2017电商客服绩效考核表

（张）
1） 成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条 （个人）； 2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励 3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔 品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。
考核分数百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）
客服月度绩效考核表(数据来源赤兔)
考核年月：_______年______月 KPI指标 序号 被考核人_________ 详细描述 权重
被考核人签字__________
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
2
落实客单价（Y）
15%
客服落实客单价/店铺客单价
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
5
回复率（YY）
10%
回复率（百分比）
6
售后服务综合指标打败 商家占比（D）
10%
纠纷退款率低于行业均值 退款完结时长低于行业均值 退款自主完结率100%
7 8 9
主管月度评分
10%
其它综合评定分数
总得分（满分100分） 考核分数百分比（考核总得分*100%，最高100%）
附1
客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖金） 注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证
部门总销售额 客服个人销售额 公共销售额 退换货处理奖金 凭证附件
附2
1）客服业绩奖金参照客服绩效考核标准核定 2）部门总销售额以财务数据为准 3）客服个人销售额=赤兔软件核算出来的个人有效销售额 4）公共销售额=公共销售业绩总额×1%÷客服人数
按辞退或调岗处理）
一般 69-60 部门经理审批
不合格 60以下
卓越 95-100 考核人签名
优秀 90-94
良好 85-89 店长审批
中 70-84
数据来源赤兔)
被考核人签字____________ 标准 分值 X≥60% 100 60%＞X≥50% 90 50%＞X≥45% 80 45%＞X≥38% 60 X＜38% 50 Y≥1.25 100 1.25＞Y≥1.15 90 1.15＞Y≥1.05 80 1.05＞Y≥0.95 60 Y＜0.95 50 ST≤6 100 6＜ST≤12 80 12＜ST≤20 60 20＜ST≤30 50 ST＞30 0 PT≤18 100 18＜PT≤25 90 25＜PT≤35 70 35＜PT≤45 50 PT＞45 0 YY≥98% 100 98%＞YY≥95% 90 95%＞YY≥90% 70 90%＞YY≥85% 50 YY＜85% 0 D≥95% 100 95%＞D≥85% 90 85%＞D≥65% 70 65%＞D≥45% 50 D＜45% 0 店长评定 100 实际 得分
需客服本人提供客人ID以及处理凭证
客服业绩奖金
客服绩效考核标准核定 务数据为准 赤兔软件核算出来的个人有效销售额 销售业绩总额×1%÷客服人数
不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元

换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）； 不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠 %奖励（个人）。