最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表

*个人奖金=奖金总数*（个人得分/小组总分）
考核总得分；
岗位：
考核月份： 客服人员得分
方圆 王富佳 林莹莹
退款自主完结 低于行业均值0.01%，扣2分 率 退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按 照1天计算），加一分 时长 旺旺回复率 下单转化率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
天猫/淘宝客服绩效考核表
ห้องสมุดไป่ตู้部门： 一、绩效考核评估表
序号 1 2 3 4 5 退款考核 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 其他 工作好评 工作效率 工作态度 考核项目 考核要素 出勤 月度考试 领导评分 纠纷退款率 退货率 考核内容 千牛统计时间，标准时间每天6.5h,迟到、早退、离岗、串岗、旷工，旷工一次扣10 分，其他出现一次扣5分，每10分钟加一分，超过标准分数按照负分计划； 考试合格为80分，每减少10分，绩效减3分，每增加10分，绩效加3分 服从工作安排，工作态度认真负责 高于行业均值，直接扣10分 退货率=客户退款件数/客户付款件数，比例必须低于8%；如高于则每个百分比，扣5 分，扣完本项标准分为止； 标准分 10 0 30 10 10 10 0 0 10 10 0 0 0 10 0 0 0 0 100 数据来源 天猫组 考卷 主管 天猫组 天猫组 天猫组 天猫组 天猫组 天猫组 天猫组 报表 报表 天猫组 天猫组 天猫组 天猫组 公司 天猫组 叶会琴 姜梦迪
服务态度引起 引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分 的投诉 服务分数 好评数 下单金额 表扬 抽查 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次） 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分 工作表现出色、受到本部门表扬（加5分）；受到公司表扬（加10分）；员工受警告处 分或其他部门投拆的（一次扣10分） 旺旺/营销QQ记录抽查，抽查不合格行为，发现一次扣2-5分
平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分 联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完 结，每漏一次，扣一分。 把控 问题单处理率 个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。