淘宝天猫店铺京东商城售后客服月度绩效考核表 电商售后客服月度绩效考核表
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售后服务专员月度绩效考核明细表通用模板参考
售后专员月度考核明细表
姓名
所属小组
X小组
直属领导
身份证号
考核时间段
X年X月
考核人
部门
职务
考核内容
序号
分值
考核项目
评分标准
得分
1
20
在线接待数
每低于目标5%扣2分
XX
2
20
电话接听量
每低于目标5%扣5分XX来自320客户投诉
扣10分/例
XX
3
10
考勤
迟到早退扣2分/次
XX
4
10
工作态度
玩忽职守5分/次
XX
5
20
工作能力
售后处理不妥扣10分/次
XX
总分
XX
员工个人自我总结
（员工根据自身本月工作状态、工作成果进行总结，及时发现错误并提出改进办法）
领导评价
（领导根据员工本月工作状态、工作成果进行评价，督促员工及时改进）
姓名
所属小组
X小组
直属领导
身份证号
考核时间段
X年X月
考核人
部门
职务
考核内容
序号
分值
考核项目
评分标准
得分
1
20
在线接待数
每低于目标5%扣2分
XX
2
20
电话接听量
每低于目标5%扣5分XX来自320客户投诉
扣10分/例
XX
3
10
考勤
迟到早退扣2分/次
XX
4
10
工作态度
玩忽职守5分/次
XX
5
20
工作能力
售后处理不妥扣10分/次
XX
总分
XX
员工个人自我总结
（员工根据自身本月工作状态、工作成果进行总结，及时发现错误并提出改进办法）
领导评价
（领导根据员工本月工作状态、工作成果进行评价，督促员工及时改进）
淘宝天猫店铺售后客服绩效考核_电商售后服务绩效考核表
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
10 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分
DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分
DSR客服满意度较上月下降，计2分
客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分
5 客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分
客服评价常不回复，计1分
5
每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的 0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分
观察记录 观察记录
实际 得分
自主 评管
*
较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意
度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，
值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分
5 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分
发生5次以上迟到、早退等现象计1分
团队合作能力评估
工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议
性意见，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
部门会议
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
直接上级
人力部
09月度重点工作推进与实效
7分
进度效果符合要求
本项最终得分=本项实际{进度评分（3分）+效果评分（4分）}；①进度评分=基准3分×实际计划完成率；②效果评分以直接上级评价满意度为标准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，80%≤满意度＜90%得3分，70%≤满意度＜80%得2分，60%≤满意度＜70%得1分，满意度＜60%得0分
8分
数量质量符合要求
本项最终得分=本项实际{数量评分（3分）+质量评分（5分）}；①数量以上级或本月计划安排数为标准，数量评分=基准3分×实际数量完成率；②质量评分以直接上级评价满意度为基准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得6分，90%≤满意度＜100%得5分，80%≤满意度＜90%得4分，70%≤满意度＜80%得3分，60%≤满意度＜70%得2分，满意度＜60%得0分
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
4分
部门满意
本项最终得分=下列各区间满意度对应得分，满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，85%≤满意度＜90%得3分，80%≤满意度＜85%得2分，70%≤满意度＜80%得1分，满意度＜70%得0分
ห้องสมุดไป่ตู้人力部
人力部
09月度重点工作推进与实效
7分
进度效果符合要求
本项最终得分=本项实际{进度评分（3分）+效果评分（4分）}；①进度评分=基准3分×实际计划完成率；②效果评分以直接上级评价满意度为标准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，80%≤满意度＜90%得3分，70%≤满意度＜80%得2分，60%≤满意度＜70%得1分，满意度＜60%得0分
8分
数量质量符合要求
本项最终得分=本项实际{数量评分（3分）+质量评分（5分）}；①数量以上级或本月计划安排数为标准，数量评分=基准3分×实际数量完成率；②质量评分以直接上级评价满意度为基准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得6分，90%≤满意度＜100%得5分，80%≤满意度＜90%得4分，70%≤满意度＜80%得3分，60%≤满意度＜70%得2分，满意度＜60%得0分
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
4分
部门满意
本项最终得分=下列各区间满意度对应得分，满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，85%≤满意度＜90%得3分，80%≤满意度＜85%得2分，70%≤满意度＜80%得1分，满意度＜70%得0分
ห้องสมุดไป่ตู้人力部
年月度绩效考核表客服服务部(客服专员)
3.其他严重违规违法行为，绩效奖励0.2分;额外奖金100-200元，次年工资调整一级。
月度评价得分
分1*70%+同评平均分2*20%+同评平均分3*10%)+（他评平均分1*70%+他评平均分2*20%+他评平均分3*10%）
出勤及奖惩
Ⅱ 出勤：迟到、早退次×0.025+ 旷工天×0.2 +事假天×0.03 +病假天×0.02=分
Ⅲ 处罚：警告次×0.05+小过次×0.3 +大过次×0.9=分
Ⅳ 奖励：表扬次×0.05+小功次×0.3 +大功次×0.9=分
总分
Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核使用说明
1、同评由相关同事评分，他评由(部门负责人)总经理评分；
工作态度
10.时间观念性
每月漏打卡次数及早退次数0次为优秀（10分），1-2次为良好（8分）3-5次为较差6分，5次以上极差（4分）
10%
11.纪律性
是否按时上班0分钟为优秀（10），1-10分钟为良好（8），10-20分钟为差（6），20-30分钟为较差（4），30分钟以上极差（0）
12.工作态度
8.客户咨询成单率
回访咨询成单率：优秀为（10分）≤1；1＜良好为（8分）≤2；2＜为一般（6分）≤3；3＜为较差≤4（4分）；4＞为极差（2分）
9.客户信息分流
企业QQ、TQ、网站后台、电话等咨询客户信息分流，遗漏信息数：为优秀（10分)≤0；1≤为良好（8分)≤2；3≤为一般（6分)≤4；4≤为较差（4分)≤5；6≤为极差（2分)
负责人点评
（额外加减分）
工作自觉性、积极性；对工作的投入程度，进取精神、勤奋程度、责任心等。
月度评价得分
分1*70%+同评平均分2*20%+同评平均分3*10%)+（他评平均分1*70%+他评平均分2*20%+他评平均分3*10%）
出勤及奖惩
Ⅱ 出勤：迟到、早退次×0.025+ 旷工天×0.2 +事假天×0.03 +病假天×0.02=分
Ⅲ 处罚：警告次×0.05+小过次×0.3 +大过次×0.9=分
Ⅳ 奖励：表扬次×0.05+小功次×0.3 +大功次×0.9=分
总分
Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核使用说明
1、同评由相关同事评分，他评由(部门负责人)总经理评分；
工作态度
10.时间观念性
每月漏打卡次数及早退次数0次为优秀（10分），1-2次为良好（8分）3-5次为较差6分，5次以上极差（4分）
10%
11.纪律性
是否按时上班0分钟为优秀（10），1-10分钟为良好（8），10-20分钟为差（6），20-30分钟为较差（4），30分钟以上极差（0）
12.工作态度
8.客户咨询成单率
回访咨询成单率：优秀为（10分）≤1；1＜良好为（8分）≤2；2＜为一般（6分）≤3；3＜为较差≤4（4分）；4＞为极差（2分）
9.客户信息分流
企业QQ、TQ、网站后台、电话等咨询客户信息分流，遗漏信息数：为优秀（10分)≤0；1≤为良好（8分)≤2；3≤为一般（6分)≤4；4≤为较差（4分)≤5；6≤为极差（2分)
负责人点评
（额外加减分）
工作自觉性、积极性；对工作的投入程度，进取精神、勤奋程度、责任心等。
淘宝售后客服绩效考核表5
4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题
售后服务岗位绩效考核表
三
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
淘宝客服绩效考核表
熟悉产品的特征、功能、注意事项能，能流利解答客户提出的各 种关于产品的信息
熟悉互联网销售技巧及客户谈判沟通能力，促进订单达成
加分项（20分）
2 3ห้องสมุดไป่ตู้4
A、优秀：90分以上 B、优良：81分-90分 考核等级评定 C、较好：71-80分 D、一般：61-70分 E、需改进：60分以下
备注：1、每月进行一次绩效考核，连续两个考核月 份是需改进级别的职效奖金职位往下调一级别，连续 叁个月份是需改进级别的职位及考勤奖金及职效奖金 往下调一级别，下调后如果连续月份是优良的优先考 查提升职位（要审批），待考核合格后再进行职绩效 奖金调整 2、试用期员工考核为E级的，公司根据实际情况作出 相应处理。
淘宝客服考核表
考核月份： 被考核人 考核面 1 2 工作态度（20） 3 4 5 1 2 个人能力（30） 3 淘宝客服 4 1 工作成果（50） 2 3 4 1 了解互联网产品推广流程及如何进行产品推广工作 有良的服务意识、沟通能力及团队协作能力， 本月销售业绩达成情况 客户咨询转化率 是否及时回答客户咨询 是否有接到客户投诉 工作任务超额完成（超出20%） 工作方法创新并取得良好效果，得到上级主管肯定 出色完成领导交办的额外工作，得到上级主管奖励 为公司赢得荣誉 7分 7分 20分 10分 10分 10分 5分 5分 5分 5分 有一个客户未及时回答扣1分 接待客户转化为实际下单的比例 被考核人： 考核日期： 权分 3分 5分 5分 4分 3分 8分 8分 自评 主管 总经办 迟到、早退、请假 执行力、计划性工作 是否认真完成主管安排的工作 上网、聊天、闲谈、打闹 工作涉及跨部门沟通是否顺畅、是协调否完成工 作 备注 指标 是否认真遵守公司各规章制度（考勤制度，工作纪律） 是否按时填写并认真执行工作日报，工作计划，外出计划 等工作报表 是否按照主管安排认真积极开展工作,并及时准确向上级汇 报工作情况 是否有工作拖延，推脱责任，敷衍等不良工作作风 是否注重与同事及部门之前的沟通协作
电商公司售后客服KPI绩效考核表
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
客服绩效考核表
人实际奖金额。
部门：综合评语
： 核计划和考核结果反馈于员工）：
员工签名： 执行时间：2020.6.1.
客服主管签名：
人力审核签名：
绩效考核表
分：员工个人信息
考核日期：
：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
权重
得分
35%
数据来源
指标分 （连续3周4项低于指标值劝
退）
赤兔名品
60
15%
赤兔名品
60
20%
赤兔名品
40
10%
赤兔名品
40
10%
10% 岗位技能30%
25% 25%
赤兔名品
80
报表
40
业务技能考核得分:
0
聊天记录
/
聊天记录
/
20%
平时表现
15%
聊天记录、日常反馈
15%
平时表现
岗位技能考核得分:
0
销售指标（包括淘宝店和天猫店）
金总额(单位:元)
3500 3000 2500 2000
个人绩效考评结果
0.00 0.00 0.00 0.00
本月个人实际奖金额
0.00 0.00 0.00 0.00
客服绩效考核表
第一部分：员工个人信息
岗位:
考核日期：
第二部分：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
分值
100 80 60 40 20 100 90 80 60 40 100 80 60 40 20 100 80 60 40 20 100 90 80 50 20 100 80 60 40
岗位技能30%
7
执行力、工作态度 每2次执行力或态度问题，扣1分 及格（60-80分）待提高（0-60
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
4
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分
10
5
业绩完率
旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100%
20
6
客户表扬
表扬一次加1分，上限为5分。 批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录）
5
7
店铺退款率
小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分
20
8
出勤情况
1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚；
2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。
3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
序号
考核指标
绩效考核标准分值（100）自我源自评价实际得分
1
维权投诉 、低质评价
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
10
2
退换货周期
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
5
3
服务态度
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。
10
4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
5
9
及时反馈和解决异常情况
每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
5
10
团队配合
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
5
11
总结与计划
周、月度总结及计划
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间等扣0.5分
10
5
业绩完率
旗舰店、集市业绩统计/目标业绩*100%
20
6
客户表扬
表扬一次加1分，上限为5分。 批评一次减0.5分，扣完为止（聊天记录）
5
7
店铺退款率
小于5%为20分，大于5%小于8%为16分，大于8%小于11%为12分，大于11%为0分
20
8
出勤情况
1、员工累计迟到或早退10分钟以内（含10分钟）者免于处罚；
2、员工累计迟到或早退15分钟以上20分钟以内(含20分钟)者，绩效扣一分。
3、员工累计迟到或早退20分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。
售后客服岗位月度KPI绩效考核表
序号
考核指标
绩效考核标准分值（100）自我源自评价实际得分
1
维权投诉 、低质评价
按客户评价，每个因售后客服投诉的中、差评扣0.5分，最低为1分。
10
2
退换货周期
退换货周期比上月缩短，并且不高于行业平均值
5
3
服务态度
随机抽查评价及客服聊天记录，一个差评扣1分，最低为1分。
10
4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。
5
9
及时反馈和解决异常情况
每周五之前提出售后客服需要反馈的问题和解决方案
5
10
团队配合
积极带动团队配合售前及店铺活动和商品主推
5
11
总结与计划
周、月度总结及计划
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
售后客服绩效考核
针对客观变化，具有迅速采取措施（行 动）的主动性、有效性，在工作中对突 发事件的处理具有灵活的应变能力 具备专业的职务技能，能熟练的掌握及 运用相关知识 工作认真、细致、深入，考虑问题全面 、遗漏率非常低 具有创新意识，对工作有不断完善、开 拓创新的思维
人事行政部 黄丽芬
5
计划性
3
工 作 能 力
应变力
退换货处理及时妥当
店铺后台
10
提高顾客满意度、减少投诉率、提高客 店铺后台 服好评率
10 管 公 行政人 理 司 事管理 协作力
降低店铺退款纠纷率，维护店铺信誉
店铺后台
15
公司管理制度 服从安排，团结协作，工作积极主 动。 工作事前计划程度，对工作（内容 、时间、数量、程序）安排分配的 合理性、有效性
3
职务技 能 周全缜 密 创新能 力 加分项
OA办公软件 江海浪 日常工作
2
3
2
备注 合计 100
OA办公软件 日常工作
姚智勇
被考核人签字：
考核人签字：
总经理审批：
客服部——售后客服绩效考核表
年考核项目 权重 标准源自配分平均时间及时，并达到公司规定的时间 内响应
月
统计来源
绩效考核表
考核 自评得 直接上 考核人 人 分 级考评 评分 终评 评分说明
12
12
回复及时，不遗漏客户问题
赤兔工具
岗 位 能 力
专 业 技 能
12
根据店铺留言、物流及评价等信息
部门负 责人 11
客服部售后客服绩效考核表考核项目标准统计来源考核人评分说明12平均时间及时并达到公司规定的时间内响应赤兔工具12回复及时不遗漏客户问题12根据店铺留言物流及评价等信息11退换货处理及时妥当店铺后台10提高顾客满意度减少投诉率提高客服好评率店铺后台10降低店铺退款纠纷率维护店铺信誉店铺后台15公司管理制度人事行政部服从安排团结协作工作积极主动
人事行政部 黄丽芬
5
计划性
3
工 作 能 力
应变力
退换货处理及时妥当
店铺后台
10
提高顾客满意度、减少投诉率、提高客 店铺后台 服好评率
10 管 公 行政人 理 司 事管理 协作力
降低店铺退款纠纷率，维护店铺信誉
店铺后台
15
公司管理制度 服从安排，团结协作，工作积极主 动。 工作事前计划程度，对工作（内容 、时间、数量、程序）安排分配的 合理性、有效性
3
职务技 能 周全缜 密 创新能 力 加分项
OA办公软件 江海浪 日常工作
2
3
2
备注 合计 100
OA办公软件 日常工作
姚智勇
被考核人签字：
考核人签字：
总经理审批：
客服部——售后客服绩效考核表
年考核项目 权重 标准源自配分平均时间及时，并达到公司规定的时间 内响应
月
统计来源
绩效考核表
考核 自评得 直接上 考核人 人 分 级考评 评分 终评 评分说明
12
12
回复及时，不遗漏客户问题
赤兔工具
岗 位 能 力
专 业 技 能
12
根据店铺留言、物流及评价等信息
部门负 责人 11
客服部售后客服绩效考核表考核项目标准统计来源考核人评分说明12平均时间及时并达到公司规定的时间内响应赤兔工具12回复及时不遗漏客户问题12根据店铺留言物流及评价等信息11退换货处理及时妥当店铺后台10提高顾客满意度减少投诉率提高客服好评率店铺后台10降低店铺退款纠纷率维护店铺信誉店铺后台15公司管理制度人事行政部服从安排团结协作工作积极主动
天猫客服绩效考核表
考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45
电商运营售后客服组长KPI考核表
80%
72%≦修改率<75%
60%
好评率<72%
0%
6
纠纷退款率
纠纷退款率≦0
100%
5
纠纷退款率>0
0%
7
未回复
转正客服未回复个数＝0
100%
5
转正客服未回复个数＝1
80%
转正客服未回复个数＝2
60%
转正客服未回复个数＞2
0%
8
慢响应（当日接待量大于500人不计入）
转正客服慢响应个数＝0
100%
5
100%
高于3分，相比上月持平或下降
80%
高于3分，相比上月上升
60%
低于3分
0%
2
品质退款率（考核某某店 如不考核则取消 后续按情况来调整分值）
低于同行，相比上月下降
100%
5
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
3
平均响应时间
（以300人/天为标准，每增加50人标准降低1S）
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分
12
额外奖励（总封顶10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分
售后管理等综合情况表现较好，根据实际情况额外加分
13
奖金说明
根据实际情况额外100-500奖金（团队管理、培训、以及团队数据等各方面综合考虑）
被考核人签字： 考核人签字
总分
转正客服慢响应个数＝1
80%
转正客服慢响应个数＝2
60%
转正客服慢响应个数＞2
0%
9
日常行为规范
（一次2分）
72%≦修改率<75%
60%
好评率<72%
0%
6
纠纷退款率
纠纷退款率≦0
100%
5
纠纷退款率>0
0%
7
未回复
转正客服未回复个数＝0
100%
5
转正客服未回复个数＝1
80%
转正客服未回复个数＝2
60%
转正客服未回复个数＞2
0%
8
慢响应（当日接待量大于500人不计入）
转正客服慢响应个数＝0
100%
5
100%
高于3分，相比上月持平或下降
80%
高于3分，相比上月上升
60%
低于3分
0%
2
品质退款率（考核某某店 如不考核则取消 后续按情况来调整分值）
低于同行，相比上月下降
100%
5
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
3
平均响应时间
（以300人/天为标准，每增加50人标准降低1S）
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分
12
额外奖励（总封顶10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分
售后管理等综合情况表现较好，根据实际情况额外加分
13
奖金说明
根据实际情况额外100-500奖金（团队管理、培训、以及团队数据等各方面综合考虑）
被考核人签字： 考核人签字
总分
转正客服慢响应个数＝1
80%
转正客服慢响应个数＝2
60%
转正客服慢响应个数＞2
0%
9
日常行为规范
（一次2分）
售后客服月度KPI绩效考核表
日常
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式
售后客服绩效考核
①等待分钟来 排序，②客户 响应率缩 回复我回复， 短到45s ③查询问题请 稍等，④开启 音响听叮咚
服务态度为诚信、 天猫红线，不得辱 态度问题=0 骂、反问等禁语
服务态度 10%
因态度问题被投诉 、差评、核实聊天 态度问题≥1 记录属实
100
评价、投 诉、质检
0
平台列入 0容忍 违规项，
直接辞退
仅退款自主完结
时长=近30天自
主完结（售中+
24小时揽收及时率= 近30天揽收时间早于 或等于24小时（特殊 情形下为特殊时间） 的订单 /近30天应揽 收订单量
售后）仅退款申 请到退款完结总 时长/近30天自 主完结（售中+ 售后）仅退款完
结总笔数
纠纷退款率=近30天 （售中+售后）判定 为卖家责任且生效的 退款笔数/近30天支
仅退款自主完结
时长 4分标准
纠纷退款率 4分标准 0.000%
0.42天
平台考核
旺旺回复率 4分标准 98.130%
退货退款自主完 结时长 4分标准 2.99天
投诉成立率 4分标 准 0.062%
旺旺人工平均响应时长 4分标 准 50.36秒
评价组-评价：差评处理、 售后&评价组-发货、 售后组-退换货
①ERP登记、旺旺 返现有无差错
得分=20
100
天猫 京东
②不当承诺、承诺
未履行、退换货有 得分≥17
85
无差错
客服质检
##
③未及时跟进产生 退款、投诉
15≤得分＜17
60
聊天记录
④错误或不当引导 退款
得分＜15
0
⑤聊天中违反天猫 规则（以上-0.5分/ 产生损失追回或承担 个）
电子商务客服人员月度绩效考核表
行政部：审批：
咨询转化率=订单数/咨询总数 异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数
销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重 平均客单价=实付款总金额/下单数
成交额转化率=个人成交金额/客服部平均成交金额 平均响应时间=接待客户的反应时间
-------------------------------------------------------------------------------------------
电子商务部客服人员月度绩效考核表
考核部门
电子商务 部
姓名
考核月份
年 月
考核指标
考核标准
得分
工作态度
（30分）
协调与沟通
（同事与部门）
商品专业知识
（熟练掌握）
工作效率
（解决问题能力）
工作主动性
（敬业爱岗）
迟到早退请假
（每次1分）
模拟接ห้องสมุดไป่ตู้抽查
（积极心态）
咨询转化率
（5分）
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
得分
0%~20%
4
20%~30%
3
30%~50%
2
60%以上
0
平均响应时间
（5分）
200秒以上
5
100-200秒
3
51-100秒
1
1-50秒
0
客户流失率
（5分）
80%以上
5
60%~80%
3
40%~60%
2
40%以下
0
10分
订单总金额元；部门平均成交金额元；成交额转换率%；
咨询转化率=订单数/咨询总数 异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数
销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重 平均客单价=实付款总金额/下单数
成交额转化率=个人成交金额/客服部平均成交金额 平均响应时间=接待客户的反应时间
-------------------------------------------------------------------------------------------
电子商务部客服人员月度绩效考核表
考核部门
电子商务 部
姓名
考核月份
年 月
考核指标
考核标准
得分
工作态度
（30分）
协调与沟通
（同事与部门）
商品专业知识
（熟练掌握）
工作效率
（解决问题能力）
工作主动性
（敬业爱岗）
迟到早退请假
（每次1分）
模拟接ห้องสมุดไป่ตู้抽查
（积极心态）
咨询转化率
（5分）
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
得分
0%~20%
4
20%~30%
3
30%~50%
2
60%以上
0
平均响应时间
（5分）
200秒以上
5
100-200秒
3
51-100秒
1
1-50秒
0
客户流失率
（5分）
80%以上
5
60%~80%
3
40%~60%
2
40%以下
0
10分
订单总金额元；部门平均成交金额元；成交额转换率%；
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电商__月份售后客服绩效考核表
姓名：______; 职位：_______;
序号 1 2
子账号名称：___________
考核项目
退款处理速度（行业均值____天，本店____天。超过，0分；低于，10 分） 因售后问题被投诉（增加1例扣2分，扣完为止） 新增中差评数（增加1例扣2分，扣完为止。商城不计，仅计C店） 小二介入次数（增加1例扣2分，扣完为止） DSR综合评分（只要有1绿，此项为0分；三项全红但高出<10%，2分； 平均高出10%，4分；高出20%，6分；高出30%，8分；高出40%，10 分；） 责任心（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完 成） 沟通能力（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟 等，每一次扣1分） 服务态度（服务态度差，与顾客机动生硬回复、敷衍了事，扣分1分/ 例；与顾客争辩，扣1分/例） 解决问题的能力（解决问题的速度快、顾客满意度高） 工作效率 学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次 积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10分） 迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 兼职：发现一次-10分
指标项
3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍受，2 分；有待改进，4分；及 格，6分；优秀，8分；卓 越,10分）
7 8 9 10 11 12
加分项
13 14 15 16 17 18 19 20 21
扣分项
扣分项
22 23 24 25 26 27
擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：-2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
合
计
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客服部主管签字：
考核表
满分标准 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 / / / / / / / / / / / 实际得分
________
/
/ / / / 100
------------------------------------总经理审批：
姓名：______; 职位：_______;
序号 1 2
子账号名称：___________
考核项目
退款处理速度（行业均值____天，本店____天。超过，0分；低于，10 分） 因售后问题被投诉（增加1例扣2分，扣完为止） 新增中差评数（增加1例扣2分，扣完为止。商城不计，仅计C店） 小二介入次数（增加1例扣2分，扣完为止） DSR综合评分（只要有1绿，此项为0分；三项全红但高出<10%，2分； 平均高出10%，4分；高出20%，6分；高出30%，8分；高出40%，10 分；） 责任心（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完 成） 沟通能力（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟 等，每一次扣1分） 服务态度（服务态度差，与顾客机动生硬回复、敷衍了事，扣分1分/ 例；与顾客争辩，扣1分/例） 解决问题的能力（解决问题的速度快、顾客满意度高） 工作效率 学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次 积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10分） 迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 兼职：发现一次-10分
指标项
3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍受，2 分；有待改进，4分；及 格，6分；优秀，8分；卓 越,10分）
7 8 9 10 11 12
加分项
13 14 15 16 17 18 19 20 21
扣分项
扣分项
22 23 24 25 26 27
擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：-2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
合
计
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客服部主管签字：
考核表
满分标准 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 / / / / / / / / / / / 实际得分
________
/
/ / / / 100
------------------------------------总经理审批：