梦网业务常见问题简介(课堂PPT)
移动梦网WAP门户业务规范
移动梦网WAP业务规范()中国移动通信集团公司二零零三年六月目录第一章概述 ..................................... 错误!未定义书签。
目的.............................................. 错误!未定义书签。
适用对象.......................................... 错误!未定义书签。
相关术语和缩略语.................................. 错误!未定义书签。
第二章业务设计规范 ............................. 错误!未定义书签。
页面设计.......................................... 错误!未定义书签。
页面字符及编码方式.............................. 错误!未定义书签。
页面支持范围.................................... 错误!未定义书签。
页面技术指标.................................... 错误!未定义书签。
页面格式........................................ 错误!未定义书签。
注册与认证...................................... 错误!未定义书签。
链接规范.......................................... 错误!未定义书签。
终端适配 (9)线上线下互动 (9)安全 (9)其他规范 (10)第三章业务内容规范............................... 错误!未定义书签。
内容来源.......................................... 错误!未定义书签。
移动梦网
移动梦网SP合作管理办法手机上网之百宝箱业务分册(V3.0)中国移动通信有限公司二○○七年一月目录第一章概述 (1)第一节适用范围 (1)第二节内容概要 (1)第三节修订解释权 (1)第四节百宝箱业务定义及描述 (1)第五节百宝箱业务分类 (2)第六节企业代码原则 (3)第二章商务合作模式 (4)第一节合作原则 (4)第二节商务合作模式 (4)第三节信息费定价原则 (5)第三章SP准入管理 (6)第一节新增SP准入流程 (6)第二节新增SP资质要求 (7)第三节合作协议管理 (7)第四章SP日常合作管理 (8)第一节业务申报 (8)第二节业务评估 (10)第三节业务测试 (13)第四节SP公司资料变更和业务资料变更 (13)第五节业务版权管理 (14)第六节业务退出管理 (14)第七节SP退出管理 (16)第五章计费结算管理 (17)第六章客户服务管理 (17)第七章营销推广管理 (18)第八章SP投诉处理 (18)附件目录 (18)第一章概述为维护移动梦网百宝箱业务市场秩序、提高百宝箱业务质量和业务内容的品质、促进百宝箱业务服务与内容供应商(以下简称SP)和中国移动合作发展业务,中国移动特制定本办法。
本办法是在《移动梦网SP合作管理办法――总则》的原则指导下,对移动梦网百宝箱业务的合作管理进行细化和规范,如与此前的相关合作管理办法或规定有冲突,以本办法为准。
第一节适用范围本办法适用于所有与中国移动合作,在移动平台上提供百宝箱业务的全部SP。
第二节内容概要本管理办法包括概述、业务描述和分类、商务合作模式、SP准入管理、SP 日常合作管理、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、SP网络管理要求及SP投诉处理管理等部分。
第三节修订解释权本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国移动。
第四节百宝箱业务定义及描述现阶段百宝箱业务主要包括三大类内容:手机游戏、手机软件、手机主题。
一、手机游戏是指中国移动自制或CP/SP提供的,运行在手机上的游戏,技术类型包括Java、Symbian、Windows Mobile等;二、手机软件是指中国移动自制或CP/SP提供的,运行在手机上的应用软件,如英汉字典、证券工具等,技术类型包括Java、Symbian、Windows Mobile等;三、手机主题是指中国移动自制或CP/SP提供的,由一组背景、屏保、图标或铃声等元素构成的组合。
湖南移动梦网合作业务规范
1.5 加强梦网信息费稽核,打击SP欠费和自消费行为
1. 为了打击SP自消费套利行为,维护企业利益,我公司制定了《梦网 业务自消费稽核管理办法》和《梦网业务异动稽核管理办法》。
2. 《梦网业务自消费稽核管理办法》实施后,效果明显,直接减少我 公司梦网业务结算损失200余万元,打击了个别SP公司自消费套利 的行为。
7
1.2 实施信用积分管理,建立SP诚信评价体系
为了维护移动梦网业务市场秩序、提高业务质量、激励SP诚信经营,我公司组织 实施了SP信用积分管理,每月根据SP投诉情况加减信用积分,并坚持按月向SP公 司通报。07年9月份起,对于信用积分低的SP公司由MISC平台自动执行相应处罚, 从而鼓励SP诚信经营,并为实现SP分层分级的差异化管理奠定了基础。
3. 《梦网业务异动稽核管理办法》从07年1月份开始实施,通过对SP 信息费异动情况进行分析,封堵了可能出现的漏洞。
11
1.6 打击网络淫秽色情工作成效显著
根据信产部、集团公司统一部 署,07年5至10月份,我公司组 织开展了“打击网络淫秽色情 专项行动”。专项行动结束后, 信息产业部检查组对湖南进行 了检查,充分肯定了我公司的 工作,并进行了通报表扬。 在该次专项行动中,京泰、拓 维、纽瑞孚、云博等几家公司 主动帮助我公司认真测试业务, 按时提交测试报告,在此向上 述公司表示感谢!
1. 07年,我公司组织开展了两次梦网SP接入评估工作,并以“产品” 为核心,重新制定了SP接入评估标准。
2. 由于采取对SP公司主打产品进行评分的方式,重点突出,可操作性 强,较为客观、公正地反映了SP公司产品创新和市场拓展能力。同 时,邀请分公司员工作为评委,参加评估、提问、打分,使评分结 果更加贴近市场 。
移动梦网WAP介绍
移动页面订购流程
移动 Portal
免费 首页
订购 页
正式 首页
List页
下载 页
下载 成功
移动业务申报与变更流程及业务区分
新业务申报:
每月一次,每个公司允许申报5款新业务,集中评 审,各地人员各地评审,由本月开始调整为线上 通过模拟器随机评审。
业务变更:
业务更名较易每周可有两次机会,资费只能下调
聊天交友:无禁忌自拍[狂聊]、无禁忌夜聊[视频]、真人】零点体 验等
音乐频道:【原人·原唱MP3】、★爱的主题歌★ 、【古典也疯狂】 等
铃图随意当:漂亮女人〓自拍秀、美图超市-她自拍、超级〓MP3 〓播放机、【原声mp3随意当】等
动漫乐园:成人漫画总动员、漫画美女*小可爱、动漫樱桃子等 影视频道:影迷天地*真人秀、天下有碟*影视直播、掌上影
目标受众群体
学生一族 a)年轻、好奇;勇于接受新鲜事物 b)喜欢与众不同,崇尚个性化 c)跟随流行,喜欢明星 追求流行时尚的年轻人 a)渴望交流,喜欢明星和娱乐活动 b)追求个性化 c)崇尚高科技 d)敢于消费或超前消费 前卫的领子阶层 a)思想较为先进,工作的压力面前,渴望人与人的交流。 b)关注新科技产品,喜欢去尝试新的各种产品。 c)收入非常固定,容易感性消费。
2.从性别来分析:目前的wap用户还是主要以男性用户为主,当然女 性用户也将是我们培养的重点。
Wap业务市场细分情况
按地理情况划分:
主要分为联通主战和各地方业务,这其中主战业务是目前主要 收入来源,但地方市场已经成为各sp的竞争重点,势必成为最重 要的业务增长点。
按业务类型划分:
目前的wap产品可大致分为:游戏类、社区类、内容性产品。 前两者是目前用户和收入最多的产品,但已近饱和,所以内容性 产品的开发就成了重点。
移动梦网
在业务资费提醒后6秒内的时间,不收取通信 费。您使用语音杂志业务,中国移动会先在电话
通信费
资费构成 :通信费+信息费,信息费由SP制定,如有点送业务,另收业务点 送费用,资费以系统语音提示的金额为准 点送业务:指点播、赠送(歌曲、振铃等)业务
忙时(7:00---23:00)
0.3元/分钟
闲时(23:00---次日7: 00)
适用范围
1、目标客户:所有移动客户。(商务IP电话除外) 2、业务范围:移动沙龙业务在全国(不含港澳台)范围内开放,客户 在未漫游和漫游状态下均可使用该业务。
1 2 3
主叫本地
闲时:通信费0.50元/5分钟,信息费0.50元/5分钟 忙时:通信费1.50元/5分钟,信息费0.50元/5分钟。 有赠送时长的资费套餐客户使用不计入通话优惠时长, 按移动沙龙资费标准收取费用。 省内漫游:资费标准同在本地使用的资费标准。 省际漫游:不区分忙闲时段,所有品牌客户国内(即省外,不含港澳台)漫 游资费标准为通信费2.00元/5分钟,信息费0.50元/5分钟。 国际及港、澳、台漫游,不能使用12586移动沙龙业务、国际及港澳台地区 漫游来访客户,可以使用12586移动沙龙业务,按照普通通话计费。
2,请问为什么我使用的移动卡,无法使用语音杂志业务: 商务IP电话由于预埋本地长 途区号,在拨打语音杂志电话时会 自动加拨本地区号,所以现无法使用语音杂志业务,拨号时会
提示空号。
移动沙龙
业务定义
移动沙龙业务是用移动电话的随身性,为中国移动客户提供一个虚拟性 的语音聊天方式。12586号段作为聊天类业务的接入号码。号码规划原 则为12586+XY+虚拟ID,其中XY作为SP的代码。虚拟ID号码最长为9位 。 (释义:ID,即identification,身份证、客户。)
自有业务、梦网业务和集团业务订购二次确认...
业务扣费主动提醒端口
10086下发扣费主动提醒短信;10086901受理客户意见,72小时内统一由10086人工外呼处理
包月类业务扣费主动提醒
包月类业务主动提醒模板
采用72小时免费后计费规则的自有包月类业务
采用立即计费规则的自有包月类业务,以及当月非首次订购的72小时免费后计费的自有包月类业务
采用72小时免费后计费规则的梦网包月类业务
采用72小时免费后计费规则的自有包月类业务
采用72小时免费后计费规则的梦网包月类业务
当月首次订购时:
尊敬的客户,您好!您已成功订购中国移动的**业务,**元/月,从****开始生效,72小时内退订免费。如需退订,请发送0000到10086。中国移动
当月非首次订购时:
业务订购二次确认提示信息
包月类业务
自有包月类业务
梦网包月类业务
自有业务
梦网业务
尊敬的客户,您好!您将订购**业务,**元/月,订购成功后从****开始生效,是否需要订购此业务。
(客户同意开通后)客户您好,已经为您订购**业务。
尊敬的客户,您好!您即将开通**业务,资费**元/月,订购成功后从****开始生效,确认开通请按#,返回上一级请按*号键/您已成功订购***业务,取消此项业务请按1,返回上一级请按*号键
当月首次订购时:
尊敬的客户,您好!您已成功订购中国移动的**业务,**元/月,从****开始生效,72小时内退订免费。如需退订,请发送0000到10086或登录wap. **。中国移动
当月非首次订购时:
尊敬的客户,您好!您已成功订购中国移动的**业务,**元/月,从****开始生效。如需退订,请发送0000到10086或登录wap.**。中国移动
移动梦网SP
移动梦网SP IVR业务信用积分管理办法(V1.0版)中国移动通信有限公司二○○六年一月目录第一章概述 (3)一、适用范围 (3)二、解释修订权 (3)第二章总体原则 (4)第三章IVR业务信用积分管理机制 (4)第四章违约减分办法 (5)一、业务违约性质 (5)二、业务违约系数......................................................................... 错误!未定义书签。
三、违约减分的应用..................................................................... 错误!未定义书签。
第五章投诉考核减分办法 (10)一、考核的目的 (10)二、对SP的分类 (10)三、考核数据说明 (10)四、考核指标 (11)五、考核流程 (12)六、核对流程 (12)第六章履约情况减分办法 (13)第七章信用积分的应用 (13)一、信用积分合计分汇总..................................................... 错误!未定义书签。
二、信用积分处罚措施......................................................... 错误!未定义书签。
违约处理措施的实施:................................................................. 错误!未定义书签。
第一章概述为维护移动梦网IVR业务市场秩序、提高移动梦网IVR业务质量、促进移动梦网IVR业务增长,中国移动通信有限公司(以下简称中国移动)特制定“移动梦网SP IVR业务信用积分管理办法”(以下简称“本办法”)。
本办法是对移动梦网IVR服务提供商(以下简称“SP”)运营管理方面的细化和补充,在《移动梦网SP合作管理办法――IVR分册》的原则指导下,就IVR SP在运营过程中的诚信度以及业务发展程度进行评价,并进行差异化管理。
移动梦网知识
移动梦网知识(对产品的了解)1、移动梦网业务按服务内容分为( ABCDE )。
A 通信类B 信息类C 娱乐类D 商务类E 特殊服务类2、用户点播和定制梦网业务的渠道有( ABCDE )。
A 发送短信指令B 登陆移动梦网WEB网站C 登陆SP网站D 登陆移动梦网WAP网站E WAP PUSH方式3、以下关于梦网短信描述正确的是( ABC )。
A 客户通过梦网短信业务,可以获取丰富多彩的信息服务B 客户使用梦网短信业务时,除支付短信通信费外,还需要支付相应的信息费C 客户通过梦网短信可以订制气象信息、新闻、股票信息等各类实用信息D 客户若需退订已订制的梦网短信,只能通过营业厅或拨打SP客服电话才能退订成功4、客户订购了某一移动梦网短信业务后会收到( AB )。
A 发送号为“10658166”的提醒确认信息B SP内容服务商提供的订购确认信息C 发送号为“10086”的提醒确认信息5、移动梦网短信业务退订的形式有( ABCD )。
A 发送退订指令B 拨打SP客服热线C 移动10086/营业厅D 登陆SP网站6、“移动梦网”主要提供基于( AB )平台的两大类业务。
A 短信B WAPC GPRSD CSD7、移动梦网业务按技术实现方式分为( ABCDE )。
A 短信B WAPC 彩信D 百宝箱E 彩铃8、服务代码由( BC )开头的一组数字组成。
A 10086B 1065C 1066D 16829、客户查询和退订梦网业务的途径有( ABCD )。
A 短信B 网上营业厅C 掌上营业厅D 10086IVR10、客户订购( AC )梦网业务会有二次确认短信。
A 短信B WAPC 彩信D 百宝箱11、移动梦网门户的WEB方式的链接地址是( A )。
A B C D 12、移动梦网门户的WAP方式链接地址是( B )。
A B C D 13、对( C )未激活使用梦网业务的用户,SP需下发短信重新确认该用户的订购关系。
自有业务、梦网业务和集团业务订购二次确认...
尊敬的客户,您好!您的意见已收到,我们将在72小时内由10086联系您处理问题,敬请耐心等待。中国移动
主动提醒回复超时提醒信息
尊敬的客户,您好!由于您未在有效时限内回复,本次操作未成功。如有疑问,请咨询10086。中国移动
套餐订购及变更主动提醒
套餐订购及变更提醒
订购成功提醒
尊敬的客户,您好!您已开通**单位的**业务,该业务将于****生效,资费**元/月。如需退订,请咨询100868。中国移动
二次确认失败提醒信息(指令不正确)
沿用短信营业厅规范
二次确认失败提示信息
沿用现有行业网关规范
业务订购失败提醒
(含指令不正确)
自有业务
梦网业务
互联网页面错误提示,沿用现有掌上营业厅规范
互联网页面Байду номын сангаас误提示,沿用现有网上营业厅规范
尊敬的客户,您好!系统暂时无法为您服务,请稍后再试。
尊敬的客户,您好!您未成功订购中国移动的**业务。如有疑问,请咨询10086。中国移动
尊敬的客户,您好!您未成功订购由**公司提供的**业务。如有疑问,请咨询10086。中国移动
当月首次订购时
尊敬的客户,您好!您已成功订购由**公司提供的**业务,**元/月,从****开始生效,72小时内退订免费。如需退订,请发送0000到10086或登录www.**。中国移动
当月非首次订购时:
尊敬的客户,您好!您已成功订购由**公司提供的**业务,**元/月,从****开始生效。如需退订,请发送0000到10086或登录www.**。中国移动
自有业务和梦网业务订购二次确认和扣费主动提醒方式及模板
业务订购渠道
中国移动常见问题解答
飞信1、什么是飞信?答:飞信是中国移动推出的一项业务,可以实现即时消息、短信、语音、GPRS等多种通信方式,保证用户永不离线。
实现无缝链接的多端信息接收,让您随时随地都可与好友保持畅快有效的沟通。
2、什么是飞信用户?答:注册开通了飞信业务的用户,就是飞信用户。
根据是否绑定了中国移动手机号,飞信用户又分为飞信移动用户和飞信互联网用户。
3、什么是飞信移动用户?答:飞信移动用户:绑定了中国移动手机号的飞信用户,就是飞信移动用户。
此类用户可统称为“绑定手机号的用户”。
绑定手机号的用户,登录飞信PC客户端时,可以使用手机号或飞信号登录。
如果飞信移动用户绑定了邮箱帐号,还可以通过邮箱帐号登录。
4、什么是飞信互联网用户?答:飞信互联网用户:未绑定中国移动手机号的飞信用户,就是飞信互联网用户。
此类用户可统称为“未绑定手机号的用户”。
未绑定手机号的用户,登录飞信PC客户端时,可以使用飞信号或者邮箱帐号登录。
5、飞信有什么产品?答:飞信的主要产品有飞信软件、空间、群组、论坛。
飞信软件包括飞信PC客户端和飞信手机客户端飞信PC客户端:在电脑上使用的飞信软件。
通过飞信PC客户端,您可以使用定时短信、群发短信、多人会话、文件传输、设置个人资料等功能。
飞信手机客户端:在手机上使用的飞信软件。
飞信手机客户端,真正实现了“永不离线,想聊就聊”。
短信拦截、短信模式、手机通讯录等众多特色功能等着您的使用。
手机飞信网:手机飞信网是提供免费服务的手机门户网站,在这里您可以给飞信好友免费发送短信、浏览新闻、创建飞信家园、游戏娱乐等等,让您随时随地享受飞信的无缝网络信息交流服务,全免费、全方位体验飞信带来的多彩生活!空间:每一位飞信用户都可以在飞信空间频道开辟一片自己的天地。
在这里,您可以发表日记、上传照片、添加空间好友等。
群组:您可以在飞信PC客户端或手机客户端上使用群组功能,也可以进入飞信群组频道,讨论话题、发起或参与活动、进行投票。
北京移动梦网SP管理系统使用手册-SP部分
北京移动梦网SP管理系统使用手册――SP部分二零零三年六月目录第一章:申请加入 (3)一、登录网站 (3)二、填写公司资料 (3)三、保存序列号,查询进度 (3)四、分配帐号 (3)第二章:新业务申请与测试 (3)提交新业务申请 (3)查询处理进度 (4)填写测试结果 (5)四、变更资费 (5)第三章:修改资料 (5)修改SP资料 (5)修改业务介绍 (6)第四章:受理投诉 (6)处理投诉 (6)查询业务 (6)第五章:日常管理功能 (6)意见建议 (6)提交公文 (6)查收通知 (6)下载资料 (7)无主信息费 (7)填写统计报表 (7)第六章:业务查询功能 (7)本公司业务查询 (7)北京移动接入的所有SP业务查询 (7)第一章:申请加入一、登录网站1、登录北京移动网站;2、进入“梦网合作”栏目;3、进入“申请加入”。
二、填写公司资料如实填写公司资料、联系人需为各类工作的直接负责人。
三、保存序列号,查询进度提交完合作申请后,系统会产生一个序列号,请SP妥善保管,可随时查询申请进度。
四、分配帐号加入申请通过之后,北京移动的管理员将分配登录帐号,一般共两个,分别有不同的权限,一个用于业务管理,一个处理客户投诉。
第二章:新业务申请与测试提交新业务申请1、登录“梦网合作”栏目,输入帐号名和密码(此帐号需有新业务申请和测试的权限),登录系统;2、左边出现一列目录,进入“新业务申请”;3、点击“提交新请求”,即可以提交新业务申请。
其中的“?”表示注释,用鼠标点击即可以显示。
4、在业务状态为“待受理”时,如果不想申请该业务,可以选择“撤销”,如果管理员已经受理了该业务,则不能“撤销”。
注意:申请业务的时间按照原规定执行,如有变化另行通知。
禁止随意申请!填写要求:z业务名称:要体现该业务内容特点,不能笼统。
做到用户看到该名称能够知道是什么业务。
长度不能超过10个汉字。
与电视或报纸互动的业务,业务名称上需要体现电视台及栏目名称(可用缩写)。
移动梦网(monternet)
移动梦网(monternet)黑莓手机论坛 移动梦网(monternet)移动梦网(monternet)黑莓手机网接连几日为专家带来有关中挪动转移blackberry8310的各方面信息先容:[图文]中国挪动转移黑莓8310黑莓手机网国…挪动转移黑莓8310盒码和机器…应网友央求,这里51blackberry为专家提供一组黑莓8310的开机组图,请欣赏之。
和大多blackberry8310不同,挪动转移版黑莓手机在放上电池后并不会主动开机,看看中国移动黑莓8310。
需要用户按住"开机键(赤色挂机键)"才没关系启起头机。
什么是黑莓手机,黑莓业务 中国移动黑莓套餐开机后经过20秒左右的守候,我们首先看到挪动转移"心机"的开机画面,如下图进入体例后,我们没关系看到主界面背景有中国挪动转移的标志logo,如下图体例功用图标界面,之前其他版本的黑莓8310有的功用图标,挪动转移版都有并且还多出两个挪动转移签入的功用图标,分别是"中国挪动转移服务"、"客户服务"。
挪动转移嵌入的"中国挪动转移服务"功用图标,如下图在我们掀开"中国挪动转移服务"功用图标后,进入子功用界面,我们没关系看到八个子功用图标,他们分别是:无线音乐(Music)游戏社区(Games)信息天气(News&weather)中国移动 黑莓业务.中国移动的指令大全!(不再需要人工手机视频(Mobile&TV)新业务推选(whatsnew)Sim卡使用(Simapplications)我的梦网(MYmonternet)挪动转移梦网(monternet)在发动这些功用时,都会进入挪动转移梦网对应的频道,并且部门功用发动后并无法正常涉猎挪动转移版黑莓内嵌的"客户服务",如下图我们掀开挪动转移嵌入的"客户服务"功用图标后,没关系看到六个子功用图标,分别为:/heimeiyewu/2011/0228/1535.html心机服务指南掌上买卖厅客户服务热线客户经理号码我的梦网客户服务设置发动这些功用图标后,进入对应的功用界面,以来会为专家注意先容。
梦网业务
梦网业务[填空题]1语音杂志业务的资费构成?参考答案:通信费+信息费,信息费由SP制定,如有点送业务,另收业务点送费用,资费以系统语音提示的金额为准。
[填空题]2什么是语音杂志宝典?参考答案:“语音杂志宝典”是吉林移动公司的语音杂志服务推广的短信平台,平台代码:07890。
用户发送指定代码到平台后,可免费得到吉林移动公司为用户精选的不同类型的语音杂志业务介绍。
最简便的使用方法是:发送短信1000到07890.[填空题]3在国内漫游时是否可以使用12586?参考答案:移动沙龙业务在全国(不含港澳台)范围内开放,客户在未漫游和漫游状态下均可使用该业务。
[填空题]4在跨越优惠时段拨打12586有优惠吗?参考答案:对于跨越忙闲时段的5分钟按前一通话时段的资费处理(例如:客户在11:58拨打,通话5分钟,其中2分钟在忙时,后3分钟也按忙时收取)。
[填空题]5移动沙龙业务如何收费?参考答案:主叫:本地:闲时:通信费0.50元/5分钟,信息费0.50元/5分钟;忙时:通信费1.50元/5分钟,信息费0.50元/5分钟。
有赠送时长的资费套餐客户使用不计入通话优惠时长,按移动沙龙资费标准收取费用。
漫游:省内漫游:资费标准同在本地使用的资费标准。
省际漫游:不区分忙闲时段,所有品牌客户国内(即省外,不含港澳台)漫游资费标准为通信费2.00元/5分钟,信息费0.50元/5分钟。
国际及港、澳、台漫游,不能使用12586移动沙龙业务、国际及港澳台地区漫游来访客户,可以使用12586移动沙龙业务,按照普通通话计费。
被叫:12586移动沙龙业务双向收费,客户接听主叫显示为12586字冠的来电,只收取通信费(标准同相同状态的主叫客户拨12586的通信费),不收取信息费。
[填空题]6炫彩祝福在什么时间发送相关信息?参考答案:每周3条,在每周一、三、五上午9点至下午16点之间进行发送。
[填空题]7移动气象的气象信息是由哪里提供的?参考答案:移动气象的气象信息是由吉林省气象台提供的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
专业投诉用户
专业投诉用户带来的升级投诉地区性集中。
梦网升级投诉特征分析-投诉专业户
通过对投诉专业户价值链分析,投诉专业户投诉梦网原因主要有以下几点:
1、梦网业务本身问题:部分SP确实存在违规。 2、专业户本身的利益驱动:成为一种新的牟利手段。 3、梦网严格的管理和处罚机制客观上“助长”投诉:SP为规避管理, 直接给专业户高额利益,息事宁人。
针对热点投诉业务的治理措施
针对投诉专业户的治理措施
梦网投诉治理措施
针对投诉热点业务的治理措施
短信、WAP、百宝箱
针对终 端内置 问题采 取的措 施
1、已增加全网违约业务快速处理流程。各省建立违约 业务快速上报流程,总部接到上报后立即对违约业务暂 停,将违约影响降到最小,再进行后续查证、处理工作。
2、已于09年6月在各省开展违约内置专项整治活动。 各省分片区全面拨测,做到违约业务早发现严处理。
4、工信部提供越来越开放便捷的受理投诉渠道 ,使专业户不需经省公 司,直接升级投诉。
移动处罚,SP为生存高 额赔付,息事宁人
工信部通报
SP不满足客户 要求,客户升 级投诉。
恶性循环
集团公司通 报
SP违规,客户投诉。
目前急需对SP进行管控与沟通,严格SP环节对客户的赔付与处理。才 能真正从利益源头减少投诉专业户的升级投诉量。
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅱ 业务名称与内容不符 1、定义: SP营销宣传时提供错误信息,诱导用户订购和使用业务 的行为。 2、违规案例
3、查证过程 1)浏览业务菜单,选择要使用的业务内容; 2)出现移动公司提供的业务使用说明,并按要求使用业务; 3)点播成功后即扣费,但在点播后的页面未找到之前选择的业务内 容,提供了其他业务内容。
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅲ 未提供服务收取费用 1、定义:业务开展过程中违背“合作共赢”原则,出现收取业务使 用费用后未提供服务的行为。 2、违规案例
梦网业务投诉重点问题简介
3、查证过程 1)浏览业务菜单,选择要使用的业务内容; 2)出现移动公司提供的业务使用说明,并按要求点播业务; 3)点播成功后即扣费,但在点播后的页面未找到之前选择的业务 内容,使用其他内容需再次付费。
梦网投诉在全网升级投诉中占比较高,排名靠前,投诉量反而呈上升 趋势。
梦网升级投诉主要特征
通过累计分析,梦网升级投诉主要特征如下:
梦网业务升级投诉 类型、现象呈阶段 性集中
梦网各业务线升级 投诉总量此消彼长
针对梦网某一重点问题升级投诉问题进行 专项治理后,该问题升级投诉量大幅下降。 但其他业务问题又会呈现新的集中投诉现 象。
通信费用
服务质量
10%
业务支撑
梦网业务
5%
0% 第四季度 第一季度 第二季度
三季度
集团业务 信息安全 12580服务
全网升级投诉各类别分布情况
梦网投诉分别在全网普通投诉和全网升级投诉中的近期占比情况请见 上图。经比较发现,梦网普通投诉与梦网升级投诉存在失衡现象。
梦网投诉在全网普通投诉中占比较低,一直排名靠后,投诉量基本持 平。
梦网业务投诉重点问题简介
Ⅳ 重复扣费 1、定义:业务开展过程中违背“合作共赢”原则,出现多次弹出订 购或收费页面的行为。 2、违规案例
3、查证过程 1)浏览业务菜单,选择要使用的业务内容; 2)出现移动公司提供的业务使用说明,并按要求使用业务; 3)点播成功后即扣费,未直接看到业务内容,点击页面上的“下载 ”链接,对与此业务内容再次进行收费后才可真正看到业务内容。
目录
一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
梦网投诉治理措施
梦网投诉治理措施
在重视现有投诉专业户升级投诉热点问题的同时,还与正常用户的 普通投诉相结合,整理出该阶段的重点违约问题。针对重点问题制定治 理措施,有一部分已取得了成效。同时还制定措施遏制投诉专业户的行 为。因此梦网升级投诉的治理措施分为以下两类:
梦网业务常见问题简介
2009年11月3日
目录
一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
梦网投诉整体分析
25% 全网普通投诉各类别分布情况
基础通信
20%
自有业务
市场营销
15%
梦网业务投诉重点问题简介
二、投诉重点问题分析: Ⅰ SP诱导点播、未明示资费标准 1、定义:SP通过违约群发短信或利用低俗文字宣传,未明示资费等 信息,存在虚假宣传、诱导用户定制和多次使用业务的行为。 2、违规案例
梦网业务投诉重点问题简介
3、查证过程 1)确认接收到SP主动下发短信内容:无详细资费标准、诱导用户 继续使用业务; 2)按照短信内容提示进行短信回复,使用其提供的业务; 3)再次接收到SP下发的无资费标准的信息; 4)继续按照短信内容提示进行短信回复; 5)接收到中国移动下发的扣费提示,确认此次业务使用已扣费。
目录
一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求
梦网业务投诉重点问题简介
目前梦网业务投诉是移动公司升级投诉的重点和难点问题,投 诉情况多样化、复杂化,主要体现在如下:
1、SP诱导点播、未明示资费标准 2、业务名称与内容不符 3、未提供服务收取费用 4、重复扣费 5、用户否认使用了信息服务业务