堂PPT)
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3、前期通过对违约终端内置业务的投诉特征分析，总 结了用户上行分析的方法，判断违约内置的标准。
针对热点投诉业务的治理措施
针对投诉专业户的治理措施
梦网投诉治理措施
针对投诉热点业务的治理措施
短信、WAP、百宝箱
针对终 端内置 问题采 取的措 施
1、已增加全网违约业务快速处理流程。各省建立违约 业务快速上报流程，总部接到上报后立即对违约业务暂 停，将违约影响降到最小，再进行后续查证、处理工作。
2、已于09年6月在各省开展违约内置专项整治活动。 各省分片区全面拨测，做到违约业务早发现严处理。
通信费用
服务质量
10%
业务支撑
梦网业务
Fra Baidu bibliotek
5%
0% 第四季度 第一季度 第二季度
三季度
集团业务 信息安全 12580服务
全网升级投诉各类别分布情况
梦网投诉分别在全网普通投诉和全网升级投诉中的近期占比情况请见 上图。经比较发现，梦网普通投诉与梦网升级投诉存在失衡现象。
梦网投诉在全网普通投诉中占比较低，一直排名靠后，投诉量基本持 平。
目录
一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
梦网投诉治理措施
梦网投诉治理措施
在重视现有投诉专业户升级投诉热点问题的同时，还与正常用户的 普通投诉相结合，整理出该阶段的重点违约问题。针对重点问题制定治 理措施，有一部分已取得了成效。同时还制定措施遏制投诉专业户的行 为。因此梦网升级投诉的治理措施分为以下两类：
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅳ 重复扣费 1、定义：业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现多次弹出订 购或收费页面的行为。 2、违规案例
3、查证过程 1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容； 2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求使用业务； 3）点播成功后即扣费，未直接看到业务内容，点击页面上的“下载 ”链接，对与此业务内容再次进行收费后才可真正看到业务内容。
专业投诉用户
专业投诉用户带来的升级投诉地区性集中。
梦网升级投诉特征分析－投诉专业户
通过对投诉专业户价值链分析，投诉专业户投诉梦网原因主要有以下几点：
1、梦网业务本身问题：部分SP确实存在违规。 2、专业户本身的利益驱动：成为一种新的牟利手段。 3、梦网严格的管理和处罚机制客观上“助长”投诉：SP为规避管理， 直接给专业户高额利益，息事宁人。
梦网投诉在全网升级投诉中占比较高，排名靠前，投诉量反而呈上升 趋势。
梦网升级投诉主要特征
通过累计分析，梦网升级投诉主要特征如下：
梦网业务升级投诉 类型、现象呈阶段 性集中
梦网各业务线升级 投诉总量此消彼长
针对梦网某一重点问题升级投诉问题进行 专项治理后，该问题升级投诉量大幅下降。 但其他业务问题又会呈现新的集中投诉现 象。
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅱ 业务名称与内容不符 1、定义： SP营销宣传时提供错误信息，诱导用户订购和使用业务 的行为。 2、违规案例
3、查证过程 1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容； 2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求使用业务； 3）点播成功后即扣费，但在点播后的页面未找到之前选择的业务内 容，提供了其他业务内容。
4、工信部提供越来越开放便捷的受理投诉渠道 ，使专业户不需经省公 司，直接升级投诉。
移动处罚，SP为生存高 额赔付，息事宁人
工信部通报
SP不满足客户 要求，客户升 级投诉。
恶性循环
集团公司通 报
SP违规，客户投诉。
目前急需对SP进行管控与沟通,严格SP环节对客户的赔付与处理。才 能真正从利益源头减少投诉专业户的升级投诉量。
目录
一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
梦网业务投诉重点问题简介
目前梦网业务投诉是移动公司升级投诉的重点和难点问题，投 诉情况多样化、复杂化，主要体现在如下:
1、SP诱导点播、未明示资费标准 2、业务名称与内容不符 3、未提供服务收取费用 4、重复扣费 5、用户否认使用了信息服务业务
梦网业务常见问题简介
2009年11月3日
目录
一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
梦网投诉整体分析
25% 全网普通投诉各类别分布情况
基础通信
20%
自有业务
市场营销
15%
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅴ 用户否认使用了信息服务业务 1、定义：SP业务主要是对梦网扣费有争议，用户不认可有使用行 为，但通过支撑系统(如MISC)查询又有相关上下行记录的情况。 2、查证过程 1）向用户索取业务使用方面的相关信息：手机号码、手机号码归 属地、手机号码漫游地、手机型号、使用时间、业务使用时的二次确认 信息、有无业务内容、业务计费方式、业务使用步骤或方法等； 2）通过业务支撑系统查询用户手机号码对应的相关信息记录； 3）对比以上两方面整理的数据进行分析，得出结果。
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅲ 未提供服务收取费用 1、定义：业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现收取业务使 用费用后未提供服务的行为。 2、违规案例
梦网业务投诉重点问题简介
3、查证过程 1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容； 2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求点播业务； 3）点播成功后即扣费，但在点播后的页面未找到之前选择的业务 内容，使用其他内容需再次付费。
梦网业务投诉重点问题简介
二、投诉重点问题分析： Ⅰ SP诱导点播、未明示资费标准 1、定义：SP通过违约群发短信或利用低俗文字宣传，未明示资费等 信息，存在虚假宣传、诱导用户定制和多次使用业务的行为。 2、违规案例
梦网业务投诉重点问题简介
3、查证过程 1）确认接收到SP主动下发短信内容：无详细资费标准、诱导用户 继续使用业务； 2）按照短信内容提示进行短信回复，使用其提供的业务； 3）再次接收到SP下发的无资费标准的信息； 4）继续按照短信内容提示进行短信回复； 5）接收到中国移动下发的扣费提示，确认此次业务使用已扣费。
针对热点投诉业务的治理措施
针对投诉专业户的治理措施
梦网投诉治理措施
针对投诉热点业务的治理措施
短信、WAP、百宝箱
针对终 端内置 问题采 取的措 施
1、已增加全网违约业务快速处理流程。各省建立违约 业务快速上报流程，总部接到上报后立即对违约业务暂 停，将违约影响降到最小，再进行后续查证、处理工作。
2、已于09年6月在各省开展违约内置专项整治活动。 各省分片区全面拨测，做到违约业务早发现严处理。
通信费用
服务质量
10%
业务支撑
梦网业务
Fra Baidu bibliotek
5%
0% 第四季度 第一季度 第二季度
三季度
集团业务 信息安全 12580服务
全网升级投诉各类别分布情况
梦网投诉分别在全网普通投诉和全网升级投诉中的近期占比情况请见 上图。经比较发现，梦网普通投诉与梦网升级投诉存在失衡现象。
梦网投诉在全网普通投诉中占比较低，一直排名靠后，投诉量基本持 平。
目录
一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
梦网投诉治理措施
梦网投诉治理措施
在重视现有投诉专业户升级投诉热点问题的同时，还与正常用户的 普通投诉相结合，整理出该阶段的重点违约问题。针对重点问题制定治 理措施，有一部分已取得了成效。同时还制定措施遏制投诉专业户的行 为。因此梦网升级投诉的治理措施分为以下两类：
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅳ 重复扣费 1、定义：业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现多次弹出订 购或收费页面的行为。 2、违规案例
3、查证过程 1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容； 2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求使用业务； 3）点播成功后即扣费，未直接看到业务内容，点击页面上的“下载 ”链接，对与此业务内容再次进行收费后才可真正看到业务内容。
专业投诉用户
专业投诉用户带来的升级投诉地区性集中。
梦网升级投诉特征分析－投诉专业户
通过对投诉专业户价值链分析，投诉专业户投诉梦网原因主要有以下几点：
1、梦网业务本身问题：部分SP确实存在违规。 2、专业户本身的利益驱动：成为一种新的牟利手段。 3、梦网严格的管理和处罚机制客观上“助长”投诉：SP为规避管理， 直接给专业户高额利益，息事宁人。
梦网投诉在全网升级投诉中占比较高，排名靠前，投诉量反而呈上升 趋势。
梦网升级投诉主要特征
通过累计分析，梦网升级投诉主要特征如下：
梦网业务升级投诉 类型、现象呈阶段 性集中
梦网各业务线升级 投诉总量此消彼长
针对梦网某一重点问题升级投诉问题进行 专项治理后，该问题升级投诉量大幅下降。 但其他业务问题又会呈现新的集中投诉现 象。
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅱ 业务名称与内容不符 1、定义： SP营销宣传时提供错误信息，诱导用户订购和使用业务 的行为。 2、违规案例
3、查证过程 1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容； 2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求使用业务； 3）点播成功后即扣费，但在点播后的页面未找到之前选择的业务内 容，提供了其他业务内容。
4、工信部提供越来越开放便捷的受理投诉渠道 ，使专业户不需经省公 司，直接升级投诉。
移动处罚，SP为生存高 额赔付，息事宁人
工信部通报
SP不满足客户 要求，客户升 级投诉。
恶性循环
集团公司通 报
SP违规，客户投诉。
目前急需对SP进行管控与沟通,严格SP环节对客户的赔付与处理。才 能真正从利益源头减少投诉专业户的升级投诉量。
目录
一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
梦网业务投诉重点问题简介
目前梦网业务投诉是移动公司升级投诉的重点和难点问题，投 诉情况多样化、复杂化，主要体现在如下:
1、SP诱导点播、未明示资费标准 2、业务名称与内容不符 3、未提供服务收取费用 4、重复扣费 5、用户否认使用了信息服务业务
梦网业务常见问题简介
2009年11月3日
目录
一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
梦网投诉整体分析
25% 全网普通投诉各类别分布情况
基础通信
20%
自有业务
市场营销
15%
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅴ 用户否认使用了信息服务业务 1、定义：SP业务主要是对梦网扣费有争议，用户不认可有使用行 为，但通过支撑系统(如MISC)查询又有相关上下行记录的情况。 2、查证过程 1）向用户索取业务使用方面的相关信息：手机号码、手机号码归 属地、手机号码漫游地、手机型号、使用时间、业务使用时的二次确认 信息、有无业务内容、业务计费方式、业务使用步骤或方法等； 2）通过业务支撑系统查询用户手机号码对应的相关信息记录； 3）对比以上两方面整理的数据进行分析，得出结果。
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅲ 未提供服务收取费用 1、定义：业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现收取业务使 用费用后未提供服务的行为。 2、违规案例
梦网业务投诉重点问题简介
3、查证过程 1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容； 2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求点播业务； 3）点播成功后即扣费，但在点播后的页面未找到之前选择的业务 内容，使用其他内容需再次付费。
梦网业务投诉重点问题简介
二、投诉重点问题分析： Ⅰ SP诱导点播、未明示资费标准 1、定义：SP通过违约群发短信或利用低俗文字宣传，未明示资费等 信息，存在虚假宣传、诱导用户定制和多次使用业务的行为。 2、违规案例
梦网业务投诉重点问题简介
3、查证过程 1）确认接收到SP主动下发短信内容：无详细资费标准、诱导用户 继续使用业务； 2）按照短信内容提示进行短信回复，使用其提供的业务； 3）再次接收到SP下发的无资费标准的信息； 4）继续按照短信内容提示进行短信回复； 5）接收到中国移动下发的扣费提示，确认此次业务使用已扣费。