客服部绩效考核表
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
客服人员绩效考核表
承担责任
50%
1）承认结果，而不强调愿望（10分）；2）承担责任，不推卸，不指责（20分）；3）着手解决问题，减少业务流程（30分）；4）举一反三，改进业务流程（40分）；5）做事有预见，有防误性；
加权合计
100
总分
总分=业绩考核得分*90%+行为考核得分*10%
备注：1.绩效工资计算系数：95分计算系数为1；100分以上、60-95分按分值计算系数，60分以下系数为0。
发现一处标识、宣传栏、制度牌等损坏减2分；消防、安全等必要标识缺失一处减5分；出现乱张贴、宣传张贴栏牛皮癣等一处减2分；依此累加，减完为止
6
档案管理
15
分类归档，标示清楚，保存安全完整
档案分类归档或标示不清一项减2接分；未经允许私自外借或泄露一次减10分；档案遗失一次减5分；依此累加，减完为止。
7
财产物资管理
客服人员绩效考核表项目被考核人考核时间考核项目分值指标要求评分细则得分数据来源考评依据审核说明评分审定100参加培训并达标未按规定参加培训一次扣5分培训考试不达标一次扣3直接上级或行政部费用收缴30项目收缴率达标项目月度收缴率未达标每低于1个百分点减2分依此累加减完为止
客服人员绩效考核表
项目
被考核人
2.完成的定义：以上级对相关工作报告的批示意见为准。
3.评分由直接上级完成，审核由再上一级领导完成。
考核人：审核人：公司领导：
质
部
3
投诉处理
10
投诉处理及时率100%
未及时处理投诉一起减5分；引起纠纷或损失一次减10分；记录不完整一次减3分；依此累加，减完为止。
4
业主回访
10
每月业主回访率达30%
客服专员绩效考核表
客服专员绩效考核表客服专员绩效考核表考核人：XXX 被考核人：XXX考核周期：XX月-XX月考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t1.礼貌得体、语言流畅\t10%\t2.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t服务质量\t30%\t1.业务熟练度\t10%\t2.沟通能力\t10%\t3.问题解决率\t10%\t工作效率\t20%\t1.响应速度\t5%\t2.工单处理速度\t10%\t3.客户投诉率\t5%\t服务贡献\t20%\t1.客户满意度调查得分\t10%\t2.客户反馈建议采纳率\t10%\t总分\t100%\t考核指标解释：客服态度：客服专员作为公司的代表，应该具备良好的礼貌和语言能力，并且在服务过程中应该始终以客户利益为先，细心耐心地回答客户的问题，避免对客户产生反感。
服务质量：客服专员服务质量是评估其工作表现的重要因素。
包括业务熟练度、沟通能力和问题解决率等方面。
工作效率：工作效率是客服专员的重要工作指标，包括响应速度、工单处理速度和客户投诉率等方面。
服务贡献：客户满意度调查得分和客户反馈建议采纳率是衡量客服专员服务贡献的重要因素。
客户的满意度和建议采纳率反映了客服专员在工作中的优劣表现。
加权得分：根据每个考核指标的权重计算，最终得到的加权得分可作为对客服专员考核表现的综合评价。
注意事项：1.考核指标需根据公司实际情况进行适度调整，确保指标有针对性地体现客服专员工作表现。
2.考核评分分为五个等级：优秀、称职、合格、待改进、不合格，每个等级的得分需按照公司考核规定进行划分。
3.每个指标的得分需要有明确的量化方式或者评分标准，避免主观性评价导致得分不公。
4.考核结果应该及时反馈给被考核人，帮助其改进工作表现并提高个人素质和技能。
考核结果：考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t90\t181.礼貌得体、语言流畅\t10%\t95\t9.52.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t85\t8.5服务质量\t30%\t85\t25.51.业务熟练度\t10%\t80\t82.沟通能力\t10%\t90\t93.问题解决率\t10%\t85\t8.5工作效率\t20%\t80\t161.响应速度\t5%\t85\t4.252.工单处理速度\t10%\t75\t7.53.客户投诉率\t5%\t85\t4.25服务贡献\t20%\t90\t181.客户满意度调查得分\t10%\t95\t9.52.客户反馈建议采纳率\t10%\t85\t8.5总分\t100%\t87\t77.25综合加权得分：77.25评价等级：合格评价解释：被考核人在大部分考核指标上表现稳定，但工作效率和服务贡献等方面有待提高。
客服KPI绩效考核表
＜55
值班人员按规定工作时间全勤出勤
出勤率
发生≤3次迟到、早退等现象
观察记录
发生＞3次到、早退现象
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60
权重
数据
得分
30%
0
20%
0
20%
45%＞/≥40% 40%＞/≥35%
＜35%
≥250
客单价
本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数 250＞/≥230
（有效客单价）
230＞/≥210
＜210
≥98%
客服回复率
回复过的客户/总接待客户数
98%＞/≥95% 95%＞/≥92%
＜92%
≤35
客服响应时间
平均响应时间（秒）
35＜/≤45 45＜/≤55
不计入，按照加班待遇归给加班者
其他未考虑到情况 视情况而定
基础绩效分数薪资表
客服等级
分值
金牌客服
90≤/≤100
银牌客服
80≤/＜90
铜牌客服
70≤/＜80
客服绩效薪资评分表详细描述标准分值权重数据得分1001003010090857055402510最终咨询付款转化率45100208060客单价250100208060客服回复率98100208060客服响应时间平均响应时间秒3510058060出勤率值班人员按规定工作时间全勤出勤观察记录10058060得分情况类型处理方案基础绩效分数薪资表中午吃饭客服等级分值交接班开会或培训早晚班聚集培训金牌客服90100周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助未支付金额催款或联系计入银牌客服大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入按照加班待遇归给加班者铜牌客服其他未考虑到情况视情况而定kpi指标指标完成率成交销售额实际销售额计划销售额9080807070606050504040最终下单付款人数咨询人数4540403535本客服落实且最终付款
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服主管绩效考核表
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式 员工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣 4 2分，扣完为止；
违反公司制度受到公司查处的每次扣1分；迟到、早 3 退每次扣1分，旷工每次扣3分；
推诿本职工作、不按规定时间保质保量完成上级领
5
导交代的工作，每次扣5分；
上级 评分
评分 说明
不积极配合相关部门工作，以各种理由推诿；每次 10
扣5分；
因工作态度问题造成客户或员工投诉每次扣2分。
2
本月 目标
本月绩效考核评分合计
100
本月 考核部门
实现 总助
自评 得分
总助
总助
总助 财务部
总助 巡检组
人资部
人资部
综合部 人资部
总助
相关部门 人资部 客服部
被考核人签字：
批准领导签字：
主管
交叉 考核人
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态 度 12
分
2
13
0
分 14
部门
客服组
职位
指标项 客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理
收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度 履行职责 部门配合
投诉
指标定义及评分标准
权重
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 10
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
客户服务岗位绩效考核表
加分
推荐活动参加成功并被采纳
5
询单转化率超过60%
5
响应时间20秒
5
销售目标完成110%以上
5
每月推荐4款店内没有的商品，成功采购，并且店铺热卖。
5
主动推荐关联销售超过30笔以上
5
考核得分总计（自评+上级评分）/2
100+30
助理、初级级别员工的月度绩效考核工资=岗位工资*20%
中级、资深级别员工的月度绩效考核工资=岗位工资*30%
80分以上薪资计算公式：
转正工资+奖金+加班补贴+团队奖励=最终工资
80分以下薪资计算公式：
转正工资60%+转正工资40%*绩效考核+奖金+加班补贴+团队奖励=最终工资
绩效60分以下无奖金
连续3个月绩效分未满60分，公司保留劝退、辞退权利
销售目标完成95%以上
25
销售目标完成90%
20
销售目标完成80%
15
销售目标完成70%
10
销售目标完成70%以下
5
对商品和店铺优惠活动政策熟悉
熟悉
5
一般
2
不熟悉
0
销售客单价
关联销售30笔以上
10
关联销售20笔以上
6
关联5
积极主动配合其他岗位完成工作
5
遵守公司的劳动纪律及行为规范
客户服务岗位绩效考核表
被考核人姓名
岗位
客服
考核人
考核时间
考核项目
考核标准
分值
自评分
主管
评分
工作
绩效
询单转化率
询单转化率50以上
客服人员绩效考核表
考核期间： 年 月日-年 月 日
考核维度
标准
得分
绩效评价参考标准
月度绩效考核情况（30%）
30
全年绩效考核平均得分*30%
岗位职责完成质量（20%）
10
年度物业服务收费率98%，每增减1%，加扣1分
5
业主满意率96%以上，未达标则不得分
5
岗位职责其它项履职情况
能力评价（15%）
3
业务知识及相关联ห้องสมุดไป่ตู้识全面
3
积极训练、教育部下，提高他们的技能及素质
2
合理安排工作，经常注意保持提高部下工作积极性
2
在工作安排及处理方面，没有下属不满
2
对部下的过失勇于承担责任
3
任何时候以团队利益为重，工作有创造性
考勤（5%）
5
迟到0.2分/次，事假0.5分/天，旷工2分/天累推，扣完为止
行政奖罚
-
通报嘉奖、月度明星1分/次，季度标兵2分/次
获评区优1分，市优以上加2分；通报批评，扣1分/次，警告、记过扣2分/次
部门负责人评价（20%）
10
签名：
公司领导评价（10%）
20
加扣分原因：
签名：
总分
100
说明：总分为100分，根据表现酌情加扣分。
被考核人签名： 复核人签名：
客服质检员绩效考核表
客服质检员绩效考核表考核周期：20xx年度一、基本信息1. 员工姓名：2. 所属部门：客服部3. 职位：客服质检员4. 入职时间：二、考核内容1. 工作质量（30分）•准确识别客服工作中的问题，提供有效的改进建议；•对客服人员的服务水平进行公正、客观的评价；•定期检查客服记录，确保信息准确无误；•按时提交质检报告，内容详实、具有针对性。
2. 工作效率（20分）•在规定时间内完成质检任务，保证工作进度；•合理安排工作计划，提高工作效率；•优化工作流程，减少不必要的重复劳动。
3. 团队协作（15分）•与客服团队保持良好沟通，共同提升服务质量；•积极参与团队活动，增强团队凝聚力；•主动分享质检经验和技巧，助力团队成长。
4. 服务态度（15分）•对待客服人员礼貌、友善，树立良好的形象；•耐心解答客服人员关于质检结果的疑问；•及时反馈客户意见，关注客户需求。
5. 创新能力（10分）•提出创新性的质检方法和思路；•持续关注行业动态，引入先进的质检理念和技术；•勇于尝试，不断改进和优化质检工作。
6. 遵守纪律（10分）•严格遵守公司规章制度，无违纪行为；•保守公司商业秘密，不泄露敏感信息；•积极参加公司培训，提升自身素质。
三、考核评分1. 评分标准：优秀（90-100分）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、待改进（70分以下）2. 自评分数：3. 上级评分：4. 最终得分：四、考核结果与建议1. 考核结果：2. 建议与意见：五、签字确认1. 员工签字：2. 上级签字：3. 日期：注：本表仅作为绩效考核参考，具体考核内容和评分标准可根据公司实际情况进行调整。
客服各岗位绩效考核表
客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。
工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。
工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。
工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。
四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。
客服专员 月绩效考核表
客服专员月绩效考核表姓名：日期：
考核项目及标准考核
权重
考核评分等级得分
工作内容考核成交过程监控（包括：下单信息整理筛选存档，
送货情况跟进等）
20分
较好完成：18分；
基本完成：12分；
有未完成：6分
服务质量调研，提升方案分析研究报告15分
以上2条按每条考核：
较好完成：13分；
基本完成：8分；
有未完成：3分
投诉案例处理效率15分
新客户
有效信息搜集数量考核目标值为50个10分
达到目标值，得满分；
每减少3个，扣1分，
低于20个，此项得分为0
工作态度A：对工作积极负责按时完成要求，无偷懒现象
B：对工作态度一般、
C: 有令不行、消极怠工；
10分
A B C
10分5分0分
学习能力A：坚持每天完成《工作报告》每月总可以提出
自己负责平台的改善意见和分析报告。
B：偶尔写《工作报告》，不能提出自己负责平
台的改善意见和分析报告。
C：不写工作总结、报告等；
10分
A B C
10分5分0分
团队精神A：坚决服从安排、无勾心斗角、帮助同事；
B：常服从安排、无勾心斗角、能帮助同事；
C: 不服从安排、不能为公司、同事解惑。
10分
A B C
10分5分0分
日常考核A：无事假、病假、迟到、早退全勤；
B：未超过三天；工牌超过三次未配戴；
C: 超过三天；工牌超过五次未配戴。
10分
A B C
10分5分0分
备注：
绩效得分额定绩效金额实际绩效金额当事人考核人部门经理行政经理营销总监总经理。
售后客服月度KPI绩效考核表
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
客服KPI绩效考核表
顾客进店你回复的第 一句所用的时间（自
动回复的不算） （变量）
执行力（Q）
按照主管要求完成分 配的任务
综合态度（20%）
顾客赞美/好评排行 （W）
好评数量（变量）
差评（S）
一个差评扣50（
注：综合客服KPI以及抽查客服服务质量来对客服进行考核
客服KPI绩效考核表
标准
Y≥50% 45%≤Y<50% 40%≤Y<45%
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标
详细描述
最终询单转化率 （Y）
业务素质（60%）
客单价（M）
最终下单人单人数 （有效客单价）
答问比例（K）
客服回答数/顾客问的 数量
沟通速度（20%） 旺旺响应时间 平均响应时间（秒）
（N）
（变量）
首次响应（P）
W≤10
分值
100 80 60 40 100 80 60 40
100
80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 0 100 90 80 20
权重
数据
得分
加权得分
35%
25%
5%
10% 5% 5% 15%
一个差评扣50（待定）(具体原因)
Y<40% M≥180 130≤M<180 100≤M<130 M<100 K≥200% 180%≤K＜200% 160%≤K＜180% 130%≤K＜160% N≤30s 30s<N≤45s 45s<N≤55s N>55s P≤15s 15＜P≤30 30＜P≤45 P＞45
上级主管打分
W≥50 30≤W＜50 10≤W＜30
客服绩效考核调查问卷表格
客服绩效考核调查问卷表格尊敬的客服团队成员，为了更好地评估和提升我们客服团队的绩效水平，我们特地设计了一份调查问卷表格，请您认真填写。
您的反馈将对我们制定合理的绩效考核标准和改进方案起到重要的指导作用。
请您根据您在客服工作中的实际情况，对以下问题进行回答：1. 您认为您在解决客户问题时的响应速度如何？- 很快- 较快- 一般- 较慢- 很慢2. 您在处理客户问题时的专业水平如何？- 非常专业- 较为专业- 一般- 不够专业- 完全不专业3. 您在与客户沟通中的语言表达能力如何？- 非常流利- 较为流利- 一般- 不够流利- 完全不流利4. 您是否能够准确理解客户问题并提供满意的解决方案？- 总是能- 大部分时候能- 有时能有时不能- 很少能- 从不能5. 您与同事之间的合作程度如何？- 非常好- 较好- 一般- 不够好- 完全不好6. 您是否能够主动学习和掌握新的产品知识和技能？- 总是能- 大部分时候能- 有时能有时不能- 很少能- 从不能7. 您对客户的服务态度如何？- 非常友好和耐心- 较为友好和耐心- 一般- 不够友好和耐心- 完全不友好和耐心8. 您认为自己的工作效率如何？- 非常高- 较高- 一般- 不够高- 非常低9. 您是否愿意接受客户对您的评价和建议？- 非常愿意- 愿意- 一般- 不太愿意- 完全不愿意10. 您对客服团队的发展和提升有何建议？请您根据实际情况如实填写，我们将对您的反馈进行综合分析和评估，并结合其他相关数据，制定出更加科学合理的客服绩效考核标准和培训计划。
您的意见和建议对于我们提升整体客户满意度和团队绩效至关重要。
感谢您的配合与支持！客户服务部门日期：。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Ⅲ、日常行为规范表现（10%）
自觉遵守和维护公司各项规章制度（优秀;10分）
能遵守公司各项规章制度，但需要有人督导（好：8-9分）
偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（良好;6-7分）
纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度（较差：4-5分）
经常违反公司制度，被指正时态度傲慢（极差：1-2分）
考核组织负责人
总经理助理、综合部、裁决小组
考核项目占比
项目细分
自评
上司评
裁决小组
平均分
Ⅰ、个人工作任务及效率（60%）
项目计划完成率×12
客户对服务的满意率×12
客户关系维护的良好率×12
客户访问计划实施的有效率×12
个人负责的所有项目回款跟进情况×12%
Ⅱ、综合能力
（30%）
工作技能
(10%)
具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责（优秀;10分）
2、员工自评须于每月5日前完成，上司评价根据当月实际情况进行综合打分，平均分计算时精确到0.01；
3、关于“工作任务”这个项目，必须另附上个人月度工作情况报表。
附表：
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
项目计划完成率
月
×100%
客服部
综合部
2
客户对服务的满意率
月
×100%
客服部
综合部
3
客户关系维护的良好率
客服部绩效考核表
绩效考核日期
年 月 日
绩效考核对象（姓名）
绩效考核目的
建立以岗位竞争的绩效考评机制，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。
绩效考核项目
以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据
绩效考核月度
年 月
绩效考核原则
公平、公正
绩效考核方法
KPI与360度相结合考核法（满分100）
评价得分
Ⅰ平均得分= 分
奖惩加/减分
Ⅱ 出勤：迟到、早退 次×2+旷工天×20+事假天×2+病假 天×1= 分
Ⅲ 处罚:口头指导次×2+书面指导次×5+决定日次×10= 分
Ⅳ 奖励:Great job表扬 次×5= 分
总计本月得分
Ⅰ 分 －Ⅱ 分 -Ⅲ 分 +Ⅳ 分 = 分
评价等级
□A□B□C□D
注：1、此表由自评及上司考评相结合进行，填写时务必认真、客观，实事求是；本月考核70分以上者才有资格进入绩效排名；
月
×100%
客服部
综合部
4
客户访问计划实施的有效率
月
×100%
客服部
综合部
5
个人负责的所有项目回款跟进情况
月
上级领导根据实际情况对员工的此项工作进行打分（满分100分）
财务部
客服部
有相当的专业技能，足以应付本身工作（好;8-9分）
专业技能一般，但对完成任务尚无障碍（良好：6-7分）
技能程度稍感不足，执行工作常需请教他人（较差：4-5分）
对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成（极差：1-2分）
工作态度与责感
（10%）
任劳任怨，竭尽所能完成任务（优秀;10分）
工作努力，主动，能较好完成分内工作（好;8-9分）
有责任心，能自动自发（良好：6-7分）
交付工作需要督促方能完成（较差：4-5分）
敷衍了事，无责任心，做事粗心大意（极差：1-2分）
协调性
（10%）
与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力（优秀;10分）
爱护团体，常协助别人（好;8-9分）
肯应他人要求帮助别人（良好：6-7分）
仅在必要与人协调的工作上与人合作（较差：4-5分）