天猫客服【培训】

客服培训内容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意）（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

【服务基本要求】1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

（实践部分）第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。

第五部分：推荐客服用语以及注意事项。

【客服语言规范】最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。

最高原则：让顾客舒心、满意而归。

推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等。

【快捷用语】1、亲您好！欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情）2、亲您好！欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（害羞表情）！【问候用语】1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？3、上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？【禁忌事项】责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。

【常见问题】1、你们家卖的是正品吗？答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的商标注册证哦！2、怎么辨别正品呢？答：①亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到家伙呢！②亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？答：①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑经呢，少赚点不行啊？答：①亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。

②我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！答：1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（顾客回答：如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）（顾客回答：如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。

这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！）6、能不能包邮啊？(C店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！）答：（根据运营政策给出相应回复即可）或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。

（这里注意灵活运用包邮政策。

）7、有包装袋和发票吗？答：亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货，纸盒里面有……（根据实际情况说即可）。

我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。

（C点说可以，天猫店就必须肯定的说有！）8、买了不喜欢可以退换吗？答：（根据运营政策回答即可）。

9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。

不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。

（天猫店严格按照相关规则执行即可。

）10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？答：①原则上是不行的（看看顾客反映）。

②（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。

③啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。

）（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。

）11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？答：如果退换流程顺利和正常，一般1~2个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的哦。

）12、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能制定快递发货呢?答：①亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。

②亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。

不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购。

③指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。

（顾客一定指定，请他留言。

）13、你们家发货怎么这么慢啊？答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？①如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。

②如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们是5点前拍的当天发货，5点后的都是第二天发货哦。

③亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，快递问题我们没法负责的哦，毕竟快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。

14、商品一定有货吗？答：①亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！②库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款）。

15、拍下付款后没货怎么办呢？答：①亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。

不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在3%以下，比行业20%的缺货率已经很好了。

您可以比较或了解一下哦。

16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？答：亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。