电商淘宝运营分析表格 客服售前售后好评绩效考核
客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
淘宝客服员工KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
【电商运营表格】10月客服绩效考核
10
考核人员：何丽 考核时间：10月
23
备注：
1.若当月绩效考核达60分以下，该月客服工资为底薪.（连续三个月考核不及格，自动离职）
2.若当月绩效考核达60分以上，该月客服工资为底薪+落实成交额*0.8%
3.若当月绩效考核达70分以上，该月客服工资为底薪+落实成交额*1%
4.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到17万，额外奖金500
5.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到20万，额外奖金1000
6.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到25万，额外奖金1500
80 60
10%
y<1.1
0
z<20
100
8.62（3）
旺旺响应时 平均响应时间
间(z)
（秒）
20<z<%
60
z>50
0
旺旺回复率 回复客户数/总接
(t)
待客户数
t=100% T<100%
100
2%
98.08%(0)
0
执行力(m)
工作积极性
主动积极并配合 各部分完成工作
10%
客服绩效考核表
KPI指标 详细描述
标准
分值
权重
65%>x>45%
100
29.48%（0）
询单转化率 最终付款人数/询
(x)
单人数
45%>x>40% 40%>x>35%
80 60
75%
x<35%
0
y>1.4
100
193.98%（10）
答问比(y)
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
淘宝售后客服绩效考核表5
4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题
淘宝客服实行绩效考核
100
85
75
40 0 100 90 80 70 6实客单价/ 单价比 占15% 店铺客单价
【1.22-1.25） 【1.1-1.22） 【1.01-1.1） （1以下）
（排除退款）销 售额 业绩奖金 考核人签名
本月绩效占比 总奖金 总经理签名
1
2
3
90
4
工作协助 能力
80
60
10 100 85 75 60
6
和买家可以顺畅沟 通，且能独立进行良 好购物建议，提升客 件数。对分组、催单 等落实率高，且后续 相关店铺优惠信息等 等跟踪通知到位，对 分组顾客维护及时。 过程中极少失误 能和买家做顺畅沟 通，且主动对买家进 行询问收集一定信 息，作出主动的推荐 客服人员在通过旺 实际工作落 15分， 旺端与买家沟通过 、凑单等动作。催付 实 占15% 程以及后续工作的 、分组等工作落实较 好。过程中失误少 情况 能较好的和买家沟 通，并且可以对买家 的要求作出适当判断 并解决。有一定的推 荐、催付、分组、活 动通知等等工作落实 。聊天过程中失误较 少 基础聊天，没有做其 他催单、分组、打标 等工作，且聊天话术 一般 应付式聊天，错误多 【1.35以上） 【1.25-1.35）
客服绩效考核表 考核时间： 序号 指标 比重 被考核客服： 具体描述 考核人： 评分标准 [53%以上） 顾客向客服询单服 务的人数到最终下 询单-最终 30分， 单人数的个比率， 下单成功率 占30% 表示为最终下单人 数/询单人数 【47%-53%） 【43%-47%） 【40%-43%） 40%以下 （20秒以内） 指每一次自客户询 旺旺平均响 5分， 单到客服作出回应 应时间 占5% 这一过程之间的时 间差的均值 【20-23） 【23-25） 【25-30） 【30秒以上） 【97-100】 顾客下定单的人数 到最终付款人数之 下单-最终 15分， 间的比例，表示为 付款成功率 占15% 最终付款人数/下 单人数 【95-97） 【90-95） 【85-90） （85-0】 总是能主动有效的提 供资料、建议。且分 享相关好的经验 能主动学习相关岗位 知识，并分享有用资 料。对同事求助，热 工作中能否主动有 心解决并教会解决方 10分， 效协助相关人员提 能主动提供一些相关 占10% 供帮助 的资料及建议 在同事提出帮助需求 下能提供一定的资料 、建议 基本无法提供有效的 资料、建议 第一名 5 销售额 10分， 占10% 销售额排名对比 第二名 第三名 第四名 得分比例 120 90 80 60 40 100 90 80 65 50 100 90 80 60 30 100 得分
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表1. 背景介绍售前客服是企业销售过程中的重要环节，负责为潜在客户提供产品和服务的相关信息，帮助他们做出购买决策。
售前客服的工作表现直接影响到销售业绩和客户满意度，因此需要进行绩效考核来评估其工作表现。
2. 考核指标2.1 团队协作能力•指标描述：能够与团队成员有效合作，共同完成工作任务。
•衡量方法：观察团队成员之间的协作情况，包括沟通交流、信息共享、问题解决等方面。
•评分标准：根据团队合作的效果、沟通的及时性和准确性、问题解决的能力等进行评分。
2.2 客户需求理解能力•指标描述：能够准确理解客户需求，并提供相应解决方案。
•衡量方法：跟踪销售流程中与客户的沟通记录，观察对客户需求的理解程度和提供解决方案的准确性。
•评分标准：根据对客户需求的理解程度、解决方案的针对性和实施可行性进行评分。
2.3 产品知识掌握程度•指标描述：能够熟练掌握所销售产品的特点、功能和优势。
•衡量方法：考察员工在销售过程中对产品的介绍和解释，以及回答客户提问时的准确性和完整性。
•评分标准：根据产品知识的掌握程度、介绍和解释的准确性和完整性进行评分。
2.4 解决问题能力•指标描述：能够快速有效地解决客户遇到的问题。
•衡量方法：观察员工在处理客户问题时所采取的方法和效果，以及客户对问题处理结果的满意度。
•评分标准：根据问题解决的效率、准确性和客户满意度进行评分。
2.5 销售业绩•指标描述：实际销售业绩与设定目标之间的差距。
•衡量方法：比较员工实际销售额与设定目标之间的差距，并考虑到销售额的增长趋势。
•评分标准：根据销售业绩与目标之间的差距进行评分。
3. 考核流程3.1 设定考核周期和目标•考核周期：每季度一次。
•目标设定：根据公司整体销售目标和个人能力，设定合理的个人销售目标。
3.2 数据收集和整理•数据来源：售前客服工作记录、销售额报表、客户反馈等。
•数据整理：将相关数据整理成可比较和可衡量的形式，准备考核表格。
电商公司售后客服KPI绩效考核表
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值，直接扣10分
淘宝客服绩效考核 售前售后
0 待搜集实际数据后测验奖励的合理性
后台统计
绩效奖励方法
奖励
当月总积分
核算奖励
差
积分＜80分
个人销售额*0.8%
中 奖励
一 良
80分≤积分＜150 150≤积分＜200
个人销售额*1% 个人销售额*1.2%
优
200≤积分
个人销售额*1.4%
奖励 通过日常工作分析总结，提出有效建议，改善公司运营情况（包括退换货率，错误率等），视改善情况予以奖励，最 二 低50元/次。
以上月为基准，每提升或者降低0.01分，店
铺每位客服奖励或者扣减1分；
店铺动态评
以行业平均值为依据，如三项指标均高于行
分
业平均值，则该店铺每位客服奖励10分。
6
小二接入次 数
小二介入越少越好
小二每介入一次，相关客服扣减5分；
后台统计
7
投诉 个人回复不当引起的客户投诉或差评 视情况扣相关客服10-50分不等；
客服绩效考核方案（暂行）2015年5月22日
考核对象：售前售后客服
考核时间：自2015年6月1日起
序号
KPI考核关 键指标
指标说明
考核方法
经本人接待后，下单成交的金额；未 1 个人销售额 经接待，自动下单的，不计入绩效考 月累计销售额，每增加100元，累计1分
核。
数据来源
当月积 分
后台统计
2
平均响应时 单次会话中，从首次发问到首次回应 间 之间的时间，计一个月的平均值。
好评的，每个累计5分；
退换货率 （公司全月退换货件数/全月发货总件 数）
跟上月比较，每提升或者降低1个百分点， 每位客服扣减或者奖励1分； 其中，退换货率达到 2%时，如比上月底可 不扣分；退换货率达到1%时，无论比上月高
淘宝售前客服KPI业绩提成考核
淘宝客服KPI考核表总经理确认：注：考评结果个人占40%，主管占60%！每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。
基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为标准）奖50元。
总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理办法第一章总则第一条目的1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。
2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。
第二条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。
第二章绩效考核的内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。
第七条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。
第四章考核结果的应用第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：注：对于KPI考核连续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
第十条最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他KPI考核请部门负责人严格执行打分。
网上购物客服绩效评估表
网上购物客服绩效评估表
员工信息
- 姓名：
- 工号：
- 部门：
绩效评估指标
1. 问题解决率：问题解决率：
- 客户的问题是否得到有效解决。
- 回答问题的准确性和完整性。
2. 客户满意度：客户满意度：
- 客户对服务的满意程度。
- 客户对交流方式、服务态度的评价。
3. 响应时间：响应时间：
- 对客户的咨询、投诉等信息的响应速度。
4. 工作质量：工作质量：
- 工作中的准确性和细节处理。
5. 团队合作：团队合作：
- 与团队成员的沟通协作。
- 对工作中的困难或问题的解决能力。
绩效评级
请根据员工在上述绩效指标上的表现，将其绩效评级填入相应格子。
绩效总结
请在下方对员工在过去一段时间内的绩效进行总结，可包括以下方面：
- 优点：
- 需要改进之处：
- 建议和反馈：
绩效评估结果
- 经过评估，员工的绩效评级为：
- 绩效总结和评估结果已向员工反馈，并和员工进行了面谈。
签字：
- 员工签字：
- 上级主管签字：
- 日期：。
淘宝天猫售前客服绩效考核表
100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0
按平时工作打分
加分项 (10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 减分项 (10%) 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表 格> 转化率 销售额 关 7 键 5 K % P I （60%） （ ） （ ） 销售 完成率 服务态度 服务质量 （15%） 售后交接 反应时间 30% 百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100% 指标 权重 30%
月淘宝天猫售前客服绩效考核表
评价标准 <65% <45% <40% <35% >100% >90 >80% >70% >60% X X X X X X X X X >=45% >=40% >=35% >0% >=90 >=80% >=70% >=60% >0% 100 80 60 0 100 80 70 60 0 数据来源 方式 手工统计 评分岗位 数据来源表单 自评 考评人 领导评分 实际达成
考核时间：
评分原则 指标定义/ 计算公式
百分比计分制
成交单数/询盘数×100%
部门主管
每日客服工作汇报
手工统计
运营经理 提供 部门主管 部门主管 售后或 主管 售后或 主管
业绩统计表
5% 4% 3% 3%
单项否决制 百分比计分制 单项否决制 百分比计分制
对客户的询问，置之不理；与客户 客服中差评率
每次1%，3次(不含)以上者该项目0分
A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标）
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核表是根据电商客服的工作要求和职责，为评估客服人员的工作表现和绩效而设计的一种考核工具。
下面是一份电商客服绩效考核表的参考内容：一、服务态度1. 电话礼仪是否能通过电话展现亲和力和专业态度，包括问候语、感谢用语等。
2. 回复速度是否能及时回复用户的咨询和投诉，对紧急事务能够快速反应和处理。
二、问题解决能力1. 知识掌握是否熟悉公司的产品和服务，能够准确解答回复用户的问题。
2. 问题解决率针对用户提出的问题，是否能够达到高解答率和满意度，确保问题得到有效解决。
三、沟通能力1. 言语表达是否能够清晰明了地表达意思，使用亲切友好的语气与用户进行良好的沟通。
2. 听取用户意见和反馈是否有耐心倾听用户的反馈，能够及时采取措施解决用户的问题和满足他们的需求。
四、团队合作1. 协作能力是否能积极参与团队合作，协同其他部门解决问题和推动工作的进展。
2. 知识共享是否能分享自己的知识和经验给团队成员，提高整个团队的综合能力。
五、个人贡献1. 问题处理量工作期间能够有效处理的用户问题数量，展示出高效率和高生产力。
2. 用户评价用户对客服的评价，包括满意度、建议和投诉等，展示客服在用户心目中的形象。
六、工作质量1. 工作纪律是否能按时完成部门的工作任务，遵守公司的工作规范和流程。
2. 工作准确性工作中是否出现过错误或差错，是否准确完成工作任务。
七、专业知识1. 学习能力是否愿意不断学习新知识，提升自己在电商行业的专业素养。
2. 行业了解是否对电商行业发展趋势、市场竞争状况等有一定的了解和认知。
在对电商客服进行绩效考核时，可以根据以上内容制定具体的评分标准和考核方案，以实际情况和公司需求为参考，注重客服人员的服务质量和工作绩效，从而提升客户满意度和促进公司的业务发展。
电商客服绩效考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
淘宝运营绩效考核表
职 责
制定本店年度目标，并且分层为月，周，日计划（25%）
部门评价
工作内容
1.制定月销售目标，并制定月销售计划（5%）
2.针对目标列出实施方案落实到每周每天（10%）
3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出成策（10%）
职责二
负责店铺整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统工作（35%）
工作内容
1.建立买家群，与客户互动的旺旺群。（4%）
2.整出不同级别的买家，对不同级别的顾客做出相应的维护。（4%）
3,整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到 主管处，针对店里贵宾顾客做不定期的回访（3%）
4.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知（2戋）
5.老顾客同比增长数据每月要统计并做与调整与相应对策（2混
工作内容
1.负责产品选款，上架，推广，售后服务等经营与管理工作（7先）
2,店铺日常维护，保证店铺正常运作，优化店铺及商品排名（7先）
3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。（7%）
4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案（7%）
5,客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题（7%）
职责三
总计评分最终ຫໍສະໝຸດ 分经理签字:签字日期:
负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员（25%）
工作内容
1.每天不定时观察店铺数据，直通车消耗，做出适当的调整与对策（8%）
2.监督并指导客服工作行为（6%）
3.配合并指导美工优化店铺形象，主图制作（5%）
4.整理和分析快递与发货的交接问题，提出有效意见反馈到主管（6知）
职责四
负责客户关系的维护促进重复购买几率（15%）
电商售前客服主管绩效考核表
20
20%
售后登记反
馈，主管抽查
1例<-叁2例
15
2例<-W4例
10
〉4例
0
2
工作指标
团队管理
1部门间沟通：在本部门内配合度差，被联名投诉，以及被其他部门主管投诉则此项不得分
15
25%
成员接待数
据，
2.因工作分配不当，导致客服负荷量超过标准值
1200和同等级人数接待差异300人属于负荷不住
10
情况，如有大型活动，属于平均接待量，不扣分。
一、职位考核标准
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到优秀等级，2个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储主管，则PK客服部经理；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级中级级主管；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储干，则PK客服主管；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级初级主管；
电商售前客服主管20XX年XX月绩效考核
售前客服绩效考核是公司针对客服部员工，对不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法和考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
考核重点
目的
客服成交单的增加
提高转化率，提高大家的薪资福利
无成交单的跟踪交接，未成交单的催付跟踪
高级
初级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到良好等级，则升级为中级主管，如未达到淘汰。
中级
二、KPI绩效指标考核得分
序
号
考核科目
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实际完成
非常好
100
客服日常工作 较好
80
一般
60
差
0
能准确、专业的介绍推荐
客户手机。售后处理非常 妥当，责任心强，客户满
100
意
介绍无误，推荐妥当，售
售前接待能 后问题处理较好，责任心 80
力，简单售后 强
处理能力
正常接待客户，处于被动
式销售。售后问题处理一 60
般。
15
安排工作能独立完 成
10
处理能力
>=90%
最终付款成功 >=88%
率
>=85%
<85%
分值
100 90 50 0 100 90 80 50 100 90 80 0 100 80 50 0 100 90 80 50
权重 月目标 标准
20 >=85% 10 均值205 15 <=9S 15 >=99.86% 15 >=96.57%
完成数值
售前售后好评管理绩效考核
一、基本情况
KPI
标准
>=80%
询单付款成功 >=75%
率
>=70%
<70%
>=平均客单价
客服客单价
<平均客单价 <平均客单价*90%
<平均客单价*80%
<=14S
平均响应时间
14s<*gt;=30S
>=99%
旺旺回复率
>=95% >=90%
<90%
豪无销售技巧，产品介绍
失误。售后处理推脱，责
0
任心差。
实际完成
打分
分值
售前绩效奖金评定标准
绩效级别 总分范围
A
95<*=<100
B
85<*=<95
C
75<*=<85
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
售后绩效奖金评定标准
绩效级别 总分范围
A
95<*=<100
B
85<*=<95
C
75<*=<85
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200
好评管理绩效奖金评定标准
绩效级别 总分范围
A
95<*=<100
B
85<*=<95
C
75<*=<85
D
=<75
绩效奖金 300 200 0 -200