淘宝客服绩效考核表
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淘宝客服员工KPI绩效考核表
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
(完整版)淘宝客服主管绩效考核表
6
各运营店铺的转化率提升，售后指标提升，使其维持在公司预定最低标准线上
日常工作或流程
1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接
2、监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程 中所出现的各种题进行指导培训；
各运营店铺的转化率提升售后指标提升使其维持在公司预定最低标准线上安排售前售后客服人员工作负责客服旺旺分配排班确保所管各岗作有序及时衔接监督和检查属下人员即时处理在线咨询在线销售售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题组织召开客服例会针对客服人员存在的问题进行指导培训
客服主管岗位说明书
职位名称
客服主管
对外
顾客、商城或第三方平台
3
制定客服培训计划和组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务能力，对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导
4
建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。
5
汇总并整理增加的客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题;适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；
5、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；
6、负责客户投诉以及处理；
7、处理店辅中差评，处理客户反馈与投诉，维护店辅形象及信誉度；
8、汇总整理每日客服人员销售报表
权限范围
工作权限:对下级工作的考评权、奖罚的建议权
工作关联
对内
各部门的关系协调
所属部门
电商部
编制日期
2016-5—30
直接上级
各运营店铺的转化率提升，售后指标提升，使其维持在公司预定最低标准线上
日常工作或流程
1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接
2、监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程 中所出现的各种题进行指导培训；
各运营店铺的转化率提升售后指标提升使其维持在公司预定最低标准线上安排售前售后客服人员工作负责客服旺旺分配排班确保所管各岗作有序及时衔接监督和检查属下人员即时处理在线咨询在线销售售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题组织召开客服例会针对客服人员存在的问题进行指导培训
客服主管岗位说明书
职位名称
客服主管
对外
顾客、商城或第三方平台
3
制定客服培训计划和组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务能力，对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导
4
建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。
5
汇总并整理增加的客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题;适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；
5、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；
6、负责客户投诉以及处理；
7、处理店辅中差评，处理客户反馈与投诉，维护店辅形象及信誉度；
8、汇总整理每日客服人员销售报表
权限范围
工作权限:对下级工作的考评权、奖罚的建议权
工作关联
对内
各部门的关系协调
所属部门
电商部
编制日期
2016-5—30
直接上级
淘宝天猫店铺售后客服绩效考核_电商售后服务绩效考核表
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
10 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分
DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分
DSR客服满意度较上月下降，计2分
客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分
5 客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分
客服评价常不回复，计1分
5
每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的 0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分
观察记录 观察记录
实际 得分
自主 评管
*
较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意
度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，
值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分
5 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分
发生5次以上迟到、早退等现象计1分
团队合作能力评估
工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议
性意见，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
部门会议
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
淘宝售后客服绩效考核表5
4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
淘宝客服绩效考核表
熟悉产品的特征、功能、注意事项能，能流利解答客户提出的各 种关于产品的信息
熟悉互联网销售技巧及客户谈判沟通能力，促进订单达成
加分项（20分）
2 3ห้องสมุดไป่ตู้4
A、优秀：90分以上 B、优良：81分-90分 考核等级评定 C、较好：71-80分 D、一般：61-70分 E、需改进：60分以下
备注：1、每月进行一次绩效考核，连续两个考核月 份是需改进级别的职效奖金职位往下调一级别，连续 叁个月份是需改进级别的职位及考勤奖金及职效奖金 往下调一级别，下调后如果连续月份是优良的优先考 查提升职位（要审批），待考核合格后再进行职绩效 奖金调整 2、试用期员工考核为E级的，公司根据实际情况作出 相应处理。
淘宝客服考核表
考核月份： 被考核人 考核面 1 2 工作态度（20） 3 4 5 1 2 个人能力（30） 3 淘宝客服 4 1 工作成果（50） 2 3 4 1 了解互联网产品推广流程及如何进行产品推广工作 有良的服务意识、沟通能力及团队协作能力， 本月销售业绩达成情况 客户咨询转化率 是否及时回答客户咨询 是否有接到客户投诉 工作任务超额完成（超出20%） 工作方法创新并取得良好效果，得到上级主管肯定 出色完成领导交办的额外工作，得到上级主管奖励 为公司赢得荣誉 7分 7分 20分 10分 10分 10分 5分 5分 5分 5分 有一个客户未及时回答扣1分 接待客户转化为实际下单的比例 被考核人： 考核日期： 权分 3分 5分 5分 4分 3分 8分 8分 自评 主管 总经办 迟到、早退、请假 执行力、计划性工作 是否认真完成主管安排的工作 上网、聊天、闲谈、打闹 工作涉及跨部门沟通是否顺畅、是协调否完成工 作 备注 指标 是否认真遵守公司各规章制度（考勤制度，工作纪律） 是否按时填写并认真执行工作日报，工作计划，外出计划 等工作报表 是否按照主管安排认真积极开展工作,并及时准确向上级汇 报工作情况 是否有工作拖延，推脱责任，敷衍等不良工作作风 是否注重与同事及部门之前的沟通协作
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
淘宝客服绩效考核表格模板2017
差评处理情况
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
10%
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60PTLeabharlann 5506其他
10%
日常工作完成度
100
7
总得分
100%
评 级
2800+100（奖金）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
10%
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60PTLeabharlann 5506其他
10%
日常工作完成度
100
7
总得分
100%
评 级
2800+100（奖金）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
客服人员绩效考核表
当月考核<均值扣2分
平均响应时间
10
客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数
当月考核>均值扣2分
差错扣分
10
当月出错率即实际扣除分数差错次数/订单数*100%
按照考评四舍五入扣除法<0.5%满分
平均客单价
5
交易金额/订单数*100%
按照数据考核
咨询未回复数/留言回复数
10
顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）
指标及任务
分数比值
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
考核得分
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限
迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分
工作态度
10
网络、电话与客户交流态度亲切和蔼耐心真诚不可与客户发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心一次2分与客户发生冲突一次扣除5分
咨询转化率
10
订单/咨询总数*100%
退换统计
10
当月退还订单数/订单数*100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换]
4%以下满分,5%~8%扣5分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
1次扣3分，不设上限
满意度调查
10
客服咨询完毕，由客户打分出现不满意就3分，不设上限当月差评统计
10
主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100%
按照四舍五入扣除法<0.5%满分
团队配合
5
与部门内部及其他部门同事之间的配合度
由主管考核
销售业绩
5
完成公司下达给个人的销售任务
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分
平均响应时间
10
客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数
当月考核>均值扣2分
差错扣分
10
当月出错率即实际扣除分数差错次数/订单数*100%
按照考评四舍五入扣除法<0.5%满分
平均客单价
5
交易金额/订单数*100%
按照数据考核
咨询未回复数/留言回复数
10
顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）
指标及任务
分数比值
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
考核得分
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限
迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分
工作态度
10
网络、电话与客户交流态度亲切和蔼耐心真诚不可与客户发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心一次2分与客户发生冲突一次扣除5分
咨询转化率
10
订单/咨询总数*100%
退换统计
10
当月退还订单数/订单数*100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换]
4%以下满分,5%~8%扣5分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
1次扣3分，不设上限
满意度调查
10
客服咨询完毕，由客户打分出现不满意就3分，不设上限当月差评统计
10
主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100%
按照四舍五入扣除法<0.5%满分
团队配合
5
与部门内部及其他部门同事之间的配合度
由主管考核
销售业绩
5
完成公司下达给个人的销售任务
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分
网上购物客服绩效评估表
网上购物客服绩效评估表
员工信息
- 姓名：
- 工号：
- 部门：
绩效评估指标
1. 问题解决率：问题解决率：
- 客户的问题是否得到有效解决。
- 回答问题的准确性和完整性。
2. 客户满意度：客户满意度：
- 客户对服务的满意程度。
- 客户对交流方式、服务态度的评价。
3. 响应时间：响应时间：
- 对客户的咨询、投诉等信息的响应速度。
4. 工作质量：工作质量：
- 工作中的准确性和细节处理。
5. 团队合作：团队合作：
- 与团队成员的沟通协作。
- 对工作中的困难或问题的解决能力。
绩效评级
请根据员工在上述绩效指标上的表现，将其绩效评级填入相应格子。
绩效总结
请在下方对员工在过去一段时间内的绩效进行总结，可包括以下方面：
- 优点：
- 需要改进之处：
- 建议和反馈：
绩效评估结果
- 经过评估，员工的绩效评级为：
- 绩效总结和评估结果已向员工反馈，并和员工进行了面谈。
签字：
- 员工签字：
- 上级主管签字：
- 日期：。
淘宝客服绩效考核表
客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。
2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。
连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。
7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
淘宝客服绩效考核表
差评处理情况
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
2800+100（奖金）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
序号kpi指标权重详细描述标准分值得分询单传化率x40最终付款人数询单人数65100656090605580554575xv4565支付率f25支付宝成交笔数拍下笔数95100959090908580858060fv80落实客单价y5客服落实客单价店铺客单价11810011811490114112801121160yv11首次响应时间st10首次响应时间秒stw1510015vstw209020vst258025st3060st30平均响应时间pt10平均响应时间秒pt3010030pt359035pt458045pt5560pt55其他10日常工作完成度100总得分100差评处理情况业绩奖金差评奖金总奖金客服绩效提成表业绩差评处理奖金成功修改中差评且没有产生任何售后成本金额赔付或退款每条奖励5元个人
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
2800+100（奖金）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
序号kpi指标权重详细描述标准分值得分询单传化率x40最终付款人数询单人数65100656090605580554575xv4565支付率f25支付宝成交笔数拍下笔数95100959090908580858060fv80落实客单价y5客服落实客单价店铺客单价11810011811490114112801121160yv11首次响应时间st10首次响应时间秒stw1510015vstw209020vst258025st3060st30平均响应时间pt10平均响应时间秒pt3010030pt359035pt458045pt5560pt55其他10日常工作完成度100总得分100差评处理情况业绩奖金差评奖金总奖金客服绩效提成表业绩差评处理奖金成功修改中差评且没有产生任何售后成本金额赔付或退款每条奖励5元个人
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
客服员每月绩效考核表 (1)
客服员每月绩效考核表 (1)
概述
本文档旨在记录每月客服员的绩效考核情况，并为绩效评价提
供一个标准化的表格。
通过对各项指标的量化评估，可为客服团队
提供参考和激励，同时也有助于管理层对个人绩效进行评估和决策。
绩效指标
下面列出了几个常见的客服员绩效指标，将根据具体情况进行
评估和打分。
我们鼓励将更多的绩效指标加入表格中，以适应各个
团队和部门的特殊需求。
1. 工单解决率：客服员在处理工单时，能够及时有效地解决客
户问题的比例。
2. 服务质量评分：客户对客服员服务的满意度评分。
3. 响应时间：客服员接收到客户问题后，回复客户的平均时间。
4. 问题解决时间：客服员解决客户问题所需的平均时间。
5. 团队合作：客服员与团队成员之间的合作和协作能力。
6. 专业知识：客服员对产品和服务的了解程度。
绩效考核表格样例
绩效评估和使用说明
- 每月末，管理层将根据客服员在各项指标上的表现进行评估，并填写相应的分数。
分数可根据实际情况自定义。
- 可以根据绩效评分的情况，对客服员进行奖励或激励措施，
如薪资调整、晋升机会等。
- 绩效考核表格的数据应保密，只有管理层和相关部门有权查
看和使用。
以上是客服员每月绩效考核表的制定和使用说明，希望该表格
能够帮助团队更好地评估和管理客服员的工作表现。
如有任何问题，请随时与管理层联系。
淘宝客服人员绩效考核表
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
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10%
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
其他
10%
日常工作完成度
100
7
总得分
100%
评级
差评处理情况
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
65%＞X≥60%
90
60%＞X≥55%80Leabharlann 55%＞X≥45%75
X＜45%
65
2
支付率（F）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
2800+100（奖金）
25%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
60
F＜80%
0
3
落实客单价（Y）
5%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Y＜1.1
0
4
首次响应时间（ST）
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
其他
10%
日常工作完成度
100
7
总得分
100%
评级
差评处理情况
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
65%＞X≥60%
90
60%＞X≥55%80Leabharlann 55%＞X≥45%75
X＜45%
65
2
支付率（F）
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
2800+100（奖金）
25%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
60
F＜80%
0
3
落实客单价（Y）
5%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Y＜1.1
0
4
首次响应时间（ST）